1. 如何应对来办事群众的投诉和质疑
一、热情诚恳，给人以亲切感
一般来说，来访群众都是为了解决具体问题而来的。接待人员，一定要善于借助平易近人的神态、和蔼可亲的话语、谦逊温和的语调,来缩短彼此间的心理距离，以赢得来访者的肯定感情和积极配合。上访者各界、各级层人员无所不有。因此，面向上访者讲话，就要根据上访者的不同身份、素质、特点，说些各得其所，尽量得体的话，千万不要说那些千人一腔的“官样话”。如果来访者所反映的问题属于本单位管理范围，在政策范围内又可以解决的，一定要设法帮助解决。即使来访者所提出的要求稍有过高，也要耐心宣传解释有关政策，说明不能满足的理由，通过沟通思想，以求得群众的理解和支持，倘若所反映的问题不属于本部门管理范围，也绝不能敷衍塞责，三言两语把人打发了事。
二、真情实意，给人以诚意
信访接待人员只有跟来访群众推心置腹，才能取得共同性语言，实现双向交流。你实实在在地同来访群众交流思想，群众才愿意把自已的真话、实话、心里话讲给你听，你要是虚情假意或拐弯抹角,人家心里有苦衷也不愿意对你讲,你也无法了解到群众的要求和呼声,所谓真情实意,一是要讲实在话。对于政策上有明确规定的问题,要态度明朗地作出肯定性或否定性的回答,绝不模棱两可,含糊其辞；对进在研究的倾向性意见或不宜公布的内部规定和涉及到检举人、调查人所反映的问题绝不能透露给来访人，更不能把对有关部门在工作配合上的意见在来访人面前流露，以免引起不必要的矛盾。二是表实在态。对未经调查核实的事情，千万不要随意表态。如果来访人急于要你作出实质性的回答，也只能运用“假如事情是这样的话，最好通过什么渠道，采取什么方法去解决”的“假设性”答复，以免造成不应有的后果。三是敢于面对事实不回避问题。对群众来信来访提出的问题，凡是符合法律法规、政策规定的，又有条件解决的必须解决到位，让群众感到我们是实实在在解决问题的，是负责任的。尤其要正确对待集体上访，集体上访人多势众，反映的问题多，而且涉及范围广，处理不当极易发生意外行为。接待集体上访时头脑要清醒，态度要冷静，既不能牵就上访者而满足其不合理要求，更不能因群众有不合理要求而否定其反映问题的合理部分。 如果回避矛盾，只能引起群众反感，加剧对抗心理，形成新的上访。
三、言之有据，给人以信服感
熟悉政策、言之有据，是提高工作效率，做好接待工作的关键。接待人员不熟悉有关政策及其沿革，不把群众提出的具体问题放回到特定的社会政治环境中去进行分析，势必会牵强附会或漏洞百出。要是你的答话不得要领或不足为据，群众又怎么能折服于你呢？如果你能对答如流地道出确切的政策依据来，即使来访者提出的问题一时难以解决，别人也是会心悦诚服，满意而回的。
四、用语婉转，给人以宽松感
言不在直，达意则灵；语不在快，至理则明。接待人员不能不讲究对话策略和语言艺术。在接待中，问话要因人，因事而异。有的可以直截了当地问，有的可以委婉含蓄地问，有的则不应该问。如来访人报告事实真相，请求解决困难时，应循循善诱询问清楚，让其一吐为快；如来访涉及到揭发、控告的，除问明是传闻还是亲见外，还应迂回点拨问明某些需要进一步了解的有关情节；对于个人的隐私密事，是绝不可穷追不舍，打破沙锅问到底，弄个水落石出的。在提出批评意见之前，你不妨给对方一个积极的评价，然后区别不同的情况，该直说的时候开门见山，该婉言的时候婉转含蓄。要是来访人心情不畅，你应特别注意自已的表情、手势和语调，或选择良机，用弦外之音使之领会言外之意；或转换话题，用巧言妙语缓和接待气氛，以免造成僵局。
五、讲究仪态，给人以责任感
接待交谈，接待者要仪表端庄、自然大方、语调和谐、情绪稳定、心胸坦荡。交谈时，要凝神注视对方的脸部表情，专心倾听和摘记来访者的陈述。接待人员不要随便岔开别人的话题或打断别人的陈述，一定要让人把话讲完；不要简单生硬地否定群众的批评意见，即便是不够确切的批评意见。无论批评者的情绪如何偏激，措词如何强烈，也不可感情用事，做出失态的举止来。
六、言而有信，给人以信任感
信口开河，应而不办，是社交生活的一大忌。接待中应允来访人的事情，一定要予以兑现。如果来者提出的问题需要请示领导，或需要商请有关部门和有关单位配合解决，事后一定要把领导的意见，或有关部门、有关单位的意向及时告诉来访人。接待者一定要心平气和，和蔼、豁达、宽宏、大度。针对上访者提出的具体问题，说些适度的话，不要信口开河，不能用任何过激的言词刺激上访者的情绪。
七、不偏不倚，给人以公正感
群众上访，无论是咨询政策还是签证盖章，也无论是揭发申诉还是反映情况，都希望接待人坚持原则，秉公办事，不徇私情；坚持真理，扬善惩恶；坚持党性，扶正祛邪，不迎上压下。真正做到上述几条，有四个问题特别值得注意：一是在听取来访人员意见时，既要将心比心，相信群众，又不能偏听偏信，先入为主。二是在掌握现行政策时，既要实事求是，灵活变通，又不可无原则迁就，拿原则做交易。三是在执行上级指示时，既要尊重领导同志的意见，正确领会上级的意图，但又不可唯唯诺诺，唯上是从。四是会同有关单位处理问题时，既要按照职责分工，做好份内工作，但又不能本位主义，不顾全大局。
八、正派清廉，给人以楷模感
面对面地做群众工作，一定要发扬一心为公，两袖清风的工作作风。作为人民公仆，在接待中一定要恪守避亲、廉洁、公正三条原则。避亲，就是凡涉及至爱亲朋的事情，一律回避，拒不插手；廉洁，就是要拒绝群众的馈赠，不借工作之便以权谋私，收受贿赂；公平，就是认理不认人，凡事一视同仁，一碗水端平。
2. 如何处置群众信访举报线索
如何及时、有效地搜集和掌握违纪案件线索，是查办违纪案件的基础和前提，也是长期困扰各级纪委办案的一个难题。因此，要采取多种措施，主动出击，多渠道、多角度地培养发现搜集案件线索的能力。
一是举办培训班。请有关专家和办案能手，就如何充分发挥信访举报主渠道作用的基础上，拓宽案源渠道，提高成案率等内容，为基层纪检干部授课。培养主动收集纠风、执法监察以及司法机关、行政执法机关、组织人事部门在工作中发现的违纪违法行为的案件线索；收集人大代表、政协委员、特约监察员在检查、巡视工作中发现以及新闻媒体曝光的违纪问题。
二是以老带新培养新手。要把一些新进的同志和新上任的基层纪委书记，安排与有经验的同志一道办案，在实践中培养挖掘案中案线索，扩大查办案件成果的能力。
三是要拓宽案源渠道。1、从信访中筛选案源。对收到的举报信，都要从举报内容、署名形式、动机目的等方面深入分析所反映问题的真实性和调查的着眼点，从而获取有价值的线索。2、从办案中发现和搜集新的案件线索。在办案时我们不能死死抓住现成的线索不放，而要举一反三。3、从共享信息中捕获案件线索。一方面，要多留心现实生活中一些有用的价值线索。另一方面要加强同公安、检察院、法院、审计、财政等部门的横向联系。4、从执法监察中发现问题。根据一段时间的中心工作和群众反映问题相对集中的领域和部门，主动出击，积极排查案件线索，分门别类进行处理。5、从下访座谈中了解案源。要安排一定的时间深入到村、组和基层单位，有针对性地走访群众，走访结束后，从老百姓的言谈、抱怨中去分析、归纳，从而发现问题。
3. 如果你是一名派出所警察,遭到群众投诉时,怎么办
总的原则：有则改之，无则加勉！
投诉是一种人民群众关注和监督公安工作的方式，我们在理性看待的同时，更应该注意如何去化解和避免此类现象的发生。
一、过硬的业务素质是前提
新时期经常面临一些新问题、新困惑，导致在工作中产生被动局面，甚至不敢执法、不会执法。过硬的业务素质，在日常执法中更多的是表现在语言功力，即“说得过、讲得清、解得开”，面对群众的疑惑和质疑，以过硬的素质和口才予以化解。为此，我们要进一步加强业务知识学习，熟练掌握法律条文，严格依照法定程序执行。同时，认真分析研究一些典型案例，多总结和借鉴他人的成功之处，在实践中不断丰富业务素养和强化执法技能。只有做到业务精通、执法严谨，在面对执法中遇到的新问题时才不至于束手无策或被群众误解。
二、文明的执法方式是关键
基层民警被投诉往往不是业务素质方面的问题，主要是源于群众对民警的执法方式和态度有看法。我们在执法时，更应当言行规范、形象良好、语言平和、礼貌为先，则可以较好地化解双方对立的情绪。在执法时既要做到公平正义，也要耐心听取和尊重当事人的陈述和申辩，避免激化矛盾。在坚持文明执法的同时，还要注重以道德教化和人性感化为主要手段，多设身处地替当事人着想，帮助他们深刻反省、改过自新。要把依法惩戒与道德教化、人性感化有机结合的执法理念和执法方法体现在执法过程中，把刚性的惩戒处罚同充满人文关怀的教育感化结合起来，才能实现法律的公正平等，同时又能够切断犯罪链条，使公民自觉守法，促进社会的和谐平安。
三、良好的心理素质是基础
心理素质培养应当是素质强警中的重要组成部分，在注重对一线民警综合技能、专业技能培训的同时，更应强化忍耐、克制、应变和承受等心理能力的培养。当正常的执法执勤工作遭遇群众不理解、不配合时，少数群众采取谩骂、诘难、污辱、诬蔑、推搡等极端行为时，往往给民警的心理造成一定的压力和伤害，在这种情况下，民警的心理承受能力和心理素质就显得尤为重要了。各级公安机关要注意通过思想教育，培养民警乐观向上的心理素质，不断拓宽民警知识面、提升执法策略和技能，同时又要为民警减压创造客观条件，形成和谐的工作氛围，避免带着不良情绪上岗。而民警个人则应注意时时处处保持冷静、理智，做到“遇诘而不失言、遇难而不失容、遇刁而不失措、遇辱而不失态”。
四、必要的取证设备是保障
近年来，个别不法分子利用发展过程中的一些漏洞和不足，肆意侵害民警的正当执法权益，导致一线执勤民警受辱、受侵害、受投诉的事件时有发生。面对民警正当执法活动中受侵害取证难，尤其是侮辱、谩骂、威胁等案件取证难、处理难、维权难的状况，应该充分发挥科技装备的作用，如在城市街（路）面、固定执法岗亭和执勤场所设置监控系统、为每位一线民警配置数码相机、现场执法音像记录议、录音笔等，充分发挥这些装备“实时监控、保存证据”等功能，为后续的查处和维权工作提供强有力的佐证。
4. 工作繁忙时有群众来投诉,大吵大闹,如何处理
首先，要有包容心。群众投诉也是工作的一部分，不要只局限于自己的工作内范围。容理解群众的难处。群众投诉肯定有他的原因（当然也有很多刁民），多考虑百姓的利益；二、看看是不是自己的工作职责范围，如果不是，简单了解下他的诉求后告知他向有权机关去处理。三、如果是牵扯到自己的部分职责的，自己权限范围内又不能解决的，及时好有关的兄弟岗位或者领导沟通、报告，商讨处理的最好方案。四、最重要的是自己的心态，不要回避，分清事情的轻重缓急。多倾听，多沟通，多换位思考。
5. 群众打电话投诉，讲不清没法沟通，导致事情无法解决，该怎么办
首先，任何投诉或意见反映必须据实，所要求的主张必需依法依规。
其次，打电话目的不是发泄情绪，是解决问题，因此态度沉稳，尊重接线人员，陈述事实、举证、诉求条理清晰。
最后，可以申请面见反映情况。
6. 作为基层领导,面对下属被群众投诉,你如何处置
先考虑怎么平息众怒，压下来之后调查原因，挖根揭底……公事公办
7. 社区工作人员如何面对群众投诉
首先社区工作人员提高自身素质，学会与居民交流的技巧。对于居民合理的投版诉应先从自身找问题，积权极解决问题；对于居民不合理的投诉，应该跟上级部门做好沟通，该坚持的原则必须坚持，上级部门一定会支持我们的工作。
8. 处理群众投诉的经验做法
一、热情诚恳，给人以亲切感
一般来说，来访群众都是为了解决具体问题而来的。接待人员，一定要善于借助平易近人的神态、和蔼可亲的话语、谦逊温和的语调,来缩短彼此间的心理距离，以赢得来访者的肯定感情和积极配合。上访者各界、各级层人员无所不有。因此，面向上访者讲话，就要根据上访者的不同身份、素质、特点，说些各得其所，尽量得体的话，千万不要说那些千人一腔的“官样话”。如果来访者所反映的问题属于本单位管理范围，在政策范围内又可以解决的，一定要设法帮助解决。即使来访者所提出的要求稍有过高，也要耐心宣传解释有关政策，说明不能满足的理由，通过沟通思想，以求得群众的理解和支持，倘若所反映的问题不属于本部门管理范围，也绝不能敷衍塞责，三言两语把人打发了事。
二、真情实意，给人以诚意
信访接待人员只有跟来访群众推心置腹，才能取得共同性语言，实现双向交流。你实实在在地同来访群众交流思想，群众才愿意把自已的真话、实话、心里话讲给你听，你要是虚情假意或拐弯抹角,人家心里有苦衷也不愿意对你讲,你也无法了解到群众的要求和呼声,所谓真情实意,一是要讲实在话。对于政策上有明确规定的问题,要态度明朗地作出肯定性或否定性的回答,绝不模棱两可,含糊其辞；对进在研究的倾向性意见或不宜公布的内部规定和涉及到检举人、调查人所反映的问题绝不能透露给来访人，更不能把对有关部门在工作配合上的意见在来访人面前流露，以免引起不必要的矛盾。二是表实在态。对未经调查核实的事情，千万不要随意表态。如果来访人急于要你作出实质性的回答，也只能运用“假如事情是这样的话，最好通过什么渠道，采取什么方法去解决”的“假设性”答复，以免造成不应有的后果。三是敢于面对事实不回避问题。对群众来信来访提出的问题，凡是符合法律法规、政策规定的，又有条件解决的必须解决到位，让群众感到我们是实实在在解决问题的，是负责任的。尤其要正确对待集体上访，集体上访人多势众，反映的问题多，而且涉及范围广，处理不当极易发生意外行为。接待集体上访时头脑要清醒，态度要冷静，既不能牵就上访者而满足其不合理要求，更不能因群众有不合理要求而否定其反映问题的合理部分。 如果回避矛盾，只能引起群众反感，加剧对抗心理，形成新的上访。
三、言之有据，给人以信服感
熟悉政策、言之有据，是提高工作效率，做好接待工作的关键。接待人员不熟悉有关政策及其沿革，不把群众提出的具体问题放回到特定的社会政治环境中去进行分析，势必会牵强附会或漏洞百出。要是你的答话不得要领或不足为据，群众又怎么能折服于你呢？如果你能对答如流地道出确切的政策依据来，即使来访者提出的问题一时难以解决，别人也是会心悦诚服，满意而回的。
四、用语婉转，给人以宽松感
言不在直，达意则灵；语不在快，至理则明。接待人员不能不讲究对话策略和语言艺术。在接待中，问话要因人，因事而异。有的可以直截了当地问，有的可以委婉含蓄地问，有的则不应该问。如来访人报告事实真相，请求解决困难时，应循循善诱询问清楚，让其一吐为快；如来访涉及到揭发、控告的，除问明是传闻还是亲见外，还应迂回点拨问明某些需要进一步了解的有关情节；对于个人的隐私密事，是绝不可穷追不舍，打破沙锅问到底，弄个水落石出的。在提出批评意见之前，你不妨给对方一个积极的评价，然后区别不同的情况，该直说的时候开门见山，该婉言的时候婉转含蓄。要是来访人心情不畅，你应特别注意自已的表情、手势和语调，或选择良机，用弦外之音使之领会言外之意；或转换话题，用巧言妙语缓和接待气氛，以免造成僵局。
五、讲究仪态，给人以责任感
接待交谈，接待者要仪表端庄、自然大方、语调和谐、情绪稳定、心胸坦荡。交谈时，要凝神注视对方的脸部表情，专心倾听和摘记来访者的陈述。接待人员不要随便岔开别人的话题或打断别人的陈述，一定要让人把话讲完；不要简单生硬地否定群众的批评意见，即便是不够确切的批评意见。无论批评者的情绪如何偏激，措词如何强烈，也不可感情用事，做出失态的举止来。
9. 摆摊经营怎么解决群众投诉和经营者遇到的困难呢
您好，另外为及时解决抄群众投诉和经营者遇到的困难，成都将建立群众投诉现场快速处置机制和城管巡查服务机制，对商家摊主经营产生的各类扰民问题，及时开展现场处置；及时协调解决经营者出现的困难；提供安全、规范经营指引和服务。感谢您的关注！
10. 如何处理群众的投诉
属实的话安抚群众，上报领导