投訴應對法

⑴ 匿名舉報的應對策略

1、加強法制化建設，教育和引導群眾依法信訪，逐步建立良好的信訪舉報工作秩序。要廣泛深入地開展宣傳教育，引導群眾按照《人民檢察信訪工作規定》、《人民檢察院舉報工作規定》等法規進行舉報，依法行使自己的民主權利，履行公民的義務，提倡、鼓勵實名舉報。要使群眾充分認識到匿名舉報的局限和缺陷，認識到實名舉報是群眾正確行使自己的民主權利的最好方式，打消疑慮，從受理、查辦、處理和獎勵等諸多環節上充分體現出實名舉報的優點，提高實名舉報的查辦時效和力度，及時向舉報人反饋通報處理結果，同時對實名舉報有功人員進行獎勵。完善信訪舉報工作制度，落實責任追究制，公開於社會、公示於群眾，通過實實在在的效果取信於民，主動接受群眾監督，切實增強群眾對信訪舉報的信心。
2、加大法制宣傳力度，不斷提高群眾舉報意識。部分群眾由於思想境界、社會責任方面的因素，雖然對腐敗現象深惡痛絕，對領導幹部的不廉潔現象和腐敗問題心存不滿，卻存在 「事不關己、高高掛起」、「多一事不如少一事」的思想觀念，明知是腐敗方面的種種劣跡，也不願舉報。我們應深入基層、企業、社區，廣泛開展形式多樣的舉報宣傳，堅持開展「舉報宣傳周」活動以及電視講話、法制講座等傳統形式的舉報宣傳，同時不斷探索舉報宣傳的新途徑、新方法。如在報刊上開辟專欄，發揮有線電視網的優勢開展專題講座，通過郵政發放宣傳單，開通熱線電話，以及利用公益廣告、簡訊等形式，向幹部群眾宣講法律知識，介紹檢察機關的性質、職能、受案范圍和典型案例，正面宣傳檢察機關查處職務犯罪、懲治腐敗的重要成果，使廣大群眾充分了解檢察機關、相信檢察機關，調動人民群眾同腐敗分子作斗爭的積極性，提高群眾的法律意識和維權意識。
3、從嚴打擊報復陷害行為，保護舉報人合法權益。有些單位領導幹部不願聽到批評意見，更不願意接受群眾監督，發現群眾舉報其不廉潔行為的，輕則在工作中故意刁難，重則將其免職或調離，甚至動用社會關繫到舉報人家裡大打出手，致使舉報氛圍惡化，言路不暢通。部分群眾認為自己只是弱勢群體，被舉報人卻是單位的領導或掌握一定權力的人，擔心自己的舉報會招來打擊報復，因此對身邊的損害公私利益的職務犯罪只是「睜一隻眼，閉一隻眼」，更不敢署名來舉報身邊的職務犯罪。這就要求我們做好舉報人的保密工作，使情況不外泄，避免給舉報人造成不必要的麻煩。同時從嚴打擊報復陷害行為，保護舉報人的合法權益，為舉報人營造寬松的環境，使其能正常工作、生活。並充分彰顯這方面的示範效應，提高群眾舉報的熱情和積極性。
4、加大力度，提高舉報線索初查效率。收到群眾舉報後，舉報部門會根據線索的性質分流到各辦案部門。但辦案部門往往由於立案任務、經費、人員等原因，只能將有限的偵查資源投入到成案率較高的線索上，而使那些成案率不高的線索僅停留在存查階段，不能給舉報人回復，挫傷了群眾的舉報熱情。這就要求我們轉變觀念，加大人力物力投入和工作力度，提高辦案時效，及時給舉報人滿意回饋，更加激發群眾舉報熱情，提高實名舉報率。
5、堅持檢務公開，提升檢察機關執法公信力。在信訪接待場所公開信訪舉報工作流程，公開舉報者的權利和義務，人民檢察院直接受理案件范圍等，讓舉報人明明白白舉報；公開檢察長接待日，實行檢察長接待預約制，將接訪檢察長的姓名、職務、接訪的時間、地點進行公開，讓舉報人與檢察長面對面進行舉報，提升檢察機關的親和力和公信力。
6、暢通群眾實名舉報渠道，方便實名舉報。一是開通網上舉報業務。在門戶網站設立電子舉報信箱，開辟與廣大群眾溝通聯系的新渠道。二是實施舉報「直通車」工程。設立有語音提示的錄音舉報留言電話，保證24小時可隨時接受群眾的電話舉報。三是開展「舉報職務犯罪進社區」活動。充分利用社區與廣大群眾聯系密切的優勢，在主要社區增設舉報箱，每周開箱一次，對所反映的問題予以建檔登記，及時處理，有效回復。
總之，提高實名舉報率，需系統和綜合考慮，採取多種形式，下大力氣，深入實際，科學扎實地開展各項工作。需切實提高群眾反腐敗斗爭的覺悟和信心，增強反腐敗的決心和鬥志，激發群眾反腐敗的熱情，激勵群眾積極依法實名舉報，配合檢察機關有效打擊職務犯罪。檢察機關要與時俱進，創新工作方法，適應新形勢，服務大局，不斷提高辦案工作效率，立足本職做好反腐敗工作，贏得人民的贊譽，從而激勵群眾實名舉報，提高實名舉報率，更好地打擊職務犯罪，維護國家正常的經濟和社會秩序 。

⑵ 遇到客戶投訴最好的解決辦法是什麼

首先應該站在客戶的角度想問題,不要對他抱有抵觸心理,否則只有讓他更氣憤專.
開始的時候不要急著與其爭辯屬,先耐心的聆聽客戶的投訴,表示理解.等他的心情緩和了,再設法與他溝通.
在與客戶的溝通中可以一邊聽一邊做筆記,這樣既表示對客戶的尊重,又可以使得對方在講話時注意語氣和措辭,減少誇大之詞.
無論客戶是因為什麼樣的原因投訴,都不要直接拒絕他,如果客戶的要求是自己許可權之外的,可以先穩住客戶,留下他的聯系方式,表示會與上級溝通,有了結果第一時間與他聯系.當然在這這後,你要及時與你的上級反饋,並與客戶保持聯系.
一般來說客戶投訴很少是因為無理取鬧,尤其是一些大的品牌,大多是因為我們的服務低與他們的期望值,所以他們投訴還說明了這個客戶還信任我們,我們應該報著感激的心對待他們.

⑶ 客戶投訴處理流程是什麼如何處理投訴

1. 一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟；

2. 記錄投訴內容 根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等；

3. 判斷投訴是否成立 在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會；

4. 確定投訴處理責任部門 依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理；

5. 責任部門分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人；

6. 公平提出處理方案 依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等；

7. 提交主管領導批示針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失；

8. 實施處理方案 處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任；

9. 總結評價 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
   

⑷ 投訴處理的培訓內容

疑難投訴處理定位與心態
1、疑難投訴處理為什麼難
2、疑難投訴處理難在哪裡
3、疑難投訴處理的價值
4、疑難投訴處理的思維定位
5、疑難投訴處理的心態調整
6、疑難投訴處理的渠道介紹
7、疑難投訴處理的各渠道工作的重點和難點
疑難投訴處理10大核心秘訣
1、克服緊張慌亂的秘訣
2、平息客戶怒火的秘訣
3、掌控主動權的2大秘訣
4、預埋下馬威的秘訣
5、降低期望值的必殺技
6、賠償要求的處理組合拳
7、焦點轉移的秘訣
8、疑難投訴處理結束時的秘訣
9、疑難投訴滿意度評估的秘訣
10、轉危為機的秘訣
疑難投訴處理的處理原則分析
1、疑難投訴客戶5大期望分析
2、客戶疑難投訴的6種典型表現形式
3、疑難投訴處理5大要點
4、處理客戶抱怨的技巧解析
疑難投訴處理原則現場特訓
1、改變過去錯誤的疑難投訴處理方式
2、如何在疑難投訴處理中變被動為主動
3、「焦點轉換法則」在疑難投訴處理中的應用
4、講我們應該講的？還是講顧客愛聽的？
5、熟悉重點及分解要點
疑難投訴處理敏感度提升
1、疑難投訴處理敏感度
2、提升疑難投訴處理敏感度
3、如何提升疑難投訴處理敏感度
4、疑難投訴處理敏感度提升訓練
5、工作中疑難投訴處理敏感度的表現行式
6、工作中疑難投訴處理敏感度的具體策略
7、「跳出框框看世界」
8、疑難投訴處理敏感度與疑難投訴處理主動權的聯系
9、掌握疑難投訴處理主動權的特別技巧
疑難投訴處理的四大處理階段
1、客戶疑難投訴的接受疑難投訴階段
2、客戶疑難投訴的查詢階段
3、客戶疑難投訴的解釋澄清階段
4、客戶疑難投訴的提出解決方案階段
疑難投訴處理的腳本製作成功九步
1、腳本製作第一步模糊式分析
2、腳本製作第二步分層式排序
3、腳本製作第三步搶占制高點，掌控主動權
4、腳本製作第四步尋找投送點
5、腳本製作第五步降低期望值
6、腳本製作第六步教育顧客
7、腳本製作第七步迂迴式切入
8、腳本製作第八步利益導向式呈現
9、腳本製作第九步利潤點尋找
品質類疑難投訴處理
1、品質類疑難投訴的應對方法與處理技巧
2、品質類疑難投訴處理腳本製作
3、品質類疑難投訴處理腳本現場特別訓練
資費類疑難投訴處理
1、資費類疑難投訴的應對方法與處理技巧
2、資費類疑難投訴處理腳本製作
3、資費類疑難投訴處理腳本現場特別訓練
服務類疑難投訴處理
1、服務類疑難投訴的應對方法與處理技巧
2、服務類疑難投訴處理腳本製作
3、服務類疑難投訴處理腳本現場特別訓練
業務類疑難投訴處理
1、業務類疑難投訴的應對方法與處理技巧
2、業務類疑難投訴處理腳本製作
3、業務類疑難投訴處理腳本現場特別訓練

⑸ 如何處理客戶的惡意投訴

第一，正式告誡客戶，讓客戶保持理性，依據客觀事實進行投訴，保留追究其法版律的責任的權利。第權二，如果客戶繼續惡意投訴，
在內部形成處理機制，相關責任人尋求媒體以及相關權威部門的支持，用事實說話，掌握話語權，保持信息的公開透明度，贏得公眾的支持。第三，對於情節惡劣的造成損失的追究其法律責任。

⑹ 客戶投訴案件具體有什麼處理辦法

客戶投訴案件具體處理辦法

第一條為保證客戶對本公司商品銷售工作投訴案件有統一規范的處理程序和方法，並防範類似情況再次發生，特製定本辦法。

第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現下文第三條所列事項時，客戶提出減價、退貨、換貨、無償修理加工、損害賠償、批評建議等。

第三條客戶的正當投訴范圍。

①產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符；②產品在質量上有缺陷；③產品在運輸途中受到損害；④產品技術規格超過允許誤差范圍；⑤因包裝不良造成損壞；⑥存在其他質量問題或違反合同問題。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防範類似情況的再度發生。

第五條業務部所屬機構職責①確定投訴案件是否受理；②迅速發出處理通知，督促有關部門盡快解決；③根據有關資料，裁決有關爭議事項；④盡快答復客戶；⑤決定投訴處理之外的有關事項。

第六條質量管理部職責①組織針對投訴的調查分析；②檢查審核「投訴處理通知」，確定具體的處理部門；③提交調查報告，分發有關部門；④填制投訴統計報表。

第七條各營業部門接到投訴後，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬於客戶原因。應迅速答復客戶，婉轉說明理由，請客戶諒解。

第八條各營業部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，並按下列原則作出妥善處理：

①凡屬質量缺陷，規格、數量與合同不符，現品與樣品不符，超過技術誤差時，填制投訴記錄卡，送質量管理部；②如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，並附加處理意見送公司有關領導裁定處理：

③如屬發貨手續問題，依照內銷業務處理辦法規定處理。

第九條質量管理部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查，記錄卡留存備查。

第十條受理部門接到記錄卡後，應迅速查明原因。以現品調查為原則，必要時進行記錄資料調查或實地調查。調查內容主要包括：

①投訴內容（數量、金額等）是否屬實；②投訴目的；③投訴理由是否合理；④投訴調查分析；⑤客戶要求是否正當；⑥其他，必要事項。

第十一條受理部門將調查情況匯總，填制「投訴調查報告」，隨同原投訴書一同報主管審核後，交質量管理部。

第十二條質量管理部收到調查報告後，經整理審核，呈報營業部主管，回復受理部門。

第十三條受理部門根據質量管理部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條受理部門根據上級意見，以書面形式答復客戶。

第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理蒽見。

第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：

①第一聯為存根，由營業部留存備查；②第二聯為通知，由營業部交送質量管理部；③第三聯為通知副本，由營業部報上級主管部門；④第四聯為調查報告，由受理部門調查後交質量管理部；⑤第五聯作答復用，由質量管理部接到調查報告，經審核整理後，連同調查報告回復受理部門；⑥第六聯作審核用，由質量管理部上報審核。

第十七條調查報告應包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防範措施等內容。

第十八條投訴處理中的折價、賠償處理，依照有關銷售業務處理規定處理。

第十九條質量管理部應於每月五日內填報投訴統計表，呈報上級審核。

⑺ 如何妥善處理客戶的投訴和無理要求

一、正確認識投訴
投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而採取的一種表達方式。
基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。
接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業和甚至於整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把對讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
二、要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是示發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
三、 處理投訴的基本原則
酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：
（1） 真心誠意地幫助客人解決問題
客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。
（2） 絕不與客人爭辯
當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然後對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。
（3） 不損害酒店的利益
服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為採取這種做法，實際上會使服務員處於一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對於大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。
四、 投訴的類型
1、客人的投訴可以歸納為下列四類：
（1） 對設備的投訴
客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、傢具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然後根據情況，採取措施。事後，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。
（2） 對服務態度的投訴
客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由於服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。
（3） 對服務質量的投訴
對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和准確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬於對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。
減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。
（4） 對異常事件的投訴
無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能准時起飛，酒店的客房已經訂完等都屬於異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度同情達理，大部分客人是能諒解的。
2、 按投訴的特點分類：
A、 典型投訴。
B、 非典型投訴：這類投訴客人常常是無意中說起，並沒有投訴的意思，但也算是投訴的一種。
C、 建議性投訴：這類投訴往往是隨著客人對酒店的贊譽而產生的。
D、 批評性投訴：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對方，不一定要酒店做出什麼承諾。
E、 控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動，要求控訴對象做出某種承諾。
五、 處理賓客投訴的程序
（1） 認真聽取意見。
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
（2） 保持冷靜。
在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在「心平氣和」的狀態下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怒氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同進，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人「氣」上加「氣」，出現火上加澆油的效果。
（3） 表示同情。
應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如「謝謝您告訴我這件事」，「對於發生這類事件，我感到很遺憾」，「我完全理解您的心情」等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。
（4） 給予關心。
不應該對客人的投訴採取「大事化小，小事化了」的態度。應該用「這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉」諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。
（5） 不轉移目標。
把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪於人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。
（6） 記錄要點。
把客人投訴的要點記錄下來，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。
（7） 把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意。
如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由於權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。
（8） 把解決問題所需要的時間告訴客人。
要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。
接待投訴客人的人，並不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人投訴並未得到解決，如一時解決不了，應留下客人的姓名、聯系電話，待事情解決後給客人一個迴音，如解決不了，也給客人一個答復，說明原因，詢問客人需否其他幫助。
因此，必須對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注。
（9）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。
(10)投訴的統計分析
投訴處理完以後，有關人員，尤其是管理人員，不應對該投訴的產生及其處理過程進行反思，分析一下該投訴的產生是偶然的？還是必然的？應該採取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現？另外，對這次投訴的處理是否得當？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進服務質量，提高管理水平，並真正掌握處理客人投訴的方法和藝術。
客人投訴有助於酒店發現其服務和管理中存在的問題，是酒店提高服務質量和管理水平的杠桿，因此，酒店應十分重視客人投訴，加強對客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎工作，並定期（月、季或年）對客人的措施或制定有關制度，以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務質量和管理水平。
六、處理投訴注意事項
1、 快速反應。應在第一時間到達現場，並盡可能快地解決問題，給客人答復，不能拖延。
這里提出1：10：100黃金管理定理。意思是：若客人提出問題當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。
2、 在處理投訴時，注意傾聽。傾聽時注意「視覺接觸」，同時注意自己的臉部表情。因為臉部表情反映著你的感受。客人能從你的臉部表情中感受到你對此事的反應。如果處理投訴的管理人員滿臉不耐，或者滿臉不贊同，客人肯定不滿意，對你也會有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽，去看，去揣摩對方的態度是什麼，他注重的是什麼，他對你有什麼要求。
3、 盡量平息客人怒火，通過岔轉話題轉移客人怒火，千萬不要與客人爭辯。對明顯屬於酒店的過錯，不推脫，不狡辯。如有可能最好能和客人單獨談話。必要時可請更高級管理人員出面道歉。
4、 在與客人交談時，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語調的溫和、自然。
5、 充分表達歉意。表達歉意最好的方法是當面致歉，和客人進行深入溝通。
6、 充分表示關愛。案例說明美國華僑一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理為其女兒過生日，帶老奶奶看房。不厭其煩。
7、 設法解決客人問題。
8、 真誠感謝投訴客人。處理客人投訴時一定要跟進，直到客人離開，直到客人滿意。
9、 在與投訴客人談判僵持不下時，可請第三方（客人的朋友）出面協調處理。
10 當客人提出的要求超過自己的許可權，無法處理時，應及時匯報上級解決。

⑻ 投訴客戶的五種常見心理狀態及應對方法

原發布者:david82004
投訴客戶的五種常見心理狀態及應對方法我們想成功處理
客戶投訴
，在"聽"客戶的同時，還要去"揣摩"客戶的心理：客戶希望通過投訴獲得什麼？客戶為什麼希望得到這樣的服務？當我們了解客戶的心理狀態後，才能夠從心理上靠近客戶，為客戶提供合適的處理方案。那麼投訴客戶有哪些常見的心理狀態？怎樣根據這些心理狀態劃分客戶類型？如何有效處理客戶的投訴？本期YUE將
和你一起
走進客戶的
心理世界
。投訴客戶心理狀態一：出於補救在許多投訴事件中，特別是關於費用類案例，客戶認為自己權益受到損害，投訴的目的基本在於得到補償。另外，客戶出於補救的心理不僅指財產上的補救，還包括精神上的補救。1、客戶特點：很多情況是由於誤解或不慎導致的，也有一些是有理投訴；當希望得到補償的心理越急切，但企業又無法提供補償的話，客戶投訴升級的可能性就越大。2、客戶類型：維護權益型、理直氣壯型。3、
投訴處理
建議：（1）確認客戶的要求是否合理（例如是屬於偶發性還是慣性），是否能酌情為客戶處理？如是，處理問題的同時給予客戶用卡建議，並提醒其以後留意避免同類情況發生。如否，需要向客戶解釋清楚原因；（2）通過耐心傾聽、運用
同理心
、適當道歉等方式給予客戶精神上的安撫很有必要。4、案例分享：客戶
X先生
遭遇
電信詐騙
，透露信息導致被盜刷了5000元，投訴
銀行安全
措施不足，不願意承擔損失。投訴處理人員積極安撫客戶情緒，充分運用同理心
與客戶溝通
，對於客戶的遭遇表示同情，向客戶澄