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投訴導醫

發布時間:2020-12-20 08:50:51

『壹』 醫院導醫怎麼應對患者投訴

一、處理患者投訴與抱怨的技巧
1、耐心多一點 在實際處理中,要耐心地傾聽患者的抱怨,不要輕易打斷患者的敘述,還不要批評患者的不足,而是鼓勵患者傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當耐心地聽完了患者的傾訴與抱怨後,當他們得到了發泄的滿足之後,就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點 患者有抱怨或投訴就是表現出患者對單位的技術及服務不滿意,從心理上來說,他們會覺得單位虧待了他,欺騙了他,因此,如果在處理過程中態度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與患者之間關系反之若服務人員態度誠懇,禮貌熱情,會降低患者的抵融情緒。俗話說:「怒者不打笑臉人」,態度謙和友好,會促使患者平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓患者感覺到尊重,二來表示單位解決問題的誠意,三來可以及時防止患者的負面污染對單位造成更大的傷害,四來可以將損失減至最少,如惡性事件、暴力事件等等,一般接到患者投訴或抱怨的信息,即向患者電話或傳真等方式了解具體內容,然後在單位內部協商好處理方案,最好當天給患者答復。
4、語言得體一點 患者對單位不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說「你什麼也不會!」「你懂不懂最基本的醫療技巧」等等傷人自尊的語言,盡量用婉轉的語言與客戶溝通,即使是患者存在不合理的地方,也不要過於沖動,否則,只會使患者失望並很快離去。
5、補償少一點 患者抱怨或投訴,很大程度是因為他們做過本單位的手術後,他們身體和金錢利益受損,因此,患者抱怨或投訴之後,往往會希望得到補償,這種補償有可能是物質上的如再次手術、現金等,也可能是精神上的,如道歉等,在補償時,單位認為有必要進行補償的,應該盡量補償少一點,有時是物質及精神補償同時進行,少一點的補償金,患者得到額外的收獲,他們會理解單位的誠意而對單位再建信心並進行宣傳的。 6、層次高一點 患者提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到患者處處理或親自給電話慰問,會化解許多患者的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時,如果條件許可,應盡可能提高處理問題的服務人員的級別,如本單位領導出面(或服務人員任職為某部門領導)或聘請知名人士協助等。
7、辦法多一點 很多醫院處理患者投訴和抱怨的結果,就是給他們慰問、道歉或補償,贈小禮品等等,其實解決問題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請患者參觀成功手術或無此問題出現的患者,或邀請他們參加醫院內部討論會,或者給他們獎勵等等。

『貳』 醫院服務不好,怎麼投訴

醫院抄的服務不好,如果是住院病人的話,一般醫院會有售後的,呃或者是出院之後會有一定的客服打電話來詢問的,可以及時的向他們反映。
另外一個途徑可以向當地的醫院管理中心進行投訴,一般醫管中心都會有電話,如果沒有醫管中心的話,也可以向當地的衛生局進行投訴。
另外一個途徑就是可以撥打當地的一些市長熱線或者是航豐監督電話進行投訴。

『叄』 導醫護士對患者抱怨投訴的處理

既然投訴,應該會有相關部門調查,准備好證據在調查的時候說清楚,洗掉內自己的冤屈就容是了。另外,既然已經知道了有投訴,可以盡快主動和自己的直接領導溝通,先和他們解釋清楚,這樣他們有準備,上邊問起來他們就會先解釋。

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