康復投訴管理

❶ 如何加強處理投訴問題

處理投訴的原則和方法。不論是電話投訴、微信投訴、上門投訴，都要認真對待，嚴肅處理。其基本原則和方法是：首先，受理投訴實行部門負責制。哪個部門出了問題就先由哪個部門處理。如部門解決不了或超出處理許可權時，應由部門負責人轉報公司處理解決，並將處理結果及時回復投訴者。其次，受理投訴，應按照限時處理原則進行處理：1、屬於公司基層處理的投訴問題，由基層及時處理；2、屬於公司部門處理的投訴問題，應由部門負責人在兩個工作日內處理，並將處理意見反饋責任單位及投訴者；3、屬於公司處理的投訴問題，應由公司相關職能部門在五個工作日內處理，並將意見反饋責任單位及投訴者；再次，各級處理投訴後，應及時聽取投訴者反饋意見，及時總結投訴處理情況，進一步改進工作；同時要做好投訴檔案管理工作，做到有據可查。

❷ 顧客投訴管理制度及流程

1：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。

2：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見

3：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案.

4：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。

5：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。

6、：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。

7：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。

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顧客投訴管理處理流程的相關紀律：

①負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。

②沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。

③店經理應保證相關人員能夠充分理解並貫徹單店的處理意見。

④店經理負責組織分析、裁決，並負責投訴結果的督導實施。

⑤沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。

❸ 如何做好投訴管理.ppt

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❹ 如何加強投訴處理過程管理和質量管理，做好越級投訴和熱點投訴管控

東北師范大學

師范類重點推薦院校

專科

心理學、行內政管理、小學教育容、思想政治教育、計算機科學與技術、學前教育、教育管理、英語、漢語言文學、法學、工商管理、會計學
本科
法學、會計學、教育管理、漢語言文學、學前教育、英語、計算機科學與技術、思想政治教育、小學教育、心理學、行政管理

❺ 患者主要投訴的原因及與投訴者的溝通技巧

你好
擴患溝通是護士能夠巧妙地運用自己的語言與行動溝通患者的心理，滿足病人被版尊重、被關愛心理需要促進其疾權病的
早日康復，使護理內涵得到豐富。但在護理工作中常因服務態度不好、業務水平差、醫療費用高等等原因引起病人或家屬的不滿而導致投訴。對此作為一個護理管理
者，只有全面地分析，找出原因，實施有效的溝通。才能有效地減少投訴。

❻ 醫療糾紛投訴流程是什麼，該向誰投訴

可以去衛生部、國家中醫葯管理局或縣級以上地方人民政府衛生行政部門進行投訴；可以進行調解或提起訴訟。

1、根據《醫院投訴管理辦法（試行）》第四條：

衛生部、國家中醫葯管理局負責全國醫院投訴管理工作的監督指導。縣級以上地方人民政府衛生行政部門（含中醫葯管理部門，下同）負責本行政區域內醫院投訴管理工作的監督指導。

2、根據《醫療糾紛預防和處理條例》第二十二條：

發生醫療糾紛，醫患雙方可以通過下列途徑解決：

（一）雙方自願協商；

（二）申請人民調解；

（三）申請行政調解；

（四）向人民法院提起訴訟；

（五）法律、法規規定的其他途徑。

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解決醫療糾紛注意事項：

醫療民事糾紛與其他民事糾紛一樣，屬於平等主體之間的財產關系和人身關系，屬民法的調整范疇。根據 「私法自治」的原則，通常情況下，國家不予干預，因此，雙方當事人可以就醫療糾紛進行協商，也可以進行民間調解和行政調解。

從理論上講，醫療合同糾紛也可進行仲裁解決，但仲裁解決醫療糾紛還不受重視。國家對醫療民事糾紛的干預表現為民事訴訟，需要當事人起訴才能發生。也可以申請衛生行政部門解決。

參考資料來源：網路--醫院投訴管理辦法（試行）

參考資料來源：網路--醫療糾紛預防和處理條例

參考資料來源：網路--醫療糾紛