中餐厅投诉案

❶ 举报食品安全问题打什么电话

1、食品生产领域质量安全问题投诉电话：12365。

"12365"是集举报投诉处理、咨询服务、信息传递等功能为一体的综合服务平台，是质检系统行政执法工作体系的重要组成部分。

2、药品、餐饮、医疗器械、保健食品、化妆品安全问题、食品流通领域质量安全问题投诉电话：12315。

"12315"消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台。

3、药品、餐饮、医疗器械、保健食品、化妆品安全问题投诉、餐饮消费环节质量安全问题投诉电话：12331。

12331是国家食药监局在2011年12月印发的《食品药品投诉举报管理办法(试行)》要求各地开通的食品药品投诉举报电话。

4、食品药品、医疗器械、保健食品、化妆品价格投诉电话：12358。

12358 物价局举报电话。

(1)中餐厅投诉案扩展阅读

2331是全国开通统一的食品药品监管部门投诉举报电话。除电话外，单位、个人可通过信件、互联网、传真、走访、手机短信等方式，向监管部门反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节的违法行为，以及餐饮服务环节食品安全违法行为。

各级食品药品监管部门应建立专门机构，负责受理举报。接到投诉举报后，该机构要统一编码管理，专人负责，并于5日内作出是否受理的决定。

对投诉举报对象及违法行为明确，并属于本行政区管辖的，应予受理。全部办结的期限一般为60个工作日，情况复杂的，延长期不得超过30个工作日。

❷ 《中餐厅》中的“划菜单”事件上热搜，工作中我们应该怎样避免这样的失误呢

像《抄中餐厅》的“划菜单”事件其实在现实工作中即便出现，也不会演变成那种乱成一团的误解。原因很简单，工作中一旦出现失误，一定会第一时间找到问责的人。无论这个责任人是不是无辜，都会立刻有人出来对工作的失误负责。

总而言之，其实并不需要过分担心工作中的这种失误，而《中餐厅》的“划菜单”事件之所以闹得沸沸扬扬与工作失误无关，而是娱乐需求下炒作的结果。现实当中，很多时候工作都是有完善的条理、制度可以遵循的，只要按照制度做，就不会有大问题。

❸ 求一份5星酒店中餐厅的处罚条例,急~!!!!

一、轻度过失（扣1-15分）
扣1-3分

1） 工作时间用内部电话聊天者。

2） 在岗男员工留大鬓角、小胡子，发迹侧过耳，后过衣领。

3） 在岗员工头发不整洁，前发遮眼，发型怪异。

4） 在岗服务时将手插进衣兜里或双手抱肩。

5） 在岗女员工的长发不用黑色发结束起，头发披肩，浓妆艳抹。

6） 在岗厨师不带厨师帽头发留露在外。

7） 在岗时制服破损、掉扣、开线、不带领带（结）或不规范。

8） 在岗时制服不扣好、敞开外衣、卷袖。

9） 手部不清洁，留长指甲或涂有色指甲油。

10） 在岗员工不得佩带耳环、手镯、项链、戒指（除结婚订婚戒指外）。

11） 在岗时未戴头发或不将长发盘起。

12） 不佩带工牌或不按规定佩戴、工牌戴歪上岗。

13） 在酒店内行走时左右摇晃（到处碰撞）、姿势怪异。

14） 为客人服务或谈话时手舞足蹈、手势不规范（指向客人）。

15） 在客人面前打喷嚏、咳嗽、打呵欠。

16） 男员工不穿黑色或深色的袜子或未穿黑色鞋子或未穿袜子，女员工穿裙装时未穿同肤色的高筒袜或穿其他艳色鞋子。

17） 用厕后不冲水。

18） 遇到客人、同事（上级）不主动问候或与酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人；下级问候上级，对方无回答。

19） 在非吸烟场所吸烟者（员工餐厅、员工洗手间除外）。

20） 在酒店区域乱丢烟头、乱丢果皮纸屑、随地吐痰。

21） 不在员工餐厅用餐或未经酒店允许将食物（含零食、点心、饼干等）和饮料带到工作场所者。

22） 前厅或餐厅员工在岗时不站立服务以及遇见客人或上级领导时不起立者。

23） 对客服务时不微笑服务，不使用礼貌规范用语。

24） 对客人、对同事乱用称谓。

25） 在客人面前剔牙、挖鼻、掏耳、搔头、伸腰。

26） 走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉。

27） 考勤时间不足8小时。

28） 行政上班人员不出操。

29） 用餐期间不按规定排队者（故意拥挤、无意推倒对方者）。

30） 工作区域不按规定整理、清洁者。

31） 对分配的工作推委不做。

32） 工作散漫无心，工作态度不端正。

33） 酒店内两人或两人以上并排走路而影响他人过路者。

34） 行走时背手、手插口袋、袖子，勾肩搭背。

35） 在宿舍内打闹、大声喧哗或打牌。

36） 未经允许带异性乱串宿舍。

37） 私自带亲朋好友留宿。

38） 工作时间口哼小调、吹口哨、打响指。

39） 参加例会迟到。

40） 对上级分配的任务同事之间相互推脱者。

41） 在酒店指定地方以外吸烟者。

42） 工作期间嚼口香糖。

43） 迟到或早退3分钟以内（包括3分钟）。

44） 就餐时间过长，超过规定时间。

45） 未等对方讲完话即挂电话或摔电话。

46） 表格补充更换不及时。

47） 表格上交、取回不及时。

48） 表格未按规定期限存档。

49） 将空白表格用于其他用途。

50） 用非规定用笔填写表格。

51） 表格乱写乱画。

52） 签到表每少到一次。

53） 工作时间不讲普通话。

54） 不开对讲机、不接、没电、未带，未造成后果（如造成后果者按实际情况定）。

55） 未经批准或办理手续，擅自移动物品或互换位置。

56） 员工因工外出未按规定填写《任务单》者（外勤人员除外）。

57） 员工休假期满未在第一时间去人力资源部销假者。

58） 不出勤早操。

59） 在员工面前讲出粗话。

60） 着装不规范。

扣4-6分

61） 事假、病假超过假期1天。

62） 工作期间睡觉或在用餐时间外吃东西。

63） 在岗时间翻阅与工作无关的书籍、报刊、杂志。

64） 工作岗位上谈论与工作无关的事或聚众聊天。

65） 私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。

66） 没有带餐卡、餐券就用工作餐者。

67） 将餐具带到部门或在部门内用餐者（特殊部门除外）。

68） 用脚开门，用脚踢门。

69） 班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不挺直等劝止不听者。

70） 不参加例会或酒店规定的培训。

71） 未经允许工作时间接打私人电话。

72） 班后不按规定关闭电源。

73） 在酒店范围内乱丢垃圾。

74） 当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。

75） 在酒店或部门组织的考核（试）不合格。

76） 因工作需要写记录而不写。

77） 交接班不清楚者。

78） 不按规定时间开关各类灯饰。

79） 班后设备不按规定关闭电源。

80） 未经仓库人员许可，擅自闯入仓储区域者【主管、主管级以上（执法人员除外）】。

81） 检查/值班人员（例如：保安、总台等人员）未按规定执行勤务者。

82） 不经过主管允许使用客用电梯等客用设备设施。

83） 第二次下单维修，工程人员无正当理由未去维修的。

84） 楼层布草到处堆放，影响酒店形象。

85） 未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。

86） 工具类未设个人台帐。

87） 酒店财产损坏不及时报修。

88） 未按照以旧换新要求发放物品。

89） 物资使用未实行“先入先出，先领先用”。

90） 物品“旧换新，废换好”未进行审查。

91） 仓库下单不规范，给购物员或送货员造成误解。

92） 对废旧物品不及时提出报废。

93） 缺席例会。

94） 未参加酒店的升国旗仪式。

扣7-9分

95） 未经上级同意处理私人事务者。

96） 上班时间听歌，看电视。

97） 未经批准利用酒店电话擅自盗打长途电话。

98） 迟到、早退超过10分钟以内（含10分钟）。

99） 工作期间大声喧哗、打闹、聊天、嬉戏者或在工作场所奔跑者（紧急情况除外）。

100非工作需要串岗或在岗位上干非工作范围的事。

101非工作时间在岗逗留且不着制服。

102参加会议传呼机、手机不设置在振动位置或关机。

103酒店物品拿去用完超过半小时不归原位影响工作者。

104服务员不小心将菜或汤洒在客人身上。

105在酒店的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。

106购进货物没有应有的证件、说明书、资料。

107已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定。

108处理废品时，无专人在现场管理。

109因客观原因不能按时提供或完成服务的，且不与客人解释或沟通引起客人不满。

110违反酒店设备保养规定者（如空调等）。

111工作期间未采取任何防静电措施，直接触摸PCB板者。

112对于进货时发现的不合格物资，不及时退货。

113对于酒店日常用品，进货不及时。

114抽验货物无记录。

115物品未经批准擅自替用。

116无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。

117擅自更改物品的使用用途，造成浪费。

118设备保管不善。

119外修设备收回不及时。

120 班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩。

121设备设施外壳破损能更换的不及时更换，扔面客使用。

122因客观原因不能按时提供或完成服务的，且不与客人解释或沟通。

123不按规定控制水温、室温、湿度（桑拿、蒸房、冰箱）。

124面客区域有异味，引起客人不满，负责人不处理的。

扣10-12分

125在公共场所乱图乱画者（例如：因个人过失导致餐厅、会议室、厕所、走道地面、墙面、桌椅等污浊、乱写乱画者）。

126 同仁之间相互漫骂吵架情节尚轻者。

127在工作场所妨碍他人工作屡劝不听者。

128浪费材料、水、电、粮食等。

129未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其他集体活动。

130工作期间观看网络娱乐性动漫、图片、网页、PPT或进行游戏等。

131违反薪资保密原则泄露或蓄意打听他人薪资者。

132迟到半小时以上（含半小时）1小时以内（不含1小时）。

133工作时间非招待客户或业务关系饮酒、打瞌睡、玩牌或进行其他娱乐活动以及擅离职守者。

134伪造、涂改打卡/签到记录或托人打卡/签到和代人打卡/签到者。

135拒绝安保人员检查包裹和工牌或更衣柜者。

136在岗时评论客人或嘲笑客人、模仿客人。

137假传通知误导员工的，情节轻微者。

138对上级的正确教导不虚心接受者。

139在当值期间擅自离岗，到洗澡室洗澡者。

140未经厨师师傅允许，私自动用厨房用具及食品。

141因自身原因导致工作失误情节轻微者。

142偷吃酒店食品、饮料。

143私自带亲友到员工餐厅用餐。

144遗失考勤卡。

145越级汇报工作者。

146未查清原因（如未查好房），就为客人提前结帐。

147填写表格弄虚作假。

148货物购进时不及时入库。

149未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家。

150不按规定填写领料单（特殊情况事后补单）。

151领料单不及时领货，仓库不及时跟催。

152进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单（特殊情况除外）。

153未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。

154未经允许私自调动班次。

155值班人员未经过允许，也没告诉任何人的情况下擅自离岗，导致缺岗。

156表格统计有误，造成不良后果者。

157表格设计、印刷未按规定程序审批。

158锅炉、空调水温超过正常指标。

159服务场所无人接听电话追究当值人员责任。

160客房服务员在查到客人遗留物时不汇报，不交至前台或占为己有的。

161客人要求将自己遗留物送至前台，直接责任人超过15分钟也未送到，造成客人投诉。

162行李员将客人行李送错房间或将行李给错客人后又拿回，未造成严重后果者。

163员工辞职，在未经批准之前自行改变初衷的。

164接待服务中单手接递物品，并乱扔、乱抛、乱堆。

165外购买价值500元以上的设备设施时不经过工程部进行技术鉴定。

166对外来信息忘记传达或传达不及时。

167发现问题不立即整改（不补位）。

扣13-15分

168将酒店物品拿回宿舍。

169有毒物品管理不当造成轻微污染。

170无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。

171擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍）。

172服务员将客用食品（菜或饭）掉到地上，造成不良后果者。

173员工不服从上级的安排，顶撞上司者。

174私自使用职责下所保管的酒店财物或擅自送予他人使用，造成损失较小者。

175迟到1小时以上2小时以内（含1小时，不含2小时）。

176擅自丢弃酒店财物（包括废弃物品）者。

177无特殊原因串岗或离岗导致岗位缺岗。

178看到他人或其他部门工作有失误，不提示，不汇报产生不良后果。

179伪造、涂改打卡/签到记录或托人打卡/签到和代人打卡/签到者。

180当客人面当班人员相互争执，影响酒店形象者。

181造成职责下所保管的酒店财物短少、损坏者。

182工作期间不按工作程序操作且情节轻微者。

183制表不认真、仔细造成数字误差。

184总机工作不认真，M/C漏设或设置不成功又不人工叫醒（打电话）。

185班前、班中、班后检查不填写检查表。

186对客服务设施故障排除不及时，不彻底。

18 未正确使用告示牌，造成客人不便。

188上错菜，报错名（歌、菜），报错房号，引领客人指示方向有误。

189工作或服务噪音过大，客人投诉后扔未改进。

190未及时或未按客人要求开通、关闭长话引起客人投诉。

191客衣洗涤不及时，质量差引起客人投诉。

192对客人交办的事项迟办、不办或失误引起客人投诉。

193对客人的问询、要求无回答、无回复不解决。

194客人有困难求助，力所能及的事情未及时提供帮助。

195未按酒店要求为客人提供物品、有缺陷引起客人投诉。

196为客人提供的服务设施有故障未能及时词曲补救措施。

197前台泄露房价，造成客人投诉。

198总机、前台在接到客人询要所需物品时不及时通知客务中心，造成客人投诉。

199查到物资盈亏不汇报。

200以旧物品顶好物品（数量对，质量差）。

201因员工自身过失致使餐饮重复预订或漏预订，引起客人投诉。

202领用的物品不登记、不建帐、无手续。

203对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。

204谩骂下属，对下属进行人身攻击。

二、中度过失（扣16-35分）

扣16-20分

205每月旷工1天以内。

206对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。

207发现酒店其他同仁违反酒店规章制度不及时制止或有意隐瞒、包庇者。

208虚报加班或出勤记录者。

209虚报生病而请假或缺勤者。

210不听上级的合理指挥调度。

211不经过上级批准私自调班。

212对于可以解决的问题向客人提供“NO”服务或劣质服务。

213库管人员岗位调整时未进行物资盘点，造成不良后果。

214工服未洗涤即转入库存。

215 进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用。

216由于工作失误给客人多结帐或重复结帐。

217查房不仔细造成酒店受损失者。

218车务办人员在无任何指示或允许下私自开酒店车出去逛。

219车务办人员在酒店车辆被损坏的情况下不及时开去维修还继续使用的。

220跟踪服务不落实（VIP接待和会议等）。

扣21-25分

221向客人索取小费。

222 对于有凭有据合理的过失处罚单拒绝签名者。

223捏造事实骗取休假者。

224虚报加班或出勤记录者。

225 利用工作之便，委托客人办私事。

226未经同意打开或触动客人物品引起客人投诉。

227与客人争执未造成严重后果者。

228犯有属书面警告性质的行为经教育处罚后仍旧再犯的，同一错误累计出现三次者。

229擅自改动告示牌、张贴的规章制度、宣传画、布告、通知、通告者。

230因自身过失导致酒店设施设备等停止2小时以上者。

231在客人面前违规违纪，影响到对客服务。

232可以修复物品，闲置入库，造成浪费。

233未经允许，擅自将设备物资外借。

234物资短缺不汇报、不反映，自行外购补充。

235设施设备报废不履行相关审批程序。

236向客人提供错误的信息资料给客人误导而造成不良后果。

237酒店车辆夜间擅自在店外停放。

238锅炉阀门不定期检查或无记录。

239设施运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。

240对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。

241向上级做虚假的调查报告。

242向上级汇报工作或上级调查问讯时，不清楚情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。

243未完成工作任务，造成重大影响或损失者。

244在酒店内酣酒滋事造成恶劣影响者。

扣26-30分

245客人之间发生争执，未能控制事态发展。

246故意撕毁公文者。

247擅自开启他人电脑翻阅、复制资料者。

248参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。

249集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。

250内部信息传达不到位，造成对客服务失误。

251非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。

252打听、传播、干涉各部门的事宜。

253由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失。

254保安看护不严，造成客人车辆损伤、配件丢失、交通堵塞。

255电脑输入严重错误造成不良后果者。

扣31-35分

256捡到财物不上交。

257连续旷工2天以内。

258故意损坏酒店物品者。

259对酒店的形象造成负面影响者。

260与客人私做交易者。

261员工藐视酒店各项规章制度，并宣扬自身不良情绪者。

262对同事无礼、出言不逊或恐吓、威胁、欺辱同事，造成伤害但不大者。

263）对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。

264因疏忽大意引起自己或他人受伤或导致酒店财产损失。

265故意扰乱会议秩序。

266带有酒意字酒店内闲逛。

267在酒店内携带、存放4尺以上刀具。

268私配营业场所、办公室等部门钥匙。

269擅自借出酒店物品使酒店造成经济损失者。

270严禁登入与工作无关的网站，并下载与工作无关的各类软件，造成严重后果者。

271擅自删除软件存档资料造成严重后果者。

272客人之间发生争执，未能控制事态发展。

273工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。

274向客人质问核实。

275各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用且造成损失。

276酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。

277高空悬挂物检查不及时，造成不良后果。

278向客人提供劣质服务或因过失导致客户投诉，且情节较轻者。

279虚报工作业绩或伪造工作记录者。

280违反安全规定，致使酒店蒙受重大损失者。

281强行扣留客人的有效证件。

282对客提供假冒伪劣或过期商品给酒店带来负面影响。

283私拿酒店物品、工具、材料、设备器材。

284向客人提供劣质服务或因过失导致客户投诉，且情节较重者。

285蓄意违反安全规定，或不遵守规定操作以致危害其他员工的安全。

286递交辞职报告未经批准擅自不来上班1天者。

287填写酒店文件时，虚报资料或擅自篡改记录或伪造各类单据、报表者，弄虚作假、开具假证明或涂改、伪造各种原始凭证者。

288未经授权而擅自挪用酒店钱财或在收款后不及时将酒店的钱财返还酒店，超额或折价收取服务费，截留帐款或服务款项，协助客人逃帐者。

289不服从分配和管理或消极怠工，纠缠取闹。

290与客人争高低，顶撞客人。

291违章操作造成人身伤害。

292破坏设备事故现场。

293擅自偷换设备设施及维修工具。

294帐、卡、物不相符，物品未建帐或与资金帐不符。

295擅离职守，导致酒店蒙受损失者。

296工作过程中遇到问题不请示，擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。

三、重度过失（扣36-50）

扣36-50分

297未经许可，携带危险或违禁物品进入工作场所者。

298对同事恶意攻击，造成较大伤害者。

299对检查人员检查工作不支持配合，故意刁难，态度恶劣。

300对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。

301利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。

302各种撵客或变相撵客行为。

303对客提供假冒伪劣过期商品。

304员工介绍亲友入我店工作，被介绍人刚入酒店不久就违反酒店规章制度，且情节严重的。

305私拿酒店物品、工具、材料、设备器材。

306因玩忽职守造成工作期间态度不严肃认真，煽动他人消极怠工者。

307散播其他员工的流言蜚语或故意搬弄是非造成同仁之间不团结者。

308未经酒店授权与其他公司或个人交易。

309在酒店内酣酒滋事造成恶劣影响者。

310聚众闹事妨碍正常工作秩序者。

311故意毁坏公物，造成酒店受损者。

312工作期间，与客户发生争吵或与同事之间发生任何形式斗殴者。

313对同事进行性骚扰者（包括言语、肢体语言、行为等）。

314偷窃、骗取酒店、客人及员工财物者。

315利用酒店名义招摇撞骗，使酒店蒙受损失者。

316工作期间，顶撞上司或对上司出以恶言咒骂、威胁者。

317隐瞒传染病或其他（含吸毒、服用摇头丸等）以致危害其他员工的健康者。

318在酒店内藏匿、接受毒品者（由医院开处方同意使用的药物除外）。

319所管现金及财务严重短缺者。

320因过失导致客户投诉，且造成酒店形象严重受损者。

321在任何场所做出对酒店的产品、形象、声誉不利的言行，发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。

322与异性客人发生非正当关系。

323犯有属记大过性质的行为累计出现三次者。

324酒店车辆发生交通事故，责任在我方者，追究驾驶员经济责任。

325连续旷工3天以内（含3天）。

326不服从分配和管理或消极怠工，纠缠取闹。

327隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。

328罢工或煽动他人罢工。

329赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。

330偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录象。

331殴打他人、聚众闹事，煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。

332受治安条例和国家刑律处罚。

333遗忘客人交办的事情，造成严重后果者。

334议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。

335泄露酒店和客人的秘密造成严重后果。

336截留客人的钱财。

337擅自将随货赠品据为己有或送与他人。

❹ 怎样处理餐厅客人投诉

1、客人不小心滑倒，怎么办？
答：立即上前扶起，亲切慰问：先生/小姐，，您摔伤了吗？我扶您到旁边休息一下（事情严重时，亲切慰问：先生/小姐，您要紧吗？我扶您到旁边坐一会，好吗？您需要去医院检查吗？我马上为您叫车）。
2、客人喝醉了怎么办？
答：先生/小姐，我扶您到旁边坐一会，好吗？扶到旁边后或客人还坐原位置，关心慰问：我帮您上一杯鲜榨果汁好吗？（问客人的朋友，您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒？
3、客人要求赠送礼品。
答：好的，我去请示我们领导请稍等。
4、客人要求你坐下和他们一起用餐。
答：谢谢您的好意，公司规定是不允许的，谢谢您！
5、客人要求你敬酒怎么办？
答：先生/小姐，对不起，我们在上班时间是不允许喝酒的。
6、当客人敬你酒怎么办？
答：谢谢您对我工作的肯定，对不起，上班时间是不允许喝酒的。
7、当客人拒绝填写意见表。
答：先生/小姐，为了我们更好的为您提供服务，希望您能提出宝贵意见，要不您说我来写好吗？
8、上错菜怎么办？（上错菜将全额赔偿，应对单上菜）
答：菜已动过：先生/小姐，这道菜我上错了，现在我把它撤下去可以吗？或者如果您觉得口味可以的话，我帮您加上好吗？
菜未动过：先生/小姐，对不起，由于我的工作失误，这道菜我上错了，您看我把它撤下好吗？（如果客人要留住菜，“好的，谢谢！那我帮您加上它）。
9、如果客人不舒服，要求你外出买药，怎么办？
答：先生/小姐，对不起，我们工作时间不能离开工作岗位，请您的朋友帮您好吗？
10、投诉海鲜斤两不对。
答：先生/小姐，这道菜是XX斤两，请您稍等，我帮你去核实一下，好吗？
如确实没有误：先生/小姐，您好，我去核实过这道菜的份量，的确是XXX斤两，缺斤少两就是在砸自己的牌子，您放心，我们是不会这样做的。
确实有误：先生/小姐，对不起，请允许我跟您解释一下，因为缺斤少两就是在砸自己的牌子，所以我们绝不会故意去这样做，但今天正好做这道菜的厨师一时粗心，所以才出现这样的问题，请您谅解，您看我帮您把斤两改过来可以吗？
11、“哎哟，小姐怎么停电了？”（首先员工自己要保持冷静）
答：先生/小姐，您别担心，我先帮您把蜡烛点上，“然后安慰客人“请稍等一会儿，我们工程部正在检查，马上会好。
12、小姐，我们赶时间，后面的菜退掉。
答：先生/小姐，我马上去看看，如果没有加工我就帮您把它退掉，请稍等。
13、“小姐，这个房间太小了，我要换一间”。
答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房间，请稍等。”
B若没有，“不好意思，已经没有更大的房间了，您看能否挤一挤，等会我介绍我们的主管让您认识，下次您来之前和他联系就不会有这种问题了。”
14、小姐，可以多开发票吗？
答：先生/小姐，不好意思，我们店里有规定不允许多开发票。
15、小姐，您这里有备感冒药吗？
答：先生/小姐，不好意思，这里没有备感冒药，不过可乐加姜丝可以治感冒，我让厨房帮您煮一杯好吗？
16、小姐，你们的菜非常好吃。
答：谢谢您的赞赏，您的满意是我们的宗旨，希望您和亲朋好友经常光顾。
17、汤汁洒在客人身上怎么办？
答：A因服务员造成：先生/小姐，非常抱歉，我马上拿毛巾为您擦拭。
B因客人自己不小心：先生/小姐，要紧吗，我马上拿毛巾给您擦拭。
然后通知露面管理人员，看是否有清洗衣服或去医院。
18、不小心打碎餐具，怎么办？
答：A因服务员造成：对不起，让您受惊了。
B因客人造成：先生/小姐，没受伤吧，我马上清理，没关系的。
然后清理现场，接下来服务跟紧，注意安全，找时机说：先生，按公司规定，您打碎的餐具时要索赔的。
19、买单时，卡内无钱。
答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，您的卡内余额不足，您看可以换一张卡或现金买单吗？
20、客人没买单往外走。
答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，不好意思，我们没有及时把您的账单打出来，这是您的账单，请过目。
21、客人点的菜已估清或已过了季节，怎么办？
答：A礼貌回答解释。
B介绍其他。

处理客人投诉100个案例
1、对于突然停电事故，应怎样处理。
开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静。
·首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌。
·然后立即开启应急灯，或是为客人餐中点上备用蜡。
·说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。
·马上与有关部门取得联系，弄清楚断电原因，并即使处理好。
·如果一时不能解决，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来客人。
·平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定位置取用方便。如果有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否正常。
2、如何处理宾客损坏餐具的事件。
对大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具都是不小心所致，对此种情况应做如下处理：
·服务人员首先要收拾干净餐具。
·要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人使客人难堪。
·要视情况，根据餐厅有关规定是否需要赔偿。如果是一般的消耗物品，可以告诉客人不需赔偿。如果是较高档的餐具，则需要赔偿。
3、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件。
汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这类事件时应采取以下方式：
·服务员通知主管人员，让主管人员诚恳地向客人表示歉意。
·及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，如客人是女性应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。
·根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人并再次道歉。
·若客人衣服被弄脏程度较轻，经擦拭后已基本干净，服务员应经主管同意为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。
·若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员必须要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。
·若汤汁洒在客人的餐台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾搭在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。
·事后在工作日记上做好详细记录。
4、如何对待衣冠不整的客人。
·引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅的有关衣着规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。
·感谢客人的理解和支持。
·如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副理协助解决。
5、发现未付账的客人离开餐厅怎么处理？
故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在餐厅时，应做如下处理：
·服务员应马上追上前有礼貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么东西在餐桌上”或适当使用一些语言技巧，以阻止顾客离开。
·仁厚再有礼貌并小声地把情况说明，请客人补付餐费。
·如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人面子，而不致使客人难堪。
6、客人要向服务员敬酒，怎么办？
·应向客人解释上班工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意。
·若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝。
·同时另取一个杯子，倒上酒递给客人，并向客人表示感谢。
7、区分饭店的贵宾时，怎么办？
·对饭店的生意有极大帮助，可提供饭店大量生意的客人。
·职位较高的政府官员的外交人员。
·知名度的艺术家、作家和明星。
·饭店同行业或相关机构的高级职员。
8、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
·服务员除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
·遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回位稍后，待弄清楚再答复客人。经努力仍无法解答时，就给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意。
·客人提出的问题，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等语句答复客人。
9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？
·细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。
·尽量满足客人的要求，客人有事尽快为他办妥。
·态度要和谐，服务要耐心，语言要精练。
·使用敬语安慰客人，不可喋喋不休，以免干扰客人。
·对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑，指点客人或大声谈笑打闹等。
·及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。
10、在服务当中，自己心情欠佳时，怎么办？
·在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼。
·有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否有面带微笑和给客人留下愉快的印象。
·只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
11、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
·在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。
·但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。
·事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
·凡是出现差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
12、客人对账单有异议时，怎么办？
·结账工作是我们整个接待工作中重要的一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。
·我们要认真检查客人账单，发现差错，及时纠正。
·有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑，我们应做耐心的解释。
13、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？
·一般客人是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声并注意运用语言艺术，如“对不起，XXX先生”，因我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。
·如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接以客人说“没买单，就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收银工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现”。
14、客人发脾气骂你时，怎么办？
·服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。
·当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己工作是否不是之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂。
·如果客人的气尚未平息，应及时向领班反映。
15、遇到刁难的客人，怎么办？
·服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人较为复杂，由于客人的性格，修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。
·服务员应该在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得她的投诉得到重视，如果处理得当，会使更喜爱饭店。
·对客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可以向领导反映，以便改进服务工作。
·做好投诉和处理过程记录，以便研究客人的投诉原因，防止类似的投诉发生。
16、遇到客人电话预定时，怎么办？
·礼貌的向客人问好，然后详细地询问客人姓名，公司名称、房号、预定人数。用餐时间以及电话号码，并且要礼貌地询问客人预定的菜式、标准和特别要求，最后应重复一遍电话的主要内容、并向客人表示感谢。
17、为了能礼貌地接待客人，怎么办？
·了解当天的预定。
·确认预定安排。
·熟记预定公司名称及客人姓名、以便能够快捷地接待客人。
18、客人来到餐厅门口时，带位员应该怎么办？
·向客人问好，确认是否有预定。
·若有预定，应认真、仔细听取客人公司名称、序号和姓名。
·若无预定，则询问客人的人数，根据人数为客人安排相应的台位，然后在预定本上登记。
19、带客人入座时，怎么办？
·带位员应该面带微笑，走在客人前侧约2步左右的位置。
·用手示意方向、礼貌地说“请这边来”而且眼睛看着客人，并不时回头关注客人，根据客人的要求做出反应。
·带客人到达台边时，礼貌地征求客人的意见，“这张台您们满意吗？”并为客人拉椅让座。

❺ 如何处理餐厅各种投诉

餐饮服务的对象是人，由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同，表现出对服务的需求不同。同时，由于顾客对服务评价的主观性，导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同，甚至大相径庭。
所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，餐厅一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客人的投诉。
如何做好投诉处理又是一门学问：
第一，要充分了解顾客的心理需要。客人来餐厅消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。
第二，投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现餐厅的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。
第三，接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。
处理的过程中有几种情况：
1、如果是餐厅方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。
2、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再客人答复；
3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。
4、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。
5、一定要避免和客人出现正面的冲突。

❻ 中餐厅因为客人投诉说上菜太慢 怎么处理

1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即回口头通知厨房做菜，再答补单；

2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。

❼ 餐厅中客人投诉菜品不好吃怎么处理

开情况了，先问怎么不好吃，然后就说按照你说的口味让厨师加工一下

❽ 餐饮客人恶意投诉处理方案

常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：
餐饮案例一：
顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？
案例分析与处理办法：
1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；
2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：
顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？
案例分析与处理办法：
1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；
2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；
3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：
顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？
案例分析与处理办法：
1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；
3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：
顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？
1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；
2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；
3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事

❾ 餐厅的突发事件及客户抱怨投诉怎么处理

1.增加顾客对店铺的信赖度

若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现回出经营诚意，为顾客解答决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。

2.反映出店铺的经营弱点

著名中高层管理培训专家胡一夫表示从顾客抱怨事件的反映，可以反映出公司营运上的弱点，而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效。

3.能培养店铺的基本顾客
通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。

处理顾客抱怨的原则

保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。

认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因。

站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。

做到认真记录，感谢顾客所反映的问题。

掌握问题重心，提出解决方案。

执行解决方案。

总结顾客投诉，总结处理得失。

❿ 遇到客人投诉怎么办，如何处理餐厅客人投诉问题

现在的客人越来越难伺候，许多酒店经理在私下交流经营心得的时候都这样说，客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双失。掌握“处理投诉四步法”，灵活运用，平息投诉，很受服务员们的欢迎。 一步听 客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如：果盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。 二步传 服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。 三步问 问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗?你们的服务就这么差吗?你们的上菜速度为啥这么慢? 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台;如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理?店方可以这样回答：您认为怎么处理好?把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。 四步转 店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢? 例 ：2004中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，运用“处理投诉四步法”，及时解决了这个问题。 解决问题的过程是这样的： 客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。 客人：你们怎么可以这样，太差劲了!你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗?你是经理呀，你看怎么办吧! 经理：太对不起了，这件事是我们错了， 刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好? 客人：怎么办好?这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办?你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭! 经理：为什么? 客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了!丧气! 经理：对不起，你是什么单位的? 客人：某某石油器材公司。 经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体? 客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。 经理：以后你准备干点什么? 客人：还没考虑呢，再说吧。 经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。 客人：有事一定过来麻烦你。 经理：听口音你不是本地人? 客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的? 经理：我老家离你家不远。 客人：是吗?那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐!