投诉管理支撑

㈠ 客服部门后台支撑岗位职责

第一节 服务质量管理知识
一、服务质量管理的含义
移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。
一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务和客户服务两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客户服务质量两个内容。
网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络连接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。
客户服务质量是客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的服务水平。如移动通信和各种设施设备及有关服务人员的行为、态度、穿着、知识水平等等。
网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。移动通信企业要建立起以客户为中心的内部生产组织方式，即建立企业内部的服务制度，窗口部门为客户服务、其它部门为窗口部门服务。实现客户咨询、查询、故障、申告统一受理。客户服务中心全国统一号码，统一操作规范。
服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合服务质量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。服务质量客户抽样调查的主要内容包括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗口等。服务质量调查应与移动电话市场调查结合进行。
对移动通信企业来讲，服务质量的好坏优劣是决定企业在激烈的市场竞争中能否取胜的关键，而提高服务质量的关键，在于加强质量管理。
二、质量管理的任务
1、建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。
2、对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。
3、加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流程质量。
4、利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统搜集质量和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使食粮管理工作建立在科学的基础上。
5、研究移动通信业务发展规律，进行经济技术分析，为更好地开拓移动通信市场提供依据。
三、服务质量监督及分析
1、质量监督的主要内容：
（1）检查工作过程中的工作质量、服务态度、协作配合情况；
（2）检查规章制度和通信纪律执行情况；
（3）业务处理时限、质量；
（4）考察业务技术熟练情况并进行业务考核；
（5）质量监督的方式采取定期检查、抽查，检查结果列入个人考核成绩。
2、做好质量统计工作，建立和健全工作量、差错、事故、时限、客户意见等必要的原始记录，并认真记录；
3、定期召开质量分析会，针对影响通信服务质量的因素，查原因、找问题、定措施，总结经验教训，不断提高服务质量。
第二节 管理制度
一、交制度
1、人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交准备。
2、交人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。
3、人员下班前必须认真填写日记，并签注时间和工号。人员要认真查看日记并签字确认。
4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。
5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。人员应积极协助，尽快处理完毕。
6、凡由于漏交错交所发生的问题均由人负责，由于错接而发生的问题由人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。
7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
二、安全生产制度
1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆物品进入机房。
2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。
3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。
4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理，及时补救，并保障人身安全。
5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。
6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。
7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。
三、保密制度
1、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。
2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。
3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。
4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。
5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。
6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。
7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。
8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。
9、对新上岗人员必须进行安全保密教育。
四、请示报告制度
1、为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告制度。
2、遇有下列情况，应及时请示报告：
（1）工作中发现的市场竞争问题；
（2）工作中发现的失泄密问题；
（3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况；
（4）危及通信设备、人身安全问题；
（5）超出本职范围以外需安排解决的问题。
3、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接领导汇报。
4、对上级批示要详细记载，认真执行。
五、考勤制度
建立考勤登记制，每月公布一次。考勤内容：
1、迟到、早退、脱岗、旷工情况；
2、病事假情况；
3、公假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况；
4、加班、临时调度、学习人员情况。
六、排班制度
1、排班原则：
（1）1热线为24小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。
（2）遵守国家相关规定，员工的平均周工作长不超过40小时。
（3）每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力。
（4）保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生。
2、排班依据及分析方法：
（1）根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每员工每小时的最高接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。
（2）对话务的分析细分到年、月、日，根据每月、每日的忙闲情况，进行合理排班。
（3）采用“五表”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。“五表”分别是：
①本月每天每时段员工的座席数及日平均席数表
②本月每天话务量的预测及可承受话务量的预测图表
③上月每天实际话务量及人员实际话务量情况图表
④上月每天实际话务量及预测话务量情况图表
⑤上月每天人员实际话务量及人员预测话务量情况图表
3、排班应急方案：
（1）一般性应急：对每月话务量进行分析。按话务量分布情况，记性有针对性的排班安排。如每个月月初由于传统出帐日的影响话量会有增长，在排班中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。
（2）突发情况应急排班（白班）：除一般性的话务量高峰外，由于突发性系统故障、新业务推介或短信宣传等，有时会遇上一些不可预测的突发性高话务量，为保证接通率，避免用户重复呼入，提供用户满意度，制定出以下应急方案：
第一，根据话务量情况安排非呼入台座席逐步签入话务台席方法
①实际监控显示5人＜呼入等待人数≤10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整流动专家组加入呼入台席；
②第一步调整后如果实时监控仍显示5人＜呼入等待人数≤10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整2－3个呼出台席加入呼入台席；
③第二步调整后如果实时监控仍显示5人＜呼入等待人数≤10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整2－3名品质控制人员加入呼入台席；
④如经过前三步调整后如等待人数＞10人，现场主管应立即调整2－3名后台处理人员加入呼入台席；
⑤如果话量持续超高，在物理台席允许的条件下，还可以通过调整班次长短再增加部分座席；
⑥如上述几步措施仍无法解决话务高峰或已知系统问题短期仍无法及时处理的，现场主管应立即计算出所需台数并根据台席数安排紧急加班。
第二，签出方法
①根据实际监控显示如时段呼入等待人数≤5人的，可以按签入顺序反方向逐步签出，台席恢复为正常状态。
②按此方法最高峰时段台席数最多可以增加6－9个台席，每个时段可以吸收1600－2000个话量，基本已经达到物理台席的上限。
第三，突发性话量排班（夜班）：由于夜班值班人员较少，现场主管应根据话量除安排1名现场业务督导外，所有非话务台席全部加入呼入台席。
第四，节假日排班：碰到国家法定假日或一些特殊的节日，如春节、“五一”、国庆日、“5.17”电信日等期间话量也会出现异常。但有可能会增加或减少，为保障接通率同时保证多数员工也能过好节日，主管应根据历史话量预测出台席数，并根据台席数对排班进行安排，但应注意每个时段的台席都应有富裕，并保证有5－7个额外台席作为应急台席可以随时进行加班。如果话量有异常超出预测范围，再根据应急计划进行调整。
七、机房管理制度
1、机房管理方针：即三十二字方针。进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。
2、机房管理制度：
（1）值机人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、会客。
（2）严禁私自将无关人员带入工作机房。
（3）值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用户闲聊。
（4）工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经当班管理人员同意后应尽快处理。凡不属移动范围的电话，不得从电话挂进。
（5）进入机房应更换拖鞋，在放置拖鞋鞋时摆放整齐。
（6）机台上禁止放置杂物、食品、水杯，保持台席上的整洁，设备处于正常工作状态。
（7）值机人员在做席签入之前应先擦拭本台席的电脑屏幕，下班后签出座席并将耳机统一放置。
（8）交时，应巡视机房内的温度，正确使用空调机，确保操作台正常工作。
（9）后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持机房秩序井然。
（10）爱护机房设备，正确执行操作规程，保持机房和设备的整洁。
八、机房物品摆放规范制度
1、电脑：放置于办公桌左侧，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准。主机置于桌下固定摆放处。
2、耳脉：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定竖直放置。
3、镜子：放置于客服代表座位正前方。
4、用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品；个人物品仅限于一张照片或小型饰品一件。要求所有物品都需摆放整洁；交时注意将相关物品收拾干净。
5、手机、呼机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经领班允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电话；带入工作区的手机、呼机必须设置为震动或无声。
6、座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，严禁动倒西歪。
7、工作时间严禁四处走动，喝水或休息应服从当班主管的安排。
8、严禁蹬踏计算机主机的托架，不要人为拖动主机，键盘拖架应从下部轻微用力拉出使用，严禁野蛮操作，以免造成不必要的经济损失。
9、工服：客服代表上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，工服的袖子不能挽起，必须穿拖鞋进入工作区。
10、饮水：水杯按规定摆放在指定的柜子中，饮水后放回原处；请大家爱护饮水机和开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内或地板上；饮水机需要换水时应关闭电源，以免损坏，同时除去水桶外的塑料包装和封口，注意饮水卫生。
11、卫生间：客服代表应注意保持卫生间的卫生，方便后及时放水冲洗，冲洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。
12、注意爱护相关公用物品，如饮水机、音响、微波炉等，如因野蛮使用造成损坏，由责任人承担相关经济损失。
13、未经允许严禁触摸办公区内的任何电源开关（工作电脑除外）。
14、所有客服代表不允许在办公区内就餐（含办公室、休息室及培训室）。
15、鞋柜：每人将自己的拖鞋更换后放入指定的鞋柜，如鞋柜的门没有关闭整齐，则鞋柜的使用人要承担相关责任。
16、注意爱护报架和报纸，严禁将报纸带进工作区或带回家。
17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于客服中心休息室个人物品柜内。
18、工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志；不允许大声喧哗及远距离聊天。
19、夜班上班的客服代表不能在工作区域睡觉。
20、客服代表就餐、下班等离开座席时应签出，下班时电脑不要关机。
九、话务员值机制度
1、着装整齐，仪容整洁。精神饱满，以良好的精神面貌上岗。
2、客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嬉闹，不做与工作无关的事。
3、客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备、不与客户争执。
4、不得在值机机房内直接表示自己不满，特别是挂线后等待下一电话接入间隙。
5、严禁出现站姿、坐姿不规范，在岗工作精神懒散，影响服务形象。
6、值机时，严禁持与工作无关的个人物品（如传呼机、手机、水杯、床被等）带入工作场所。
7、严格遵守各项规章制度，自觉遵守通信纪律和劳动纪律，保守通信秘密，内部情况不得向外泄露。
8、严格执行“首问责任制”，按规定时限，及时规定的为客户提供优质服务。
9、严禁交制度，认真填写值班日记和各种户录，如实登记和反映工作中发生的问题和处理情况（包括来访人员的登记）。
10、服从指挥调度，密切协作配合，坚守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通。
11、遇到客户询问值机人员姓名时，应报于工号，值机人员不得把自己的姓氏及其他值机人员的姓氏和班次泄露给客户。
12、遇到机房做相关系统调整应积极配合。
13、下夜班人员在当天早上交接完毕后，应对休息室进行整理。
14、定时巡查相关系统是否运行正常。
第三节 工作职责
一、话务员工作守则
1、自觉遵守机房管理制度、安全生产制度、安全保密制度，交制度及各项基本规章制度。
2、自觉执行各项业务操作规范。
3、通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务受理及投诉处理等各项服务。
4、严格执行“首问责任制”，主动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。
5、互相帮助、互相合作，形成良好的团队精神。
6、积极上进，努力学习，从业务上、技巧上不断进步，共同树立优质服务形象。
二、话务班长岗位职责
1、真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及时根据客户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见；
2、负责中心内工作、人员、安全生产的管理；
3、制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准则、奖惩办法等管理制度，并根据情况适时进行调整；
4、根据管理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量的考核；
5、负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调；
6、落实完成服务工作指标，做好话务服务工作分析。
三、值班长岗位职责
1、具体负责热线服务中心现场管理；
2、熟练掌握各种业务知识，熟悉移动网络知识，指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理；
3、了解服务人员特长，灵活调度、合理安排班务；
4、汇总当班处理情况，填写值班记录；
5、做好客户投诉、咨询、业务办理及建议的周、月、季、半年、及年度报表；
6、负责漫游客户投诉的处理；
7、完成领导交办的其他事项。
四、质检员岗位职责
1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；
2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班长；
3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作。
五、采编员岗位职责
1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；
2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班长；
3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作；
4、通过与各支撑部门联络员联系，广泛收集业务知识、故障处理过程及原因、手机操作等资料；
5、实时整理、更新1860热线服务中心系统的资料库，及时通知并负责中心内部的培训工作；
6、根据资料变更，及时提出热线服务中心的业务流程机处理流程的优化方案，长审核、批准后实施；
7、根据规定建立更新重要客户、集团客户、商业大客户等数据库；
8、配合上级客服部门进行资料采编工作。
六、申告处理员岗位职责
1、负责收听、处理，并在规定的时限内回复系统录音的客户咨询、建议；
2、收集汇总客服咨询/投诉受理单，根据需要及时与相关业务支撑部门的联络员联系，向其派发客服咨询/投宿督办单；
3、根据派单情况，及时与相关部门联系，了解督办事项的处理情况，如果超过处理时限，及时向值班长反映；
4、整理支撑部门反馈的回单，在回单上补齐相应内容，交话务员处理；
5、负责受理单的保管、发放，回单的归档、保存。
七、转单员岗位职责
1、及时向客户提供业务咨询服务，办理相关的业务；
2、受理回复客户的投诉、建议；
3、遇到无法处理的问题，及时填写“客服咨询/投诉受理单”，转交值班长；
4、认真执行值班制度、交制度、做好业务受理记录和交手续；
5、认真学习新技术和业务知识，研究掌握客户的心理和需求，努力提高服务质量。
八、VIP话务员岗位职责
1、为大客户提供高品质、全方位的话音服务；
2、灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案；
3、详细记录大客户的要求，及时提供客户服务经理为其提供个性化服务；
4、遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特别要做好交接工作，保证受理、回复时限。
九、外呼话务员岗位职责
1、设计调查问卷，进行客户回访及客户满意度调查，并定期提交调查报告；
2、根据相关业务部门的要求进行市场调查，并按时提交调查结果；
3、根据业务需求，有针对性的进行各类业务推介及跟踪工作；
4、根据挽留与重获对象的相关信息和当前的挽留与重获手段及授权确定挽留方案，进行客户挽留与重获。

㈡ 电信渠道支撑管理中心的营业支撑岗位是做什么的

电信营业支撑三级业务(岗位名称)
岗位目的:通过提供帐务、实物内、客户资料等营业支撑及容营业稽核工作，加强收入风险管控，保障营业正常、顺利运营等。
岗位职责:
1/营业后台支撑:各类预受理业务的后台处理。
管理各类终端及卡等有价物料，做好物资登记、盘点等管理工作业务培训及系统操作培训，处理客户投诉。
2/客户资料管理:客户资料、业务资料的录入、整理等日常维护及归档管理工作，定期组织客户资料、业务资料的清理与核对，审核及抽查资料填写情况，反馈考核意见
3/营业稽核:核对各类营收数据，落实营收款稽核工作，对相关收入进行确认，票据及工单审核，日常帐务汇总、核算及报表编制。

㈢ 如何提升电信投诉处理效率

为进一步提升客户感知，提升首次处理解决率和投诉处理时效性，日前，中国电信扬州分公司在石塔、新城、跃进三个营业厅设立线下投诉处理专席，对客户厅内投诉咨询进行专人受理和快速处理解决。
今年年初，扬州分公司发布《关于建立公司来访客户投诉应急处理机制的通知》，明确了来访客户投诉接待处理流程、保障机制以及主要部门的工作要求和相关考核事项。为进一步提升营业接触点客户投诉感知，提升首投诉处理效率，杜绝投诉和障碍旁路问题，在第三季度服务工作分析专题会议上，扬州分公司提出，设立线下投诉处理专席，以绿色通道的方式，迅速进行客户厅内投诉咨询和疑难业务的受理，明确了各网点投诉专席直属分公司客户服务部，并享有一定的处理权限，可启用绿色通道实现快速退赔，遇有疑难投诉直接升级至客户服务部。投诉专席现场接待及投诉处理流程遵循相关规定，客服部为接待分公司来访客户投诉的首问责任部门，前后端及相关支撑部门应快速积极响应客户投诉相关问题的核查和分析需求，确保提供的相关资料和分析准确无误；投诉责任主体部门、属地部门、关联责任部门以及客户投诉首次处理部门接到客服部通知后，应迅速安排业务及沟通能力强的人员到现场处理解决，必要时部门负责人亲自到现场处理。现场处理遇突发情况，联动厅内保安和店长，确保厅内秩序，客服部牵头协调，迅速解决；投诉专席对客户投诉问题保持敏感性，遇服务隐患或风险问题及时预警；对责任问题按期提交客服部进行后续判责和派单。

㈣ 怎样拨打12336投诉土地违法行为

12336”是全国统一的国土资源违法举报电话号码。群众在发现国土资源违法行为时，可第一时间拨打“12336”国土资源违法举报电话与当地国土资源主管部门取得联系，对违法用地、非法采矿、违反国土资源管理等行为进行举报监督。

针对违法线索处理工作中存在群众举报问题难处理、重复举报持续增加、一般线索反馈率低等问题，国土资源部将进一步加大违法线索处理工作力度，提高工作效能。

一是沟通协调，实现上下、左右联动。加强部、省、市、县的纵向协作和各省、市、县之间的横向交流，相互借鉴好做法、好经验。

二是定期归档，强化基础建设。建立数据、文件的保存归档制度，将有关数据、文件定期收库，为准确研判形势、及时调整政策提供支撑。

三是参与核查，完善反馈制度。国土资源部违法线索处理中心将对重大违法线索以及群众多次实名举报、经督促仍没有处理结果的一般违法线索，进行实地核查；对违法线索数量多、反映问题较典型的省份进行调研核查。

(4)投诉管理支撑扩展阅读：

拨打“12336”违法举报电话时请您注意：

1 、依据“属地管理”原则，请您与所在地职能管辖区域的国土资源主管部门举报违法行为；

2 、举报时，请您务必向工作人员说明被举报方的姓名和详实的事发地，并告知工作人员具体的申诉请求、事实和理由，尽可能地提供真实有效的违法案件线索，以便工作人员进一步核查。

3、拨打电话时请您使用文明用语，忌使用谩骂、侮辱他人的语言，不能捏造事实诽谤、攻击他人或机关。

4、如您反映问题属于紧急救助的，此类问题您应直接及时向110等专门紧急救助系统求助。

㈤ 扰民举报电话是多少

举报电话为：12319。

违反以下情况可进行举报：

1、依据《中华人民共和国环境噪声污染防治法专》第四十四条，属禁止店铺在商业经营活动中使用高音广播喇叭或采用其他发出高噪声的方法招揽顾客。

2、依据《中华人民共和国环境噪声污染防治法》第三十条，在城市市区噪声敏感建筑物集中区域内，禁止夜间进行产生环境噪声污染的建筑施工作业，但抢修、抢险作业和生产工艺上要求或者特殊需要必须连续作业的除外，但必须公告附近的居民。

3、根据《中华人民共和国环境噪声污染防治法》“夜间”是指22:00至次日6:00之间的时段。

(5)投诉管理支撑扩展阅读：

国家《城市区域噪声标准》中，明确规定了城市五类区域的环境噪声最高限值：

疗养区、高级别墅区、高级宾馆区，昼间50dB（分贝）、夜间（指22时至次日6时，下同）40dB；

以居住、文教机关为主的区域，昼间55dB、夜间45dB；

居住、商业、工业混杂区，昼间60dB、夜间50dB；

工业区，昼间65dB、夜间55dB；

城市中的道路交通干线道路、内河航道、铁路主次干线两侧区域，昼间70dB、夜间55dB。

网络-噪音扰民

网络-12319

㈥ 如何积极做好客户投诉工作

一、引发客户投诉的主要原因。 从目前县局（营销部）来看，引发客户投诉的因素很多，一般来说主要有以下几种：一是货源供应不足，尤其是紧俏烟供应不足易引发客户的投诉。由于紧俏烟在消费者中消费习惯的形成，需求量与日俱增，供不应求，致使许多客户不理解打电话投诉。二是新办证户引发投诉，由于市场竞争的日益明显，同行是冤家的思想越来越浓，客户出于自身利益而故意刁难，对自己利益造成影响的新办证户，无论是否符合条件而去投诉。三是服务工作不到位，导致客户产生不满。如在送货过程中，由于有时送货车辆不能抵达客户门前，请客户到车前拿货，而客户有时一时走不开，造成情绪不满从而投诉。四是客户自身的盲目投诉，由于有的客户对烟草行业业务知识的一知半解，从而产生理解分歧造成投诉。如在电子结算工作中，有时客户误认为银行多扣款的问题。还如，有的客户卷烟被不法分子调包，而误认为是烟草公司所送，而引发投诉。 二、正确处理客户投诉的方法。如何妥善处理客户投诉，使一些趋于激化的矛盾及时得到化解，从而“化干戈为玉帛”，让客户不悦而来，满意而归，主要应从以下几点开展工作的，即“诚、信、坚、韧”。 “诚”即要以诚相待，换位思考，以心交心。首先，工作人员对客户投诉要有正确的认识。客户投诉并不全都是麻烦事，相反有些能在一定程度上促进公司更好地开展工作。其次，对投诉的客户要有诚意，要把他们当作朋友，尊重他们，不要怀着一种敌意或居高临下的心态而处处设防，不能心里想着如何对付客户的投诉，而是站在对方的角度多考虑问题。第三，要尽力营造一种宽松的接待氛围和环境，让客户感觉到一种宾至如归的感觉，从而让一次次投诉在一种轻松、友好的谈心、聊天过程中结束。 “信”即信守承诺，一言九鼎。处理一些客户投诉切忌做表面文章，应付了事，对客户提出的问题和要求，能立即解决的就立即解决，要一定时间的就要做好解释，争取及时解决，不要拖沓消极，出尔反尔，这样会失去客户对公司的信任。 “坚”即坚持原则，立而不乱。一般而言，卷烟客户由于各种原因，经常会出现一些过激的投诉行为。对此，接待人员首先要心中有数，要有主见，千万不能乱了阵脚，而让一些存心取闹的客户有机可乘。如有一次，一位客户来局（营销部）反映，说烟草公司送假烟。他讲：“一位消费者到他门市买特长一品梅，结果抽了发现是假的。”于是他就到公司来大喊大叫，说烟草公司卖假烟，要找个说法。针对这种情况，工作人员要心平气和对待，先让他发泄内心的不满。等他结束后，工作人员首先向其肯定地回答烟草公司是绝不可能送假烟的。然后仔细帮助他分析出现假烟的情况，首先要对消费者的说法表示否定，因为判断烟的真假不是消费者说了算，需要通过检测鉴定。再者如果鉴定确实为假烟，那就要分析他什么时间被调包的。晓之以理，动之以情地帮助他。最终他还是回想起有一次特长一品梅被消费者购买后又退回的现象。 “韧”即坚持不懈，耐心细致。一些投诉不是一次两次就能解决的，而要反复上门做解释说服工作。如该县高沟一卷烟零售户投诉新办证不合理现象，他们当即派中队上门为其查看，并做好说服解释工作，当时该客户也认同。但事后，他又打电话到市局投诉，于是他们又再次登门为其做好解释与说服工作，使其满意。其实该客户完全是出于自身利益而故意刁难。 三、减少客户投诉的做法。 客户的投诉是处理完了，但是我们回过头了想一想，真正要做的工作是如何在以后的工作中减少客户投诉。 首先要树立“与客户共创成功”的营销服务理念。零售客户是我们烟草行业的服务终端，他们是我们的生存之本，我们应该与他们形成利益共同体，想客户所想，谋客户所需。只有在思想上与行动上达成共识，与客户共创成功，我们才能服务好客户，他们的满意才是我们最大的心愿。 其次强化服务意识，提高客户满意度。随着烟草行业的发展和服务理念的不断深入，服务在卷烟营销实践中已经深入人心，对客户实施个性化和差异化服务，是强化客户关系，保障客户权益的重大举措，是客户满意的基础和前提。 1、 注重细节，一丝不苟。任何工作都是由许多细节组成，细节决定了服务的效果。我们要要求一线员工，在与客房户接触过程中，注意每一个细小的环节，如亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将烟草企业的真诚服务传递给给每一位客户，每一次细微的服务都将承载烟草员工浓浓的亲情。 2、真情沟通，亲情交流。沟通是实现亲情服务的关健。在客户服务中，所需要的不仅仅是传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户、打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。一旦缺乏关心客户，为客户着想的意愿时，就会在客户和你之间架起一道无形的墙。因此，要先用关心和热诚去推倒这堵墙，和客户进行感情上的沟通，即使不说什么，客户也能感受到来自于我们的关心和热诚。 3、换位思考，用心感知。客户是我们服务的终端，是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。他们时刻要求员工要以客户为中心，站在客户的角度，通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈，善意的提醒等，创造和谐氛围，掌握客户信息，把握客户需求，悉心感知客户期望。服务必须发自内心，作为企业员工自己意愿上应该乐于为客户服务，并给他们带来快乐。客户服务就像是“回音壁”，你越是爱你的客户，客户给你的爱也越多。要想让客户对我们的工作满意，我们首先要让客户满意，这是简单的因果关系，我们在“播种”的同时，也种下了自己的未来。 第三加强内部管理，提供员工素质。尽心尽责是对员工的基本要求。要求员工应该热忱对待工作，认真履行岗位职责与服务流程。严格遵守服务承诺，恪守职业道德，争先创优，出色完成任务，让领导放心，让客户满意。 精湛的服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。要求员工必须紧跟烟草发展的步伐，抽时间、挤时间加强业务学习，精通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，不断满足客户日益增长的服务需求。烟草员工作为烟草公司的形象代言人，一举首一投足都代表了烟草的形象，因此要求员工的言行举止都应该文明、大方、得体，而且要让客户感觉到自己就是他们中间的一员。