❶ 投訴處理三原則
我是一個高中女生，喜歡一個叫羅健峰的男生，很喜歡，希望能找到一個跟他有關系的人，不要太直接，謝謝! ！
❷ 投訴處理原則是什麼
重要性優先原則重大性優先原則緊急性優先原則迫切性優先原則
❸ 投訴處理的基本原則有哪些
投訴處理原則復
認真傾聽，表明您的制關注並且向客戶呈現出負責任的態度
保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息
不要打斷客戶，讓他發泄憤怒或不滿的情緒
表示您的同情和認同
收集事實和調查准確數據以便確認真正問題所在
記錄客戶提供相關投訴信息並復述每一條數據
強調共同利益並且負責任地承諾一定幫助客戶解決問題
激勵客戶參與商量解決方案
確認解決方案和兌現承諾
信息及時傳遞反饋
❹ 處理投訴的基本原則是
處理投訴的基本原則：
（1）真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明版工作尚權有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助於問題的解決。
（2）把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。
（3）不損害公司的利益
❺ 正確地處理客戶投訴的原則有哪些
處理客戶投訴時應該以事實為依據，以法律為准繩；
切實維護客戶自身的合法權益和保護國有財產不受侵犯。
以上是大原則。
❻ 處理客戶投訴遵循的原則一般是什麼
處理客戶投訴時應該以事實為依據，以法律為准繩；
切實維護客戶自身的合法權益和保護國有財產不受侵犯。
以上是大原則。
❼ 處理顧客投訴的原則
做生意不僅要創造顧客，更要留住顧客。無論處理什麼樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。那麼下面是學習啦小編整理的處理客戶投訴的基本原則，就隨學習啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
處理客戶投訴的五個基本原則：
處理客戶投訴的基本原則一、正確的服務理念
需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，「顧客永遠是正確的」的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意剋制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司的整體形象。
處理客戶投訴的基本原則二、有章可循
要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統一、規范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患於未然。
處理客戶投訴的基本原則三、及時處理
處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客「穩重+清楚」地說明事件的原由，並力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。
處理客戶投訴的基本原則四、分清責任
不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與許可權以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。
處理客戶投訴的基本原則五、留檔分析
對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以後更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。
留住客戶的方法：
一：時刻留意客戶的動向
我們需要建立一個有效的信息系統來關注我們的客戶的動向，什麼時候離開的?遇到了什麼問題?對我們的看法和意見?我們要做的就是清楚的知道客戶的問題是什麼和導致這種問題發生的原因。我們可以通過研究一流公司留住客戶的技巧，以此為鑒設立服務基準;打電話給客戶征詢他們的意見改善服務等等客戶最清楚如何改進才能令他們滿意。已經離開的客戶能告訴你其中的原因，他們能為你提供一個獨特的看待經營情況的角度。
二：樹立切實可行的服務目標
不能被一塊石頭絆倒兩次說的就是這個道理-，一個客戶因為某一個問題離開了不能讓其他的客戶因為同樣的問題而再次離開，當第一個客戶離開的時候。你就應該警覺起來，不能讓悲劇再次重演，建立制定一個切實可行的服務目標不失為一種良策，盡量使目標量化越具體越好實施並在我們能力控制的范圍之內。要使目標被公司的每一個員工所熟知，也要褒獎表現出色的員工樹立典範。
三：服務瑕疵，有效更正
您是否因為關鍵部件或設備交貨太遲而遭到客戶的抱怨甚至導致客戶惱羞成怒?其實這種情況是大家都不願看到的，但如果服務一但出了問題就要實施有效的更正策略。道歉承認錯誤必不可少，感同身受的去捨身為客戶著想，迅速處理解決問題，設法補償，這樣及時補救策略會讓客戶心理平衡一些，最重要的是使客戶的經濟損失最小化。
四：加強與客戶的有效溝通
溝通好了自然客戶想什麼我們都比較清楚，但要清楚的是有效溝通，無效的溝通只能招來客戶的反感，其結果不言而喻。但如果與客戶無障礙的交流，我們對客戶的問題及需求才會更好的把握，才能讓服務更貼心到位。
五：用文化把客戶留下
創造良好的服務文化，用文化氛圍熏陶感染客戶，相信令人信任，敬仰的和內涵豐富深遠的文化，一定有助於留住客戶的心。
❽ 處理顧客投訴的原則與技巧
顧客投訴是任何一個葯店都不想遇到的事情，但他確是銷售過程中不可避免的一環，如果處理不好就會引起很大的麻煩，所以針對顧客投訴的處理技巧，就變得尤為重要。筆者經過分析，認為應該從以下幾個方面入手。
一、准確了解顧客的4種投訴原因
1、產品的質量原因。
可分為質量標准不達標和質量缺陷，相對來說，質量缺陷比較好解釋。這一點對於葯品來說非常重要，不要輕易的下結論，需要由公司派專業人員進行鑒定，根據鑒定結果再來確定處理方式。
2、葯店的服務原因。
可以分為葯學知識傳達不準確和服務的態度不恰當兩個方面，作為零售服務部門，這兩點無論是哪個方面都是不應該出現的，如果是葯學知識傳達不準確，需要聯合廠家和公司培訓部門對葯店營業人員進行專業化的培訓，提高營業員的葯學專業素質；如果是服務態度不恰當，同樣需要對員工進行培訓並提出批評改進意見。
3、功效誇大的原因
這一點在葯品銷售中時絕不允許的，有的營業員為了完成銷售指標，會誇大治療效果和范圍，如果出現這種情況。要對員工進行嚴厲處罰，嚴重的要進行辭退。
4、顧客心理原因
顧客在購買產品後沒有安照要求服用或者未出現預期的效果，或者出現自己無法理解的症狀現象時，就對產品或葯店產生了懷疑。這個時候店員應該耐心細致的進行解釋和化解，打消顧客顧慮，遇到這種情況，店員一定不能緊張，也不能激動，畢竟顧客不是專業人員，要用通俗的語言把專業的知識傳達給顧客。
二、處理顧客投訴需掌握的8個流程
1、第一時間填寫客戶投訴登記表。
作為葯店，要第一時間填寫顧客投訴登記表，不管是什麼原因，不要隨口承諾或敷衍了事，要給客戶一種規范化的感覺，另外，投訴等登記後有利於公司進行統計匯總，制定有針對性的整改措施，以避免以後出現類似情況。
2、立刻安排人員電話溝通了解信息。
葯品的功效解釋權一般在廠家，要安排人員與廠家的專業人員進行溝通，以獲得准確的產品質量信息。
3、針對信息確定投訴原因及責任歸屬。
根據以上兩點，基本可以確定產品的投訴原因和責任歸屬，可以判斷是廠家，還是連鎖，是葯店存貯原因，還是運輸物流原因，便於有針對性的進行解決。
4、及時向上級匯報並提出處理意見。
確定好原因和責任歸屬後，立即向上級領導匯報，並提出處理意見，並從上級領導處獲得更好的處理建議。
5、安排專業人員按規范進行處理。
一般對於非質量投訴，有經驗店員或店長就可以進行處理。如果涉及到質量問題，一定要安排專業人員進行處理，避免出現更嚴重的後果。
6、客戶簽訂同意書。
處理完畢後，一定要與顧客簽訂投訴處理同意書，避免後期產生重復或不必要的糾紛。
7、將同意書交公司存檔並總結。
同意書與登記表可以同時交由公司進行存檔，利於公司進行大數據分析，防患於未然。
8、跟進客戶反饋，避免其他問題出現。
處理完後不能感覺萬事大吉，放鬆要求，要與客戶及時進行反饋，並進行溝通，徹底打消顧客疑慮，挽留住顧客信任。
三、處理客戶投訴堅持的5個要點。
1、認真仔細傾聽客戶陳述。這是對顧客的尊重，不管是誰的責任，店員要換位思考，先讓顧客將情緒發泄完畢，避免情緒激化，小事化大。
2、針對客戶陳述與葯品本身進行分析。要就事論事，對顧客陳述的本身和葯品本身進行針對性的分析，不能東拉西扯，顧左右而言他。
3、雙方友好協商。一切的基礎是要保持雙方友好協商的氛圍下進行，這樣，顧客的情緒才能的到撫慰，有利於事情的解決。
4、堅持原則。質量問題和非質量問題的處理方式和後續結果是截然不同的，不能隨意定性時間本事的性質，要堅持原則。
5、提出處理方案建議。在顧客面前，不能推諉，也不能踢皮球，如果是非質量原因，在公司認可的情況下，要當場提出處理方案建議，體現時效性和誠意，大小顧客疑慮，不能無限期拖下去。越早解決，事情越小。
四、處理過程中7個關鍵要素
1、一定要耐心。這體現了店員素質和企業的正面形象。
2、態度一定要好。伸手不打笑臉人，始終保持微笑的態度對事情的解決非常重要。
3、流程回復一定要快。這一點要求整個連鎖企業制定一套完善的異議處理SOP時間圖表，對於責權利進行分解和分工，根據事情大小進行及時的解決與回復。
4、言談一定要注意對象和場合。這種現象一般要在店長辦公室進行，不要在營業場所或收銀區域進行，避免造成不利影響。
5、補償要大於產品本身，但要注意度的掌握。一般情況下超出顧客預期的補償會使顧客感覺葯店的大氣和高效，以及感覺對自己的重視，所以超出產品本身價值的補償很重要，畢竟這種事情是小概率時間，這樣有利於留住老客戶。
6、重要問題最好有領導到場。領導的在場能夠使顧客感覺到葯店對自己重視，在心理上容易接受，有利於問題的處理。
7、要有幾套備選方案。根據以往的處理方式及效果，准備幾套處理方案。
五、針對特殊客戶處理的的6個方法
1、讓顧客充分發泄，發現完之後問題一般就解決一大半，嚴禁與客戶進行吵架。
2、誠懇的道歉。如果是葯店的原因，道歉一定要誠懇，不能應付了之。
3、認真記錄。在客戶面前認真就每一個細節，即有利於公司了解情況又有利於顧客對葯店專業性的認可。
4、當場提出初步解決辦法。避免事態擴大，一定要當場給出解決辦法。
5、徵求客戶意見。體現對顧客的尊重，將客戶意見匯總上報公司，非原則問題可適當妥協。
6、跟進後期的服務。避免出現反復。
六、總結
顧客投訴有的時候只是一種情緒的宣洩或者一種不安全感的體現，不一定是質量問題或顧客有意要沒事找事，作為店員，一定要體現葯店的專業性和人性化，以友好的態度，積極地進行解決。當然，葯品作為一種特殊商品，關系生命安全，安全質量無小事，要求我們員一定要提高思想意識，提高專業水平，認真准確的為顧客解釋和服務，遇到問題及時向上一級質量部門匯報，將傷害和損失降到最低
❾ 投訴處理原則有哪些
投訴處理原則，首先就是應該強調一個時效性的原則，然後就是要強調一個分清責任的原則，對於與所接受的投訴，要積極送到應該負責的部門去進行處理
❿ 投訴處理原則
一、投訴處理的四大原則
服務人員在處理顧客投訴時，要保持良好的心態，不急不躁，不緊不慢，千萬不要與顧客爭論，因為你「贏」得越多，失敗越大。
具體而言，投訴處理應遵循以下四項原則：
1、不打無准備之仗
面對顧客的投訴，事前有準備就可以做到胸中有數、從容應付，否則，就可能張皇失措，不能給顧客一個圓滿的答復，說服顧客。
實踐中，可以先收集顧客提出的投訴，並制定出標準的應答語，要求服務人員記住並熟練運用。這是處理投訴的一個很好的方法，具體程序如下：
◆把服務人員每天遇到的顧客投訴寫下來。
◆對各種投訴進行分類統計，依照其出現次數的多少排列順序，頻率越高就排得越前。
◆以集體討論的方式編制出恰當的應答語，整理成文章，要求服務人員記熟並熟練運用。
◆由老服務人員扮演顧客，輪流練習。
◆對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高。
◆對修改後的應答語進行再練習，並最後定稿備用。最好是印成小冊子發給每個服務人員，以便隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。
2、把握最佳時機
正確地處理顧客投訴還關繫到能否選擇最佳的時機，這是考察服務人員能力和素質的重要條件之一，也是服務人員必備的基本功。
實驗表明，優秀的服務人員所遇到的顧客投訴的機會是一般服務水準的服務人員的1/10。這主要是因為，優秀的服務人員對顧客提出的投訴不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行處理。
服務人員對顧客投訴答復的時機有四種情況可以選擇：
1）在顧客投訴尚未提出前解答
防微杜漸，防患於未然，是消除顧客投訴的最好方法。服務人員覺察到顧客會提出何種投訴，並選擇在顧客提出之前，主動提出並給予解釋，這樣可使服務人員爭取主動，先發制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不快。
顧客投訴的發生有一定的規律性。有時顧客雖沒有提出投訴，但他們的表情、動作及談話的語氣和語調卻可能有所流露，服務人員覺察到這些變化，就可以搶先解答。
2）投訴提出後立即回答
絕大多數投宿需要立即作答，這既可以促進顧客消費，也是對顧客的尊重。
3）暫時保持沉默，過一段時間再回答
當顧客提出的投訴出現以下情況時，應暫時保持沉默，不要急於回答：
①投訴顯得模稜兩可，含糊其辭，令人費解；
②投訴不攻自破；
③不是三言兩語解釋得清楚的；
④涉及較深的專業知識，超過了服務人員的能力水平。
3、給顧客留「面子」
做服務工作絕不能傷害顧客的面子，而且還要設法照顧他們的面子。顧客感到丟臉的事情很多，這就需要服務人員隨機應變，給顧客台階下，呵護他們的自尊。
無論顧客的意見是對是錯，是深刻還是幼稚，服務人員都不能表現出輕視的樣子，比如，不耐煩、心不在焉、耷拉著腦袋等，而應該全神貫注，雙眼正視顧客，面帶微笑地聽取顧客的意見。不要使用生硬的語氣對顧客說「您錯了」，「這個您都不懂」；也不能顯得比顧客知道更多，例如，「我給您解釋一下」、「您沒搞懂我說的意思」。這些說法，明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。
有的服務人員總是不服氣，總想證明自己是「對」的，因此，總是要挑明顧客是「不對」的，甚至逼著顧客承認自己「不對」。正是這種心理氣跑了顧客，使發廊既失掉了顧客，又遭受了經濟損失。正如一位發廊老闆所言：「在我的發廊，客人『指鹿為馬』，你就『認鹿為馬』。」
案例：
一天，劉先生要朋友到美發店洗頭，坐下後，他說要用上次用的清爽的洗發水。
剛開始洗時，劉先生滿面怒容，對服務人員抱怨道：「我來這里很多次了，今天給我用的洗頭水是不是變了，怎麼感覺不一樣？」
服務人員立刻將此事報告領班。領班認真檢查了一下，認為這次洗發水和以前相比也沒有什麼變化。於是他們十分認真地向客人解釋，確認此次用的洗發水和原來用的一樣，並沒有什麼變化，等等。就這樣領班與客人各執己見，引來了周圍顧客好奇的目光。
劉先生的臉色越來越難看，氣憤地請領班當場打開洗水看看，而領班居然真的當著顧客的面打開洗水水瓶，並再次確認自己的說法。
見此情景，劉先生惱羞成怒，認為發廊不信任他，當著這么多人的面，讓他下不來台。他拒絕付賬，並揚言以後再也不來此發廊消費了。
4、顧客永遠是對的
不管顧客如何批評我們，服務人員永遠不要與他們爭辯，爭辯不是說服顧客的好方法。要堅持「顧客永遠是對的」，「把『對』讓給顧客」，否則，失敗的永遠是服務人員。
經驗不足的服務人員，聽見顧客投訴，馬上反駁回去，這完全沒有必要。先聽清楚顧客關心的問題是什麼，然後酌情處理，方為上策。