用戶投訴分析

⑴ python怎麼進行用戶投訴文本分析

包括：
1. 分詞
2. 生成語料庫，tfidf加權
3. lda主題提取模型
4. 詞向量化word2vec

⑵ 客戶投訴心理分析與應對技巧的作者簡介

國內知名講師：王琛磷
框架式自由培訓創始人
中國培訓師大聯盟金牌講師
國內多家顧問公司簽約培訓師
中國總裁培訓網推薦講師
中國通信行業優秀講師
企業客戶服務投訴談判專家
客戶投訴心理學研究第一人
多家呼叫中心服務投訴談判組顧問
深圳市公共事業聽證市民代表
深圳市某精神病康復中心簽約輔導師
汶川地震災後心理重建小組成員
曾就職外資顧問公司、中國電信、人民檢察院
曾服務客戶：
新疆自治區移動公司1860全體員工（輪訓）
浙江省紹興市移動公司營業廳經理
浙江省紹興市移動公司營業廳優秀營業代表
湖南省湘潭市1860外呼客戶代表
南寧市移動公司集團客戶經理
江西省南昌市移動公司行業客戶經理
湖南省邵陽市移動公司大客戶經理
湖南省湘潭市移動公司大客戶經理
貴州省貴陽市移動公司1860呼叫中心
廣西自治區移動公司各地市內訓師
廣西全區移動公司1860呼叫中心全體員工（輪訓，近700人，持續3個月）
廣西全區移動公司服務廳全體員工（全廣西區輪訓，近2500人，持續半年）
深圳電信商業企業客戶部（輪訓）
深圳電信大客戶部（輪訓）
深圳電信10000號全體員工（114、189、180、無線台等輪訓）
深圳電信全體營業員（輪訓）
深圳市通信行業話務員（認證考試）
深圳市通信行業營銷員（認證考試）
南方航空公司
深圳市博思堂地產廣告有限公司中層管理人員

⑶ 客戶投訴如何分析

進行原因分析，通用要使用QC七大手法中「特性要因圖」，「特性要因圖」又稱「魚骨專圖」,就是將造成屬某項結果的眾多原因,以系統的方式圖解，也就是以圖表的方式來表達結果與原因的關系，其圖形像魚骨,因此稱為「魚骨圖」，在原因分析填寫一欄中，就要使用中該方法，使用時先在草稿紙上應用「魚骨圖」進行分析，待找出最主要的原因後，再將其填寫在報表中。
注意：原因一定要分析到問不出為什麼為止，也就是要找出最細的那根刺！
也不知道你看得懂不,這是我做的一些培訓資料.
再給你舉個例吧:比如客戶投訴,首先要看客戶投訴的是哪方面的內容,再分析到底是什麼原因:人?機?物?法?環?

⑷ 客戶投訴少數量的原因分析怎麼寫

從自己倉庫的出貨單入手，發出時是否清點，讓如是是否全部放入等，然後運輸過程，再客戶是否收貨的時候有回單和是否有少數的可能，然後三個階段中可能出現的問題

⑸ 顧客投訴的顧客投訴原因分析

(1)產品質量無法滿足顧客
良好的產品質量是顧客塑造滿意度的直接因素，對於服務這種無形產品也是這樣。對於服務的質量評估不但貫穿了顧客在從進入到走出服務系統的全部經歷過程，還會延伸到顧客對服務所產生的物質實據的使用過程中。如一個顧客在超市選購商品，一方面，能不能在超市中以合適的價格順利地買到質量合格的商品是決定顧客是否滿意的主要判斷標准；另一方面，即使商品的質量沒有問題，但如果在使用的過程中，顧客發現使用該商品得到的效果並不是像他自己想像的那樣，他也會對整個超市的服務產生不滿，進而產生抱怨。
(2)服務無法達到顧客的要求
服務是一種經歷，在服務系統中的顧客滿意與不滿意，往往取決於某一個接觸的瞬間。如服務人員對顧客的詢問不理會或回答語氣不耐煩、敷衍、出言不遜；結算錯誤；讓顧客等待時間過長；公共環境衛生狀態不佳；安全管理不當，店內音響聲音過大；對服務制度如營業時間、商品退調、售後服務以及各種懲罰規則等等，都是造成顧客不滿、產生抱怨的原因。
(3)對顧客期望值管理失誤
服務企業對顧客期望值管理失誤導致顧客對於產品或服務的期望值過高。在一般情況下，當顧客的期望值越大時，購買產品的慾望相對就越大。但是當顧客的期望值過高時，就會使得顧客的滿意度越小；顧客的期望值越低時，顧客的滿意度相對就越大。因此，企業應該適度地管理顧客的期望。當期望管理失誤時，就容易導致顧客產生抱怨。 (1)彌補損失
顧客往往出於兩種動機提出投訴，一是為了獲得財務賠償：退款或者免費再次獲得該產品及服務作為補償；另一種是挽回自尊：當顧客遭遇不滿意產品、服務，不僅承受的是金錢損失，還經常伴隨遭遇不公平對待，對自尊心、自信心造成傷害。
(2)性格的差異
不同類型顧客對待「不滿意」的態度不盡相同，理智型的顧客遇到不滿意的事，不吵不鬧，但會據理相爭，寸步不讓；急躁型的顧客遇到不滿意的事必投訴且大吵大鬧，不怕把事情搞大，最難對付；憂郁型的顧客遇到不順心的事，可能無聲離去，決不投訴，但永遠不會再來。 環境因素是指顧客與企業所不能控制的,在短期內難以改變的因素,包括經濟、政治法律、社會文化、科學技術等方面。
(1)文化背景
在不同的文化背景下,人們的思維方式、做事風格有別,因此顧客投訴行為也存在差異。在集體主義文化中,人們的行為遵從社會規范,追求集體成員間的和諧,按照「我們」的方式思考;不喜歡在公眾場合表露自己的情感,尤其是負面的;對事物的態度取決於是否使個人獲得歸屬感,是否符合社會規范,能否保持社會和諧並給自己和他人保全面子。因此,他們更傾向於顧客私下抱怨。而在個人主義文化中,人們追求獨立和自足,用「我」的方式思考,喜歡通過表現自己的與眾不同,表達自己的內心感受,來實現自我尊重。因此,他們更傾向於投訴。由此可見,文化背景對投訴行為的影響是通過影響顧客的觀念,比如對投訴的態度。
(2)其他環境因素
除了文化背景和行業特徵之外，一個國家或地區的生活水平和市場體系的有效性,政府管制,消費者援助等都會影響顧客的投訴行為。

⑹ 當老出現客戶投訴的時候應該從5ME1的哪些方面進行分析

一、「聽」：客人投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想像向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發泄不滿，了解問題的核心在哪裡。有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，並不是想和餐廳過不去，如果服務員能認真聽，並適時送一點小禮品，如：果盤….投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員「叫你們的領導來」服務員要馬上轉到第二步。（服務人員意識到自己解決不了此問題，要在第一時間向上一級領導匯報）
二、「傳」：服務員要馬上找到部長，匯報客人投訴的問題，請上級來解決；客人找領導出面，主要是為了面子，其次可能和餐廳的某些管理者認識，借機打個折扣，如部長馬上到場，會使客人感覺到「很受重視」，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要讓經理出面轉到第三步。（根據事態，部長用自己最大許可權，快速處理問題；如果意識到自己解決不了此問題，要在第一時間向上一級領導匯報）
三、「問」：問是經理的談話技巧。到了這個級別餐廳已無路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎？你們的服務就這么差嗎？你們的上菜速度為什麼這么慢？這樣的問題怎麼回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了台；如果同意對方的說法，會使客人認為餐廳處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，我們要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，掌握主動。比方，客人問：今天的事怎麼處理？我們可以這樣回答：您認為怎麼處理好？把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，我們要有意識的轉到第四步。
四、「轉」：處理客人投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。我們要學會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，讓客人認為：餐廳的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢？

顧客滿意度、客戶投訴參考：中國投訴處理協會

⑺ 針對客戶投訴原因,任意編寫一段客戶與坐席代表之間的對話,並分析原因

客戶：我要找你們領導，讓你們領導來接電話
座席：先生，您好，請問有什專么問題可以幫到您的屬嗎？
客戶：讓你們領導來接電話
座席：先生，請您先跟我說說您需要解決的問題好嗎？
客戶：你解決不了，叫你們領導來，不然我投訴你
分析：客戶不相信座席，不願再說出問題，要直接找領導；座席不知道客戶問題，無法幫客戶解決，就算反饋給上級，也不會有結果，還是會回到這個問題上糾纏

⑻ 產品質量客戶投訴分析報告怎麼寫

一．
為什麼要寫質量分析報告：
1．
在全面質量管理的八條原則中，其中有一條是基於事實的決策方法。我們大家都知道有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上，一個領導要取得成功，一個企業要興旺發達，在活動之前必須有一個精心的策劃和正確的決策。決策的依據是什麼，就是要採用准確的數據和信息。我們的質量分析報告。就要起這個作用。通過我們的分析報告，對所收集到的各種信息和數據，通過統計技術進行科學分析。然後提供給我們的領導。如果我們每一個檢驗員，一個在現場最了解情況的人，不能給領導提供一個最真實的信息。我們的工作就沒有做好。如果說一個領導不需要我們的質量信息，那麼這個領導也不是一個好領導。這個領導對質量有關的各個過程就不能作出正確的決策。也就會影響這個企業或過程的有效性和效率。
2．
質量分析報告中要寫那些內容：
（1）
產品裝配一次合格率統計表；
（2）
本部門產品質量存在的問題：用直方圖找出主要的質量問題。
（3）
分析產品存在質量問題的原因：用因果圖分析質量問題的原因：從人、機、料、法、環、測六大因素去分析。比如：人：生產過程中出現的裝配質量問題，是由於操作員不熟悉裝配工藝，是由於裝配工不按工藝規程去做，或工人只顧產量不顧質量，或是員工精神不好等等。機：使用的胎夾具陳舊不好用，精度超差。料：進廠的零部件質量不好。法：制定的工藝文件不切合實際，難操作。或工人的操作方法不對。環：環境不好，如光線很暗，空氣不好，氣溫太熱或太冷。影響員工的工作情緒或體力。測：如測量設施不準確，沒有測試設備。通過分析，讓領導了解哪些問題是車間領導和公司領導去介決的，哪些是需要我們去做的，哪些是操作員工要做的。
（4）
要總結質量提高的情況，便於領導把先進的經驗推廣到其它部門。要向領導反映員工做得好的或做得很差的情況。比如通過QC小組活動，改進工藝方法提高勞動生產率、提高裝配一次合格率、提高產品質量，改進材料降低成本。通過質量分析會，找出原因改進了產品質量。
（5）
敢於把違反工藝紀律、不重視產品質量、不努力鑽研技術的員工的情況反映給領導，便於領導採取必要的措施。當然要公正地客觀地反映問題，不能有私心雜念。目的是找出差距，進行改進。同進對質量重視，能鑽研技術，提高工效、節約材料降低成本，熱心幫助別人共同提高產品質量，也要反映出來。讓大家向其學習。
3．
質量分析報告的幾項注意事項：
應有報告人和部門領導簽字 ，應有報告日期。