投訴部職責

⑴ 電話咨詢和處理投訴的客服主管崗位職責怎麼寫

一、客服主管
直屬部門：客服部
直屬上級：客服部經理
適用范圍：各門店客服主管

崗位職責：
1． 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；
2． 維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務；
3． 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

主要工作：
1． 每日檢查員工禮儀服飾；
2． 檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；
3． 做好顧客投訴和接待工作；
4． 以身作則倡導「顧客至上」的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；
5． 與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境；
6． 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；
7． 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；
8． 指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標准化作業；
9． 制定員工排班表，嚴格控管人事成本；
10． 負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核；
11． 負責安排超市快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；
12． 指導提貨處工作按公司規范執行。

輔助工作：
1． 負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境；
2． 協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作；
3． 協助前區促銷商品的理貨、補貨。

二.員工日常用語
(1)問候語：你好!早晨(早上)好！
(2)祝賀語：節日好!節日快樂!恭喜發財！
祝您好運!萬事勝意!一路順風！
(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導！
(4)見面語：請進!請坐!請用茶！
(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！
(6)祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！
(7)致謝語：謝謝!多謝關照!多謝指正！
(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！

三、來電接待
1.應保證熱線電話暢通。
2.在電話鈴響3次前，應立即接聽電話。
3.接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。
4.接聽電活時，應先問候對方「您好」；其次告知對方本公司本部門名稱，如「××公司」、「某某部門」再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄准備。
5.做好來電接待記錄。
6.如來客戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，並及時告知該服務人員。

四、走訪與回訪
1.行為要求
①服務動作要輕。
②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。
③路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與客人相遇時，應主動禮讓。
④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。
2.手勢要求
①手勢要正規、得體、適度、手掌心向上。
②在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然並攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標；同時，眼睛也要轉向目標，並注意對方是否已看清目標。
③在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。
④談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。
3.個人衛生要求
(1)經常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時內不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。
(2)發式要按規定要求梳理整潔。
(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。
(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。
(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。
(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。
4.語言要求
(1)語調親切，音量適度，講普通話。
(2)適時運用「您好」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「打擾了」、「別客氣」、「請稍候」等禮貌用語。
(3)稱呼要得當，不要用「哎、喂」等不禮貌的語言。
(4)不準粗言粗語，高聲喊叫。
(5)語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。
(6)同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應保持一米左右距離。
(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。
(8)遇見客人主動打招呼，向客人問好。
(9)對客人的要求無法滿足時，應說「對不起」，表示抱歉。
(10)講究語言藝術，說話力求語意完整，符合語法。

⑵ 工商部門受理投訴的工作流程是怎樣的

消費者投訴：
消費者通過信函、傳真、簡訊、電子郵件、前往工商部門等形式向工商行政管理部門投訴，說明投訴事項和理由；
工商部門受理投訴：
如消費者投訴事項符合要求，則工商行政管理部門工作人員在七個工作日之內受理投訴並記錄相關信息；
工商行政管理部門進行調解：
受理消費者投訴後，在六十日內，消費者當事人同意調解的，工商行政管理部門進行組織調解，並告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項；
當事人不同意調解的，工商行政管理部門進行調查取證，可以要求消費者權益爭議當事人提供證據，在當事人平等協商基礎上，引導當事人自願達成調解協議；
完成調解：
當事人雙方達成調解後，工商行政管理部門製作調解書，調解書由當事人及調解人員簽名或者蓋章，同時加蓋工商行政管理部門印章，由當事人各執一份，工商行政管理部門留存一份歸檔。
此外，消費者向工商部門投訴需符合以下條件：
有明確的被投訴人；
有具體的投訴請求、事實和理由；
屬於工商行政管理部門職責范圍。
若投訴事項符合以下情形，則工商部門不予受理投訴：
不屬於工商行政管理部門職責范圍的；
購買後商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；
已經工商行政管理部門組織調解的；
消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；
法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；
消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；
不符合國家法律、法規及規章規定的。

⑶ 如何舉報，哪個部門負責

根據有關政府部門來執法職責源的規定，工商行政管理部門和公安機關是接受舉報和投訴的主要部門，具體負責在各自的職責范圍內查處非法傳銷行為。任何單位和個人均有權向這兩個部門舉報和投訴非法傳銷行為。在接到舉報和投訴後，工商行政管理部門、公安機關應當立即調查核實，依法查處。

⑷ 監管部門的職責到底有哪些

（一）對政府采購進行監督管理

政府采購法第十三條規定，各級人民政府財政部門是負責政府采購監督管理的部門，依法履行對政府采購活動的監督管理職責。雖然該條還規定各級人民政府其他有關部門依法履行與政府采購活動有關的監督管理職責，但財政部門是監管第一責任人，負責對政府采購對象（即貨物、工程和服務采購項目）的全面監管。

（二）制定政府采購政策

政策是國家為了實現社會、政治和經濟目標，通過一定組織程序而制定的奮斗目標、遵循的行動原則、完成的明確任務、實行的工作方式、採取的一般步驟及具體措施。《條例》第六條規定，國務院財政部門應當根據國家的經濟和社會發展政策，會同國務院有關部門制定政府采購政策，通過制定采購需求標准、預留采購份額、價格評審優惠、優先採購等措施，實現節約能源、保護環境、扶持不發達地區和少數民族地區、促進中小企業發展等目標。

（三）對政府采購信息公告活動進行監督、檢查和管理

政府采購信息是指規范政府采購活動的法律、法規、規章和其他規范性文件，以及反映政府采購活動狀況的數據和資料的總稱。政府采購信息的及時公開和真實、詳細，是保證政府采購「公開、公平、公正」的基礎。因此，《政府采購信息公告管理辦法》第五條規定，縣級以上各級財政部門負責對政府采購信息公告活動進行監督、檢查和管理。

（四）匯總政府采購預算

政府采購預算的編制隨部門預算一起進行，由采購人依據預演算法的規定和政府采購集中采購目錄和公開招標限額標准進行編制，但政府采購監管部門負有匯總預算的職責。政府采購法第三十三條規定，負有編制部門預算職責的部門在編制下一財政年度部門預算時，應當將該財政年度政府采購的項目及資金預算列出，報本級財政部門匯總。

（五）受理采購人采購實施計劃的報備

采購人在實施采購時，要將采購實施計劃報本級財政部門備案，以便財政部門加強對政府采購項目的監管。《條例》第二十九條規定，采購人應當根據集中采購目錄、采購限額標准和已批復的部門預算編制政府采購實施計劃，報本級人民政府財政部門備案。

（六）審批采購人或采購代理機構采購方式的變更

采購人、采購代理機構在實施采購活動前或實施采購活動中，因各種原因需要變更法定的采購方式。對此，我國規定的是報批制，其審批許可權在設區的市、自治州以上人民政府政府采購監管部門或政府有關部門。

政府采購法第二十七條和第三十七條分別規定，因特殊情況需要採用公開招標以外的采購方式的，應當在采購活動開始前獲得設區的市、自治州以上人民政府采購監督管理部門的批准。廢標後，除采購任務取消情形外，應當重新組織招標；需要採取其他方式采購的，應當在采購活動開始前獲得設區的市、自治州以上人民政府采購監督管理部門或者政府有關部門批准。

關於采購方式變更的審批權問題，《條例》第七十八條規定，財政管理實行省直接管理的縣級人民政府可以根據需要並報經省級人民政府批准，行使政府采購法和本條例規定的設區的市級人民政府批准變更采購方式的職權。

（七）規定政府采購合同文本內容

政府采購法規定，政府采購合同適用合同法，但必須推行標准化合同文本。其第四十五條規定，國務院政府采購監督管理部門應當會同國務院有關部門，規定政府采購合同必須具備的條款。

（八）受理采購人的合同報備

對采購合同的管理，我國實行的是備案制。政府采購法第四十七條規定，政府采購項目的采購合同自簽訂之日起七個工作日內，采購人應當將合同副本報同級政府采購監督管理部門和有關部門備案。

（九）依法處理投訴與行政復議

為保護供應商的合法權益，我國政府采購設計了多重救濟制度，有詢問、質疑、投訴、行政復議及行政訴訟，而投訴和行政復議由財政部門處理。政府采購法第五十六條和第五十八條分別規定，政府采購監督管理部門應當在收到投訴後三十個工作日內，對投訴事項作出處理決定，並以書面形式通知投訴人和與投訴事項有關的當事人。投訴人對政府采購監督管理部門的投訴處理決定不服或者政府采購監督管理部門逾期未作處理的，可以依法申請行政復議或者向人民法院提起行政訴訟。《條例》第五十八條還規定，財政部門處理投訴事項，需要檢驗、檢測、鑒定、專家評審以及需要投訴人補正材料的，所需時間不計算在投訴處理期限內。

財政部門在依法處理投訴或行政復議案件時可以視情況決定采購活動是否暫停進行。《政府采購供應商投訴處理辦法》第二十二條規定，財政部門在處理投訴事項期間，可以視具體情況書面通知被投訴人暫停采購活動，但暫停時間最長不得超過30日。

（十）對政府采購工作進行檢查

檢查是監管的具體形式。政府采購法第六十五條規定，政府采購監督管理部門應當對政府采購項目的采購活動進行檢查，政府采購當事人應當如實反映情況，提供有關材料。

（十一）對集中采購機構進行考核

我國實行的是集中采購與分散采購相結合的模式。政府采購法第六十六條規定，政府采購監督管理部門應當對集中采購機構的采購價格、節約資金效果、服務質量、信譽狀況、有無違法行為等事項進行考核，並定期如實公布考核結果。《條例》第六十條規定，財政部門應當制定考核計劃，定期對集中采購機構進行考核，考核結果有重要情況的，應當向本級人民政府報告。

（十二）建立評審專家庫，並對專家的使用進行監管

《政府采購評審專家管理辦法》第十八條規定，評審專家的管理與使用要相對分離。財政部門要建立專家庫維護管理與抽取使用相互制約的管理制度，即政府采購專家庫的維護管理與使用抽取工作分離。《政府采購貨物和服務招標投標管理辦法》第四十八條、第十九條、第二十一條分別規定，招標采購單位應當從同級或上一級財政部門設立的政府采購評審專家庫中，通過隨機方式抽取評標專家。招標采購機構對技術復雜、專業性極強的采購項目，通過隨機方式難以確定合適評標專家的，經設區的市、自治州以上人民政府財政部門同意，可以採取選擇性方式確定評標專家。抽取使用專家時，原則上由采購人或采購代理機構的經辦人在財政部門監督下隨機抽取。特殊情況下，經采購人或采購代理機構同意，也可以由財政部門專家庫維護管理人員從專家庫中隨機抽取後，推薦給采購人或采購代理機構。遇有行業和產品特殊，政府采購專家庫不能滿足需求時，可以由采購人、采購代理機構按有關規定確定評審專家人選，但應當報財政部門備案。

（十三）對違反政府采購法規的行為進行處罰

已出台的政府采購法律法規均明確，政府采購監管部門應當對違反政府采購法規的行為給予處罰，處罰的形式主要有責令改正、通報批評、停止支付資金、列入不良行為記錄名單和罰款。處罰對象包括采購人、采購代理機構、供應商和評審專家。

（十四）審核競爭性磋商采購方式中的權重

《政府采購競爭性磋商采購方式管理暫行辦法》第二十四條規定，有特殊情況需要在上述規定范圍外設定價格分權重的，應當經本級人民政府財政部門審核同意。

⑸ 國家食品葯品監督管理局投訴舉報中心的主要職責

（一）統一受理葯抄品、醫療器械襲、保健食品和化妝品在研製、生產、流通、使用方面違法行為的投訴舉報。
（二）負責受理餐飲服務環節食品安全方面違法行為的投訴舉報。
（三）負責上報、轉辦、交辦和轉送投訴舉報案件。
（四）負責跟蹤、督促、審查重大投訴舉報案件辦理情況。
（五）負責重大投訴舉報案件辦理工作的組織協調和結果反饋。
（六）開展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、通報和回訪。
（七）參與葯品、醫療器械、保健食品、化妝品和餐飲服務環節食品安全投訴舉報相關法規和規范性文件的起草與制修訂工作。
（八）指導協調地方食品葯品投訴舉報工作。
（九）開展與食品葯品投訴舉報工作有關的國際交流與合作。
（十）承擔國家食品葯品監督管理局交辦的其他事項。

⑹ 舉報和投訴有什麼區別

1、概念不同：

投訴是指消費者購物或接受服務，與企業發生爭議後，通過電話、書面等形式，向工商等行政部門反映自己權益遭受侵害的事實，請求協助解決爭議的行為。

舉報是指公民、法人或者其他組織，向工商等行政部門反映企業在經營中存在的違法行為。舉報既可以實名舉報，也可以匿名舉報。

2、提出者不同：

投訴人是認為自身權益遭受侵害的消費者；而舉報人是發現違法行為的任何公民、法人或者其他組織，而這種違法行為未必對其自身權益造成了直接侵害。

3、處理依據不同：

投訴的處理依據是《消費者權益保護法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等；舉報的處理依據是《工商行政管理機關行政處罰程序規定》等。

(6)投訴部職責擴展閱讀：

廣大勞動者舉報投訴應注意以下事項：

1、明確區分舉報和投訴

《勞動保障監察條例》規定了勞動保障監察的舉報制度和投訴制度。勞動者對違反勞動保障法律、法規或者規章的行為，可以向勞動保障監察機構舉報。如果勞動者認為用人單位侵犯了自身勞動保障合法權益的，可以直接向勞動保障監察機構投訴。

2、通過快速有效方式進行舉報

勞動者舉報用人單位勞動保障違法行為時，可以通過快速有效的方式，如可以撥打本市勞動保障政策咨詢和舉報電話「12333」或者登錄上海勞動保障服務網http://s.yingle.com等便捷的方式進行舉報。

3、舉報時應盡量提供詳實信息

勞動者在舉報用人單位勞動保障違法行為時，應明確提供被舉報單位的名稱、地址及違法具體行為。為更有效地對用人單位實施勞動保障監察，勞動者在舉報時可以提供相關證據材料，同時也可以留下姓名和聯系方式，便於勞動保障監察機構與舉報人聯系。

4、勞動者應及時維權

《勞動保障監察條例》規定，違反勞動保障法律、法規或規章的行為在2年內未被勞動保障行政部門發現，也未被舉報、投訴的，勞動保障行政部門不再查處。因此，為切實維護自身合法權益，勞動者應及時向勞動保障監察機構舉報投訴，以防超過維權時效。

5、勞動者應注意收集證據材料

勞動者在工作時應注意保存好用人單位的招工招聘記錄，考勤記錄，工資支付憑證或記錄，繳納各項社會保險費的記錄，用人單位發放的「工作證」、「服務證」等相關工作憑證，以便舉報投訴時向勞動保障監察機構提供，或在申請仲裁時向勞動爭議仲裁委員會提供。

⑺ 財產保險公司投訴崗位職責

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保險范圍
1、屬於被保險人所有或與他人共有而由被保險人負責的財產。
2、由被保險人經營管理或替他人保管的財產。
3、其他具有法律上承認的與被保險人有經濟利益關系的財產。
企業財產綜合保險是中國財產保險的主要險種，它以企業的固定資產和流動資產為保險標的，以企業存放在固定地點的財產為對象的保險業務，即保險財產的存放地點相對固定且處於相對靜止的狀態。企業財產保險
企業財產保險
具有一般財產保險的性質，許多適用於其他財產保險的原則同樣適用於企業財產保險。
投保的企業應根據保險合同向保險人支付相應的保險費。保險人對於保險合同中約定的可能發生的事故因其發生，給被保險人所造成的損失，予以承擔賠償責任。
企業財產綜合保險的保險責任分為基本責任、責任免除和特約責任。基本責任是指投保人要求保險人承擔的賠償責任。包括自然災害或意外事故：如火災、爆炸、雷電、暴風、龍卷風、洪水、地陷、崖崩、突發性滑坡、雪災、雹災、冰凌、泥石流以及空中運行物體墜落等；被保險人的供電、供水、供氣設備在遭受保險
企業財產保險
條款中列明的自然災害或意外事故而造成的損失，以及由於這些設備損壞引起停電、停水、停氣，以致直接造成的保險財產的損失，包括機器設備、在產品和貯藏物品的損壞或報廢；在發生上述災害和事故時，為了搶救財產或防止災害蔓延，採取合理的、必要的措施而造成的保險財產的損失，以及為了減少被保險財產損失，採取施救、保護措施而支出的合理費用。
企業財產保險中的責任免除包括：戰爭、軍事行動；核輻射或污染；被保險人的故意行為。被保險財產遭受保險條款所列明的自然災害或意外事故引起的停工、停業的損失以及各種間接損失；被保險財產本身缺陷、保管不善導致的損失，被保險財產的變質、霉爛、受潮、蟲咬、自然磨損以及損耗；堆放在露天或罩棚下的被保險財產以及罩棚，由於暴風、暴雨造成的損失及其他不屬於保險責任范圍內的損失和費用。
特約責任又稱附加責任，是指責任免除中不保的責任或另經雙方協商同意後特別註明由保險人負責保險的危險。特約責任一般採用附貼特約條款承保。有的特約責任也以附加險形式承保。主要有礦下財產保險，露堆財產保險，特約盜竊保險，堤堰、水閘、涵洞特約保險等。
非保范圍
編輯
下列財產非經被保險人與本公司特別約定，並且在保險單上載明，不在保險財產范圍以內:
1、金銀、珠寶、玉器、首飾、古玩、古書、古畫、郵票、藝術品、稀有金屬和其它珍貴財物；
2、牲畜、禽類和其他飼養動物；
3、堤堰、水閘、鐵路、道路、涵洞、橋梁、碼頭；
4、礦井、礦坑內的設備和物資。
下列財產不在保險財產范圍以內：
1、土地、礦藏、礦井、礦坑、森林、水產資源以及未經收割或收割後尚未入庫的農作物；
2、貨幣、票證、有價證券、文件、帳冊、圖表、技術資料以及無法鑒定價值的財產；
3、違章建築、危險建築、非法佔用的財產；
4、在運輸過程中的物資。

⑻ 機關作風建設投訴中心主要工作職責

機關作風建設投訴中心主要工作職責？接受群眾的監督，對於群眾的投訴能夠件件有落實。