如出現投訴

A. 網購中出現了問題，應該如何投訴

這其中沒有欺詐復問題制存在，運輸方式只要是快遞，賣家可以決定使用任何一家快遞公司。而快遞公司是否能夠到達，快遞公司肯定是知道的，但賣家和買家並不一定能夠知道。
向淘寶和申請投訴都可以，只是這種投訴不會有結果，規則中沒有規定賣家一定要保證在特殊情況下也要保證貨物一定送到。向賣家沒有投訴，賣家不是投訴解決方。
如何投訴，都不能成功，投訴需要有依據，如依據規則、法律，沒有依據的投訴是無效的。
這種情況只是快遞超區無法送到。那你可以告知賣家，由賣家進行解決。你可以不去自取，如果賣家無法解決，那你可以退款後重新下單購買。而這種情況的退款申請最終是會成立的。一般你堅決不自取時，賣家可以採用的辦法可以是由快遞在當地轉EMS發送，或是退回後選擇其他能夠到達的快遞公司重發。

B. 如何應對客戶投訴

一、日常業務中可能產生的操作失誤
1.業務人員操作失誤。計費重量確認有誤；貨物包裝破損；單據製作不合格；報關/報驗出現失誤；運輸時間延誤；結關單據未及時返回；艙位無法保障；運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。
2.銷售人員操作失誤。結算價格與所報價格有差別；與承諾的服務不符；對貨物運輸過程監控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。
3.供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時不能按客戶要求操作；承運工具未按預定時間起飛（航）等。
4.代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求，使收貨方向發貨方投訴而影響公司與發貨方的合作關系等。
5.客戶自身失誤。客戶方的業務員自身操作失誤，但為免於處罰而轉嫁給貨代公司；客戶方的業務員有自己的物流渠道，由於上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。
6.不可抗力因素。天氣、戰爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。
以上情況都會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結果，會使公司與客戶的業務關系發生變化。
二、對不同的失誤，客戶有不同的反應
1.偶然並較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使多年的客戶關系得以穩定。
2.連續的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉而投訴貨代等。
3.連續投訴無果，使得客戶沉默。由於工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結果。如果出現這種情況，一般而言，通常會出現兩種結果，一是客戶尋求新的合作夥伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續與我們合作。
所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。
三、正確處理，投訴會帶來相應商機
1.一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據專業研究機構研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。
2.問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美並宣傳貨代公司的產品及服務。
3.有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今後與客戶打交道的技巧。
四、客戶投訴處理五大技巧
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，復述其主要內容並征詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
例如，某貨運公司的A、B兩名銷售人員分別有一票FOB條款的貨物，均配載在D輪從青島經釜山轉船前往紐約的航次上。開船後第二天，D輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知後，兩位銷售人員的解決方法如下：
A銷售員：馬上向客戶催收運雜費，收到費用後才告訴客戶有關船損一事。
B銷售員：馬上通知客戶事故情況並詢問該票貨物是否已投保，積極協調承運人查詢貨物是否受損並及時向客戶反饋。待問題解決後才向客戶收費。
結果A的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相後，對A及其公司表示不滿並終止合作。B的客戶事後給該公司寫來了感謝信，並擴大了雙方的合作范圍。
3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。
例如，某貨運公司接到國外代理指示，有一票貨物從國內出口到澳洲，發貨人是國內的H公司，貨運公司的業務員A與H公司業務員D聯系定艙並上門取報關單據，D因為自己有運輸渠道，不願與A合作，而操作過程中又因航班延誤等原因D對A出言不遜，不予配合。此時，A冷靜處理，將H公司當重要客戶對待。此後，D丟失了一套結關單據，A盡力幫其補齊。最終，A以自己的服務、能力贏得了D的信任，同時也得到了H公司的信任，使合作領域進一步擴大。
4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決並使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
例如，C公司承攬一票30標箱的海運出口貨物由青島去日本，由於輪船暴艙，在不知情的情況下被船公司甩艙。發貨人知道後要求C公司賠償因延誤運輸而產生的損失。
C公司首先向客戶道歉，然後與船公司交涉，經過努力船公司同意該票貨物改裝3天後的班輪，考慮到客戶損失將運費按八折收取。C公司經理還邀請船公司業務經理一起到客戶處道歉，並將結果告訴客戶，最終得到諒解。結果該糾紛圓滿解決，貨主方經理非常高興，並表示：你們在處理糾紛的同時，進行了一次非常成功的營銷活動」。
5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
A、學會識別、分析問題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；
C、善於引導客戶，共同尋求解決問題的方法；
D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢；
E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度；
F、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任；
G、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境；
H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的准確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果.

C. 如何正確處理投訴

一、正確看待客戶投訴

1、投訴就是客戶的不滿

（1）投訴是生氣的表現

（2）投訴是慾望沒有得到滿足的表現

2、有期望才有投訴——期望值有不同的對象

3、投訴是一劑促使供應商改善的良葯

4、妥善處理客戶的投訴可以促進銷售——壞事有時也能變成好事

二、客戶產生投訴的原因

1、企業沒有認真全面地提高產品質量

（1）企業自身供應商來料不良

（2）生產過程中不良

（3）產品檢驗方式和方法不良

2、沒有做到令人滿意的服務

（1）服務方式不佳

接待慢、搞錯了順序、缺乏語言技巧、不管客戶需求和偏好一味對產品加以說明、產品的相關知識不足無法滿足客戶的詢問。

（2）服務態度不好

只顧自己聊天不理會客戶的招呼、緊跟客戶一味鼓動其接受、客戶不接受時就板起臉、瞧不起客戶、表現出對客戶的不信任。

（3）客訴人員自身的不良行為

客訴人員對自身的工作流露出厭倦不滿情緒、對其他客戶的評價議論、自身的舉止粗俗或工作紀律差、客訴人員之間起內訌。

3、不切實際的保證導致客戶投訴

（1）誇大產品的價值功能、不合實際地美化產品

（2）大力宣傳自己的售後服務而不加以兌現

三、應對客戶投訴的心理准備

1、避免感情用事

我們不能要求每一個客戶在投訴時仍彬彬有禮，他在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下客訴人員必須克制自己，應盡可能冷靜、緩慢地交談，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。

2、客訴人員要有自己代表公司的心理准備

這里強調一個自覺性，這是一個對客戶服務的人必須具備的思想素質，若不具備這種代表公司的力量來做判斷時，懷有投訴的客戶將會立即要求公司負責人出面，甚至與客訴人員發生爭執，造成不良影響。

3、要有隨時化解壓力的心理准備

可以採取第三者的立場來觀察自己忍受客戶憤怒的姿態，同時也可向身邊的人訴說整個事件以及所遭受的痛苦，以這種方法來安定自己的精神。

4、要有把客戶投訴當磨練的心理

有一份平靜的、超然物外的心理對處理投訴是十分有利的，如果人生事事皆順心如意，那麼人就不可能有所長進。

5、要有把客戶投訴當成貴重情報的心理

投訴是一種不滿，是一種期待，是一種憤怒，但也是一種信息，客戶通過投訴能把他的需求動向反映給公司。投訴發生後有時也應將得失置之度外，一流的企業、公司、為了恢復客戶對他們的信賴，常將得失置之度外來處理客戶的投訴。

6、不要害怕客戶的投訴

產品不可能不出現問題，售後服務再好的公司也會有客戶投訴，客戶的投訴是因為他的想法和我們的想法有些差距。如果換一個角度來看，這也為我們提供協助客戶的良機，也提供了使我們服務增加價值的良機。

7、不要有「客戶的攻擊是在針對我」的心理。

四、處理客戶投訴的原則

1、以誠相待

處理客戶投訴的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任，如果客戶感覺你在處理投訴時是沒有誠意的敷衍，他們不僅下次不會再來，而且還可能在外大肆宣傳你的服務不周，從而成為你生意的致命障礙。

2、迅速處理

時間拖得越久越會激發投訴客戶的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。如果說商家犯錯可以原諒的話，那麼及時處理原則是這一錯誤可以原諒的基礎。

3、對客戶的投訴表示歡迎

在銷售中客戶總是有理的，但不是說客戶總是正確的，認為客戶總是有理的，可以使客戶感到客訴人員與自己站在一邊，從而消除內心情感上的對立和隔閡，促使客戶在洽談中採取合作的態度，共同探討解決面臨的問題。

4、站在客戶的立場上想問題

客戶投訴一旦產生，心理上自然會強烈認為自己是對的，與之交涉時一定要避免爭吵，站在客戶的立場上角色轉換後，想法和看法就會有很大的轉變。

五、如何處理客戶投訴

客戶的投訴是很復雜的，有的是借口，有的是合理的異議，有的僅僅是為了發泄。

1、認真聽取客戶的投訴

當客戶產生投訴時，客訴人員千萬不要一味地向客戶解釋或辯白，這樣只會浪費時間和令客戶更加反感。一般地說，任何人在情緒發泄後，常常會變得有理性。

在聽客戶應不斷地表示你是在認真聽的，不要流露出不耐煩的情緒，也不能打斷客戶的傾訴，要冷靜，不要為自己辯白，不要急於下結論，當自己無法解決客戶的投訴時，可以請上一級的主管出面。

2、注意給對方良好的觀感

（1）不可傲慢、擺架子

（2）視線及表情

（3）注意手的擺放

（4）挺起腰桿

（5）服裝、外表的修飾要求

（6）言行盡量一致

3、在技巧上要堅持「三換」原則：

（1）換當事人

當客戶對客訴人員的服務不滿時，再讓這個客訴人員出面去解決客戶的問題，客戶會有先入為主的心態，不但不利問題的解決，有時還會加劇客戶的不滿。因此找一個有經驗有能力好人緣職位高一點的主管，會讓客戶有受尊重的感覺，有利問題的圓滿解決。

（2）換場地

從經營者的角度考慮，變換場地更有利於問題的解決。比如，客戶在你的超市買了一個拖把，回家發現不能用，坐了一個小時的車才找到你的超市。這時他怒氣是可以理解的，他一定會在超市的櫃台發泄不滿，這樣會影響超市的形象，還會給其他客戶帶來不好的印象。客訴人員要把客戶請到辦公室或接待室．會有利問題的解決。

（3）三換時間

當客訴人員做到前面的「兩換」，還沒有辦法將問題解決，客戶依然投訴不停，說明客戶的積怨很深,就要另行約定時間和找一個比原來更高一級的主管來處理問題。態度要更為誠懇，一定說到做到。

4、運用張弛有力的聲調與客戶交談

聲調的不同會帶給客戶不同的感受，如信賴感、成熟感、不安全感、厭惡感等

（1）以平常心看待

（2）聲音洪亮、清晰

（3）聲音抑揚頓挫

5、善於利用情況討客戶歡心

討客戶歡心是一門學問，它包括誇獎、幽默、以及一些具有煽動性的話語。任何一個人都喜歡被人贊美，客戶也是，但不能顯得太刻意，要考慮是不是能將場面變得很愉快。靠阿諛奉承雖然會將客戶的優越意識帶出來，但是在對話里自然地表現幽默與智慧才是對話的高招。

D. 如果發生投訴突發事件,首先要做到

反機

E. 如何投訴微商

微商詐騙舉報方式一：微信投訴

如果出現微商詐騙的情況，可以通過微信進行投訴，在好專友資料的屬最最下面，有一個選擇按鈕投訴，這個是騰訊為了應對那些騷擾行騙的微信用戶而專門設計的，點擊這個投訴之後就會出現一個選擇投訴原因的界面，選擇原因後就可以將與騙子的聊天記錄，轉賬記錄等發給微信客服，在1到2個工作日內微信相關人員進行處理，一般是將對方賬號進行封號處理，這樣就能避免對方繼續進行行騙。

微商詐騙舉報方式一：微信投訴

如果出現微商詐騙的情況，可以通過微信進行投訴，在好友資料的最最下面，有一個選擇按鈕投訴，這個是騰訊為了應對那些騷擾行騙的微信用戶而專門設計的，點擊這個投訴之後就會出現一個選擇投訴原因的界面，選擇原因後就可以將與騙子的聊天記錄，轉賬記錄等發給微信客服，在1到2個工作日內微信相關人員進行處理，一般是將對方賬號進行封號處理，這樣就能避免對方繼續進行行騙。望採納

F. 我是阿里巴巴上的賣家。如果出現客戶投訴怎麼辦急

投訴是個很大的內容。
不要把任何的激烈反饋都視為投訴。
有的是提出內要求，有的是需要協助解決容問題。甚至有些反饋很激動，但其實是提供建議。你先搞清楚對方想怎麼樣。
最基本的，讓客戶把他想說的說一遍，你給他理一理思路，搞清楚他到底想怎麼樣。
一般如果上面的這個做的好，客戶的激動情緒會減一半。當然需要你技巧和態度好。
其次，當然就是在可以的范圍內解決客戶的問題。有些問題是可以協調解決，可以解決的，告訴解決方法，時間，條件。。。不可以解決，或者只能部分解決的，要告訴清楚原因，讓客戶理解。
任何的投訴都不是問題，關鍵在於你的思路需要清晰，態度需要積極，方法需要得當。

G. 如出現或發現問題如何投訴

出現問題或者發現的問題，那麼你就要把事實依據下平台投訴，這樣平台才會受理你的。

H. 淘寶商城C店如果出現投訴的話，怎麼申訴應對

如實面對。不過不要抱太大希望。現在淘寶這賤13都偏袒買家的，遇上了只能自認倒回霉，現在淘寶排擠中小答個人賣家，一遇到問題發強制執行的命令要你執行，根本不給你講理的機會，你要是打電話跟他講理，他不耐煩了會跟你說：在我們的平台做就得按我們的規定去辦事，能做就做，接受不了就別做。淘寶在賣家心中已經樹立了最無恥的口碑，誰叫咱是小賣家，交了錢給它的又是另外一個樣。

I. 如果房子出現比較嚴重的質量問題，想要投訴，怎麼才能投訴呢

根據國家規定保修條款，防水的保修期是5年，就是說如果不是你裝修的原因造成的話，防水出現問題在5年內都由開發商進行免費維修的，如果因此造成經濟損失的話，房地產要進行經濟賠償，如不能解決可以通過消協或者新聞媒體、網路的社區進行曝光，投訴。

產權房不具備普通商品房的法律性質，在購買過程中出現合同糾紛難以得到等同保護；開發建設過程中缺少監管，其質量問題出現的概率要高過商品房；而因為無法辦理合法的產權手續，購買後也不能合法轉讓過戶，對房產價值影響很大；若遇國家拆遷，很難得到相應的拆遷補償。因此告誡市民，不要一味看重小產權房的使用價值和低廉價格，也要多考慮下法律風險和長遠預期。

新暖氣片有質量問題，建議您先找賣家協商處理，如果賣家態度不好的話，就直接投訴12315吧。消協會幫忙處理的。接下來我和您說說如何選購暖氣片吧。
一要抗壓能力強，首選鋼制暖氣片。鋼制暖氣片發展迅速。其優點十分明顯，那就是抗壓能力強，不易爆裂。
二要散熱效率高，選鋁合金暖氣片。鋁材熱傳導性高、散熱快、熱效能高、自身能耗小等多特性也讓鋁材在暖氣片市場中備受青睞。
三化解空間狹小問題，選銅鋁復合暖氣片。不少消費者都曾反映，暖氣片有些佔地。
對此專家建議消費者不妨選用銅鋁復合產品。銅的導熱快，鋁的散熱快，兩種材質的結合屬於強強聯合，良好的導熱散熱效果，銅鋁復合暖氣片的體積都比較小，安裝在室內，非常節省空間。

J. 如果出現醫療事故打什麼電話投訴

原則上醫療糾紛屬衛生部門管，勞動糾紛屬勞動部門管，他們都掌握有法，可是這個傢伙就是不為民辦事。趕快請律師，做醫療過錯鑒定，不要做衛生局那個醫療事故鑒定