餐飲與客人糾紛案例

A. 餐飲客人惡意投訴處理方案

常見的餐飲顧客投訴，主要表現在以下幾個方面：
餐飲案例一：
顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，仔細檢查點菜單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單；
2）其次，如果不是點菜環節的問題，服務人員則要到廚房了解是否正在烹調。正在烹調的話，則回復客人稍後，並告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調，那麼就通知廚房取消烹調，並回復客人，然後通知餐廳取消該菜。
3）在點單環節，向客人介紹菜餚的同時，應該推薦烹調時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現投訴情況。
餐飲案例二：
顧客在進餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，確認真實情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，並馬上收回重新煮熟；
2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應請廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費的；
3）倘若重新煮的菜餚還是不能讓顧客滿意，那麼就跟顧客推薦其他的食物，並向客人表示歉意。
餐飲案例三：
顧客投訴食物里發現蟲子，怎麼處理？
案例分析與處理辦法：
1）立即向顧客道歉，並迅速將食物退下。
2）將食物送回廚房，並通知餐廳經理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；
3）取消此菜，並換一份同樣的食物。
餐飲案例四：
顧客在將食物全部吃完後，再投訴，如何處理？
1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然後將具體情況匯報給餐廳經理；
2）經過了解，明確客人的投訴情況屬實，則要馬上跟顧客道歉然後免費給其送上一份果盤若其他的東西來補償過失；
3）經過了解，明確客人投訴的情況不屬實，其本意在於以此賴賬，則要匯報餐廳經理，讓他出面處理此事

B. 餐飲業為客瘋狂的案例

海底撈的一位客人抱怨了自己新ipad一買就壞了被服務員聽到，結賬時問了地址說有份小禮物送給這位顧客，然後過兩天顧客就收到了新ipad

C. 餐飲服務員感動客人事例

1、當了解客人沒有胃口時,服務員回悄悄的免費為客人准備一杯開胃的橙汁和一碟開心話梅.
2、當客人拿出香煙時,服務員會在第一時間內拿出打火機,先試一下火焰,然後雙手呈雀巢狀為客人點煙.
3、當客人在鬧酒時,服務員會主動用自封袋為客人的手機封好,防止酒水和湯汁滴在手機上.
4、當聽到客人打電話詢問他人電話號碼時,服務員會在第一時間內為客人提供紙和筆並悄悄的送到客人的手邊.
5、當發現客人說今天身體不適,不能飲酒,服務員回悄悄的主動為客人免費准備一杯熱玉米汁.
6、天氣熱,客人在大廳內用餐,經常會感覺中央空調涼,此時服務員會主動為客人奉上披肩.
7、在餐廳里遇到老人和小孩用餐時,服務員會主動為客人提供吸管,方便客人使用飲料.
8、在餐廳遇到小寶寶用餐時,會立即在客人未開口之前提供寶寶椅和寶寶餐具.
9、在餐廳里遇到客人反映腰椎不好的時候,服務員會主動的為客人提供靠墊.
10、在餐廳里遇到行動不便的老人來用餐時,服務員會主動的為客人換取帶扶手的椅子並為客人提供靠墊, 並在接下來的服務中提供最貼近的服務.
11、當用餐中了解客人感冒時,服務員會及時到廚房為客人熬一杯薑茶並悄悄送給客人.

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感動（人類情感）

生活，讓我接觸的人很多很多，需要鼓勵和贊賞的人也有很多，但從來沒有對誰感動過，你是第 一個，說不清為什麼，看見你就有一種從未有過的親和，回顧過去的很多很多，誰都感動不了 我，只有你能讓我感覺親和，只有你給了我感動的感覺。

歲月無言，當我們驀然回首，翻閱著自己的心靈，總有一段段記憶在生命中刻下深深的痕跡，無法忘卻，每當我們拾起它時，心裡總涌動著一絲久違的沖動，這便是感動。其實，在生命的長河中，每時每刻都有感動存在。

人不是被教育大的，而是被感動大的。積極地做點事，足可以讓人感動。順便為他人做點事情，不求什麼回報，事也許不大，但他人所體驗到的卻是關心和在意，是一片溫情。

D. 案例 餐飲管理

第一個案例 可以從新入店的新員工方面寫一下
由於上崗前的系統培訓不足 在接待客人的時候出現的一些問題 很容易 比如點菜對於菜餚知識不全面了解 回答不了客人的提問之類的

第二個案例 例如 客人用餐中 表示本餐某個菜餚的口味和以前吃的口味不一樣 領班在沒有詳細了解具體差異的情況下 告知客人可能今天這道菜的製作廚師不是同一位 或者其他的什麼簡單的回答
這個投訴的正確解決 首先要確定客人對改變口味的這道菜是喜歡還是不喜歡 前者的話 就是大喜事了 可以說 本菜最近正在改進製作 您能夠喜歡真的是很榮幸 也是對我們改進的肯定 謝謝您的品嘗（當然這是客道話 事後是要記錄菜餚比平時差距在哪裡的 然後還要做客史檔案 避免這位客人以後再來要求點同樣口味的菜餚嘍~~）
後者不喜歡的話 就要詳細詢問客人覺得口味不同的地方 是調料？ 香辛料？菜的溫度？裝盤？ 然後根據客人的回答來處理 盡量避免退菜（要考慮老闆的成本哦） 當然口味真的差距大的話 是要與廚師長溝通的 最後可以贈送可以果盤或者小甜品以示歉意 並且感謝可以的寶貴意見 事後做好客史檔案~~
........ 我是不是說的有點跑題？呵呵 說的不好請見諒 6 7 年的餐飲 不是專家 也算個老鳥了~~~ 希望能夠給你幫助 286991126 我的QQ 有需要的可以QQ聯系

E. 餐廳感動顧客的服務案例

餐廳感動顧客的那些故事，誰會寫,幫幫忙,急用

F. 餐飲服務當中的安全案例及分析

案例一：一碗豆面引出的話題

一天，有10位客人來到餐廳就餐，在進餐即將進入尾聲時，客人點了主食，每人一碗豆面。服務員將豆面送到每位客人面前後，客人們並未立即食用，而是繼續交談著。大約10分鍾後，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務員說：「這豆面怎麼這么難吃，還都粘到一起。你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的。」服務員連忙解釋說：「先生，我們都是現點現做，一般的面條在做出幾分鍾後就會粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？」客人說：「不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失！」

此時恰逢餐廳經理走了過來，服務員當即向她匯報了情況。餐廳經理讓領班為客人送上水果並對客人說：「對不起，先生。由於我們未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性，沒有讓您很圓滿地結束用餐。您如果對今天的服務感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉。」客人說：「服務態度沒問題，不過我希望服務員在上菜時能給我們介紹一下。」

點評：經了解，這位客人是請生意夥伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的「不可口」，更增添了客人的不快。服務員在上「豆面」時，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，並提醒客人要立即吃才會有好口味，那麼客人的不快是應該而且能夠避免的。服務員在對客人服務的過程中，應把工作做得細致些，不可有半點馬虎。
案例二：語言的魅力

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：「我要點××菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些。」同時轉身對同伴說：「這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。」菜點完後，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌地對客人說：「先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？」客人一聽勃然大怒：「你為什麼不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。」發完了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，於是，拂袖而去。

點評：這位服務員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未及時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利於事物發展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像「先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。」這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜。

案例三：一瓶酒引起的爭執

某酒店一客人在用完餐結賬時，對一瓶酒收費80元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。負責為之結賬的領班第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯系。雖然這位領班拿出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實是80元，但這位客人仍不加理會，強調是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。由於與這位主管聯系拖延了結賬時間，加之與客人產生爭執，使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最後，餐廳經理出面，同意按60元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結完賬揚長而去。

點評： 樹立相信客人、尊重客人的服務理念，對服務行業來說非常重要，也是做好服務工作的關鍵所在。客人提出異議，在不會給企業帶來較大損失的前提下，應相信客人，特別是在沒有強有力的證據顯示客人錯的情況下，更不應該與客人發生爭執。
案例四：打包盒快過年了，上海一家四星級酒店的中餐廳內，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學李教授夫婦以及李教授 20多年未見的老同學，剛從美國回來探親的蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點了七八道菜，兩道點心，外加四小碟冷盤和三聽飲料。

由於大家都已年近半百，胃口已大大不如學生年代，所以幾個人吃飽後桌上還剩下不少菜，還有兩個菜沒怎麼動，李教授覺得不免有點惋惜。

負責這個區域的服務員小張是旅遊學校的畢業生，在用餐過程中，她對這幾位客人服務得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3位客人已有離席之意，便准備好賬單，隨時聽候招呼。果然，李教授向她招手了。

賬很快便結清，當小張轉身送來發票和找回的零錢時，她手裡多了幾個很精美的盒子，裡面有若干食品袋。她很有禮貌地對客人說：」剩下這些菜多可惜,請問是否需要打包？」

李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：」你想得真周到，我也正想打包呢！」李教授滿意而歸。

點評： 目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務，但在服務實踐中，往往是被動的多，主動的少，即基本上都是當客人提出要打包時，服務員才會給客人打包。其實，主動服務和被動服務給客人的感覺是不一樣的，特別是當客人想打包而又羞於開口時，服務的效果就會大相徑庭。比如，單位請客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙於面子，恐怕也不會有人提出來打包。而此時只有服務員主動向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。

現在全國很多酒店都在積極開展「創綠」活動，「創綠」不僅體現在硬體設施的改造上，還體現在服務流程的變遷中。綠色理念只有落實到服務過程的各個環節，酒店才能成為真正的「綠色酒店」。站在客人的立場上，主動提供打包服務，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中酒店經營者與服務員超前的服務理念及對社會效益的關注。當然，如果服務員小張在李教授點菜超量時就及時予以提醒，效果就會更好，服務也更為到位。

G. 有關餐飲業的法律案例

商務部關於進一步做好餐飲業有關工作的通知

各省、自治區、直轄市、計劃單列市及新疆生產建設兵團商務主管部門：

為深入貫徹落實科學發展觀，更好地發揮餐飲業在改善民生、擴大消費、增加就業中的功能、地位和作用，現就有關工作通知如下：

一、充分認識加快餐飲業發展的重要意義，協力推進餐飲業發展

近年來，隨著人民生活水平不斷提高和生活方式與消費觀念的逐步轉變，餐飲業規模化和連鎖化步伐加快，呈現出快速增長態勢，2009年全國住宿餐飲業零售額接近1.8萬億元，占社會消費品零售總額的七分之一，在改善民生、拉動消費、繁榮市場、吸納就業、增加稅收以及促進社會和諧等方面發揮著日益重要的作用。但在快速發展的同時，一定程度上存在網點布局不夠合理、業態結構不夠優化、規范化服務有待提高、食品質量安全隱患猶存等不容忽視的問題，與人民群眾不斷增長和提升的餐飲服務需求仍有一定差距。各級商務主管部門要進一步提高認識，把加快餐飲業發展作為滿足居民生活需求、加快服務業發展和轉變經濟增長方式的一項重要任務來抓，切實納入到商務工作的重要議程，加強領導，落實責任，扎實推進餐飲業持續健康發展。

三、深入推進「早餐示範工程」，有效帶動大眾化餐飲發展

各地要在科學把握餐飲消費發展趨勢、全面推進餐飲業發展的同時，不斷優化行業結構，以「早餐示範工程」為切入點，加快大眾化餐飲發展。參與「早餐示範工程」試點的省市，要按照「政府引導支持，企業市場化運作」的原則，不斷提升主食加工配送中心的功能，提高加工配送能力。要依託主食加工配送中心，充分利用和整合現有資源，通過直營、特許連鎖經營等方式，加快發展固定門店式早餐、快餐網點，逐步形成覆蓋居民社區、商業街區、辦公區、旅遊景區、交通樞紐等重要區域的大眾化餐飲網路。尚未納入試點的省市，也要根據當地市場需求，爭取當地政府支持，引導餐飲企業切實解決好早餐供應問題。要著力推進大眾化餐飲的規模化、標准化、連鎖化發展，鼓勵引導餐飲企業面向社會開展配送服務，增加居民網上訂餐和送餐服務，不斷探索滿足大眾餐飲消費的新模式和新途 四、推動品牌化發展，加快「走出去」步伐

各地要制定培育餐飲品牌計劃，建立重點企業聯系機制，積極培育一批運作規范、輻射面廣、品牌效應好、競爭力強的區域性和全國性餐飲品牌企業。要根據企業情況加強分類指導，支持區域性餐飲企業突出地域特色，增強服務功能，提升餐飲文化品位，擴大品牌影響;鼓勵全國性餐飲企業依託品牌發展連鎖經營，通過兼並、收購、參股、控股等多種方式做大做強。要將企業品牌培育與餐飲菜系、菜品創新和技術進步緊密結合起來，發揮名店、名菜、名師的品牌疊加效應。支持具備實力的品牌餐飲企業加快「走出去」步伐，到國外開店、發展，輸出品牌、技術，提升中餐的國際影響力。

五、建設節約型餐飲，轉變行業發展方式 認真貫徹落實《國務院辦公廳關於進一步加強節約糧食反對浪費工作的通知(國辦發[2010]7號)》要求，充分利用各類資源和各種條件，大力推進餐飲業節約化經營。要充分發揮行業協會以及新聞媒體的作用，進一步開展多種形式的社會倡議活動，大力宣傳綠色消費、適度消費、健康用餐的科學消費理念，引導和督促廣大餐飲企業將節約化落實到加工、經營、消費等各個環節，切實做好節糧、節能、節水、節材、節地和資源綜合利用工作。在飯店、酒店等餐飲場所倡導「綠色餐飲」，實施「綠色照明」工程，推廣節能型設備，提倡使用清潔能源代替污染能源。通過貫徹落實國家和行業標准以及培訓、檢查等多種措施，推動餐飲企業大力強化內部管理，充分挖掘自身潛力，廣泛採用節能環保技術，進行清潔加工，減少廢棄物，走低碳化發展道路。探索建立餐飲廢油的回收利用工作機制，大力開展餐廚垃圾回收利用，推行餐廚垃圾資源化處理，繼續抓好減少使用「一次性」筷子等工作。

H. 餐飲服務與管理案例分析

這些服務員沒有經過特殊的培訓

I. 餐飲業案例分析

協會牽頭，來企業聯合漲價 打著「源世界方便麵協會中國分會」的旗號，多次組織方便麵企業開會商討聯合漲價事宜的「中國食品科學技術學會」，目前正在自食苦果，自8月20日起兩個月內都不得開展任何活動。如今，又有行業組織步其後塵。國家發改委昨日通報的6起價格違法案例中的3起都和行業協會有關。8月中旬，吉林市干豆腐製品的批發價一度統一從每公斤4元漲到4.6元。原來是吉林市豆製品協會於8月8日召集了10餘家豆製品企業開會，串通提高全市干豆腐價格。不光是食品企業，網吧也來湊熱鬧。河北省衡水市網吧協會早在5月29日便制定了全市網吧統一上網價格（會員每小時1.5元，非會員2元，統一之前各網吧的價格一般為1-1.5元）。結果也難逃被物價局認定違反《價格法》的命運。