投诉部职责

⑴ 电话咨询和处理投诉的客服主管岗位职责怎么写

一、客服主管
直属部门：客服部
直属上级：客服部经理
适用范围：各门店客服主管

岗位职责：
1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；
2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；
3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

主要工作：
1． 每日检查员工礼仪服饰；
2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
3． 做好顾客投诉和接待工作；
4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
5． 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
9． 制定员工排班表，严格控管人事成本；
10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
11． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
12． 指导提货处工作按公司规范执行。

辅助工作：
1． 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；
2． 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；
3． 协助前区促销商品的理货、补货。

二.员工日常用语
(1)问候语：你好!早晨(早上)好！
(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！
祝您好运!万事胜意!一路顺风！
(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！
(4)见面语：请进!请坐!请用茶！
(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！
(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！
(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！
(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！

三、来电接待
1.应保证热线电话畅通。
2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。
3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××公司”、“某某部门”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。
5.做好来电接待记录。
6.如来客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

四、走访与回访
1.行为要求
①服务动作要轻。
②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
③路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。
④不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
2.手势要求
①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。
②在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。
③在介绍或指路时，不能用一个手指比划。
④谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
3.个人卫生要求
(1)经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。
(2)发式要按规定要求梳理整洁。
(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
(4)工作服要勤洗勤换，保持整洁。
(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。
(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
4.语言要求
(1)语调亲切，音量适度，讲普通话。
(2)适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。
(3)称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。
(4)不准粗言粗语，高声喊叫。
(5)语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。
(6)同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右距离。
(7)语言简洁、明确、充满热情。
(8)遇见客人主动打招呼，向客人问好。
(9)对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉。
(10)讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。

⑵ 工商部门受理投诉的工作流程是怎样的

消费者投诉：
消费者通过信函、传真、短信、电子邮件、前往工商部门等形式向工商行政管理部门投诉，说明投诉事项和理由；
工商部门受理投诉：
如消费者投诉事项符合要求，则工商行政管理部门工作人员在七个工作日之内受理投诉并记录相关信息；
工商行政管理部门进行调解：
受理消费者投诉后，在六十日内，消费者当事人同意调解的，工商行政管理部门进行组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项；
当事人不同意调解的，工商行政管理部门进行调查取证，可以要求消费者权益争议当事人提供证据，在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议；
完成调解：
当事人双方达成调解后，工商行政管理部门制作调解书，调解书由当事人及调解人员签名或者盖章，同时加盖工商行政管理部门印章，由当事人各执一份，工商行政管理部门留存一份归档。
此外，消费者向工商部门投诉需符合以下条件：
有明确的被投诉人；
有具体的投诉请求、事实和理由；
属于工商行政管理部门职责范围。
若投诉事项符合以下情形，则工商部门不予受理投诉：
不属于工商行政管理部门职责范围的；
购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；
已经工商行政管理部门组织调解的；
消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；
法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；
消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；
不符合国家法律、法规及规章规定的。

⑶ 如何举报，哪个部门负责

根据有关政府部门来执法职责源的规定，工商行政管理部门和公安机关是接受举报和投诉的主要部门，具体负责在各自的职责范围内查处非法传销行为。任何单位和个人均有权向这两个部门举报和投诉非法传销行为。在接到举报和投诉后，工商行政管理部门、公安机关应当立即调查核实，依法查处。

⑷ 监管部门的职责到底有哪些

（一）对政府采购进行监督管理

政府采购法第十三条规定，各级人民政府财政部门是负责政府采购监督管理的部门，依法履行对政府采购活动的监督管理职责。虽然该条还规定各级人民政府其他有关部门依法履行与政府采购活动有关的监督管理职责，但财政部门是监管第一责任人，负责对政府采购对象（即货物、工程和服务采购项目）的全面监管。

（二）制定政府采购政策

政策是国家为了实现社会、政治和经济目标，通过一定组织程序而制定的奋斗目标、遵循的行动原则、完成的明确任务、实行的工作方式、采取的一般步骤及具体措施。《条例》第六条规定，国务院财政部门应当根据国家的经济和社会发展政策，会同国务院有关部门制定政府采购政策，通过制定采购需求标准、预留采购份额、价格评审优惠、优先采购等措施，实现节约能源、保护环境、扶持不发达地区和少数民族地区、促进中小企业发展等目标。

（三）对政府采购信息公告活动进行监督、检查和管理

政府采购信息是指规范政府采购活动的法律、法规、规章和其他规范性文件，以及反映政府采购活动状况的数据和资料的总称。政府采购信息的及时公开和真实、详细，是保证政府采购“公开、公平、公正”的基础。因此，《政府采购信息公告管理办法》第五条规定，县级以上各级财政部门负责对政府采购信息公告活动进行监督、检查和管理。

（四）汇总政府采购预算

政府采购预算的编制随部门预算一起进行，由采购人依据预算法的规定和政府采购集中采购目录和公开招标限额标准进行编制，但政府采购监管部门负有汇总预算的职责。政府采购法第三十三条规定，负有编制部门预算职责的部门在编制下一财政年度部门预算时，应当将该财政年度政府采购的项目及资金预算列出，报本级财政部门汇总。

（五）受理采购人采购实施计划的报备

采购人在实施采购时，要将采购实施计划报本级财政部门备案，以便财政部门加强对政府采购项目的监管。《条例》第二十九条规定，采购人应当根据集中采购目录、采购限额标准和已批复的部门预算编制政府采购实施计划，报本级人民政府财政部门备案。

（六）审批采购人或采购代理机构采购方式的变更

采购人、采购代理机构在实施采购活动前或实施采购活动中，因各种原因需要变更法定的采购方式。对此，我国规定的是报批制，其审批权限在设区的市、自治州以上人民政府政府采购监管部门或政府有关部门。

政府采购法第二十七条和第三十七条分别规定，因特殊情况需要采用公开招标以外的采购方式的，应当在采购活动开始前获得设区的市、自治州以上人民政府采购监督管理部门的批准。废标后，除采购任务取消情形外，应当重新组织招标；需要采取其他方式采购的，应当在采购活动开始前获得设区的市、自治州以上人民政府采购监督管理部门或者政府有关部门批准。

关于采购方式变更的审批权问题，《条例》第七十八条规定，财政管理实行省直接管理的县级人民政府可以根据需要并报经省级人民政府批准，行使政府采购法和本条例规定的设区的市级人民政府批准变更采购方式的职权。

（七）规定政府采购合同文本内容

政府采购法规定，政府采购合同适用合同法，但必须推行标准化合同文本。其第四十五条规定，国务院政府采购监督管理部门应当会同国务院有关部门，规定政府采购合同必须具备的条款。

（八）受理采购人的合同报备

对采购合同的管理，我国实行的是备案制。政府采购法第四十七条规定，政府采购项目的采购合同自签订之日起七个工作日内，采购人应当将合同副本报同级政府采购监督管理部门和有关部门备案。

（九）依法处理投诉与行政复议

为保护供应商的合法权益，我国政府采购设计了多重救济制度，有询问、质疑、投诉、行政复议及行政诉讼，而投诉和行政复议由财政部门处理。政府采购法第五十六条和第五十八条分别规定，政府采购监督管理部门应当在收到投诉后三十个工作日内，对投诉事项作出处理决定，并以书面形式通知投诉人和与投诉事项有关的当事人。投诉人对政府采购监督管理部门的投诉处理决定不服或者政府采购监督管理部门逾期未作处理的，可以依法申请行政复议或者向人民法院提起行政诉讼。《条例》第五十八条还规定，财政部门处理投诉事项，需要检验、检测、鉴定、专家评审以及需要投诉人补正材料的，所需时间不计算在投诉处理期限内。

财政部门在依法处理投诉或行政复议案件时可以视情况决定采购活动是否暂停进行。《政府采购供应商投诉处理办法》第二十二条规定，财政部门在处理投诉事项期间，可以视具体情况书面通知被投诉人暂停采购活动，但暂停时间最长不得超过30日。

（十）对政府采购工作进行检查

检查是监管的具体形式。政府采购法第六十五条规定，政府采购监督管理部门应当对政府采购项目的采购活动进行检查，政府采购当事人应当如实反映情况，提供有关材料。

（十一）对集中采购机构进行考核

我国实行的是集中采购与分散采购相结合的模式。政府采购法第六十六条规定，政府采购监督管理部门应当对集中采购机构的采购价格、节约资金效果、服务质量、信誉状况、有无违法行为等事项进行考核，并定期如实公布考核结果。《条例》第六十条规定，财政部门应当制定考核计划，定期对集中采购机构进行考核，考核结果有重要情况的，应当向本级人民政府报告。

（十二）建立评审专家库，并对专家的使用进行监管

《政府采购评审专家管理办法》第十八条规定，评审专家的管理与使用要相对分离。财政部门要建立专家库维护管理与抽取使用相互制约的管理制度，即政府采购专家库的维护管理与使用抽取工作分离。《政府采购货物和服务招标投标管理办法》第四十八条、第十九条、第二十一条分别规定，招标采购单位应当从同级或上一级财政部门设立的政府采购评审专家库中，通过随机方式抽取评标专家。招标采购机构对技术复杂、专业性极强的采购项目，通过随机方式难以确定合适评标专家的，经设区的市、自治州以上人民政府财政部门同意，可以采取选择性方式确定评标专家。抽取使用专家时，原则上由采购人或采购代理机构的经办人在财政部门监督下随机抽取。特殊情况下，经采购人或采购代理机构同意，也可以由财政部门专家库维护管理人员从专家库中随机抽取后，推荐给采购人或采购代理机构。遇有行业和产品特殊，政府采购专家库不能满足需求时，可以由采购人、采购代理机构按有关规定确定评审专家人选，但应当报财政部门备案。

（十三）对违反政府采购法规的行为进行处罚

已出台的政府采购法律法规均明确，政府采购监管部门应当对违反政府采购法规的行为给予处罚，处罚的形式主要有责令改正、通报批评、停止支付资金、列入不良行为记录名单和罚款。处罚对象包括采购人、采购代理机构、供应商和评审专家。

（十四）审核竞争性磋商采购方式中的权重

《政府采购竞争性磋商采购方式管理暂行办法》第二十四条规定，有特殊情况需要在上述规定范围外设定价格分权重的，应当经本级人民政府财政部门审核同意。

⑸ 国家食品药品监督管理局投诉举报中心的主要职责

（一）统一受理药抄品、医疗器械袭、保健食品和化妆品在研制、生产、流通、使用方面违法行为的投诉举报。
（二）负责受理餐饮服务环节食品安全方面违法行为的投诉举报。
（三）负责上报、转办、交办和转送投诉举报案件。
（四）负责跟踪、督促、审查重大投诉举报案件办理情况。
（五）负责重大投诉举报案件办理工作的组织协调和结果反馈。
（六）开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访。
（七）参与药品、医疗器械、保健食品、化妆品和餐饮服务环节食品安全投诉举报相关法规和规范性文件的起草与制修订工作。
（八）指导协调地方食品药品投诉举报工作。
（九）开展与食品药品投诉举报工作有关的国际交流与合作。
（十）承担国家食品药品监督管理局交办的其他事项。

⑹ 举报和投诉有什么区别

1、概念不同：

投诉是指消费者购物或接受服务，与企业发生争议后，通过电话、书面等形式，向工商等行政部门反映自己权益遭受侵害的事实，请求协助解决争议的行为。

举报是指公民、法人或者其他组织，向工商等行政部门反映企业在经营中存在的违法行为。举报既可以实名举报，也可以匿名举报。

2、提出者不同：

投诉人是认为自身权益遭受侵害的消费者；而举报人是发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织，而这种违法行为未必对其自身权益造成了直接侵害。

3、处理依据不同：

投诉的处理依据是《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等；举报的处理依据是《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等。

(6)投诉部职责扩展阅读：

广大劳动者举报投诉应注意以下事项：

1、明确区分举报和投诉

《劳动保障监察条例》规定了劳动保障监察的举报制度和投诉制度。劳动者对违反劳动保障法律、法规或者规章的行为，可以向劳动保障监察机构举报。如果劳动者认为用人单位侵犯了自身劳动保障合法权益的，可以直接向劳动保障监察机构投诉。

2、通过快速有效方式进行举报

劳动者举报用人单位劳动保障违法行为时，可以通过快速有效的方式，如可以拨打本市劳动保障政策咨询和举报电话“12333”或者登录上海劳动保障服务网http://s.yingle.com等便捷的方式进行举报。

3、举报时应尽量提供详实信息

劳动者在举报用人单位劳动保障违法行为时，应明确提供被举报单位的名称、地址及违法具体行为。为更有效地对用人单位实施劳动保障监察，劳动者在举报时可以提供相关证据材料，同时也可以留下姓名和联系方式，便于劳动保障监察机构与举报人联系。

4、劳动者应及时维权

《劳动保障监察条例》规定，违反劳动保障法律、法规或规章的行为在2年内未被劳动保障行政部门发现，也未被举报、投诉的，劳动保障行政部门不再查处。因此，为切实维护自身合法权益，劳动者应及时向劳动保障监察机构举报投诉，以防超过维权时效。

5、劳动者应注意收集证据材料

劳动者在工作时应注意保存好用人单位的招工招聘记录，考勤记录，工资支付凭证或记录，缴纳各项社会保险费的记录，用人单位发放的“工作证”、“服务证”等相关工作凭证，以便举报投诉时向劳动保障监察机构提供，或在申请仲裁时向劳动争议仲裁委员会提供。

⑺ 财产保险公司投诉岗位职责

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保险范围
1、属于被保险人所有或与他人共有而由被保险人负责的财产。
2、由被保险人经营管理或替他人保管的财产。
3、其他具有法律上承认的与被保险人有经济利益关系的财产。
企业财产综合保险是中国财产保险的主要险种，它以企业的固定资产和流动资产为保险标的，以企业存放在固定地点的财产为对象的保险业务，即保险财产的存放地点相对固定且处于相对静止的状态。企业财产保险
企业财产保险
具有一般财产保险的性质，许多适用于其他财产保险的原则同样适用于企业财产保险。
投保的企业应根据保险合同向保险人支付相应的保险费。保险人对于保险合同中约定的可能发生的事故因其发生，给被保险人所造成的损失，予以承担赔偿责任。
企业财产综合保险的保险责任分为基本责任、责任免除和特约责任。基本责任是指投保人要求保险人承担的赔偿责任。包括自然灾害或意外事故：如火灾、爆炸、雷电、暴风、龙卷风、洪水、地陷、崖崩、突发性滑坡、雪灾、雹灾、冰凌、泥石流以及空中运行物体坠落等；被保险人的供电、供水、供气设备在遭受保险
企业财产保险
条款中列明的自然灾害或意外事故而造成的损失，以及由于这些设备损坏引起停电、停水、停气，以致直接造成的保险财产的损失，包括机器设备、在产品和贮藏物品的损坏或报废；在发生上述灾害和事故时，为了抢救财产或防止灾害蔓延，采取合理的、必要的措施而造成的保险财产的损失，以及为了减少被保险财产损失，采取施救、保护措施而支出的合理费用。
企业财产保险中的责任免除包括：战争、军事行动；核辐射或污染；被保险人的故意行为。被保险财产遭受保险条款所列明的自然灾害或意外事故引起的停工、停业的损失以及各种间接损失；被保险财产本身缺陷、保管不善导致的损失，被保险财产的变质、霉烂、受潮、虫咬、自然磨损以及损耗；堆放在露天或罩棚下的被保险财产以及罩棚，由于暴风、暴雨造成的损失及其他不属于保险责任范围内的损失和费用。
特约责任又称附加责任，是指责任免除中不保的责任或另经双方协商同意后特别注明由保险人负责保险的危险。特约责任一般采用附贴特约条款承保。有的特约责任也以附加险形式承保。主要有矿下财产保险，露堆财产保险，特约盗窃保险，堤堰、水闸、涵洞特约保险等。
非保范围
编辑
下列财产非经被保险人与本公司特别约定，并且在保险单上载明，不在保险财产范围以内:
1、金银、珠宝、玉器、首饰、古玩、古书、古画、邮票、艺术品、稀有金属和其它珍贵财物；
2、牲畜、禽类和其他饲养动物；
3、堤堰、水闸、铁路、道路、涵洞、桥梁、码头；
4、矿井、矿坑内的设备和物资。
下列财产不在保险财产范围以内：
1、土地、矿藏、矿井、矿坑、森林、水产资源以及未经收割或收割后尚未入库的农作物；
2、货币、票证、有价证券、文件、帐册、图表、技术资料以及无法鉴定价值的财产；
3、违章建筑、危险建筑、非法占用的财产；
4、在运输过程中的物资。

⑻ 机关作风建设投诉中心主要工作职责

机关作风建设投诉中心主要工作职责？接受群众的监督，对于群众的投诉能够件件有落实。