① 什么是乘客投诉
1 范围
本办来法描述了**市轨道交通有限自公司运营事业总部乘客投诉处理和考核工作的有关规定。
本办法适用于运营事业总部范围内的乘客投诉管理工作。
2 处理原则
2.1 乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正，坚持自我分析为主；
2.2 贯彻“投诉无申辩”的原则；贯彻“谁主管，谁负责”的原则；贯彻“一级对一级负责”的原则。
3 乘客投诉分类
3.1 乘客投诉分为有责乘客投诉和无责乘客投诉。
3.2 有责乘客投诉按事件的性质及产生后果的轻重，分为一类有责投诉、二类有责投诉和三类有责投诉。
4 有责乘客投诉定义及界定标准
4.1 有责乘客投诉：在轨道交通运营服务中，由于安全服务、设施设备、环境卫生、治安、轨道交通政策等方面的不足或其它原因，造成乘客利益损害或造成一定程度的负面影响，相关部门（人员）负有责任的乘客投诉，称为有责乘客投诉。
4.2 界定标准
4.2.1 由于下述情况引起的乘客投诉，列为一类有责乘客投诉：
— 乘客服务工作中使用不文明用语；
② 滴滴司机遇到乘客恶意投诉怎么办
滴滴司机遇到乘客恶意投诉，有以下几种情况:
第一种:恶意下单，滴友都知道有时候会接到秒取或行到半路取消的定单，这类定单大部分是可能有其它情况不得以取消。但是也有一部分是本身就存有恶意。这部分人群主要来源应该是这么几个层面，一种是无所事事心态不好者，另一种就是其它网约车主（这里面包括其它公司，出租车司机还有部分滴滴司机）其实这类人是最多的。据滴滴出行统计数据，这俩年就这类问题滴滴公司封禁了数万名乘客，处罚封禁了一部分司机。累计处理了2万笔此类订单。不得不说滴滴出行在这方面也付诸了巨大努力。那么此类问题其实车主是无须顾虑的，系统已经有效的进行了识别过滤，不会影响到滴友。
第二种:情伤低下型，此类乘客心态不是太好，多半原因会因自己心情或者是自我认知做判断，而不是公平，对等的看问题。对于这一类乘客，他会无端找借口投诉你，他上班晚点，道路拥堵心情不爽都可能会是诱因，这一点滴友们需要做的是观察情绪，在长期运营过程中，有些事儿是可以看出来的，如果发现有这些苗头，一是提前报备，二是设法留存证据。
第三种:行为恶劣的乘客，上车抽烟，醉酒闹事儿，提各种无理要求，对于这一类乘客可留存证据进行反投诉，一旦系统发现经常性出现这种情况，就会对其做出永久封禁。
以上就是常见的几种情况及对应解决方案，希望会对大家有所帮助。这俩年滴滴出行针对运营中存在的情况一直都在做着相应的调整，在车主的权益保障方面也在不断出台新的机制。相信会越来越好。
③ 如何避免乘客投诉
营运中要学会微笑服务
1、微笑服务和气生财：出租车作为服务行业服务与群众。遇到矛盾时司机和颜悦色，多数乘客也不会斤斤计较，很快就能化解与乘客之间的矛盾。说好话，会说话就能有效避免投诉的发生。
而优质的服务态度首先要从心中散发出的亲和魅力——“微笑”展现开始。如果你可以让乘客欢乐与娱悦，他们就会认同而且乘座你的车，不仅能帮助你达到服务目的，更可创造更亲近的友谊关系；提升车的上座率，首先要展示“自己”的态度；如果乘客认同你，就会认同你的车。好的服务态度能够激发乘客的热情，增进他们服务的满意度；
反之，司机疏忽了对乘客信息的收集——察言观色，缺乏观察乘客的技巧——适当迎合，缺乏补偿性的关照技巧——事后沟通，缺乏平和的语气和赢得好感的表情——微笑。低劣的服务态度往往造成乘客的反感和不满心理，降低他们消费的欲望，导致投诉发生，驾驶员本身工作上的不热情、不主动、来耐烦，致使乘客产生情绪波动、理智失控的反应。
2、诚信经营规范服务：对于不熟悉路线的乘客，要做到诚信服务；对有多条行车路线的，要主动征求乘客意见让乘客选择。
3、察言观色主动让利：在营运途中要注意乘客的情绪、语气、举动，当乘客语气生硬、留意车号时要主动与乘客沟通化解矛盾。发现乘客很在意车费、看表停车时要主动让利，做到有零找零，无零让零。
4、得理让人委屈忍让：对于乘客因不懂计价器的收费标准等情况与司机发生争执时，要做到耐心解释；乘客说脏话、不讲道理时要学会克制忍让，并可当时与公司联系由管理人员与乘客解释。对于乘客提出的违反交规及行业规章制度行为，要态度和蔼细心的解释得到乘客理解。
总之，行业的性质决定了出租汽车司机每天都要面对社会上各种年龄、层次、性格、品性的人。在营运服务中，无从选择也无从逃避，行业的规则约束着司机，出租车司机必须学会在逆境中控制情绪，约束自己的言行，在曲折中长见识，积累处理疑难问题的经验。另外，针对不同层次和性别的乘客，掌握乘客的心理和动向，提供特色优质服务，及时解决可预见的问题和随时应付不可预见的事情发生，而解决问题的方法，要在运营中去摸索，去创新。
④ 怎样处理好乘客的投诉
我认为换位思考比较好，假设你是那位乘客，站在他（她）的角度思考。
另外，作专为服务行业态度要属端正，也要热情，也需要忍耐。
正确找出关键点，看问题出在哪儿，抓住实质。
若有必要，还可以成立一个小组来接受问题、解决问题。
⑤ 乘客投诉你们站的工作人员服务质量不好，你作为站长应该怎么去改进
首先来召开服务人员大会，把自乘客的投诉告诉大家，让大家明白工作中存在的问题，其次，通过完善制度，督促工作人员改进服务态度，第三加强检查督促对服务态度不好的提出严厉的批评。第四开展评比优秀服务标兵活动，对服务态度好的，给予物质和精神的奖励，被评为服务态度差的，限期改正。
⑥ 为什么乘客恶意投诉，滴滴就扣服务分
滴滴抄公司是一个营袭运极度差的公司，管理混乱，服务混乱，售后混乱，没有感觉有哪方面是好的，更没有社会道德之心，只是赶上共享时代才有暂时的生存的空间，社会的需求，我相信将来它会被其它公司而取代，事情会不停的发生。相信会有一个不好的结果。
⑦ 为什么网约车司机用平台的模拟电话给乘客打电话,乘客听不见说话
有可能是他们平台不对答，或者是平台的设备，有些问题，所以在用平台模拟电话打给乘客的时候会出现不说话的现象
⑧ 城轨乘客的投诉分为几类
乘客投诉的分类 1、按投诉的内容分类乘客投诉按投诉的内容分为规范服务、设施设备、票卡管理、站车环境、列 车运行、综合类等。 (1)规范服务(服务...
⑨ 滴滴司机碰到乘客恶意投诉怎么办
乘客恶意投诉，滴滴会有工作人员核实，别不是乘客投诉就会成立的，请您放心。
⑩ 有效乘客投诉率如何计算
乘客投诉率=投诉数/乘客总数*100%；
有效乘客投诉率=有效投诉数/乘客总数*100%
ps. 投诉数=有效投诉+无效投诉；
有效投诉：投诉成立