賓館投訴索賠

Ⅰ 酒店大堂經理如何處理客人賠償及投訴問題

按法律程序辦。

Ⅱ 酒店常見的客人投訴和解決方法

投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在哪裡呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。

Ⅲ 出差住賓館發現賓館房間里提供的泡麵是過期的！想要投訴或者索賠要找哪個部門

消費者協會。 衛生部部門。

火車訂票網 huochedingpiao/com 回答

Ⅳ 怎麼投訴賓館高價賠償，12315有用嗎還是直接打110

直接110，再打消協！

Ⅳ 酒店大堂經理如何處理客人賠償及投訴問題(希望能提供些案例）

客人賠償和投訴當然應當按照法律和規矩辦理，不過作為服務行業也應當考慮社會評價和消費者心理影響等多重因素。公共關系的處理不屬於法律控制的范疇，可以加以揣摩。
腰包不見了
一、事情經過
某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內有600多美金。並非常肯定地說：「我已經找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間。」該團8：20要出發到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！
二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？
三、可能採取的做法及評析：
1、立即打110報警，由當地公安機關來調查處理此事。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到後的第一感覺肯定是該酒店發生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。
2、向客人允諾我們一定查處那位服務員，追回失竊款。失竊現象在酒店難免會發生，有內盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設想如果是在客人房間內衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那麼對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多麼大！故這樣做法是不利於酒店內部管理的。
3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。並讓張女士仔細回憶她最後一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什麼地方。告訴客人一有結果會立即通知她。客人走後立即通知酒店保安部和客房部，進行查找。
可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設備和能力解決問題。所以我們倡導第3種解決辦法。小陳當時讓陪同留下聯系電話而不是等她回酒店後再告知結果的做法也較周到。若事情很快有了結果可立即通知客人，使張女士不至於在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。
四、對酒店管理人員的啟示：
1、酒店應該加強安全保衛工作，要杜絕失竊現象的發生。
2、要對服務員進行素質培訓，使之具備一個飯店從業人員最基本的素質。同時要制定一系列嚴格的規章制度及處罰制度。
3、一旦有失竊現象發生，酒店管理人員要沉著冷靜。應懂得最基本的失竊處理常識，如保護現場，及時請保安部會同破案等。

Ⅵ 能否到消協要求酒店賠償

1、當然可以，一告一個准
2、酒樓生意講的是誠信招攬回頭客。除非它想關門，否則你一定贏的

Ⅶ 攜程網不出示客人投訴記錄，也不提供客人的聯系方式，強行要求酒店房賠償去哪裡投訴

如果投訴酒店銷售行為就向工商12315進行投訴

Ⅷ 怎樣投訴賓館

白紙黑字優於電話投訴
拿起電話投訴 似乎是最簡單的方式，沒什麼比在電話里嚴厲責備別人更能帶來直接的滿足感。但是事實上，打電話這種投訴方式很成問題，因為它不會產生任何可用的書面記錄（雖然很多旅遊從業公司都會對投訴電話進行錄音，但是你拿到這些錄音帶的幾率微乎其微）。因此，凡事還是白紙黑字的好。
最有效的投訴信（無論是電子郵件還是傳統信件）都很短，往往不超過一頁，約500字，但應包含所有必要的細節，如預訂確認編號和行程日期。投訴信必須禮貌、平心靜氣，沒有文法錯誤。這是因為處理此事的人在讀到這封投訴信時，也許會因為你的文法錯誤而覺得你的投訴無關緊要，甚至直接將其束之高閣。
其次，在寫投訴信時，要善於引用法規。如果你讓對方相信自己的做法違反了行業規章或者觸犯了國家法律，那麼你的投訴就極有可能得到公正的處理。航空公司有運輸合同、游輪公司有票務合同、租車公司也有租賃協議，這些都是你與旅遊從業公司之間簽訂的雙方都必須遵守的法律協議，保存好是相當重要的。不然的話，你也可以要求旅遊從業公司提供協議副本或者從他們的網頁上找到。
需要特別提醒的是，要盡量避免寫投訴信時往往會犯的兩個基本錯誤：一是對賠償期望表述模糊，二是態度惡劣。你提出的賠償要求必須合理（從沒哪家航空公司會因為空姐拿不出雞肉飯而賠償一張頭等艙來回機票的），而一封冷靜客觀、口吻友好的投訴信比一封充滿威脅的投訴信要更容易取得預期的結果。
有些旅遊從業公司的投訴受理是以網上表格的形式進行的，因此務必保留一份副本。不要在表格內輸入完投訴信息後就直接點擊「發送」，而要先把頁面列印出來或者以PDF的形式保存好。此外，主題欄要開宗明義地描述投訴要點，「XXXX航班乘客XXX的疑問」遠比「我再也不坐你們公司的航班了」 這樣的標題要更容易接受。
自下而上堅定推進
投訴信寫好後，一般來說，先聯系客服部門。這樣做是為了留下證據，說明你曾經給過對方一次改正的機會。如果對方企圖推諉責任，那麼當對簿公堂時，這份基本證據就很重要了。如果你採用電子郵件的形式進行投訴，務必抄送所有的相關人員。客服代表往往會研究你的抄送名單。如果他們發現你還把投訴信抄送給了其他人，就會更加重視。抄送的對象要根據你投訴的類型來確定，其效果就相當於驚嘆號。
有些投訴處理得很快，但是許多常規檢測則需要花上幾周。因此，你必須有耐心。其次，不要接受電話里得到的否定答復，讓對方以電子郵件或傳統信件的形式回復你。這樣你就可以把它們歸入檔案記錄，這些真實確鑿的證據將有助於你的下一步「棋」——向更高層投訴。
幾乎每個正規的旅遊從業公司都設有專門的副總裁或者客戶經理來負責處理與客戶之間的糾紛，而他們就是你下一個要找的人。這些主管往往不公開自己的名字和聯系方式，但在互聯網上快速搜索一下通常就能找出這個聯系人。
勿需過度誇張，只要把所有來往信函的復印件配上一封說明信交給公司副總或客戶經理，禮貌地要求對方重新考慮他們的決定。如果即便是這樣依舊得到否定答復，你可以考慮「孤注一擲」，直接給公司首席執行官寫一封態度堅定的投訴信，並附上自己所收到的一系列令人失望的拒信。這個投訴系統有空子可鑽，因為快遞給最高層的文件極有可能是需要本人親自查閱的。而另一種「絕地反擊」的方法就是走進法院。旅遊從業公司和普通人一樣不喜歡去法院，所以提出控告往往會使對方同意妥協。
有時從時間和金錢的角度來看，索賠的成本超過了收益。如果和旅遊從業公司糾纏不清只為了討一個道歉，並不是很有意義，請慎重決定。

Ⅸ 酒店違約提前退房可投訴並索賠嗎

據悉，抄四川省保護消費者襲權益委員會秘書長肖向榮表示，中國旅遊飯店業協會已經在最新公布的《中國旅遊飯店行業規范》中，刪去了「12點退房，超過12點加收半天房費，超過18點加收1天房費」的規定。

如果消費者是直接和酒店達成協議，酒店違反約定提前退房時間，則可以直接投訴酒店。當地消委會或者工商部門受理投訴後將對酒店和第三方預訂平台進行調查處理。

Ⅹ 住酒店內有異味，是否可以要求賠償

去年11月份，趙先生去河南旅遊，入住某一漢庭酒店。入住後在房間內聞到了難聞的版氣味，雖然整晚打開窗戶也無法權排除，第二天就感冒了。後發現該氣味是由房間牆壁塗料所散發，便懷疑酒店使用了不合格的牆面塗料。回到家後，趙先生感覺這與漢庭酒店宣傳的求真、至善和盡美的價值觀不符，於是通過E-mail向該酒店投訴，希望酒店給予賠償，但是遭到酒店的拒絕。於是趙先生起訴至法院，要求酒店返還住宿費並給予三倍賠償。而酒店則表示，趙先生要求賠償的理由並沒有事實和法律依據，酒店不該承擔賠償責任。
法院審理後認為，趙先生確實於去年11月份入住了該知名酒店，和酒店之間形成了事實上的服務合同關系。趙先生對自己提出的訴訟請求所依據的事實應負有舉證責任。趙先生請求三倍賠償住宿費的法律依據主要為《中華人民共和國消費者權益保護法》相關內容，而提交的證據並不能證明酒店提供的服務內容違反了上述規定，且酒店提交的證據也證明了酒店使用的塗料為合格產品。因此法院駁回了趙先生的訴訟請求。（本文感謝崑山法院花橋法庭何躍武支持）