旅遊投訴程序

㈠ 旅遊跟團，怎麼投訴導游

你可以以書面或口頭的形式向旅遊局的「質檢所」投訴
一、向誰投訴
隨著我國旅遊市場的逐漸規范化，現在，各地旅遊局均設立了「質量監督管理所」，專門受理旅遊者的投訴請求。你可以向國家旅遊局直接投訴（撥打12301），也可以向您所在的省區的旅遊局設立的「質檢所」投訴（聯系方式可網路）。當然，你也可以投訴到當地「消費者協會」（區號+12315）。
二、投訴須知
1、投訴必須在您知道或應該知道您的利益受到侵害時算起60天內進行。你可以在自己的利益受到侵害的當地或回到居住地進行投訴。
2、你必須寫明具體的你認為已經對你的利益造成損害的具體投訴對象。比如：旅行社、導游、酒店或它們全部。同時應註明它們的確切名稱或姓名、所在地。
3、你也要寫明具體的投訴請求。比如：賠償經濟損失、要求追究違約責任等。當然應實事求是。
4、你還要寫明投訴的事實依據。即你的人身或財物受到損失的具體經過和相關的證明材料，比如：旅遊合同、損失證明等。基於此，在你的利益受到損害的當時（一般都是在旅遊途中、在外地），你就應該收集相關證明材料。如果已經回到出發地，你再去收集這些材料，將會非常困難。有利和有力的證明材料是你投訴成功的基礎。
5、投訴狀中還應該寫明你的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位名稱及地址。
三、投訴程序及結果
1、你在遞交投訴狀30天之內，被投訴者會將包含以下內容的書面答復遞交到旅遊局「質檢所」：
［1］被投訴事件；
［2］調查核實經過；
［3］基本事實與依據；
［4］責任及處理意見。
2、旅遊局「質檢所」會對被投訴者的書面答復進行復查。然後在15天內將處理決定用「旅遊投訴處理決定書」通知你。同時也會通知被投訴者。
3、你在遞交投訴狀最多45天內，一定會收到旅遊局「質檢所」作出的處理決定。
4、如果你對旅遊局「質檢所」作出的處理決定不滿意，可以在接到處理決定後的15天內，向上一級旅遊投訴機關申請復議；如果你對復議結果也不滿意，可以在接到復議決定之日起15天內，向人民法院起訴。

㈡ 遊客投訴時有什麼心理需求處理投訴的程序和要點應是什麼

遊客投訴時的心理需求有：

1. 要求尊重

2. 要求發泄

3. 要求補償

4. 要求保護

旅遊景區投訴是指遊客因為對景區的產品質量問題，服務態度等 各方面的原因，向景區或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，並 要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解遊客投訴原因、 投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。

(一)仔細了解遊客投訴的原因 景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解遊客投訴景區的 原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令游 客不滿的部門和環節，盡量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。 遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括:對旅遊景區人員服務的投訴 (服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(價格、 質量、服務等)、對景區硬體及環境的投訴等。

(二)認真分析遊客的投訴心理 了解和認識遊客的投訴心裡有助於正確處理旅遊的投訴。遊客投 訴的心裡主要包括:求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。

(三)執行受理投訴的步驟 受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發 展的方向。旅遊景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決 問題，不可與遊客爭辯，同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害。

1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神 交流，讓遊客感受到你的傾聽。

2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇 表示同情與安慰。

3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問 題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認 遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。

4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問 題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。補償性服務通常包括: 打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。 5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終 的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的 權益，又要維護旅遊景區的合法權益。

6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案 是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求 更好的解決方案。後續跟蹤服務的方法通常包括:電話、電子郵件、 信函等。 (四)善後處理事宜 受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成 報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決 的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不 斷改進服務水平。 游景區服務人員要明白客人投訴不是絕對的麻煩事，首先客人投 訴是對你的信任，相信你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區工 作人員的鞭策，是改進服務質量的利器，此外，妥善地處理投訴能使 投訴變為好事情，提升顧客的重視度。

㈢ 發生旅遊糾紛 有哪些投訴途徑

一、旅遊投訴概述
1、旅遊投訴暫行規定的制定宗旨和適用范圍
1991年6月1日國家旅遊局發布、於1991年10月1日起實施的《旅遊投訴暫行規定》(以下簡稱投訴規定),是根據我國民法、民事訴訟法、行政訴訟法、深山工作室行政復議條例等法律、法規制定的。
其制定宗旨是：保護旅深山工作室,及時、公正處理旅遊投訴,維護國家聲譽。在中國境內旅遊活動中發生的投訴均適用於該規定。游者、旅遊經營者的僉權益
2、旅遊投訴的概念、條件及投訴范圍
旅遊投訴,是指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益,對損害其合法標準的旅遊經營者和有關服務單位,以書面或口頭深山工作室,請求處理的行為。形式向旅遊行政管理部門得出投訴
投訴者的投訴必須具備下列條件：
(1)投訴者是與本案有直接利害有關系的旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者和從業人員。
(2)有明確的被投訴者,具體的投訴請示和事實依據。
(3)屬於投訴條例規定的投訴范圍。
投訴者對於下列損害行為,可以向旅遊投訴管理機關投訴：
(1)認為旅連雲港旅遊游經營者不履行合同或協議的。
(2)認為旅遊經營者沒有提供價質和符的旅遊服務的。
(3)認為旅遊經營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。
(4)認為旅連雲港旅遊游經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。
(5)認為旅遊經營者欺詐投訴者,損害投訴者利益的。
(6)旅遊經營單位職工私自收受回扣和索要小費的。
(7)其他損害投訴者利益的。
3、投訴時效
向旅遊投訴管理機關請示保護合法權益的投訴時效期間為60天。投訴時效期間從投訴者知道或者應當知道權利被侵害時起算。有特殊情況的,旅遊投訴管理機關可以長投訴時效期間。
二、旅遊投訴管理機構
1、旅遊投訴管理機構
投訴規定第四條規定,旅遊行政管理部門依法保護旅遊投訴者和被投訴者的合法權益。旅遊投訴管理機構是縣級以上旅遊行政管理部門設立的旅遊投訴管理機關。
這表明,在我國旅遊投訴管理部門是縣級以上的旅遊行政主管部門。旅遊行政主管部門依法設置的旅遊投訴管理機關則是一個內部工作機構,具體負責旅遊投訴工作,代表設置它的旅遊行政主管部門辦理投訴案件,作出投訴決定。但它不具有獨立的行政機關法人地位,不能以自己的名來作出任何行政行為。所作出的投訴處理決定的後果應由設立它的行政機關承擔。
我國旅遊投訴管理機關依其職責不同,分為國家旅遊行政主管部門設立的國家旅遊投訴管理機關和到級以上地方旅遊行政主管部門設立的地方旅遊投訴管理機關。他們分別依據其職責范圍管理旅遊投訴工作。 2、國家旅遊投訴管理機關的職責
根據投訴規定第五條,國家旅遊投訴管理機關的職責是：
(1)制定全國旅遊投訴管理的規章制度並組織實施。
(2)指導、監督、檢查地方旅遊行政管理部門的旅遊投訴管理工作。
(3)對收到的投訴,可以直接組織調查並作出處理,也可以轉送有關部門處理。
(4)受理對省、自治區、直轄市旅遊行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復議申請。
(5)表彰或者通報地方旅遊投訴處理工作,組織交流投訴管理工作的經驗與信息。
(6)管理旅遊投訴的其他事項。
3、地方旅遊投訴管理機關的職責
根據投訴規定第六條,地方旅遊投訴管理機關的職責是：
(1)貫徹國家的旅遊投訴規章制度。
(2)受理本轄區內的旅遊投訴。
(3)受理對下一級旅遊投訴管理機關作出的投訴處理決定不服的復議申請。
(4)協助上一級旅遊投訴管理機關調查涉及本轄區的旅遊投訴。
(5)向上一級旅遊投訴管理機關報告本轄區內重大旅遊投訴的調查處理情況。
(6)建立健全本轄區旅遊投訴管理工作的表彰或能報制度。
(7)管理本轄區內旅遊投訴的其他事項。
三、旅遊投訴者與被投訴者
1、旅遊投訴者的權利與義務
根據投訴規定,投訴者的權利與義務是：有權了解投訴的處理情況；有權請求調解；有權放棄或者變更投訴請求。按旅遊投訴規定的條件、范圍投訴,按投訴要求向旅遊投訴管理機關遞交訴狀,並按被投訴者數提出副本。遞交投訴狀確有困難的,可以口訴,由旅遊投訴管理機關記入筆錄,並由本人簽字。
2、旅遊被投訴者的權利義務
根據投訴規定,被投訴者的權利與義務是：有權與投訴者自選和解；有權依據事實,反駁投訴請求,提出申辯,請求保護其合法權益。被投訴者在接到通知之日起30天內作出書面答復；應當協助旅遊投訴機關調查核實旅遊投訴,提供證據,不得隱情阻礙調查工作；確有過錯並損害投訴者利益的,應主動賠禮道歉,賠償損失,爭取與投訴者自選和解。
3、投訴狀
投訴者向旅遊投訴機關投訴,應當向其遞交書面投訴狀。確有困難的,可以口訴,由旅遊行政管理機關記入筆錄,並由本人簽字。
投訴狀應記明以下事項：(1)投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位(團隊)名稱及地址。(2)被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。(3)投訴請示和根據事實與理由。(4)證據。
四、旅遊投訴管轄
1、級別管轄
級別管轄就是上下級旅遊投訴管理機關處理投訴案件許可權劃分。
根據投訴規定,國家旅遊投訴管理機關管轄的是在全國范圍內有重大影響或者地方旅遊投訴管理機關處理有困難的重大投訴案件。地方旅遊投訴管理機關管轄本轄區內的投訴案件。
2、地區管轄
地區管轄就是指某一投訴應歸何地旅遊投訴管理機關處理的許可權劃分。
投訴規定確定了三個標准,即被投訴者所在地、損害行為發生地或者損害結果發生地。
(1)被投訴者所在地。被投訴者是公民的,其所在地是他長久居住的場所；若是不法人,則以其主要辦事機構所在地為住所。
(2)損害行為發生地。是指導致投訴人人身、財產權利或其他權利受到損害的被投訴人的過錯行為發行地。
(3)損害結果發生地。是指被投訴人的過錯行為對投訴人的人身、財產權利或其他權利產生損害後果的顯現地。
3、上述三個標准,沒有先後次序之分,完全由投訴者自願選擇,即只要投訴者自願,被投訴人所在地、損害行為發生地或損害結果發生地的旅遊投訴管理機關,,都有權管轄該旅遊投訴案件。
為解決兩個甚至更多管轄權發生沖突,投訴規定還規定,跨行政區的旅遊投訴,由被投訴所在地、損害行為發生地或者損害結果發生地的旅遊投訴受理機關協商確定管理機關；或者由上一級旅遊投訴受理機關協調指定管理機關。
五、旅遊投訴受理程序
1、旅遊投訴受理的概念及其特徵
旅遊投訴受理,是指投訴者向有管轄權的旅遊投訴管理機關提出投訴,旅遊投訴管理機關經審查認定為符合立案條件,予以立案的行政行為。
旅遊投訴受理的特徵：(1)投訴受理應當符合旅遊投訴的立案條件,並屬於受理機關的管轄范圍。(2)受理與否的決定是旅遊投訴管理機關所作出的具體行政行為。
2、旅遊投訴受理的程序
投訴受理的程序是批旅遊投訴管理機關接受投訴者的投訴,貪污立案審查所依據的程式和順序。主要包括：(1)投訴人遞交符合投訴規定的投訴狀；(2)受理與否決定的作出。
旅遊投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴,經審查,符合投訴規定受理條件的,應當及時處理；不符合投訴規定受理條件的。應當在7日內通知被投訴者不予受理,並說明理由。不符合受理條件的,主要有以下幾種情況：(1)不屬於旅遊投訴管理機關管轄范圍；(2)投訴者不是與本案有直接利害關系的旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者和做作業人員；(3)沒有明確的被投訴者,或者雖有明確的被投訴者,卻沒有具體的投訴請示和事實根據；(4)不屬於投訴規定所列的旅遊投訴范圍；(5)超過投訴時效。
六、旅遊投訴處理程序
1、旅遊投訴處理程序的概念
旅遊投訴的處理程序,是指旅遊投訴管理機關受理投訴案件後,調查核實案情,促進糾紛解決或作出處理決定所必須經過的程式和順序。
2、被投訴乾的答復
旅遊投訴關作出受理決定後,應當及時通知被投訴者,被投訴乾應在接到通知之日起30日內作出書面答復。
書面答復應當載明下列事項：(1)被投訴事由；(2)調查核實過程；(3)基本事實與證據；(4)責任及處理意見。
旅遊投訴管理機關應當對被投訴者的書面答復進行復查。
3、調解是指旅遊投訴管理機關主持投訴雙方通過和解解決糾紛,達成協議的行為。
旅遊投訴管理機關處理投訴案件,能夠調解的,應當在查明事實,分清責任的基礎上進行調解,促使投訴者與被投訴者互相諒解,達成協議。調解達成協議,必須雙方自願,不得強迫。
4、投訴處理決定
旅遊投訴管理機關處理投訴案件,應當以事實為根據,以法律為准繩。經調查核實,信為事實清楚、證據充分,可以分別作出如下幾種決定：(1)屬於投訴者自身的過錯,可以決定撤銷立案,通知投訴者並說明理由。對投訴者無理投訴,故意損害被投訴者權益的,可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉,或者依據有關法律、法規承擔賠償責任。(2)屬於投訴者與被投訴者的共同過錯,可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式,可以由雙方當事人自選協商確定,也可以由投訴管理機關決定。(3)屬於被投訴者的過錯,可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調查處理投訴費用。(4)屬於其他部門的過錯,可以決定轉送有關部門處理
5、《旅遊投訴處理決定書》
《旅遊投訴處理決定書》是指旅遊投訴管理機關對投訴作出處理決定的書面文書。
旅遊投訴管理機關作出的處理決定應當用《旅遊投訴處理決定》書的15日內通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定不服的,可以直接向人民法院起訴,也可以在接到處理決定通知書之日起15日內,向處理機關的上一級旅遊投訴管理機關申請復議；對復議決定不服的,可以在接到復議決定之日起15日內,向人民法院起訴。逾期不申請復議,也不向人民法院起訴,又不履行處理決定和處罰決定的,由作出決定的投訴管理機關申請人民法院強制執行或依法強制執行。
6、行政處罰和其他處罰
旅遊投訴管理機關作出投訴處理決定時,可以依據有關法律法規、規章的規定,對損害投訴者權益的旅遊經營者給予行政處罰；沒有規定的,由旅遊投訴管理機關根據投訴規定單獨或者合並給予以下處罰；(1)警告；(2)沒收非法收；(3)罰款；(4)限期或停業整頓；(5)吊銷旅遊業務經營許可證腦有關證件；(6)建議工商行政管理部門吊銷其工商營業執照。

㈣ 如何走旅遊訴訟流程

直接書面訴訟狀交法院立案庭即可。

㈤ 怎樣進行旅遊投訴 受理時間由事發日

一，投訴受理日期：旅遊投訴處理機構應當在受理旅遊投訴之日起內60日內，做出處理
二，投訴容的范圍
旅遊者在旅遊過程中涉及到吃、住、行、游、購、娛等諸多方面。一般說,凡是旅遊團因自身過錯,未按與旅遊者簽定的合同提供服務,或未達到服務質量標准時,旅遊者可以投訴。
但遇到如下情況投訴無效:旅行團因不可抗拒因素不能履行合同;旅行社外的其它經濟糾分；超過投訴規定的時效。
三，投訴的程序
正確的投訴一定要向旅遊質量監督所提交投訴書。國家旅遊局規定,受理投訴的時間由事發日起90天以內有效。
如何處理
旅遊質量監督所在查明事實、分清責任的基礎上,對於能夠調解的案件,將在30天內進行調解,並促成雙方達成協定。質監所作出決定後,向雙方發出「旅行社質量保證金賠償決定書」,當事人對決定不服,可在接到通知後15天內向上一級旅遊質量監督所提出申訴,或向人民法院提出申訴。

㈥ 國家旅遊投訴管理制度的旅遊投訴處理程序

1、旅遊投訴處理程序的概念
旅遊投訴的處理程序，是指旅遊投訴管理機關受理投訴案件後，調查核實案情，促進糾紛解決或作出處理決定所必須經過的程式和順序。
2、被投訴者的答復
旅遊投訴關作出受理決定後，應當及時通知被投訴者，被投訴者應在接到通知之日起30日內作出書面答復。
書面答復應當載明下列事項：(1)被投訴事由；(2)調查核實過程；(3)基本事實與證據；(4)責任及處理意見。
旅遊投訴管理機關應當對被投訴者的書面答復進行復查。
3、調解是指旅遊投訴管理機關主持投訴雙方通過和解解決糾紛，達成協議的行為。
旅遊投訴管理機關處理投訴案件，能夠調解的，應當在查明事實，分清責任的基礎上進行調解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協議。調解達成協議，必須雙方自願，不得強迫。
4、投訴處理決定
旅遊投訴管理機關處理投訴案件，應當以事實為根據，以法律為准繩。經調查核實，信為事實清楚、證據充分，可以分別作出如下幾種決定：(1)屬於投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者並說明理由。對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關法律、法規承擔賠償責任。(2)屬於投訴者與被投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自選協商確定，也可以由投訴管理機關決定。(3)屬於被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調查處理投訴費用。(4)屬於其他部門的過錯，可以決定轉送有關部門處理。
5、《旅遊投訴處理決定書》
《旅遊投訴處理決定書》是指旅遊投訴管理機關對投訴作出處理決定的書面文書。
旅遊投訴管理機關作出的處理決定應當用《旅遊投訴處理決定》書 的15日內通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定不服的，可以直接向人民法院起訴，也可以在接到處理決定通知書之日起15日內，向處理機關的上一級旅遊投訴管理機關申請復議；對復議決定不服的，可以在接到復議決定之日起15日內，向人民法院起訴。逾期不申請復議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機關申請人民法院強制執行或依法強制執行。
6、行政處罰和其他處罰
旅遊投訴管理機關作出投訴處理決定時，可以依據有關法律法規、規章的規定，對損害投訴者權益的旅遊經營者給予行政處罰；沒有規定的，由旅遊投訴管理機關根據投訴規定單獨或者合並給予以下處罰；(1)警告；(2)沒收非法收；(3)罰款；(4)限期或停業整頓；(5)吊銷旅遊業務經營許可證腦有關證件；(6)建議工商行政管理部門吊銷其工商營業執照。
旅遊投訴管理機關作出的行政處罰決定應當載入投訴處理決定書。
凡涉及對直接責任人給予行政處分的,由其所在單位根據有關規定處理。

㈦ 國家旅遊投訴管理制度的旅遊投訴受理程序

1、旅遊投訴受理的概念及其特徵
旅遊投訴受理,是指投訴者向有管轄權的旅遊投版訴管理機關提出投權訴,旅遊投訴管理機關經審查認定為符合立案條件,予以立案的行政行為。
旅遊投訴受理的特徵：(1)投訴受理應當符合旅遊投訴的立案條件,並屬於受理機關的管轄范圍。(2)受理與否的決定是旅遊投訴管理機關所作出的具體行政行為。
2、旅遊投訴受理的程序
投訴受理的程序是批旅遊投訴管理機關接受投訴者的投訴，貪污立案審查所依據的程式和順序。主要包括：(1)投訴人遞交符合投訴規定的投訴狀；(2)受理與否決定的作出。
旅遊投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經審查,符合投訴規定受理條件的，應當及時處理；不符合投訴規定受理條件的。應當在7日內通知被投訴者不予受理，並說明理由。不符合受理條件的，主要有以下幾種情況：(1)不屬於旅遊投訴管理機關管轄范圍；(2)投訴者不是與本案有直接利害關系的旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者和做作業人員；(3)沒有明確的被投訴者，或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請示和事實根據；(4)不屬於投訴規定所列的旅遊投訴范圍；(5)超過投訴時效。

㈧ 旅遊不退費如何起訴

你好，旅遊不退費，應該起訴旅行社和旅遊團。或者到消費者消費者協會，勞動仲裁執法大隊請求協助處理。

㈨ 旅遊投訴受理的程序，依法立案審查所依據的什麼和什麼

投訴受理的程序是指旅遊投訴處理機構接受投訴者的投訴，依法立案審查所依據的程式和順序專：
1．投屬訴人遞交符合投訴規定的投訴狀；
2．受理與否決定的作出。
旅遊投訴處理機構接到投訴，應當在5個工作日內作出以下處理：
1．投訴符合《旅遊投訴處理辦法》的，予以受理；
2．投訴不符合《旅遊投訴處理辦法》的，告知不予受理，並說明不予受理的理由。

㈩ 旅遊投訴處理的程序

旅遊投訴處理程序

1、旅遊投訴處理程序的概念
旅遊投訴的處理程序，是指旅遊投訴管理機關受理投訴案件後，調查核實案情，促進糾紛解決或作出處理決定所必須經過的程式和順序。
2、被投訴者的答復
旅遊投訴機關作出受理決定後，應當及時通知被投訴者，被投訴者應在接到通知之日起 30日內作出書面答復。
書面答復應當載明下列事項：（1）被投訴事由；（2）調查核實過程；（3）基本事實與證據；（4）責任及處理意見。
旅遊投訴管理機關應當對被投訴者的書面答復進行復查。
3、調解
調解是指旅遊投訴管理機關主持投訴雙方通過和解解決糾紛，達成協議的行為。
旅遊投訴管理機關處理投訴案件，能夠調解的，應當在查明事實、分清責任的基礎上進行調解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成議。調解達成協議，必須雙方自願，不得強迫。
4、投訴處理決定
旅遊投訴管理機關處理投訴案件，應當以事實為根據，以法律為准繩。經調查核實，認為事實清、證據充分，可以分別作出如下幾種決定：（1）屬於投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者並說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關法律、法規承擔賠償責任。（2）屬於投訴者與被投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定，也可以由投訴管理機關決定。（3）屬於被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調查處理投訴費用。（4）屬於其他部門的過錯，可以決定轉送有關部門處理。
5、《旅遊投訴處理決定書》
《旅遊投訴處理決定書》是指旅遊投訴管理機關對投訴作出處理決定的書面文書。
旅遊投訴管理機關作出的處理決定應當用《旅遊投訴處理決定書》在 15日內通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定通知書之日起 15日內，向處理機關的上一級旅遊投訴管理機關申請復議；對復議決定不服的，可以在接到決定之日起 15日內，向人民法院起訴。逾期不申請復議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機關申請人民法院強制招待代號依法強制執行。
6、行政處罰和其他處罰
旅遊投訴管理機關作出投訴處理決定時，可以依據有關法律、法規、規章的規定，對損害投訴者權益的旅遊經營者給予行政處罰；沒有規定的，由旅遊投訴管理機關根據投訴規定單獨或者合並給予以下處罰：（1）警告；（2）沒收非法收入；（3）罰款；（4）限期或停業整頓；（5）吊銷旅遊業務經營許可證及有關證件；（6）建議工商行政管理部門吊銷其工商營業執照。
旅遊投訴管理機關作出的行政處罰決定應當載入投訴處理決定書。
凡涉及對直接責任人給予行政處分的，由其所在單位根據有關規定處理。