㈠ 面對顧客投訴我們如何應對
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊！
制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助我們及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高我們的服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂「有則改之，無則加勉。」如果我們能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
㈡ 被顧客投訴應該怎麼處理
在服務行業，難免會遇到客戶投訴，需要被投訴者客觀並積極的面對，「投訴是金」，從客戶的投訴中，我們可以知不足而改善服務和提升產品質量。
耐心傾聽
遇到客戶投訴首先需要耐心傾聽對方對什麼問題有怨言，中途也不要急於打斷客戶抱怨，等客戶將怨言說完後，相信這時客戶怨氣也漸漸消了不少，這時你再接入話題更為妥當；
02
保持良好的態度
客戶已經在氣頭上，假如你態度也很硬，各不相讓，硬碰硬只會兩敗俱傷，不但解決不了事情，反而一發不可收拾，因此，我們應盡量保持良好的態度，保持正常的語速，去引導客戶一起解決問題，處理每個細節；
03
先處理心情，再處理客戶問題
客戶投訴是對哪些問題有哪些不滿或抱怨，可運用同理心等話術安撫客戶，對客戶的疑問多給一些簡單而又肯定的回答，解除客戶的擔心，以便在客戶沒有那麼激動時，更好的處理客戶的問題。
04
及時記錄
在客戶描述問題和陳述要求時，應及時做好記錄，以便適時總結客戶的問題，讓客戶感受到我們是有仔細聆聽的，願意信任我們。
05
對於投訴人員的情況
客觀認識到自己的不足，感謝客戶的批評指正，明確表示自己會改正，後期不斷學習進步。請求客戶可以再相信自己一次，給自己一次改正的機會。讓客戶體會到自己追求客戶滿意的態度。
06
對於執意要求找自己上級領導溝通的情況
先解釋上級領導與自己的處理許可權是一致的，表明自己也想在指責范圍內直接地更好地幫助到他，如客戶不接受，則讓客戶稍等，自己需要時間去跟上級領導報備。
㈢ 要繪制客戶投訴處理流程圖，報備如何體現在流程圖中：具體是要在客戶投訴處理流程圖中要體現：
基本上。客戶復要投訴，肯制定是有問題，有問題，就要解決問題，，看你報備如何體現流程圖中，是有關於什麼產品，還是服務，客戶投訴的是產品，還是服務，實在不行，你可以編一個，可以把你想像成客戶，在產品或服務會有什麼樣的投訴，這樣解決投訴就好處理多了，你可以寫如何穩定客戶情緒，後續如何跟進，為客戶解決問題
㈣ 瘋鳥眾包聯系不上顧客,報備完點完送達,被顧客投訴會怎麼樣
你不規范操作，點送達，但是你沒有送達，那麼被投訴你會被處罰
㈤ 遇到客人投訴怎麼處理
耐心傾聽
遇到客戶投訴首先需要耐心傾聽對方對什麼問題有怨言，中途也不要急於打斷客戶抱怨，等客戶將怨言說完後，相信這時客戶怨氣也漸漸消了不少，這時你再接入話題更為妥當；
保持良好的態度
客戶已經在氣頭上，假如你態度也很硬，各不相讓，硬碰硬只會兩敗俱傷，不但解決不了事情，反而一發不可收拾，因此，我們應盡量保持良好的態度，保持正常的語速，去引導客戶一起解決問題，處理每個細節；
先處理心情，再處理客戶問題
客戶投訴是對哪些問題有哪些不滿或抱怨，可運用同理心等話術安撫客戶，對客戶的疑問多給一些簡單而又肯定的回答，解除客戶的擔心，以便在客戶沒有那麼激動時，更好的處理客戶的問題。
及時記錄
在客戶描述問題和陳述要求時，應及時做好記錄，以便適時總結客戶的問題，讓客戶感受到我們是有仔細聆聽的，願意信任我們。
對於投訴人員的情況
客觀認識到自己的不足，感謝客戶的批評指正，明確表示自己會改正，後期不斷學習進步。請求客戶可以再相信自己一次，給自己一次改正的機會。讓客戶體會到自己追求客戶滿意的態度。
對於執意要求找自己上級領導溝通的情況
先解釋上級領導與自己的處理許可權是一致的，表明自己也想在指責范圍內直接地更好地幫助到他，如客戶不接受，則讓客戶稍等，自己需要時間去跟上級領導報備。
㈥ 美團騎手報備無人接聽成功後顧客投訴怎麼辦
美團騎手報備無人接聽成功後，顧客投訴的情況，貨品沒退回的就會繼續送貨，已經退回的，會由客服聯系賠償等。
㈦ 求教一份投訴管理體系制度
用戶投訴處理制度 一． 用戶投訴的接收 1． 凡用戶對公司服務方面的投訴，不論採取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。 2． 管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。 3． 管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便於跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，並與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。 二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理） 1． 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。 （1） 由有關班組負責作出補救措施。 （2） 作出補救措施的同時，還需採取糾正措施，近預定時間完成。 2． 對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接報經理，由經理作出處理決定。 3． 對需採取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。 4． 在完成補救措施後，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。 業主投訴處理和分析制度 一． 凡業主對管理處管理、服務方面的投訴，不論採取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然後按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。 二． 各責任部門接到投訴後，在預定時間內向業主答復採取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。 三． 各責任部門按照業業投訴的內容，安排相應人員解決問題，並將結果反饋給部調度室。 四． 對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統一協調的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。 五． 服務中心應採用電話或其他形式跟蹤投訴解決後是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。 六． 對業主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討並找出解決辦法，防止重復發生。 業主意見調查和回訪制度 一． 客服中心每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度： a） 供電管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 衛生管理； e） 綠化管理； f） 公共設施管理； g） 維修服務； h） 服務態度。 二． 服務中心對回收的意見表進行統計分析工作，並將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。 三． 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。 四． 對業主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。 五． 對業主意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報，接受監督。 六． 物管員及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。 七． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，做好回訪記錄。 八． 回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。 九． 回訪後遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有迴音。 管理處接待來訪投訴定期固訪制度 為加強管理處與住戶的聯系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置於住戶監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。 一． 接待來訪投訴工作 1． 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。 2． 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解並支持管理處的工作。 3． 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。 4． 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任匯報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公布整改措施和表彰「愛我小區」的住戶名單，同時給住戶優先評選「文明戶」。 5． 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有迴音。 6． 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。 7． 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。 二． 回訪工作 1． 回訪要求： （1） 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。 （2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。 （3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。 （4） 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。 2． 回訪時間及形式： （1） 辦公室主任每年登門回訪1~2次。 （2） 物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。 （3） 每季度召開一次住戶座談會，徵求意見。 （4） 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。 （5） 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。 回訪工作制度 一． 維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。其中：經理回訪率不低於10%；主管回訪率不低於30%；維修負責人回訪率不低於60%。 二． 回訪時間安排在維修後一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。 三． 回訪內容： 1． 實地查看維修項目。 2． 向在維修現場的業主（住戶）或家人了解維修人員服務情況。 3． 征詢改進意見。 4． 核對收費情況。 5． 請被回訪人簽名。 四． 對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。 住宅區管理處回訪回訪制度 為加強物業管理處與廣大住戶（業主）的聯系，使管理處各項工作置身於住戶（業主）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特製定對住戶回訪制度。 一． 回訪要求 1． 物業管理處正、副主任把對住戶（業主）的回訪列入職責范圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。 2． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。 3． 回訪中，對住戶（業主）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。 4． 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶（業主）反映的問題，做到件件有著落，事事有迴音。回訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。 二． 回訪時間及形式 1． 牧業管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。 2． 物管員按區域范圍分工，每月回訪1次。 3． 每季度召開一次樓長會，徵求意見。 4． 利用節日慶祝活動、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。 5． 有針對性地對住戶（業主）作專題調查，聽取意見。 6． 物業管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。 7． 隨時熱情接待來訪，作好登記。
㈧ 餓了么報備成功,無責取消,客戶還能投訴嗎
一般情況下是不能投訴的，但是如果投訴了，跟客戶溝通一下。