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客户舆情投诉

发布时间:2021-06-19 16:13:51

❶ 舆情监测服务如何让客户满意

新闻数据爆炸的时代,如何做好舆情监测服务,是一个复杂的问题。本人以为,舆情监测服务产品应该满足以下条件:
1,抓取的新闻要全面,不管是大平台还是小众新闻,都是保证抓取到收录到自己的新闻数据仓库中。
2,收录的信息要快速。信息的抓取和查看应该是及时的,保证网上发布的信息,在10分钟内能在监测平台上看到。
3,用户配置好方案后,要及时预警。发现负面第一时间预警,以便客第一时间处理。
4,报告要符合客户需求,根据各个客户的需求进行定制,满足不同客户的胃口。
5,人工服务要及时到位,有时候自动报告不一定是全能的,及时定制的人工服务也是很必要的。
五节舆情监测软件,舆情监测服务的理想产品,可以试用后再购买哦。

❷ 品牌负面舆情公关管理有没有好的解决方案

品牌负面公关好的解决方案主要从两点着手。

首先、品牌负面管理需第一时间道歉

公司品牌一触发品牌舆情公关,应该要立即快速道歉。不管事由是哪种情况,公司做负面舆情公关都要在第一时间认怂,第一时间道歉。有知道,当大众被舆论带节奏的时候,听不见去任何有理有据的反驳,所以第一时间内需要放低姿态,谦卑地道歉。

其次、品牌舆情管理要快速出结果

大众并不想了解你是怎样进行负面舆情管理的,他们只想知道解决结果。避免负面影响扩大,第二件要做的事情是快速出结果,并通知找各种媒体协助传播开来。

最后、进行品牌负面管理

负面信息产生时,需要对品牌舆情管理,了解负面的传播情况,以及解决情况。负面舆情管理是做好品牌负面公关重要的一步。

❸ 出现了网络舆情怎么处理啊

你可以自己找人处理,也可以找外包处理,好的外包公司如:文军营销啊等等...

❹ 网上舆情应该怎么解决

大多数公司都网上舆情的认知有所上升,也知道及时处理网上舆情的重要性。我们整理了网上舆情处理有效的方法,希望可以解答您的问题。

1.做好网上舆情监测,建立完善的应急制度

受互联网特性的影响,网上舆情危机无时不在,无处不在,为避免危机爆发时企业处于被动地位,所以我们认为网上舆情管控工作的第一要务是做好企业舆情监测,建立完善的应急管理制度。通过借助一些第三方企业舆情监测软件,可为企业舆情提供全天候不间断的全网监测服务,及时发现负面苗头及时通知相关人员处置,有效避免危机来临时的自乱阵脚,错失危机处置良机。

2.利用新媒体,发挥媒介宣传作用

面对网上舆情危机,一些企业仍不能主动、及时、权威地发布新闻,引导媒体传播有利于企业的信息,而是用对付传统媒体的方式来进行新媒体时代的企业舆情事件处理其实并不能够发挥企业媒体资源的作用。在这里我们建议企业方可以利用微博、微信等新兴媒介,发挥其强大的舆论宣传力,及时发布真实权威信息,引导舆论的正确走向。

3.建立快速反应的网上舆情应对机制

企业在舆情危机发生后,如果过了黄金24小时后才回复,时效性太差,这个时效在舆情中是非常重要的因素。一旦网上舆情产生,就很容易扩散到全网全国,引起广泛关注。因此,建议企业可以利用一些专业的网上舆情监测软件,通过设置一些与行业、领域、产品、领导人等标签相关的关键词,进行实时全网监测,但凡出现了一丝丝的危机苗头快速发布处理进展,及时回复大众的问题,做好问题的解释工作。

4.加强自身管理和监督,完善善后工作

很多企业错误地认为网上舆情事件结束后,企业舆情应对工作就完成了,其实不然。例如,此前发生的顺丰快递员私拆包裹事件,顺丰虽在前期的应对处理中通过“绝不姑息、纵容任何违反法律法规和企业行为准则的不当行为”的表态巧妙地化解了一场舆论危机,但是事后仅对快递员作出调离岗位处理,不符合部分网友的预想,使得回落的网上舆情再次升温,掀起新一轮舆论风向。

❺ 2017年消费维权舆情热点有哪些

老年消费品、校园贷、共享单车、网络订餐、酒店卫生??这些词语及其所蕴含的意义相互之间本没有啥关系。但是,在中国消费者协会和人民网舆情数据中心于1月8日发布的“2017年十大消费维权舆情热点”新闻咨讯中,它们之间有了内存联系――排名前5位。

透过本榜单可以看出,人民日益增长的美好生活需要与不平衡不充分的发展之间的矛盾,在消费领域表现十分突出。其中,在“互联网+”创新领域,情况尤为严重。

让我们具体来看看――

No.1关键词:老年保健品

社会影响力:96.67

乱象丛生的保健品市场一直是消费者投诉的高发区,“老年人盲目购买产品”“虚假广告营销”“产品质量不过关”等负面曝光层出不穷。继315央视曝光武汉乐百龄等公司向老人出售无资质保健品后,6月,常年以捏造出的各种“专家”身份在广告中大肆吹捧产品作用的刘洪斌(滨)与胡祖秦等也被主流媒体集中报道,接二连三被曝出的“坑老”陷阱成为了舆论的焦点。

No.2关键词:校园贷

社会影响力:89.17

作为一种面向在校大学生的借贷服务,校园贷始于2014年,到2015年迎来爆发式增长,但因随后爆发的“裸贷、收费混乱、暴力催收”等负面事件备受舆论质疑。2017年,各地大学生深陷校园贷危机的事件常见报端,而由校园贷衍生的“美容贷”话题,也成为今年备受社会关注的消费者权益问题。典型如某网络平台推出“颜值贷”涉嫌踏入校园贷禁区、长沙一网络贷款平台对39名大学生提起诉讼等话题引起舆论高度关注。

No.3关键词:共享单车

社会影响力:82.25

共享单车行业在经历了2016年和2017年上半年的快速扩张之后,于今年下半年逐渐显露颓势。大量企业集体“退潮”所引发的“退费难”现象,成为今年备受公众关注的消费者权益问题。据不完全统计,今年以来,已有6家共享单车企业陷入经营困境,造成用户押金损失超10亿元,典型事件如“酷骑单车押金难退”、“小蓝单车被曝宣布解散”等均成为一时的社会舆论焦点,带动该话题持续保持曝光热度。

No.4关键词:网络订餐

社会影响力:79.67

网络订餐作为餐饮服务的新型业态,以快捷、实惠等特点迅速受到年轻一族的喜爱。“外卖热”的背后,是安全卫生、规范管理、监督责任等诸多隐患,其引发的“‘厕所外卖’被曝光”“送餐员偷吃客人饭菜又吐回”“送餐员辱骂报复给差评客户”等恶性事件在今受舆论的重点关注。保障消费者享受安全的食物与合格的服务,成为公众热议的消费者权益话题。

No.5关键词:酒店卫生

社会影响力:70.27

2017年下半年,酒店业接连爆出客房卫生恶劣丑闻,将公众对酒店卫生的质疑推向顶峰。“杭州快捷酒店环境卫生引发吐槽”“济南全季酒店保洁员用毛巾擦马桶”“测评机构称北京五星级酒店退房不换床品”以及近期的“哈尔滨五星级酒店马桶刷刷杯子”等事件的集中爆发极大触动了消费者的敏感神经,对酒店服务信任的大打折扣,甚至带动隔脏睡袋等“酒店神器”畅销一时,如此怪象也引发舆论广泛的议论与思考。

No.6关键词:网约车

社会影响力:69.50

2016年下半年,地方网约车新政陆续出台实施,网约车进入发展新元年。新规落地不可避免地引发了网约车价格回归应有水平的正常阵痛,但有关企业“任性加价”的问题也被消费者集中投诉。4月,易到被曝出债务问题,短时间内其平台司机、用户维权曝光迅速上涨,引发社会强烈关注。9月,首汽约车充值优惠遭客户广泛质疑,使用受限、退款困难等问题相继曝光。以上所反映出的“加价高”“提现难”“高风险充值”等问题,成为网约车领域消费热点话题。

No.7关键词:预付卡消费

社会影响力:66.16

2017年以来,各地先后出现一些发放预付卡企业突然关门、人员卷款逃逸的情况,且相关问题有恶化趋势。尤其是在美容美发、洗染、健身、教育培训等服务领域,由于法律制度规范不完善、监管责任不明晰等原因,经常会发生余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭以及预付费纠纷等情况。典型如“金钱豹倒闭”“‘健身房’跑路卷走上百万元,负责人联络不上”“北京一教育培训机构老板疑携款失联,数百位学员学费难追回”等广受舆论关注。

No.8关键词:《电子商务法》

社会影响力:64.37

近年来,电子商务发展迅速,为消费者提供了更加便捷的服务,但同时在商品质量和服务质量方面良莠不齐,出现了很多侵害消费者权益的情况。这种种问题,直指法律规范的缺失。《电子商务法》的早日出台也成为了消费者翘首以盼的一件大事。

No.9关键词:刷单炒信

社会影响力:63.62

随着阿里巴巴起诉刷单公司一案的开庭,互联网刷单的黑色产业链也浮出水面,移花接木、好评返现、差评打压??能够为消费者消费决策提供更多参照信息的网购评价,正被商家恶意操纵,严重破坏了网购信用体系。今年以来,有关“京东众筹被曝涉嫌大批量刷单”“电商起诉刷单平台第一案开庭百万刷手多为大学生”等新闻均成为公众关注的焦点,不断在网络舆论场中掀起波澜。

No.10关键词:OTA企业捆绑销售

社会影响力:62.00

2017年,在线旅游成为消费投诉“重灾区”。人民网旅游315投诉平台数据显示,8月在线旅游企业投诉量达到高峰,占当月总投诉量的65.6%,“捆绑销售”问题成为投诉热点。10月,“演员韩雪微博炮轰携程捆绑销售”和“携程时隔半年回复百亿级坑骗消费者”事件引起巨大反响,旅游平台捆绑销售问题再次引发消费者热议,成为社会舆论焦点。

备注:社会影响力最终得分由舆论热度指数与话题影响力指数两部分加权构成。舆论热度指数以人民网舆情数据中心热度计算公式为基础,基于此话题在全渠道(网媒,平媒,微信,微博,博客及论坛)的全年曝光量(2017年1月1日至12月18日)得出。话题影响力指数基于事件涉及人群、波及范围、安全危害三维度,综合打分得出。

(文章来源:中国工商报)

❻ 企业在遇到恶意舆情时应该怎么做

企业在遇到恶意舆情时应该怎么做?

获取互联网企业品牌、产品评价、所属行业信息,为企业发展决策提供参考。

一个企业良好的形象主要表现在:企业环境形象、产品形象、领导和员工的形象,对于多瑞科舆情数据分析站内关键词的设置可以从这些方面着手,例如:“某公司 某某董事长”等等。
几乎所有企业都要做舆情监测,目前我用的多瑞科舆情数据分析站系统。

1、建立和完善网络舆情管理工作体系。

要建立上下一致、内外协作的配合机制,切实形成整体联动的工作格局。尽快出台有关网络舆情管理的规范性文件和政策,建立舆情监测制度,打造专门网络人才队伍,切实了解和掌握网络舆情,对监测中发现的不稳定因素展开风险分析,做出预测报告,向上级机关和有关部门通报和发布预警信息。要充分利用广播、电视、网络、报纸等各种传统媒体以及博客、微博、移动新闻客户端等新兴媒体,实现网络舆情预警“一张网”全覆盖,保障数据收集的及时性、准确性和有效性。要加快推进网络舆情应对协调联动机制。积极探索形成信息通报机制、联席会议机制、突发舆情直报机制、联合办公机制等协调机制,努力形成互联网信息内容主管部门总体协调、实际工作部门主动应对、重点新闻网站发挥主渠道作用的网上舆情应对工作格局。主动提升、加强省级平台建设。为适应网络舆情应对工作的实际需要,要统筹安排,集中更新设备,实现功能升级,以领先的技术装备不断提升网络舆情监测预警能力。同时,要拓展升级互联网信息内容综合管理平台的功能和用途,积极推动建立覆盖各省、市、县的网络舆情监测系统,努力形成涉网部门全天候、一体化、立体式的工作态势。

2、着力提升专业队伍实战应对能力。

要加强专业知识和技能培训,把有效应对网络舆情列入各级机关轮训课程,对各级领导干部进行系统化培训,提升其网络执政能力,使其在实际工作中避免“瞒、拖、拒、删”等消极处置手段,积极推行主动、公开和沟通等手段,通过实际工作减少和压缩网络炒作空间。继续强化专业队伍建设,逐步建立网络新闻发言人制度,加强网络发言人队伍建设,让主流、权威、可信、具有亲和力的声音占领舆论高地。可以邀请一批在各行业有建树、有一定社会影响力和一定威望的专家学者在媒体上发声,使宣传能够有效覆盖不同年龄、不同行业及不同社会阶层的群体。要强化应急处置演练。面对当前网络管理相对混乱的实际局面,可不定期开展网络舆情应对模拟实战演练,组织舆情应急机构人员开展突发网络舆情应急演练和处置技能大比武,在实战练兵中发现问题、总结经验、改进工作,并在此基础上定期召开突发网络舆情典型案例交流会,不断提升网络舆情管理业务能力。

3、及时主动回应网民的不同声音。

网络媒体所具有的双向互动性和言论随意性等特点,导致网民容易产生非理性情绪,而这种情绪一旦扩展,将会给社会稳定和经济发展带来困扰。面对舆论热点问题,一味回避不但不能解决,反而容易激化矛盾,因此,只有直面舆情风暴,快速作出回应,将真相公之于众,才能有效化解负面舆情。各级领导要把及时回应网民意见、及时说明事实真相、及时解决实际问题,作为网络舆情应对的重中之重。要通过制定并完善相关制度,强化对涉舆情部门的协调督导力度,设置专人进行舆情监督,定时梳理网络舆情,并提交相关单位限时办理、及时回复。确有问题的要明确限期整改并跟踪落实,属于沟通协调不畅造成误解的,应要求相关行业或部门按政策规定进行解释答复。对于已经发生的网络舆情事件,要以积极、公平、公正的态度,第一时间回应网民关切,严肃处理相关责任人,通过传播理性观点防止事态扩大。

4、健全网络舆情应急机制,完善应急工作体系。

应完善指挥协调工作体系,在网络舆情热点发酵后,立即安排人员密切跟踪网络言论,及时在相关论坛、贴吧发布事件进展情况。要完善网络舆情深度分析研判工作体系,对网络舆情进行分类、分级和定位,实施全方位动态监控,及早发现倾向性、苗头性问题,开展专题性、综合性分析,研判舆情走向、发展趋势和网民关注点、关注热度。制定不同层级和部门的专项应急预案。在现有应急预案基础上,进一步推动各组织及单位,根据本地区、本部门工作实际和各阶段工作重点,分析梳理有可能成为网络舆论热点、敏感话题的信息,有针对性地制定操作性和针对性强的专项应急预案,增强预防和处置各类突发事件的能力。实行风险分析评估制度。各部门在调整政策、研究部署重大工作时,对涉及群众切身利益的重大事项,要以提前介入为原则,事先对工作开展进行稳定风险评估,凡是经评估认为方案有漏洞的,按要求及时修改完善。

多瑞科舆情监测系统是通过对海量网络舆论信息进行实时的自动舆情采集,舆情分析,舆情汇总,舆情监视,并识别其中的关键舆情信息,及时通知到相关人员,对于企业关注的重点信息,可以自行添加目标监测网站,用户可以很容易地对目标网站进行可视化分析,配置出采集任务文件,加入调度过程,从而可以任意修改,增加,移除监测目标,真正实现第一时间应急响应,为企业形象舆论导向及收集网友意见提供直接支持的一套信息化平台。时刻关注一个公司的企业形象,可以洞察文化的系统概貌和整体水平,也可以评估它在市场竞争中的真正实力。

❼ 你对于投诉和重大舆情问题的处理态度是什么用何种方法处理或者避免

首先要做应急处理将事态的发展控制在一个可控的状态下,然后对所投诉的和重大舆情的问题做深入的调查,从根本上解决问题。

❽ 公司网上负面舆情新闻信息应对方法是什么

网上负面舆情新闻信息对公司的长远发展是非常不利的,如果一旦出现公司网上负面信息,需要尽快应对负面舆情信息。

(1)、加强负面舆情信息预警工作

对于企业来说,要想在负面信息舆情危机到来时赢得主动权,不仅要实时监控新闻舆情,还要做好网上负面舆情的预警工作。

即通过公司负面信息监控系统的使用,定制监控目标,然后由系统爬虫自动进行全网品牌监控,检测与企业相关的品牌或热点话题等各种声音。一旦发现虚假网上负面舆情信息,通过微信、短信、邮件和客户端进行实时预警,方便企业及早发现危机,防患于未然。

(2)、负面公司舆情信息危机动态实时监测

众所周知,很多时候,企业的网上负面舆情信息危机往往都是被动的,是由于一些外在因素的影响,如竞争对手的攻击、行业政策的变动、自然灾害等等,实属防不胜防。因此,我们认为做好负面舆情危机动态实时监控是非常重要的。借助一些第三方品牌监控系统,我们可以实时跟踪事件的传播趋势,分析事件的生命周期阶段和每个阶段的热点话题,挖掘出主题演变过程中的传播网站、媒体和关键传播节点,让企业能够把握品牌危机负面舆情的脉络,做出有效的预测,抓住机遇制定有针对性的解决方案。

(3)、追根溯源,寻找公司负面舆情信息源头

无论网上新闻负面舆情信息发展到何种程度,只有找到危机的根源才能从根本上解决危机。因此,企业可以利用品牌监控系统进行实时全网民意识监控,跟踪传播,跟踪危机的第一传播,转载账户,为应对负面新闻舆情提供科学的决策依据。

❾ 什么是舆情管理

舆情管理就是例如五节舆情,可以用自己的现存系统进行管理舆情信息,然后及时的讲信息反馈给客户建议,并未客户提供一些改进意见,这就是舆情管理,舆情管理能够帮助客户区分什么是紧急,次要,非紧急的等等的信息辨别,帮助客户理顺舆情信息

❿ 网络公关舆情负面信息处理有什么技巧吗

网络负面处理常见的方法

01、建立监测舆论的制度

建立网络舆情处理制度,掌握网络舆情,分析监测中发现的网络舆情信息,生成舆情分析报告,通过舆情监测系统,提前预警,舆情信息一出现就进行负面新闻处理。舆情信息处理需要实时监测舆情信息,判断舆情趋势,找到舆情来源,对症下药,避免失去最佳新闻负面处理时间。

02、及时、积极地回应网民的不同声音

负面舆情处理需要正视负面舆论,通过媒体快速反应,在舆论危机进一步发酵前将真相公之于众。负面信息处理注意避免炒作,获得公众支持和信任,可以有效化解负面舆论。

03、制定新闻舆情处理解决方案

根据舆论危机的分类,根据相应的舆论危机制定适当的舆情新闻处理解决方案,实时监测舆论动态,把握舆论的方向。

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