『壹』 乘客争吵乘务员如何处理
旅客与旅客之前的抄纠纷袭，大多是因为座位问题，这种情况一般可以分三个等级：
一般是简单的争执，旅客之间因为一些小事，吵上几句，此时乘务组会出面调解，安抚双方旅客，尽量把矛盾化解。
稍微严重点的情况是，在争执过程中伴随着拉扯、推搡，此时劝说的作用不大，乘务员会尽量将两位乘客隔开坐，这种情况如果当时没有空位，就要协调其他旅客调换座位。
再严重就是旅客动手打起来。旅客不理睬乘务员、乘务长的调节和安排，很可能作出更加危险的行为，威胁到其他旅客或者乘务员的安全，此时就要控制住对闹事旅客，一般是男性乘务员、或旅客，用胶带或皮带等工具将情绪激动的旅客暂时“制服”。但这种安排只是为了禁止过激行为，不是不给闹事旅客吃喝，正常服务还会继续提供。接着乘务员会联系地面并报警，根据当时的紧急情况来处理。
『贰』 如何处理铁路旅客投诉
【转自互联网】
商家经营历来以诚信为本，礼貌待客，才能赢得客户。因此，处理好客户投诉进而赢得客户的信任，是一项重大而长期的任务。
1. 旅客投诉产生的原因
1.1铁路企业自身的原因
（1）铁路服务达不到旅客要求。旅客在旅行过程中，从购票、候车、进站、乘车全过程中，如果得不到铁路满意的服务，必然产生不满情绪。如(服务)工作人员对旅客的询问不理会或回答语气不耐烦、候乘环境卫生差、购票时间长等，都会造成旅客不满，产生旅客投诉。
（2）铁路运输服务与旅客期望值之间存在差距。旅客满意是旅客对运输企业所提供的运输服务的一种心理感知状态。旅客在选择铁路运输服务之前，往往会基于一些因素而对运输企业服务形成一定的期望。当旅客选择了铁路运输企业的运输服务后，旅客必将其实际感受与期望相比较，如果实际感受与期望相匹配，旅客就会满意；低于期望，旅客就会不满意；超过期望，旅客就会高度满意。
1.2 旅客投诉的动机
（1）弥补损失。旅客往往出于3种动机提出投诉：一是为了获得财务赔偿。另一种是挽回自尊。根据马斯洛的需求层次理论，人人都有获得自尊的心理需求，当旅客遇到不满意产品或服务时，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。还有一种是为了求得宣泄。当旅客受到挫折后，有的人采取减轻挫折和满足需要的积极进取的态度，有的人采取消极对抗的态度，会采取一系列的行动来发泄其不满。最主要的一个渠道就是通过投诉把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来，以维持其心理上的平衡。
（2）性格的差异。不同类型的旅客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的旅客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理力争，寸步不让；急躁型的旅客遇到不满意的事必然大吵大闹；忧郁型的旅客遇到不顺心的事，自认倒霉，无声离去，但永远不会再来。
1.3 外部环境因素
（1）文化背景的影响。在不同的文化背景下，人们的思维方式、做事风格也不同，因此旅客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中，人们的行为遵从社会规范，追求集体成员间的和谐，对事物的态度取决于是否使个人获得归属感，是否符合社会规范，能否保持社会和谐。因此，当他们遇到不满意的事情时，更倾向于在私下抱怨。而在个人主义文化中，人们追求独立和自足，喜欢通过表现自己的与众不同，表达自己的内心感受，来实现自我尊重。因此，当他们遇到不满意的事情时，更倾向于投诉。
（2）服务的可替代性。当旅客有多种方式或服务选择的时候，他们在遇到不满的时候更倾向于转向其他服务而不是投诉。而在不满却又没有其他选择的情况下，旅客的不满就更容易转化为投诉。
（3）其他环境因素。一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性、政府管制、消费者援助等都会影响旅客的投诉行为。如在消费者权益维护机制非常健全的情况下，旅客可能更多的会转向消费服务的投诉，倾向于向权威机构或监管部门投诉而不是直接向企业投诉。
2. 解决旅客投诉的对策
2.1 加强企业文化建设
（1）围绕“以旅客满意为中心”构建企业文化。应加强企业文化的建设，彻底转换经营理念，调整企业价值取向，由过去的“唯我至上”转化为坚持“服务至上”、“以旅客满意为中心”，抓好优质服务这条生命线建设，将“以旅客满意为中心”这一铁路企业建设的理念，作为企业服务文化建设真正落到实处，在企业形成浓厚的服务文化氛围，浓烈的服务文化积淀，使企业服务文化深入全体员工心灵，指导员工行为，提升员工服务素质，才能为“旅客满意”构建牢固的基础。
（2）加强职工业务技能培训，提高服务质量。通过举办各种业务和服务技能培训班，提高职工业务能力和服务技巧；开展各项劳动竞赛，激励各种优质服务人才，带动全体员工提升服务质量。
（3）制定科学严谨的作业标准。事事有标准，严格落实标准化和规范化服务，减少随意性，进而减少或降低旅客投诉的发生。
2.2 鼓励旅客投诉
有关研究表明，不满意的旅客中，只有5%会向企业投诉，其他95%的旅客则会停止购买，转向其他供应商。妨碍旅客投诉的原因是多方面的：投诉成本过高(包括时间、精力等)；不知道如何投诉；不清楚企业提供的产品或服务应达到什么标准等。企业要改进服务质量，赢得旅客青睐应采取相应的措施，鼓励旅客投诉。
2.3 为旅客投诉提供方便
（1）降低投诉成本。企业应尽可能降低旅客投诉的成本，减少其用在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使旅客的投诉变得容易、方便和简捷。例如，在（候车室或售票厅）车站设置旅客投诉点（中心），能够让旅客在第一时间就能发现投诉的场所，方便旅客投诉。
（2）实行首诉制。授权现场每一名职工，对所遇到的每一名投诉旅客都有职责处理好，直至旅客满意为止。
2.4 及时有效处理投诉
发生旅客投诉后，应迅速积极处理旅客投诉，尽最大可能让旅客满意。研究表明，企业如果能当场为旅客解决问题，95%的旅客以后还会再次选择铁路运输产品；如果事后再解决，处理好则会有70%的旅客再次选择铁路运输；若企业对旅客的投诉问题的反应时间超过4周或更长，旅客的满意程度会降低一半以上。因此，迅速、及时处理旅客投诉往往更能赢得旅客。
3. 旅客投诉的利用
旅客投诉发生后，经过处理并不是事情的结束，更重要的是要对投诉进行分析，制定今后的防范措施，以便企业更好地发展。
（1）建立旅客投诉表制度，对旅客投诉问题进行记录和分析，以便于组织学习。旅客投诉表是由企业设置专门的部门和人员根据旅客投诉问题的业务领域进行分类，每大类下再进行细分，确保旅客投诉信息在运输企业内部的流动和传递，提高企业对旅客投诉信息的利用效率。
（2）完善投诉信息的分析和利用。投诉信息的分析和利用不仅有利于投诉个案的解决，从长远看，还有助于建立和完善提升旅客满意度的运营系统，促进企业实现以旅客为导向的经营方式。此外，投诉信息的分析还具有预警系统的角色，它能够比传统的市场调研更快速、更低成本地反映企业存在的问题及其趋势。对多次出现投诉的工作环节进行重点改进。根据木桶理论，提高“短板”的服务水平是提升整体工作质量的最有效途径，而旅客经常投诉或抱怨的环节正是管理上薄弱的“短板”环节。
『叁』 铁路礼仪:如果你在值乘工作中遇到旅客的投诉,你的处理步骤有哪些
找车长找站台客运值班员
旅客拨打12306投诉的，会转到相关的铁路局集团公司所属站段路风办
『肆』 铁路与旅客发生纠纷站长怎么处理
纠纷是经不动站长的，最多车间主任出来
『伍』 旅客在铁路候车室发生冲突如何处理
会由车站派出所民警协调
『陆』 铁路工作人员与旅客发生争执应怎么处理
可以拨打全国铁路客运路风举报电话，实在不行就上诉铁路法院！
『柒』 铁路人员受到旅客辱骂怎么解决
报警，告他侮辱人格，扰乱秩序，可以从社会治安和人身名誉权方面，用法律武器维护自己。
『捌』 如果在火车上发生纠纷双方都需要下火车吗
那肯定的是了，首先发生的纠纷，肯定是一个人不会发生的。那么出现后。二人下车后。车站派出所会跟你俩解决问题的。
『玖』 查些关于《《铁路旅客运输事故的处理》 方面的内容。尽量是一般人查不到的内容，越多越好，谢谢
《中华人民共和国铁道部铁路旅客运输规程》中关于线路中断对旅客的安排是：
线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客。车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向旅客公告。
线路中断，旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照铁路部门的安排绕道旅行。
因线路中断而停止运行的车站或列车应在旅客车票背面注明原因、日期、返回××站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。旅客如果持票等候通车后继续旅行，可凭原票在通车10日内恢复旅行。车站应根据旅客候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理退票。
铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但中途下车即行失效。旅客自行绕道按变径办理。线路中断后，旅客买票绕道乘车时，按实际径路计算票价。
关于线路中断对行李、包裹的安排是：
对发站已承运的行李、包裹应妥善保管，铁路组织绕道运输时，运费不补不退。对滞留中途站的鲜活包裹应及时变卖处理。
如果收货人在中途站要求领取时，应退还已收运费与发站至领取站应运费的差额。不足起码运费按起码运费核收。对要求运回发站取消托运的，退还全部运费。
旅客在发站或中途站停止旅行，而托运的行李已运至到站，要求将行李运回发站或中途站，运费不补不退。如要求将行李仍运至到站时，补行李和包裹运费的差额。
《中华人民共和国铁道部铁路旅客运输规程》关于事故现场处理的原则如下：
发生旅客人身伤害或疾病时，车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，编制客运记录或旅客伤亡事故记录并积极采取抢救措施，按照旅客人身伤害或疾病处理的有关规定办理。
关于赔偿责任和免费范围
在运送期间，因承运人过错给旅客造成身体损害或随身携带品损失时，身体损害赔偿金的最高限额为人民币40000元，随身携带品赔偿金的最高限额为人民币800元。经承运人证明事故是由承运人和旅客或托运人的共同过错所至，应根据各自过错的程度分别承担责任。
行李、包裹事故赔偿标准为：按保价运输办理的物品全部灭失时按实际损失赔偿，但最高不超过声明价格。部分损失时，按损失部分所占的比例赔偿。分件保价的物品按所灭失该件的实际损失赔偿，最高不超过该件的声明价格。未按保价运输办理的物品按实际损失赔偿，但最高连同包装重量每公斤不超过15元。如由于承运人故意或重大过失造成的，不受上述赔偿限额的限制，按实际损失赔偿。
行李、包裹全部或部分灭失时，退还全部或部分运费。
但是，因下列原因造成的旅客身体损害承运人不承担责任：
不可抗力；
旅客自身健康原因造成的；承运人能证明伤亡是因为旅客故意或重大过失造成的。
因下列原因造成的行李、包裹损失承运人也不承担责任：
不可抗力；
物品本身的自然属性或合理损耗；
包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志；
托运人自己押运、带运的包裹（因铁路责任除外）；
托运人、收货人违反铁路规章或其他自身的过错。
关于事故赔偿、索赔时效及纠纷处理，《中华人民共和国铁道部铁路旅客运输规程》也有相应的条款：
发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请求赔偿。
如旅客伤害系承运人过错所至，承运人除按运输责任支付赔偿金外，同时应按《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的有关规定支付保险金。如伤害不属承运人过错，但属于强制保险条例规定的承保范围，承运人应当支付保险金。
因第三人责任造成旅客伤害时，应由第三人负责。第三人不明确或无赔偿能力，旅客有权要求承运人代为先行赔偿，承运人应当先行代为赔偿。承运人代为赔偿后即取得向第三人追偿的权利。
发生行李、包裹事故时，车站应会同有关人员编制行李、包裹事故记录交收货人作为请求赔偿的依据。事故赔偿一般应在到站办理，特殊情况也可由发站办理。
发生事故，收获人要求赔偿时，应在规定的期限内提出并应附下列文字材料：
行李票或包裹票；
行李、包裹事故记录；
证明物品内容和价格的凭证。
另外，丢失的行李、包裹找到后，承运人应迅速通知托运人或收货人领取，撤消一切赔偿手续，收回全部赔款。如托运人或收货人不同意领取时，按无法交付物品处理。如发现有欺诈行为不肯退回赔款时，可通过行政或法律手段追索。
暂存物品发生丢失、损坏时，应参照行李、包裹事故赔偿有关规定办理。赔偿款额协商确定。
承运人与旅客、托运人、收货人因合同纠纷产生索赔或互相间要求办理退补费用的有效期为一年。有效期从下列日期起计算：
身体损害和随身携带品损失时，为发生事故的次日；
行李、包裹全部损失时为运到期终了的次日；部分损失时为交付的次日；
给铁路造成损失时，为发生事故的次日；
多收或少收运输费用时，为核收该项费用的次日。
责任方自接到赔偿要求书的次日起，一般应于30天内向赔偿要求人做出答复并尽快办理赔偿。多收或少收应于30日内退休完毕。
因发生旅客身体损害、携带品损失或行李包裹事故，运输合同当事人诉诸法律时，一般由事故处理站代表铁路运输企业起诉或应诉。
信息来源：中国铁路行业第一网站 - 中国铁道网
原文地址：http://www.railcn.net/knowledge/railway-manage/rail367.html
『拾』 求解，12306是如何处理旅客投诉意见
不用调解。被投诉的是哪个单位的12306直接通知哪个单位处理。处理的结果很简单，专就是严厉考核。哪怕是某些低属素质的无理取闹的投诉。放心，只要你投诉。绝对一投一个准。实在是找不到理由，找不到借口的话。可以告诉客服人员因为看着不顺眼或是反正我就是要投诉。不需要理由。绝对没错，这招百试不爽，特别是广元市火车站，各位要是不信请立即拨打12306一试便知。