买家投诉6

❶ 客户投诉处理的六个步骤是什么

处理客户投诉的过程分为以下几个步骤。

第一步，听对方抱怨。销售人员不要与客户争论，要以诚恳的态度来倾听客户的抱怨。

第二步，分析原因。听取客户的抱怨以后，销售人员一定要冷静地分析事情发生的原因，不要让事件扩大。经验不丰富的销售人员往往会似懂非懂地贸然决定，甚至说些不必要的话而让事情变得更为严重。

第三步，找出解决方案。销售人员要先冷静地判断这件事情自己能否处理，是否必须由公司才能解决。若属于自己职权之外的，就应该立即转移到其他部门进行处理。

第四步，将解决方案传达给客户。关于问题的解决方案，销售人员应尽快让客户知道。当然，在客户理解这个方案前，销售人员必须费一番功夫加以说明和说服，以取得客户的理解和信任。

第五步，尽快处理。在客户同意解决方案后，销售人员应尽快着手处理。若处理得太慢，不仅没有效果，反而可能会使问题进一步恶化。

第六步，检讨结果。为了避免类似事情再次发生，销售人员必须分析原因、反省失误、吸取教训。使以后同性质的客户投诉降至最低。

处理客户投诉时的技巧：

1、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中，让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。

2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

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面对客户的投诉时，请按照上述6个步骤来处理。根据所在企业的实际情况，总结投诉处理经验，细化处理步骤。

当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。

对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

❷ 淘宝买家可以申请投诉不同的卖家多少次我怎么申请投诉了5-6次，就限制我投诉了

你这个人吧，我觉得有点过于。什么问题就己投诉过5-6个卖家了？版
有问题可以先和卖权家交流。实在不行，可以打电话给淘宝客服，争取当面向客服表达完情况，由客服来处理。你也少得罪人。
估计你反复投诉，大家都烦，把你当碰瓷一类的人了。实在不行，你可以先退货嘛。
当然，如果大家都对不良现象默视，正能量就不易建立牢固。所以，我还是有点佩服你的，适当就好了。

❸ 处理客户投诉的六个步骤分别是

第一步：开场白

这一步的主要目的是消除对方的疑虑，让客户对你的工作能力感到放心。要牢记的是，不要与客户争辩，更不用言辞激烈，千万不能说一些带有攻击性的话，如果这样的话，你赢得了一场争论，同时你就失去了一位客户，只能说是得不偿失。

第二步：提出问题，获取真实信息

这步是通过提出问题弄清，打电话的客户的真实感受。可以直截了当听清楚问题，找出出问题的根源，然后对客户的问题给予积极的答复。

第三步：聆听、回应并思考

这一步最重要的是让投诉的客户感觉到你明白他目前的处境，并能够体会到他的失望，甚至愤怒的心情。一般来说，首先要让客户发泄心中的不平，这个时候需要仔细倾听，然后总结客户提出的问题，重复问题的要点，表明在认真的听，对讨论的问题你能够理解，还有有助于逐渐的消除顾客心中的怒火。

第四步：提议其他选择

这是规定双方都可以做出的让步界限，一个互相都可以接受的解决方案，既可以维护客户的尊严，令他们满意，又可以让公司能够接受。

第五步：达成一致

这步的目的是，双方的让步都在一个合适的范围之内。这需要一个比较完善的交涉过程，在这个交涉过程中，双方的让步，都能够表示理解，且都感到满意。

第六步：最后确定

这一步主要是重复达成一致协议的细节，让你的职业精神和本人，给客户留下深刻的印象，从而保住客户对公司的信任。

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要改变策略，把球抛给顾客，向他讨教“您觉得这事怎么处理比较好？”。对于顾客提出的方案，如果合理又刚好在我们的权限范围内，那我们满足他的要求就可以了。

如果超出了我们的权限范围，我们不要向顾客做任何承诺，而是诚实地告诉顾客这要求超出权限，能否变通一下，然后给出几个方案让顾客选择，可以适当增加一些其他补偿，如代金券、测血糖等。

❹ 处理客户投诉的六个步骤是什么

第一步：开场白

这一步的主要目的是消除对方的疑虑，让客户对你的工作能力感到放心。要牢记的是，不要与客户争辩，更不用言辞激烈，千万不能说一些带有攻击性的话，如果这样的话，你赢得了一场争论，同时你就失去了一位客户，只能说是得不偿失。

第二步：提出问题，获取真实信息

这步是通过提出问题弄清，打电话的客户的真实感受。可以直截了当听清楚问题，找出出问题的根源，然后对客户的问题给予积极的答复。

第三步：聆听、回应并思考

这一步最重要的是让投诉的客户感觉到你明白他目前的处境，并能够体会到他的失望，甚至愤怒的心情。一般来说，首先要让客户发泄心中的不平，这个时候需要仔细倾听，然后总结客户提出的问题，重复问题的要点，表明在认真的听，对讨论的问题你能够理解，还有有助于逐渐的消除顾客心中的怒火。

第四步：提议其他选择

这是规定双方都可以做出的让步界限，一个互相都可以接受的解决方案，既可以维护客户的尊严，令他们满意，又可以让公司能够接受。

第五步：达成一致

这步的目的是，双方的让步都在一个合适的范围之内。这需要一个比较完善的交涉过程，在这个交涉过程中，双方的让步，都能够表示理解，且都感到满意。

第六步：最后确定

这一步主要是重复达成一致协议的细节，让你的职业精神和本人，给客户留下深刻的印象，从而保住客户对公司的信任。

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当了解清楚顾客投诉事件的始末后，我们要向顾客复述一次事件的经过。为何要这样做，一方面是让顾客感觉是认真了解原因的，意思是告诉他我听明白你的诉求了；另一方面在复述的过程中，有利于我们和顾客共同确认投诉的重点，从而想出对应的解决办法。

在确认顾客投诉的重点所在之后，抓住适当的时机，委婉地向顾客解释，分析投诉问题产生的原因，顾客必然会对此表示理解，后面再和顾客商量解决问题的方分案，就会容易得多。

❺ 如何处理客户投诉

一般来说，实战中，处理客诉可以通过以下三个步骤，情绪疏导-事实确实-执行标准。

01
情绪疏导

有一句关于沟通的话在网上很流行，叫做“先处理心情，再处理事情”，可以说，这是一句处理所有沟通冲突的金句。

为什么？

因为当投诉事件发生时，买家的表达一定会带着或气愤或失望的情绪，比如大吵大闹，比如哭泣谩骂。这种情绪的产生是人类进化几万年后仍然被保留的自我保护机制，是一种本能反应，从这点来说，人类和蜥蜴并没有区别，只要是正常人，都会有同样的情绪。但当人的大脑被情绪占领以后，就很容易做出非理智行为，老话讲“打仗没好手，骂人没好口”就是这个道理。

因此，当投诉事件发生时，面对买家的强烈情绪，卖家第一件要做的事就是通过对买家的情绪表达认同来疏导并化解掉情绪。

一种非常有效的情绪疏导方式是“贴标签”，就是在对方表达过自己的遭遇后，比如刚买的车就漏油。

这时我们可以说，“发生这样的事，真是太不幸了，您一定感到自己很倒霉。”

或者，“啊？怎么会这样？真是太让人气愤了，新车就漏油！”

当你把对方的情绪直接用“倒霉”、“生气”这样的标签给贴出来以后，对方会认为自己的情绪被你看到了，被你理解了。

神经医学专家曾经做过脑部神经成像实验，当情绪被贴标签的方式表达出来以后，人类大脑中蜥蜴脑的部分活动明显减弱了，也就是说，人明显变得更理性了。

接下来，买家一般会巴拉巴拉的谈起自己有多倒霉，有多生气，你们卖家一定要给个说法，等等。这时，作为卖家一定要多听，少说，说出来的话也是情绪疏导的话。当买家发泄掉情绪以后，就会自然回归到理性状态。这时，卖家就可以进入投诉处理的第二个步骤。

02

事实确认

当买家基本冷静下来以后，卖家就可以开始进行“事实确认”。

这时处理所有沟通冲突的核心步骤，这一步里面的关键就是一定要确认好发生的事实是什么，这个过程不做任何评价，只是确认事实。

比如在漏油事件中，我们要让女车主复述一下她发动车以后的所有操作步骤，都按了什么键，进行了什么操作，看到了什么，听到了什么。

我们曾经都听过另一个女车主的像笑话一样的真实事件。有一个女车主开车在路上突然抛锚，无论如何都无法启动汽车，女车主打电话给4S店大骂投诉，说刚买的车就坏了。当4S店的人员到达现场后发现，女车主不知道开车要加油，汽车因为燃油耗尽而抛锚。所以，确认好到底发生了什么的事实，才有助于解决掉产生的问题。

需要说明的是，在确认事实这个阶段，卖家提问同样要带着同理心来提问，以希望帮买家解决掉问题的出发点来搞清楚发生的事实，因为买家的情绪虽然已经冷静下来，但随时都可能会被引爆。

03

执行标准

通过第二步中的“事实确认”后，对于投诉的核心内容，买卖双方基本已经搞清，要么是卖家的问题，要么是买家的问题。

下面就是双方讨论如何解决掉问题。

如果是买家的问题，比如买家不会操作，或者误操作，甚至是买家无意或有意导致的损坏等原因，则将由买家自行承担，但卖家要同时表示遗憾，而不是以指责的态度来对待。更负责的方式是教会买家如何使用，在使用中有哪些注意事项等，更高一级的负责做法是当下教过以后，过段时间再进行买家回访，询问买家近期使用中是否遇到了问题需要帮助。

如果是卖家的问题，则要按照国家的法律法规，或者是行业规范等来执行标准。

比如奔驰漏油事件中，国家的法规有《消费者权益保护法》，行业规范有《汽车行业三包政策》，以及奔驰内部也有产品出厂规范等标准。

卖家只要明确告知买家，经过确认后的事实属于哪个标准的执行范围，然后按照标准执行就可以。

这样的情况下，买家和卖家都不用为难。我曾经在此前的多次推文中介绍过，按照“标准”来谈判的好处就是让所有利益相关方都能保护好自己的利益。比如，卖家没法通过抵赖的方式坑害买家，买家没法通过狮子大开口的方式来讹人，买卖双方的当事人也很容易把处理结果告知他们背后的其他人，而不必担心受到指责，因为所有人都必须要按照标准来执行。

上面三个步骤是每个卖家都应该学会的处理方式，这个方式不仅能快速的解决客诉问题，有的时候还能让投诉的买家“路转粉”，进而成为卖家的口碑宣传者。

❻ 淘宝买家投诉6天了淘宝还没受理怎么办

您好
淘宝介入的话 写着是4-6 个工作日 解决
但是有的时候要久一些的
有次等了13呢
希望可以帮到你
满意请采纳

❼ 怎么处理淘宝违规投诉

1、买家抱怨处理
当买家来向卖家抱怨时，卖家应当心平气和，避免争执，耐心倾听，积极处理问题。当然难免会很急躁，买家有时还会指责，这时作为服务方，应该先做一个耐心的倾听者，站在买家的立场听他把话讲完，肯定并认同买家的感受。
2、友善的处理交易纠纷
在交易过程中，有时买卖双方发生矛盾是不可避免的。当问题发生的时候，我们应该尽量协调和妥善的解决问题，在不影响生意的情况下使得找到一个买卖双方都可以接受的平衡点。如果卖家总是在网上与买家进行吵架和争执，对于自己商品的销售、店铺的名誉都是很大的损失。

(1)仔细T买家的观点和理由，站在买家的立场去思考问题。
(2)在任何情况下都要冷静，绝对不可以与买家发生对骂。要随时告诉自己不要发火，如果是自己的错误就一定要去补救回来。
(3)处理问题的前提是弄清楚问题，找到责任在哪里，找到买家抱怨是哪, 对症下Y，找到解决问题的方法。
(4)对买家解释的时候要做到耐心，尽量在其中周旋。
(5)提供周到的解决方案，最好多做几套解决方案以供买家进行选择，也充分体现了卖方的诚意。
(6)问题解决后，适应多对买家进行回访，这样买家一般都不会再对你进行投诉了。
3、买家给了中差评处理
这时我们一定要善于解释，因为卖家对中差评的解释相当于做广告。
4、合理应对买家投诉
如果买家投诉成功，卖家失败了，这样卖家就会收到淘宝官方送出的一份警告，当卖家收到3 个警告。网店就会受到1 个月的停止交易的处罚。你店铺中的所有商品将被强制下架，这样你的损失是非常大的。一般情况下，出现下面情况时，买家会进行投诉，作为卖家应该尽量避免下面情况的发生。
(1)标题、图片、描述、价格和实际交易的价格不符合，卖家在发布商品时一定要注意细节，类似这样的情况被买家发现并投诉到了淘宝官方，卖家就完全没办法了。
(2)如果你的淘宝上架的商品是没有货物的，或者是卖缺货了，应该及时修改信息，如果买家购买了你的商品你却没有货，买家是可以告到淘宝官方的，这样你也没有任何声辩的理由。
(3)买家没有收到货，比如邮局的问题或者是卖家的问题造成的。卖家应该去查实自己的商品去了哪里，并需要告诉买家商品的走向。不能什么都不管，这样被买家投诉后也是很严重的。
(4)商品出现严重质量问题，且不愿意为买家进行退货或者是换货处理。
(5)卖家服务态度不好，网上公开对买家进行辱骂，买家如果截取图片或者电话录音后，上传到淘宝网站对卖家来说也是一个非常致命的打击。

❽ 店铺被买家投诉扣了6分有什么影响

没什么大影响，淘宝扣分分为12分，24分，48分，12分以下没什么大影响，12分好像影响店铺的排名，商品的权重等，24分会扣除橱窗数目，48分直接删除店铺

❾ 淘宝店被买家投诉索赔6.6，淘宝从我保证金扣了6.6，然后我就补缴保证金，可是保证金还是1000，

亲，系统会自动从你的支付宝余额里面扣除补充到保证金里面的。