歡迎投訴的

❶ 如何處理客人投訴問題急

就客人投訴內容不同,可分為:
1、 對酒店某工作人員服務態度的投訴。 對服務員服務態度優劣的甄別評定,雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同,但評價標准不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容,具體表現為:
① 服務員待客不主動,給客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服務員待客不熱情,表情生硬、呆滯甚至冷淡,言語不親切。
③ 服務員缺乏修養,動作、語言粗俗,無禮,挖苦、嘲笑、辱罵客人。
④ 服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人,使客人感到難堪
⑤ 服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。
2、 對酒店某項服務效率低下的投訴
如果說以上投訴是針對具體服務員的,那麼,以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢;前台入住登記手續繁瑣,客人待候時間太長;郵件遲遲未送達,耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失,有的因心境不佳而借題發揮。
3、 對酒店設施設備的投訴
因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈,會議室未能配備所需的設備等。
4、 對服務方法欠妥的投訴
因服務方法欠妥,而對客人造成傷害,或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志,以致客人摔倒;客人延期住宿總台催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。
5、 對酒店違約行為的投訴
當客人發現,酒店曾經作出的承諾未能兌現,或貨不對板時,會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優惠的承諾,某項酒店接受的委託代辦服務未能按要求完成或過時不復等。
6、 對商品質量的投訴
酒店出售的商品主要表現為客房和食品。客房有異味,寢具、食具、食品不潔,食品未熟、變質,懷疑酒水假冒偽劣品等,均可能引起投訴。
7、 其他(酒店方面的原因)
服務員行為不檢、違反有關規定(如向客人索要小費),損壞、遺失客人物品;服務員不熟悉業務,一問三不知;客人對價格有爭議;對周圍環境、治安保衛工作不滿意;對管理人員的投訴處理有異議等。 酒店方面的原因:酒店方面的原因主要表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求;員工業務水平低,工作不稱職,工作不負責任,崗位責任混亂,經常出現工作過失;部門間缺乏溝通和協作精神,管理人員督導不力;對客人尊重程度不夠;服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。 客人方面的原因:客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高,一旦現實與期望相去太遠時,會產生失望感;對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧;個別客人對酒店工作過於挑剔等。客人投訴時的表達方式一般分為:
1、理智型
這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑,他們力圖以理智的態度、平和的語氣和准確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求,善於擺道理。這類人的個性處於成人自我狀態。
2、火爆型
這類客人很難抑制自己的情緒,往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊,言談不加修飾,一吐為快,不留餘地。動作有力迅捷,對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕,希望能乾脆利落地徹底解決問題。
3、 失望痛心型
情緒起伏較大,時而憤怒,時而遺憾,時而厲聲質詢,時而搖頭嘆息,對酒店或事件深深失望,對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特徵。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的,或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。
三、 投訴處理的原則與程序
1、堅持「賓客至上」的服務宗旨,對客人投訴持歡迎態度,不與客人爭吵,不為自己辯護接待投訴客人,受理投訴,處理投訴,這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話,那麼,此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見,表現出願為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情,對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷,爭取完滿解決問題,這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話,那麼,在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己,這對通情達理的客人來說,也算得上是某種程度的補償。
2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益,管理人員在處理投訴時,身兼兩種角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投訴。因此,他不可能不考慮酒店的利益。但是,只要他受理了賓客的投訴,只要他仍然在此崗位工作,他也就同時成為了客人的代表,既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相,給客人以合理的解釋,為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴,這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任,以實際行動鼓勵這種「要投訴就在酒店投訴」的行為,管理人員必須以不偏不倚的態度,公正地處理投訴。
1、對投訴的快速處理程度;第一,專注地傾聽客人訴說,准確領會客人意思,把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。第二,必要時察看投訴物,迅速作出判斷。第三,向客人致歉作必要解釋。請客人稍為等候、自己馬上與有關部門取得聯系。第四,跟進處理情況,向客人詢問對處理的意見,作簡短祝辭。 2、 對投訴的一般處理程序;第一,傾聽客人訴說,確認問題較復雜,應按本程序處理。第二,請客人移步至不引人注意的一角,對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人,應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三,耐心,專注地傾聽客人陳述,不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情,必要時作記錄。第四,區別不同情況,妥善安置客人。對求宿客人,可安置於大堂吧稍事休息;對本地客人和離店客人,可請他們留下聯系電話或地址,為不耽誤他們的時間,請客人先離店,明確地告訴客人給予答復的時間。第五、著手調查。必要時向上級匯報情況,請示處理方式。作出處理意見。第六、把調查情況與客人進行溝通,向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、向有關部門落實處理意見,監督、檢查有關工作的完成情況。第八,再次傾聽客人的意見。第九,把事件經過及處理整理文字材料,存檔備查.

①耐心多一點:

耐心傾聽客人的抱怨,不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷,更不要批評客人的不足,要鼓勵客人傾訴下去。客人的怨氣如同氣球里空氣,當他把牢騷發完了,他們就沒有怨氣了。

②態度好一點:

客人有抱怨或投訴就是表現出客人對酒店的配品或服務不滿意,他們覺得酒店虧待了他,如果在處理過程中態度不友好,會加重他們的不滿意,造成關系的進一步惡化。若態度誠懇,禮貌熱情,會降低客人的抵觸情緒。俗話說「怒者不打笑臉人」。

③動作快一點:

處理投訴和抱怨的動作快,可以有四方面的好處:一是讓客人感覺到尊重,二是表示酒店解決問題的誠意,三是可以防止客人的負面渲染對酒店造成更大的傷害,四是可以把損失降低到最少。建議當天給客人一個初步的答復。

④語言得體一點:

客人對酒店不滿,在發泄時在言語方面有可能會言語過激,如果和客人針鋒相對,勢必惡化彼此關系。在解釋問題過程中,措詞要十分注意,要合情合理,得體大方。即使客人不對,也不要直接指出,盡量用婉轉的語言和客人溝通。

⑤補償多一點:

顧客抱怨或投訴,很大程度是因為他們的利益受到了損失,因此,客人希望獲得安慰和經濟補償。這種補償可以是物質上的,如更換配品、換房、贈送水果等;也可以是精神上的,如道歉、榮譽等。讓客人心滿意足是補償的原則,但也不是大送特送。讓客人感受酒店的誠意。

⑥層次高一點:

客人提出投訴和抱怨後都希望自己的問題受到重視,處理該問題的人員層次會影響客人的期待以及解決問題的情緒。如果高層次的領導能親自為客人處理或打電話慰問,會化解客人的怨氣和不滿。

⑦辦法多一點:

除了給客人慰問、道歉和經濟補償外,可以邀請客人參觀酒店、參加研討會或給予其他榮譽稱號。

❷ 公開投訴舉報電話怎麼寫

為了搞好保險行業各項工作的順利開展,為了有效的監督保險行業各項業務規范化管理,使本保險行內業能夠容有條不紊的進行,對有違規保險行業的不良行為的人和事,歡迎廣大社會各界人士進行投訴舉報,對舉報的人和事,經查屬實,對舉報有功者,給予一定的獎勵並且保密,:本保險行業協會投訴舉報電話是:XXXXXXXXXXX
2008年5月20日
(供參考)

❸ 如何營造歡迎旅客投訴的管理文化

想要更好的營造歡迎旅客投訴的管理文化，必須要用正確的規范性管理措施，積極的態度來激勵旅客來做投訴，才能更好的做好管理。

❹ 什麼原因會造成顧客投訴

看你什麼行業了，一般顧客會投訴都是有原因的：首先就是態度問題，俗話說伸專手不打笑臉人。不管屬是什麼問題，只要你有解決問題的態度，顧客都能原諒。其次就是質量問題，試想一下，就是你自己購買了一個東西，回頭不就能用了，你也得生氣上火，能不投訴嗎?是吧

❺ 如何正確處理客人的投訴

一、正確認識投訴
投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而採取的一種表達方式。
基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。
接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業和甚至於整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把對讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
二、要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是示發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
三、 處理投訴的基本原則
酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：
（1） 真心誠意地幫助客人解決問題
客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。
（2） 絕不與客人爭辯
當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然後對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。
（3） 不損害酒店的利益
服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為採取這種做法，實際上會使服務員處於一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對於大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。
四、 投訴的類型
1、客人的投訴可以歸納為下列四類：
（1） 對設備的投訴
客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、傢具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然後根據情況，採取措施。事後，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。
（2） 對服務態度的投訴
客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由於服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。
（3） 對服務質量的投訴
對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和准確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬於對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。
減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。
（4） 對異常事件的投訴
無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能准時起飛，酒店的客房已經訂完等都屬於異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度同情達理，大部分客人是能諒解的。
2、 按投訴的特點分類：
A、 典型投訴。
B、 非典型投訴：這類投訴客人常常是無意中說起，並沒有投訴的意思，但也算是投訴的一種。
C、 建議性投訴：這類投訴往往是隨著客人對酒店的贊譽而產生的。
D、 批評性投訴：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對方，不一定要酒店做出什麼承諾。
E、 控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動，要求控訴對象做出某種承諾。
五、 處理賓客投訴的程序
（1） 認真聽取意見。
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
（2） 保持冷靜。
在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在「心平氣和」的狀態下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怒氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同進，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人「氣」上加「氣」，出現火上加澆油的效果。
（3） 表示同情。
應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如「謝謝您告訴我這件事」，「對於發生這類事件，我感到很遺憾」，「我完全理解您的心情」等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。
（4） 給予關心。
不應該對客人的投訴採取「大事化小，小事化了」的態度。應該用「這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉」諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。
（5） 不轉移目標。
把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪於人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。
（6） 記錄要點。
把客人投訴的要點記錄下來，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。
（7） 把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意。
如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由於權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。
（8） 把解決問題所需要的時間告訴客人。
要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。
接待投訴客人的人，並不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人投訴並未得到解決，如一時解決不了，應留下客人的姓名、聯系電話，待事情解決後給客人一個迴音，如解決不了，也給客人一個答復，說明原因，詢問客人需否其他幫助。
因此，必須對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注。
（9）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。
(10)投訴的統計分析
投訴處理完以後，有關人員，尤其是管理人員，不應對該投訴的產生及其處理過程進行反思，分析一下該投訴的產生是偶然的？還是必然的？應該採取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現？另外，對這次投訴的處理是否得當？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進服務質量，提高管理水平，並真正掌握處理客人投訴的方法和藝術。
客人投訴有助於酒店發現其服務和管理中存在的問題，是酒店提高服務質量和管理水平的杠桿，因此，酒店應十分重視客人投訴，加強對客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎工作，並定期（月、季或年）對客人的措施或制定有關制度，以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務質量和管理水平。
六、處理投訴注意事項
1、 快速反應。應在第一時間到達現場，並盡可能快地解決問題，給客人答復，不能拖延。
這里提出1：10：100黃金管理定理。意思是：若客人提出問題當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。
2、 在處理投訴時，注意傾聽。傾聽時注意「視覺接觸」，同時注意自己的臉部表情。因為臉部表情反映著你的感受。客人能從你的臉部表情中感受到你對此事的反應。如果處理投訴的管理人員滿臉不耐，或者滿臉不贊同，客人肯定不滿意，對你也會有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽，去看，去揣摩對方的態度是什麼，他注重的是什麼，他對你有什麼要求。
3、 盡量平息客人怒火，通過岔轉話題轉移客人怒火，千萬不要與客人爭辯。對明顯屬於酒店的過錯，不推脫，不狡辯。如有可能最好能和客人單獨談話。必要時可請更高級管理人員出面道歉。
4、 在與客人交談時，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語調的溫和、自然。
5、 充分表達歉意。表達歉意最好的方法是當面致歉，和客人進行深入溝通。
6、 充分表示關愛。案例說明美國華僑一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理為其女兒過生日，帶老奶奶看房。不厭其煩。
7、 設法解決客人問題。
8、 真誠感謝投訴客人。處理客人投訴時一定要跟進，直到客人離開，直到客人滿意。
9、 在與投訴客人談判僵持不下時，可請第三方（客人的朋友）出面協調處理。
10 當客人提出的要求超過自己的許可權，無法處理時，應及時匯報上級解決。

❻ 你們的投訴電話是多少

你需要投訴什麼，可以打12315試試看，或者打114,問電話，告訴他們你要投訴什麼，他們會告訴你號碼的。

❼ 想要舉報問題怎麼辦

如果是舉報貪官，因本人在檢察機關工作，建議你向檢方舉報。

一、舉報的方式：

群眾可以採用信函、走訪、傳真等方式進行舉報，也可以通過檢察機關統一的12309職務犯罪舉報電話，或者12309舉報網站、人民檢察院門戶網站進行舉報。為了降低舉報人成本、加強保密並及時辦理，鼓勵群眾通過12309舉報網站進行舉報。

二、本人一線辦案的，特別歡迎實名舉報：

1、特別歡迎依法實名舉報。人民檢察院對於實名舉報優先辦理、件件答。

2、舉報人也可以要求預約接待，檢察院會指派兩名以上工作人員在約定的時間到舉報人認為合適的地方進行接談。

現在各級檢察機關的反貪反瀆戰線，都缺有價值的辦案線索，你只要實名且實事求是舉報，效果肯定理想，只要初查核實，舉報屬實的，幾天內你就能看到效果。

三、舉報人享有哪些具體權利？

主要有:申請迴避、查詢結果、申訴復議、請求保護、獲得獎勵等權利。具體來說：如果檢察院里有人跟被舉報人有關系的，可以要求其迴避；舉報後一定期限內沒有得到答復時，有權詢問，要求給予答復；對不予立案決定，有權向上一級人民檢察院提出申訴，舉報人是受害人的，可以向該檢察院申請復議；如果人身、財產安全受到威脅，有權請求檢察院予以保護；符合獎勵條件的，有權請求精神、物質獎勵。

同時，檢察機關有嚴格的保密措施，如：舉報線索由專人錄入專用計算機；舉報材料放置於保密場所；嚴禁泄露舉報內容以及舉報人個人信息；調查核實情況時嚴禁出示舉報線索原件或者復印件；除偵查工作需要外，嚴禁對匿名舉報線索材料進行筆跡鑒定等。

如果是涉及違法違紀的，你也可以向當地的紀委舉報，從目前情況看，這條渠道應該比檢察機關這邊，效果更好一些，紀委的辦案手段也比檢方更靈活更潑辣。

❽ 客人故意投訴怎麼處理

投訴分為兩種，一種是善意投訴，也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴，也就是出於敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂「投訴」。
對於善意的投訴可以這樣來處理：第一步：熱情 凡顧客出現投訴情況，多數態度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態度多麼不好，作為企業都應該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現了企業處理投訴的態度，二則體現了「顧客是上帝」的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態度。第二步：傾聽 面對顧客的投訴，作為企業首先是要以謙卑的態度認真傾聽，並詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色，無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內心的火氣也就消了一半，這樣就便於下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。第三步：道歉 聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉，比如說：對您使用本產品(服務)帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思，等等。道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企業尊嚴的基礎上道歉，道歉的目的一則為了承擔責任，二則為了消弭顧客的「火氣」。第四步：分析 根據顧客的口述分析顧客投訴屬於哪一方面，比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬於哪個部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。第五步：解決 根據顧客的投訴內容和投訴分析，依據本企業相關制度，參考《消費者權益保護法》等相關法律規定，決定是經濟賠償、以舊換新、產品賠償、更換配件、上門維修，還是培訓顧客指導使用等。把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上並讓顧客簽名確認。如果顧客不同意，看爭議在哪裡，同顧客協商解決，不卑不亢，以「息事寧人，保護名譽」為最高原則，盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領導解決，以期圓滿解決顧客投訴。當然顧客要求確實「太離譜」的話，則走法律途徑，通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當時無法立即解決，需要說明原因和確切解決時間，到時主動約見顧客。對於一些盲目投訴(本來不應該投訴)的顧客要詳細解釋，或操作示範，或專家答疑，或領導接待，動之以情曉之以理，使其口服心服，同時展示企業的良好形象。
對於顧客投訴的地點與層級，解決顧客投訴應盡量避免在公開場所，受理投訴以誰受理誰負責，實行「首訴負責制」，如因權力限制可向領導請求授權批准，嚴禁推諉扯皮，這一點對辦事處、分公司等分支機構尤其注意。當然當地如有售後服務等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。
對於惡意的投訴，則義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣，或對本企業造成不良影響，或對本企業銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。
顧客投訴從一定意義上說並不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，企業可以改進產品、提高技術、加強管理、完善服務，提高企業競爭力和效益，因此企業應以謙卑、負責、寬容、求進的態度，歡迎顧客的一切善意投訴。對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，「躲」躲不住，「拖」拖不掉，「哄」哄不好，「嚇」嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。

❾ 怎麼投訴網站

1、當你了解一家網站存在違法犯罪等行為時，請在瀏覽器的地址欄中復制這家網站的域名。

(9)歡迎投訴的擴展閱讀：

網站受理涉嫌違反《全國人民代表大會常務委員會關於維護互聯網安全的決定》、《中華人民共和國刑法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》、《互聯網信息服務管理辦法》等法律法規有關條款規定，利用互聯網或針對網路信息系統從事違法犯罪行為的線索，具體行為包括：

1、侵入國家事務、國防建設、尖端科學技術領域的計算機信息系統；

2、故意製作、傳播計算機病毒等破壞性程序，攻擊計算機系統及通信網路，致使計算機系統及通信網路遭受損害；

3、利用互聯網進行邪教組織活動的；

4、利用互聯網捏造或者歪曲事實、散布謠言，擾亂社會秩序的；

5、利用互聯網建立淫穢色情網站、網頁，提供淫穢站點鏈接，傳播淫穢色情信息，組織網上淫穢色情的；

6、利用互聯網引誘、介紹他人賣淫的；

7、利用互聯網進行詐騙的；

8、利用互聯網進行賭博的；

9、利用互聯網販賣槍支、彈葯、毒品等違禁物品以及管制刀具的；

10、利用互聯網販賣居民身份證、假幣、假發票、假證，組織他人出賣人體器官的；

此外，本網站歡迎並鼓勵廣大網民積極舉報網上含有宣揚「暴力奪取政權、建立東突國家」、「對異教徒聖戰」等暴力恐怖思想和宗教極端思想，傳授制槍、制爆、制毒方法，教唆、煽動實施暴力恐怖活動等音視頻信息。

❿ 處理投訴禮儀的基本原則有哪些

1、現場口頭投訴處理禮儀規范
現場口頭投訴是客戶最常採用的一種投訴方式。其服務禮儀規范如下：
第一、堅持「先處理情感，後處理事件」的原則。
這里指的情感，既指客戶的情感，也指接待人員的情感。客戶可能因為覺得自身的權益受到侵害，而情緒亢奮;接待人員可能受客戶情緒影響或者是自我情緒沒能調整好而表現出對事件的躲避或者急躁。這樣的情感狀態會使投訴處理從一開始就處於被動狀態。
先處理情感，首先，要求接待人員自身要調整好情緒，要對投訴有一個正確的認識，要意識到客戶的投訴意味著對企業的不放棄，意味著對企業的幫助，意味著企業有改進的機會。因此，對於客戶投訴要「心懷感激」、「熱烈歡迎」。其次，接待人員要有接受客戶情緒的心理准備，要用同理心待客，即認同理解客戶的心態，換位思考，盡量體會客戶的心理感受。如「張先生，我很理解您此時的心情，請坐下來喝杯茶慢慢說」，又如「張先生，任何一個客人遇到您這樣的情況都會有脾氣，我很抱歉這樣的情況發生了。現在，請您先休息會，我馬上給您處理」。
處理好了情感，就有可能得到客戶的理解和配合，在此基礎上，再去處理事件，則會有效得多。
第二、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶復述一遍。只有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上加油，適得其反。
第三、想方設法地平息顧客的抱怨。由於客戶的投訴多數中是想發泄情緒，只要得到了同情和理解，消除了怨氣，心理感覺平衡後，投訴事件就容易解決了。因此，作為一名金融業從業者，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下葯，有效地平息顧客的抱怨。
第四、迅速採取行動。比如說「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什麼呢」。客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交上級。
第五、為避免產生不良影響，接待人員應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法，做好與客戶溝通工作。必要時，向上級相關部門報告，盡量當場予以答復。
第六、客戶投訴當場不能答復的，接待人員應安撫客戶情緒，並和客戶約定回復時限，認真填寫「處理單」請示負責人處理。投訴處理完畢後將處理情況回復客戶，並將「處理單」填寫完整。經負責人確認，客戶投訴超出處理許可權的，要將「處理單」報上級服務管理部門處理。
2.意見簿投訴處理禮儀規范
意見薄投訴處理的禮儀規范關鍵在於處及時理、積極回饋。
首先，接待人員應每日查閱意見簿，及時了解客戶意見建議。對屬於處理許可權內的投訴，應及時通知責任人或責任部門進行處理;對超出處理許可權的投訴，經負責人確認後，應填寫「處理單」報上級服務管理部門處理。
其次，投訴處理完畢，接待人員要在意見簿上回復相關處理意見，並簽字確認;客戶留有聯系方式的，原則上應回復客戶。對於對企業的服務及管理提出了具體改進意見、幫助很大的客戶，接待人員可攜帶小禮品上門感謝，或將其服務等級升級對待。
從某種程度上講，意見薄的投訴處理也是企業形象宣傳的一個窗口。很多客戶都有翻看意見薄的習慣。如意見簿上的每一條信息、每一個意見，企業都應該認真對待，及時回復。意見簿保存得完好、干凈清潔，這本身就是企業顧客至上服務理念的最佳體現。
尊重客戶，就要尊重客戶的意見，就要及時處理客戶意見，積極反饋處理結果。
3.信函投訴處理禮儀規范
信函投訴，從某種程度上反映了客戶對投訴的重視，金融業從業者一定不能掉以輕心，不能認為客戶不是在面前投訴就隨意處置。
第一、收到信函投訴後，應將信函投訴內容記錄在投訴「處理單」中，並迅速調查落實信函中反映的問題。
第二、屬於處理許可權內的投訴，接待人員應立即通知責任人或責任部門進行處理，並將處理情況回復客戶。
第三、回復客戶處理意見時，宜採用客戶方便的聯系方式。原則上採用信函的方式對等回復。回復時，以手寫為佳，不宜列印，這樣更能顯示對客戶的重視。書寫時，字跡應清晰、稱呼應准確、格式應規范，敘述應客觀。
第四、客戶收到信函後，接待人員應再次採用電話、郵件等方式向客戶表達感謝。
第五、投訴處理完畢，接待人員要在「處理單」上記錄處理和回復情況。
第六、超出處理許可權的投訴，經負責人確認後，接待人員應及時將「處理單」和投訴信函報上級服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。
4.電話投訴處理禮儀規范
電話投訴因投訴方式簡單，也常常被客戶採用。處理電話投訴時除了應遵守一般的電話服務禮儀之外，還應特別注意：
第一、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶復述一遍。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交上級。
第二、接待人員接到轉交的客戶投訴後，應積極提出解決辦法、做好與客戶的溝通工作，盡量當場給予答復。
第三、對於當場不能答復的投訴，接待人員要在「處理單」上記錄客戶信息和投訴內
容，並和客戶約定回復時限。調查處理後將處理情況回復客戶，並將「處理單」填寫完整。
第四、超出處理許可權的投訴，經負責人確認後，接待人員應及時將「處理單」報上級
服務管理部門處理。
第五、對於客戶的電話投訴，不管何種原因，都應在電話結束之際，向客戶表達謝意，並及時回復客戶處理意見。
5.客戶投訴回復的禮儀規范
對客戶投訴進行及時回復，既是服務禮儀的要求，也是接待人員的職責所在。回復客戶投訴可採取電話、傳真、信函、上門等多種方式。
首先，電話回復原則上應選擇工作時間進行，除緊急情況或經客戶事先許可外不應在夜間回復客戶。電話回復應使用對外公布的服務監督電話或辦公電話，有條件的應保留電話錄音。回復時應首先向客戶講明身份，遵守電話禮儀的服務規范。
其次，傳真、信函回復時須經負責人確認。不能做超出處理許可權之外的決定及承諾。
然後，上門回復應事先和客戶約定時間、地點，並由兩名工作人員持有效工作證件進行。
再次，回復客戶後必須將回復內容、客戶意見如實填寫在「處理單」中。
最後，客戶對回復結果不滿意，回復人員要耐心傾聽，認真解釋，誠懇道歉。對於客戶提出的要求，要根據業務規定和自身許可權進行回答。
據美國白宮全國消費者調查統計發現：投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續在企業里消費，有46%的人不會再回來;而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶願意繼續在企業消費，有18%的人不會再回來。這個調查統計分析說明，一方面，企業需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在於有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業自身的形象。另一方面，及時、妥善地處理客戶投訴，將大大提升客戶對企業的滿意度及忠誠度。