万用户投诉

❶ 针对客户投诉，制定解决方案

1. 控制个人情绪
当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，失去理性，这样就使得事态发展更加复杂，企业服务和信誉严重受损。 大家可参考帮助平复情绪的一些小技巧：深唿吸，平复情绪。要注意唿气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。集中在解决问题的方法，保持笑容及放慢说话速度。
2.聆听顾客说话
为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。细心地聆听顾客愤怒的言辞，给顾客一个宣泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情致歉，声明你想要提供帮助，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己稍后提出的解决方案做好准备。
3.建立双赢共鸣
对顾客的不满深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交流表达，达至双赢效果。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的对白，往往能起到化干戈为玉帛的作用。与顾客产生共鸣的塬则是真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。
4.及时表示歉意
当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即使知道是公司内谁的错，也不责备公司员工，这种做法只会使人对公司留下不好的印象，其实也就是对前线员工留下坏印象。
5.提出解决方案
在积极地聆听、产生共鸣和向顾客致歉之后，双方的情绪得到了平息，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于双方如何沟通处理，解决顾客的问题。
对于顾客投诉，要迅速作出应对，要针对顾客所投诉的问题，提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件的发生，或类似事件发生的处理方案，而不仅仅是解决了目前客户的投诉而草草了事。

❷ 如果帮客户炒股亏了21万,被客户举报,结果会怎么样

这个如果不是故意亏的话即使举报了也没啥问题，买股票毕竟是有风险的，不一定都是赚的，比如有亏想

❸ 百万客户投诉率定义

我估计你想说的是PPM吧。
PPM指Defective parts per millions，每百万个产品中的不良品数量。
公式版=（不良数量/总出权货数量）* 1000000。
它和常用的客户投诉的不良率是通用的，只是制造业，尤其是汽车行业偏向使用PPM来表示不良率。
如内部规定外部客诉100PPM，那就意味着每交货1000000个产品，最多只能出现100个不良品。换算成不良率=0.01%。

希望可以给你帮助。

❹ 互联网时代客户投诉的特点

在移动互联网时代,客户服务如何做

在移动互联网时代,客户服务如何做?在当今智能手机盛行,IOS,安卓一统天下的移动互联网时代，企业的客户服务也发生了明显变化，不管什么企业，包括国营的,民营的,外资的,都需要尽快地逐渐适应变化了的经营环境，否则，再好的产品,自我体验也不会得到客户的持续的认可。
1、随着移动智能互联网的发展，客户对服务的渴求态度也发生变化，沉默和抱怨与客户价值之间的关系发生了变化，在客户服务过程中留存证据的可能性加大，随处可在的随手拍很可能被广泛传播，负面服务的社会影响力更大，对企业品牌造成的伤害也会增加；
2、自媒体强盛起来，信息传播的路径发生了翻天覆地的变化，海量信息传播的速度空前加快，任何微小的服务瑕疵都可能转化为大的群体性服务事件，因此服务管理的压力及难度更大了；
3、微信上的众们和微博上的V们都可能挟名气以令商家，因此将抱怨化为投诉的可能性极大增加，这种投诉更难以处理；
4、电子信息渠道和传统实体渠道的服务感知相互作用影响，不可避免地造成用户评价的长期错位，因此给渠道服务的管理一体化提出新的待解决课题；
5、智能移动互联网业务的特点与传统业务差别巨大，需要新的服务手段才能满足，传统的服务接触点理论已经过时；
6、智能移动互联网时代的QOS已经不可能达到语音时代的水平，通信及媒体运营商应该与时俱进对服务标准和服务规范进行修订，低的服务标准也许能得到更好的服务评价；
7、移动互联网给服务手段也提供了更多的选择，与用户沟通的渠道更丰富，运营商的一些业务也成为了服务渠道，更好的利用移动互联网渠道也成为服务的新需求；
8、客户服务与市场营销的关系发生根本性变化，客户服务和市场营销有了新的内涵，智能移动互联网的发展让客户服务和市场营销成为了双胞胎；
9、千万不要盲目地向互联网公司学习，也不要把终端传统企业的法宝拿来乱用，通信运营商仍然是运营商，用户对不同企业和行业的服务要求是不一样的；
以上这些观点也算是抛砖引玉，提出问题欢迎大家一起探讨。

❺ 移动万户投诉比是什么呢意思

这个比较专业
就是一定用户数中
投诉客户的占比

❻ 我是淘宝买家，被一个不讲理的顾客恶意投诉

其实遇到这样的买家抄很多，你可以退一步啊。告诉他拍下赠品连接然后把赠品修改成0不就可以了。不值得为了几毛钱闹成这样，或者直接不让他拍了送给他就是，他的投诉会成立的，你这是成交不卖，为了一个几毛钱的东西真的不值得，如果他申请退款了再去投诉你就不一定了。
现在他申请退款了，万一以后使用别的号码买你的东西然后给你差评怎么办？所以说要灵活一点处理事情，不要和客户闹僵了。对你不好的，你是不会换旺旺的，但是他可以换的

❼ 如何有效处理客户投诉

一、让客户发泄；
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法；
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误；
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

❽ 处理客户投诉的六个步骤分别是

第一步：开场白

这一步的主要目的是消除对方的疑虑，让客户对你的工作能力感到放心。要牢记的是，不要与客户争辩，更不用言辞激烈，千万不能说一些带有攻击性的话，如果这样的话，你赢得了一场争论，同时你就失去了一位客户，只能说是得不偿失。

第二步：提出问题，获取真实信息

这步是通过提出问题弄清，打电话的客户的真实感受。可以直截了当听清楚问题，找出出问题的根源，然后对客户的问题给予积极的答复。

第三步：聆听、回应并思考

这一步最重要的是让投诉的客户感觉到你明白他目前的处境，并能够体会到他的失望，甚至愤怒的心情。一般来说，首先要让客户发泄心中的不平，这个时候需要仔细倾听，然后总结客户提出的问题，重复问题的要点，表明在认真的听，对讨论的问题你能够理解，还有有助于逐渐的消除顾客心中的怒火。

第四步：提议其他选择

这是规定双方都可以做出的让步界限，一个互相都可以接受的解决方案，既可以维护客户的尊严，令他们满意，又可以让公司能够接受。

第五步：达成一致

这步的目的是，双方的让步都在一个合适的范围之内。这需要一个比较完善的交涉过程，在这个交涉过程中，双方的让步，都能够表示理解，且都感到满意。

第六步：最后确定

这一步主要是重复达成一致协议的细节，让你的职业精神和本人，给客户留下深刻的印象，从而保住客户对公司的信任。

(8)万用户投诉扩展阅读

要改变策略，把球抛给顾客，向他讨教“您觉得这事怎么处理比较好？”。对于顾客提出的方案，如果合理又刚好在我们的权限范围内，那我们满足他的要求就可以了。

如果超出了我们的权限范围，我们不要向顾客做任何承诺，而是诚实地告诉顾客这要求超出权限，能否变通一下，然后给出几个方案让顾客选择，可以适当增加一些其他补偿，如代金券、测血糖等。