⑴ 客戶投訴處理的六個步驟是什麼
處理客戶投訴的過程分為以下幾個步驟。
第一步,聽對方抱怨。銷售人員不要與客戶爭論,要以誠懇的態度來傾聽客戶的抱怨。
第二步,分析原因。聽取客戶的抱怨以後,銷售人員一定要冷靜地分析事情發生的原因,不要讓事件擴大。經驗不豐富的銷售人員往往會似懂非懂地貿然決定,甚至說些不必要的話而讓事情變得更為嚴重。
第三步,找出解決方案。銷售人員要先冷靜地判斷這件事情自己能否處理,是否必須由公司才能解決。若屬於自己職權之外的,就應該立即轉移到其他部門進行處理。
第四步,將解決方案傳達給客戶。關於問題的解決方案,銷售人員應盡快讓客戶知道。當然,在客戶理解這個方案前,銷售人員必須費一番功夫加以說明和說服,以取得客戶的理解和信任。
第五步,盡快處理。在客戶同意解決方案後,銷售人員應盡快著手處理。若處理得太慢,不僅沒有效果,反而可能會使問題進一步惡化。
第六步,檢討結果。為了避免類似事情再次發生,銷售人員必須分析原因、反省失誤、吸取教訓。使以後同性質的客戶投訴降至最低。
處理客戶投訴時的技巧:
1、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中,讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時,往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼,就開始與客戶爭吵,或者是挑剔客戶的錯誤,強調企業並沒有錯誤。
2、記錄投訴要點,判斷客戶投訴是否成立。客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤,而是由於客戶自身的原因造成的。那麼,企業在弄清楚客戶投訴的原因之後,就需要對企業投訴進行分析,看看是不是確實是因為企業的原因造成的。
(1)顧客的投訴擴展閱讀
面對客戶的投訴時,請按照上述6個步驟來處理。根據所在企業的實際情況,總結投訴處理經驗,細化處理步驟。
當接到客戶投訴時,首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,並站在客戶的立場上為其設計解決方案。
對問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認後再實施。當問題解決後,至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見,爭取下一次的合作機會。
⑵ 如何解決客戶投訴步驟
快速反應: 顧客認為商品有問題,一般會比較著急,怕不能得到解決,而且也會不太高興。這個時候要快速反應,記下他的問題,及時查詢問題發生的原因,及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的,也要告訴顧客我們會馬上給您解決,現在就給您處理………
熱情接待: 如果顧客收到東西後過來反映有什麼問題的話,要熱情的對待,要比交易的時候更熱情,這樣買家就會覺得你這個賣家好,不是那種虛偽的,剛開始的時候很熱情,等錢收到之後呢,就愛理不理的那種。對於愛理不理的那種,買家就會很失望,即使東西再好,他們也不會再來了。
表示願意提供幫助:「讓我看一下該如何幫助您,我很願意為您解決問題。」正如前面所說,當客戶正在關注問題的解決時,客服人員應體貼地表示樂於提供幫助,自然會讓客戶感到安全、有保障,從而進一步消除對立情緒,形成依賴感。
引導客戶思緒:我們有時候會在說道歉時感到不舒服,因為這似乎是在承認自己有錯。其實,「對不起」或「很抱歉」並不一定表明你或公司犯了錯,這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬,認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時,我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒,化解客戶的憤怒。
⑶ 如何處理客戶投訴技巧
有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟
1.1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」,要求迅速受理,絕不拖延,這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」,否則你就是在冒險,因為你並不了解這位客戶的性格,這個投訴對他生活工作帶來多少影響,以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩,更重要的是希望通過有效處理投訴,能夠挽回客戶對企業的信任,使企業的口碑得到良好的維護,有更多的「回頭客」,從而化「危機」為「契機」。
1.2平息怨氣
客戶在投訴時,多帶有強烈的感情色彩,具有發泄性質,因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒,需要安撫客戶,採取低姿態,承認錯誤,平息怒氣,以讓客戶在理智的情況下,分析解決問題。
1.3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會,來分散心裡積壓的不滿情緒,如果放棄這個機會,就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法,把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題,用開放式的問題引導客戶講述事實,提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後,客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例:「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映,雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現,是這樣的嗎?」
1.4探討解決,採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理?是退,還是換,還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案,而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時,他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做:第一步是先了解客戶想要的解決方案,客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」?然後第二步,才是提出你的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來,不管客戶是否已有解決方案的腹案,企業在解決問題時都會居於主動地位。
1.5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步,這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思:
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧;
第三句話也是向客戶表謝意,讓我們發現問題知道自己不足;
第四句話是向客戶表決心,讓客戶知道我們會努力改進工作。
⑷ 如何對待顧客投訴
⑸ 客戶投訴管理辦法
客戶投訴管理辦法
為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預警,並能迅速做出相應的反應,處理顧客投訴案件,加強自身控制和糾錯能力,維護公司信譽,促進品質改善與售後服務,提高顧客滿意度,特製訂此通知。
(一)顧客投訴分類:
1、非品質異常投訴發生原因(指人為因素造成)。
2、品質異常投訴發生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1)年度(××)月份(××)流水編號(××)。
2)編號周期以年度月份為原則。
(二)處理分工:
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記,處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經理
( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經理
( 1 ) 投訴內容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產部門
( 1 ) 針對投訴內容詳細調查,並擬定處理對策及改善執行。
( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。
(三) 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時,應熱情接待了解投訴內容,並首先判定責任發生單位。若本公司為責任方,應即查明有關資料(訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量)、顧客要求及交貨金額等各項目。(1)能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決,給顧客一個滿意的答復。(2)不能馬上答復顧客的問題,須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司,請求批示,回復顧客。然後再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3)若顧客對回復不滿意,則應告知顧客十五天內給予答復,並最大程度地留住投訴產品,將此表連同投訴樣品,送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》後,分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法後,市場部填制《顧客投訴處理表》。最後由主管副經理作出批示。
3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存,第二聯送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況,會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬並討論各投訴項目,改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越許可權向顧客做任何處理答復、協議或承認,只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客(不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶)。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時,由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制,即誰受理誰負責。
(四) 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起,國內15天,國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下:銷售分公司5天,市場部7天(如果涉及到加工單位,則其中加工單位的處理期限是2天)。
(五)投訴審核
1、各公司在接到通知之日起,須在公司備有《顧客意見簿》,方便顧客對本公司產品的監督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案,不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象,將對相關責任人進行處罰。
(七) 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬,加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時,歸屬至全廠。
2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬個人時,歸屬至區域專賣店或分公司。
3、罰扣方式: 1.凡屬於產品問題,經責任歸屬後,予以處理;2.屬於非產品問題,由銷售分公司負責處理。以上情況,凡情節嚴重的,呈總經理核批後,由總經理辦公室公布。