『壹』 酒店案例分析
當遇到此類問題時，首先應該詢問該客人之前是否使用自己的名字登記入住，或是使用其公司名稱預定，詢問對方之前入住時的房價是否有記憶。在不影響其他客人Check in的同時請其稍作等待，聯系當值Assistant Manager或Sales Manager申請價格，由Assistant Manager或Sales Manager暫時處理此事。接待人員繼續為其他入住客人辦理Check in手續。Assistant Manager或Sales Manager可向其介紹酒店向住房六次以上的長住客提供七折的優惠，並詢問對方記憶中上次是何時入住。本著「顧客是上帝的態度」，破例給其七折優惠。在對方辦理Check in時，要向對方解釋：或許是酒店房態統計出現問題，給您造成的不便請您諒解。隨後可向對方介紹酒店針對商務客戶的一些協議優惠，如對方表示今後將常來入住，則建議對方與酒店簽訂住房合作協議，為酒店多爭取一個穩定客源。
當出現這類問題的時候，工作人員首先需要穩定客人情緒，其次通知上層領導處理此事，讓客人有被重視的感覺，其次告知對方經過申請可以給其此類優惠，接下來與客戶溝通，爭取建立長期的合作。
最後也相信這家酒店的老闆不會那麼死板，遇到這種客人還是可以破例給其優惠的，4星級酒店的客房成本只有27%，利潤空間還是蠻大的。為爭取客源，有舍必有得。
希望這樣的分析可以幫助您！
『貳』 收集酒店服務與管理案例。20例
「沒有」和「不知道」
客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數則為人，張先生發現會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒有那麼多茶幾。事後張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：請問上水庫風景區怎麼走？」小趙抱歉地笑了笑說：「對不起，先生，我不知道。」張先生掃興地搖了搖頭
評析：服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說「不知道，不懂，不會，不行，沒有」。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚後再告訴客人。當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：「您請放心，我們一定想辦法給您解決。」假若找不到備用茶幾，應馬上向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見後再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風景區怎麼走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問總台後立即告之，並抱歉地說：「對不起，先生，讓您久等了。」那樣，張先生不會因為服務員「不知道」而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。
『叄』 酒店事件處理案例
去看酒店管理方面的網站，裡面有。
但是基本沒用。我建議你，酒店這行不容易干。准備做好被人蹂躪的打算。
『肆』 酒店客人投訴案例有哪些分別是怎麼解決的
酒店投訴處理五字訣
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，誰都有太多話要說，所以傾聽是一種尊重。要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的解決提供前提條件。
2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。
3、析。根據所聽所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，迅速響應、反應，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，商討一起處理，客人滿意第一，部門責任第二。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是當前職位難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報，查出後果更嚴重。
5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，做到有訴必應，不會讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證：討好性允諾。
『伍』 酒店 案例分析
規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。新到一處版，客人權落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建築，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對於外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅遊資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。我現在可以說能夠適應這份工作因為我喜歡，並相信以後在正式的工作中也會做的很好。 如果遇到投訴我們一定要先聽清緣由在更具情況處理，能解決的盡量自己解決解決不了的也不要強求自己。凡是能道歉處理的問題都不是問題。
『陸』 誰有會議服務員的案例分析
酒店行業-客務部-會議服務員工作標回准流程答
http://wenku..com/view/58de63116c175f0e7cd13751.html
『柒』 請問哪裡有酒店勞動糾紛的案例
這個可以上最佳東方的職業指導或《HR半月談》看看，裡面有關於這方面的案例而且有專業的案例分析。
『捌』 酒店危機管理 案例
給您提供的是希爾頓的「雙樹旅館事件」危機公關和肯亞旅遊危機公關案例，希望對您有所幫助！
http://www.haorujia.com/bbs/Archiver.asp?ThreadID=1936
http://www.tianya.cn/techforum/content/843/888.shtml