旅遊團內出現糾紛導游的正確態度是

A. 旅遊團導游服務集體內部發生矛盾時，應以旅遊接待協議為處理問題的准繩，對嗎

二、旅遊團隊導游服務集體協作共事的基礎 旅遊企業之間、旅遊企業與導游者之間簽定的協議是旅遊團隊導游服務集體協作共事的基矗 三、導遊人員與領隊的合作共事 1、 尊重領隊 2、 支持領隊工作 3、 避免正面沖突 4、 掌握主動權 5、 爭取多數旅遊

B. 旅遊跟團的時候，導游為啥不跟我們一塊吃飯

中國經濟的快速發展使得人們的生活水平得到提高，而且質量也越來越好，現在的人們每逢家假日的時候都會選擇去旅遊，看看祖國的大好河山，也有一些人選擇出鏡出國遊了，但時在外面人生地不熟的，還不會講外語，所以很多人都會選擇報旅行團。而且旅行團不僅便宜好有很多好玩的項目，簡直比自己去還要方便。所以很多人都會選擇報團。

所以導游在導游吃飯的時候也是非常的忙的，而且根據旅行社的規定，導游也是不可以和遊客們吃飯的，因為遊客們的飯菜一般都是比較的好的，畢竟他們花了錢值得享受最好的。而導游吃的是公司的餐，也沒比遊客好到哪去，因為只是讓導游填飽肚子好繼續工作而已。

C. 旅行社要求導游墊付團款是否正確

大多旅行社都會要求導游墊付團款，但是不是全款墊付，也就讓你墊付個門票和回餐的錢。車費和房費不會讓答你墊付的。讓導游墊付團款的原因是怕帶團的時候導游因為個人活其它原因砸團或者仍團，墊付團款了就等於你交押金了，有押金了你就不敢仍團砸團了，這樣就保證了旅遊團的質量。當然這只是方法，但是是沒有法律條規規定導游就一定要墊付團款的。但是你要知道 墊付的前提是知道旅行社回團後能給你這個錢。不然不要墊付

D. 跟團旅行的注意事項

跟團需要注意：來
一、與人為善，自出來是玩的，遇事不要嘔氣，想開些；
二、出行前帶好換洗衣物，旅行包不必太大除非准備大規模采購，其實真正的特產寥寥無幾的。有個腰包會更加方便些；
三、跟團時間和方位觀念要強，出發時間、集合時間地點、景點遊玩時間一定要聽清，導游、司機電話記好；
三、跟團游覽景點時，遇到跟團導游說裡面會有專門的導游接待而他們不跟著一起進去時，要注意了，裡面肯定會有消費項目，而且是那種保你發財，保你家人健康，賣個LJ東西給你或者讓你捐多少功德。可以說累了要歇會兒、要上WC之類的借口不進去。要是進去了，到了最後需要交錢時，別不好意思，就說不感興趣。如果臉皮比較薄，可以選個個最便宜的，這個因人而宜了；
四、一定要休息好，旅遊是個體力活，起床比出發時間早些，最好睡前就把行李收拾好；
五、注意安全，財物不要集中放，外面放些零錢，相機手機放腰包。不要擅自離隊走其他路線。

E. 有關於導游帶團常識和旅遊過程中突發事件的應急處理

一、漏接、空接、錯接的預防和處理
二、旅遊活動計劃和日程變更的處理
三、誤機（車、船）事故的預防和處理
四、遺失的預防和處理
五、遊客走失的預防和處理
六、遊客患病、死亡問題的處理
七、遊客越軌言行的處理
八、旅遊安全事故的預防與處理
由於主觀原因造成的漏接事故
1)實事求是地向旅遊者說明情況,誠懇地向他們道歉,求得他們諒解。
2)如有費用問題,應及時賠付給旅遊者。
3)提供更加熱情周到的服務,高質量地完成計劃內的節目，以求盡快消除旅遊者因漏接帶來的不愉心裡
空接事故
1)立即與接待社有關部門聯系,查明原因。2)如果推遲時間不長,可留在接站地點繼續等候。
3)通知各接待單位做相應的更改。
4)如推遲時間較長,導游員要按有關部門的安排,重新落實接團事宜。
處理錯接事故
1)立即向旅行社領導報告。2)如果錯接發生在同一家旅行社接待的兩個團之間,導游員應立即向領導報告。經領導同意,地陪可以不再交換旅遊團。3)如果錯接在同一旅行社，兩名導游員有一人是地陪兼全陪，就要交換旅遊團。4)如果錯接的是另一家旅行社的團,導游員應立即向領導匯報,設法盡快交換旅遊團,並向旅遊者實事求是的說明情況並道歉。5)如果是被其他人接走，應立即與飯店聯系，看客人是否已抵達飯店，並向旅行社報告。
旅遊團抵達時間延誤,在一地的旅遊時間縮短
1)分析延誤帶來的困難和問題,及時向接待社和組團社報告,並找出解決方案。
2)在計調部門的協助下落實交通、住宿、游覽變更事宜。
3)立即調整活動日程,壓縮在每一景點的時間,盡量不減少計劃內的游覽
,導游員應如何處理？
1)及時報告計調部門,落實房、餐、車的變更。
2)調整活動日程,延長各景點的時間,經組團社同意,適當增加景點。
3)調整活動日程時,要與領隊和全陪協商,取得他們的支持,做好客人的工作。
避免誤機事故的發生？
1)提前落實遊客離站的交通票據,核對日期、班次、時間、目的地.
2)若交通票據沒有落實時,要隨時與旅行社聯系,了解航班有無變化。
3)臨行前,不安排遊客去環境復雜的景點游覽,,不組織去熱鬧的場所購物。
4)安排充裕的時間去機場,確保在規定的時間提前到達機場。
遊客走失
1)了解情況,立即尋找。
2)尋求公安、景點管理部門的幫助。
3)與飯店聯系。
4)向旅行社報告。
5)做好善後工作。
6)寫出事故報告。
旅遊者在國內旅遊時丟失行李
1)仔細分析可能出現差錯的環節。2)主動關心遊客，幫助其解決生活問題。3)隨時與有關方面保持聯系，了解查找的情況。4)如果找到,及時還給遊客,並由責任方向遊客道歉。5)如果確認丟失,應協助遊客按有關規定向有關部門索賠。6)事後寫出書面報告。
在晚間自由活動時,遊客走失
1)立即報告旅行社,請求指示和協助。2)報告管區公安部門和交通部門,提供走失者可辨特徵,請求沿途尋找。3)找到走失者後,應表示高興,問清情況,必要時指出不妥之處。4)提醒其他遊客引以為戒。5)遊客走失後若出現其他情況,則視情況作其他事故處理。
對遊客患一般疾病
1)勸其及早就醫,注意休息,不要強行游覽。
2)多關心患病的遊客。
3)必要時,導游員可陪其到醫院就診,但應向遊客講清,費用自理。4)嚴禁導游員擅自給患者用葯。
謹記電話：122、120、110

F. 導游遇到旅遊團隊中的小團體謝謝了，大神幫忙啊

導游員所帶的旅遊團隊是個大團體, 而旅遊團隊又是由好幾個小團體組成的, 其組成的對象有家庭成員、 親戚朋友、 單位同事等； 還有一種小團體成員原先並不認識, 後來經常在一起接觸彼此間有了感情, 於是無形中也成了小團體。應該說, 旅遊團隊中的小團體是客觀存在的, 他們之間發生些矛盾或產生對立情緒的事是經常發生的, 它將會影響整團隊的情緒, 但總體上問題還不算嚴重。 如果那些小團體把矛頭指向導游員, 那麼就可能出現惡劣的情況, 可能造成整個旅遊計劃不能實現。 作為一個導游員如果控制不住整個局面, 那就意味著失職和工作失敗。 導游員是為整個旅遊團隊服務的, 因此, 他的正確態度應是保持具有積極意義的 「 中立 」立場上, 除需要特殊照顧的老弱病殘者之外, 對待每位遊客以及小團體既有同等的親近, 又有一定 「 友好 」 的距離。 不然, 會使遊客產生誤解和懷疑。 但是, 導游員這種 「 中立 」 立場又不是一成不變的, 當遊客的自尊心得不到滿足時, 導游員就得採取措施, 臨時偏離一下中立立場去滿足一下這些遊客的自尊心, 到了一定程度後導游員就得微笑地、 體面地 「 撤軍 」, 再回到中立立場上。 這種中立又偏離, 偏離又中立, 不斷循環重復的做法是防止小團體產生不良傾向的有效辦法。其次, 導游員也可想方設法使得某些小團體重新組合。 該方法的好處在於使遊客享有更多的交際機會, 同時也能分化、 瓦解不利於旅遊進程的因素。 具體的方法可由導游員有目的地向遊客介紹某某先生是何種職業, 某某女士和小姐又有何種特長等, 這樣既可滿足被介紹人的榮譽感, 同時也使個別遊客的好奇心以及興趣得到刺激。 導游員要善於總結小團體在旅遊活動中好的方面( 比如, 有的小團體發現了當地的美食, 有的注意到當地的特色工藝品等 ), 並且組織好各種 「 題外活動, 使小團體的有利經驗變為整個團隊的共同財富, 這是極為重要的辦法。

滿意請採納

G. 旅遊跟團，怎麼投訴導游

你可以以書面或口頭的形式向旅遊局的「質檢所」投訴
一、向誰投訴
隨著我國旅遊市場的逐漸規范化，現在，各地旅遊局均設立了「質量監督管理所」，專門受理旅遊者的投訴請求。你可以向國家旅遊局直接投訴（撥打12301），也可以向您所在的省區的旅遊局設立的「質檢所」投訴（聯系方式可網路）。當然，你也可以投訴到當地「消費者協會」（區號+12315）。
二、投訴須知
1、投訴必須在您知道或應該知道您的利益受到侵害時算起60天內進行。你可以在自己的利益受到侵害的當地或回到居住地進行投訴。
2、你必須寫明具體的你認為已經對你的利益造成損害的具體投訴對象。比如：旅行社、導游、酒店或它們全部。同時應註明它們的確切名稱或姓名、所在地。
3、你也要寫明具體的投訴請求。比如：賠償經濟損失、要求追究違約責任等。當然應實事求是。
4、你還要寫明投訴的事實依據。即你的人身或財物受到損失的具體經過和相關的證明材料，比如：旅遊合同、損失證明等。基於此，在你的利益受到損害的當時（一般都是在旅遊途中、在外地），你就應該收集相關證明材料。如果已經回到出發地，你再去收集這些材料，將會非常困難。有利和有力的證明材料是你投訴成功的基礎。
5、投訴狀中還應該寫明你的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位名稱及地址。
三、投訴程序及結果
1、你在遞交投訴狀30天之內，被投訴者會將包含以下內容的書面答復遞交到旅遊局「質檢所」：
［1］被投訴事件；
［2］調查核實經過；
［3］基本事實與依據；
［4］責任及處理意見。
2、旅遊局「質檢所」會對被投訴者的書面答復進行復查。然後在15天內將處理決定用「旅遊投訴處理決定書」通知你。同時也會通知被投訴者。
3、你在遞交投訴狀最多45天內，一定會收到旅遊局「質檢所」作出的處理決定。
4、如果你對旅遊局「質檢所」作出的處理決定不滿意，可以在接到處理決定後的15天內，向上一級旅遊投訴機關申請復議；如果你對復議結果也不滿意，可以在接到復議決定之日起15天內，向人民法院起訴。

H. 導游帶團的技巧

導游帶團技巧
一、把握全局法
所謂把握全局法是指導游員有計劃、有步驟、妥善而又完整地把握旅遊活動的全過程, 並運用靈活機動和確實有效的做法, 去完成旅遊接待任務的一種導遊方法。 把握全局是導游員最重要的工作方法之一, 也是導游員工作的靈魂和核心, 更是導游員必須具備的職業素質。
導游員要帶好一個旅遊團隊確實不容易, 這是因為旅遊團隊本身就是由各種旅遊者所組成的緣故。 這些遊客中間有富商、 紳士、 有政府官員、 新聞記者、平民百姓等。由於旅遊者在年齡、 職業、 愛好、性格和性別等存在著很大的差異, 再加上 " 百姓百姓, 一百條心 " 這 樣一個特殊而又無法改變的現實, 無形中就形成了錯綜復雜的服務對象。 同時, 旅遊者在不同的地方、時間和環境等又會產生不同的需求。導游員接觸的面既廣又復雜, 在這種特定的環境中, 如果導游員沒有清醒的頭腦和靈活機動的處事方法, 以及豐富的知識和經驗, 是難以接待和滿足好各種類型的遊客的。要把握好整個旅遊團隊的全局就必須注意以下幾個方 面:
充分認識遊客在體質上存在的差異
對一個旅遊團來說, 除上述情況之外, 體質上的差異也是十分明顯的。旅遊團隊可不像體育比賽的代表團, 成員們身體個個棒得沒話說, 對於導游員來說在參觀游覽時就要重視和注意這個問題。 此刻導游員應以 " 我 " 為核心, 四周是緊緊圍著藝術或者相對緊跟著你的遊客, 而不是七零八落 " 潰不成軍 " 。 導游員一方面要滿足遊客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顧好年老體弱的遊客。 比如, 導游員帶領遊客去景點遊玩, 去飯店用餐等, 都應在行走速度上掌握節奏, 要知道一般體質好的遊客大多數是跟在導游員身後的, 而那些體質較弱或年老體衰者總是落在隊伍的最後面。
又比如, 曾記得有位導游員與筆者談起一件事。那是一個去黃山的旅遊團, 那時上山的索道還沒建好, 一個團從山下爬到山頂, 從第一個到達者和最後一個上山者, 前後時間競相差 了 2 個多小時。 這多危險! 萬一路途中有位遊客發生不幸怎麼辦? 面對這么長的隊伍, 導游員照顧誰好呢? 當然, 這些事情的發生只是極個別的。為此, 導游員在處理行走節奏上, 其辦法是盡量使整個旅遊團隊始終保持在一定的距離范圍內活動, 整體移動使得導游員既能管住 " 面 ", 又能抓住 " 點 " 。 有位導游員在帶領遊客參觀南京中山陵時, 從底下走到紀念堂前共有 392 級台階 ( 其中有 8 個平台 ) 。 導游員帶了一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生。 等到後面的遊客到齊後, 又總的歸納性地總結以及介紹些孫中山先生的趣聞軼事, 然後再帶領旅遊團隊繼續行走。 過了一會兒, 這位導游員又停了下來, 講解孫中山先生墨跡 " 天下為公 " 的歷史背景和由來。 以後, 他停下來講解紀念碑、兩側的桂花樹……就這樣, 導游一會兒停, 一會兒講, 停停講講, 講講停停, 帶著遊客一直來到紀念堂門前, 遊客既不覺得累, 又增長了不少知識, 整個旅遊團沒有一個遊客掉隊和走失。 總之, 導游員要善於將較長距離的路程 ( 包括爬山 ) 等, 有計劃地分割成幾個較短的路程, 加上導游員在此期間的風趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動工作得當, 是能夠比較妥善地解決遊客在體質上的差異問題的。
導游員心裡也應該十分清楚, 如果走失了一位 " 弱者 " 遊客， 那是導游員的失職行為，要把走失者找回來，其精力和工作量遠遠要超過帶團時所耗費的體力。另外，導游員還要經常關心「弱者」，使他們心裡真正感到導游員是可以信賴的。
既管大又抓小 , 有機結合
所謂 " 管大抓小 " 是指導游員如何正確處理多數遊客與少數遊客利益關系的問題, 同時又是如何把兩者關系盡量圓滿解決的問題。
作為一名導游員來說, 總是希望遊客在他的帶領下 " 步調一致 ", 但往往事與願違。 這是因為在一個旅遊團中所組成的人員各有所需, 遊客之間雖然彼此認識, 或者同屬一個企業工 作, 但是, 他們之間畢竟存在經歷、層次和修養等不同的特點。 由於這些原因, 加上遊客們普遍存在一種意識, 我們是出錢旅遊的, 作為導游員應該滿足遊客的需要。因此, 在旅遊過程中, 時常會出現多數遊客與少數遊客發生利益矛盾的沖突。導游員應該努力使自己所帶領的團隊在完成任務的前提下盡量滿足他們合理而又可能的要求, 而不應該有意或無意地去傷害少數遊客的自尊心。導游員對待遊客發生利益矛盾沖突的問題, 最為恰當的辦法莫過於事先把工作做得盡善盡美。 比如, 一個旅遊團隊中, 大部分遊客想去某景點觀光游覽, 一小部分遊客認為該旅遊項目沒多大意義而想去購物。這時, 導游員就將購物的遊客安排在旅遊景點附近的購物商場, 並且確定全體集合時間, 先將購物的遊客送到購物商場 ( 必須要指派領隊或一名遊客負責安全問題 ), 然後帶領另一部分遊客進行景點觀光游覽, 再按照規定時間上車, 將全體遊客集中起來進行下一個旅遊項目。 導游員千萬不要臨時 " 抱佛腳 ", 來一招所謂 " 舉手錶決 " 方式, 這樣的結局也許不是多數與少數的問題, 可能出現四分五裂以及意見得不到統一的尷尬局面, 那時導游員完全處在被動的地步。至於遊客提出的過分和不合理的要求, 那應另當別論了。

作者： 陌間聽雨 2006-7-9 14:15 回復此發言

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2 回復：導游帶團技巧
其次, 關於晚間的旅遊節目，在一般情況下遊客自然會聽從導游員安排, 如果當晚沒有規定節目安排, 那就不存在多數與少數的問題, 遊客可以根據自己的實際情況各取所需, 導游 員此時的工作重點要放在安全教育上。
處理好領隊與 " 群頭 " 的關系
一名導游員帶團順利與否, 這和導游員與該旅遊團的領隊關系處理得好壞大有關系。一般地說, 遊客把領隊視作保護神和可信賴者。 因此, 領隊也時時處處表現出這一神聖的 " 職責 " 。 導游員首先要積極爭取領隊的支持和配合, 千萬不可認為到了我的地盤就得聽我的錯誤思想。同時, 在對領隊表現出尊重和支持的基礎上, 建立起良好的正常的感情, 一方面盡可能地滿足對方的需求, 合情合理地做到做好主隨客便的原則, 另一方面可以通過領隊了解遊客的心理和願望, 並且速記每位遊客的姓名, 盡早地說出他們的姓和名, 這樣彼此感情的距離就接近了。
另外, 作為導游員也許都會有這樣的體會, 就是每一個旅遊團中都會自然產生一個或幾個 " 頭 ", 這些 " 群頭 " 大都有好勝心強, 好表現自己的行為。 某些群頭還存在著愛出風頭的表現。這些人在旅遊團隊中一般有威望、影響大、說話靈 , 旅遊團中的遊客也都支持他們的所作所為。 如果導游員在某些問題上的意見和遊客不一致, 並且在眾人面前指責他們時, 那麼, 這些遊客就會煽動群頭向導游發動反擊和進攻。 另一部分遊客明知群頭做法不妥為了顧全群頭的面子, 也紛紛加入進攻隊伍。 要妥善處理好與群頭的關系, 辦法有兩條: 一是利用群頭的特點來積極配合組織好導游工作, 充分發揮群頭的 " 責任心 "。 二是導游員主動找群頭個別做工作, 與他商量以滿足群頭的自尊心和榮譽感。
導游員和領隊、 群頭關系處理好了, 即使在以後的旅遊過程中出現一些遺憾和不足, 由他們出面說幾句話, 遺憾和不足就會得到彌補, 遊客中不愉快的情緒也會很快過去。
靈活機動地搭配活動內容
導游員是旅遊活動的組織領導者, 在整個游覽活動過程中, 不僅要當好講解員, 而且要關心遊客的各方面需要。導游員能得到遊客的贊揚, 這和他孜孜以求的工作精神分不開, 當然這裡面還存在許多因素, 但其中靈活機動地合理安排游覽活動恐怕也是重要原因吧。筆者認為從以下幾個方面來合理安排旅遊活動較為合適。
(1) 游覽活動中的一般規律
導游界有句行話:" 有張有弛, 先張後弛。" 這段話生動地反映了導游在帶團過程中掌握游覽活動節奏的三步曲。導游員對景點景區的考慮應首先遵循 " 旅速游緩 " 的原則, 這符合遊客的心理, 遊客往往一上車就急於想到達目的地, 途中的時間大都認為是多餘的。導游員帶團到達景區後, 對景點的選擇也同樣採取 " 先一般後精彩、 漸入佳境 " 的方法, 高潮要放在最 後。 這好比觀看電影一樣, 精彩的結果給人以滿足舒服的感覺。比如: 導游員帶領遊客參觀南京時, 先遊玩中華門、 雨花台、 玄武湖等景點, 然後再安排東郊三個景點, 即中山陵、 明孝 陵和靈谷寺, 在游覽景點時, 導游員應順最佳路線行走, 避免走重復路線和回頭路線, 角角落落不一定都要跑遍, 當然有價值和非去不可的地方, 另當別論。總之, 導游員要看時間和需要等情況而定, 不要一概而論。
另外, 導游員也要兼顧 " 先遠後近 " 和 " 先高後低 " 的原則。所謂先遠後近是指在游覽活動中, 先到離遊客住宿點最遠的一個景點遊玩，然後逐漸地向遊客住宿點*近，這樣做的目的是給遊客有一個安全感, 等到一天游覽結束, 旅遊團也離住宿近了。
所謂 " 先高後低 " 是指導游員先可以安排登山項目, 這是因為遊客在遊玩第一個景點時, 其精神狀態以及體力最為充沛。反之, 一天遊玩結束前再安排登山活動, 也許相當-部分 遊客因體力關系, 只能望山卻步了。
(2) 內容搭配的藝術處理
導游員是組織游覽活動的核心人物。導游在活動內容的搭配上是否妥當, 活動節奏是否合理, 這些都會影響著遊客的情緒和心理活動。導游員把握好游覽活動中的內容搭配, 實質上是掌握導游工作的主動權。 一般地說, 遊客參加旅遊活動時的興趣既是濃厚的, 又是廣泛好奇的 。這為導游工作提供了良好的前提, 問題是如何將這種興趣和好奇進一步得到發展和滿足, 使遊客高興而來, 滿意而歸。 為此, 首先是當天的游覽景點安排要避免雷同, 要知道遊客來到異鄉他地, 他們需要不僅僅是為了 " 到此一游 ", 而是陶冶情操, 以及更高的精神上的追求 。這樣理解理所當然是正確的, 但是從更深的層次去分析研究遊客的實際需求, 看來從以上所述的方面還是不夠的。 我們知道人的需求是多方面的, 多層次的。 同時, 遊客在旅遊過程 中需求內容不斷變化。現代的導游員所提供的服務不僅僅是游覽范圍, 他體現在滿足遊客多方面、多層次的需求上, 並適應遊客不斷變化的內容需要, 從而使遊客有在家那麼方便的感覺。

作者： 陌間聽雨 2006-7-9 14:17 回復此發言

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3 回復：導游帶團技巧
按照現代旅遊者心理的一般特徵來看, 他們共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。 所以, 導游員在安排當天的游覽內容時應盡量避免重復, 如上午安排參觀寺廟， 下午就可安排游覽園林或參觀工廠, 又如上午安排游覽溶洞， 下午最好安排游湖等, 參觀與游覽兼顧是避免內容重復的好方法。
其次, 游覽要與購物、娛樂相結合。 游覽是遊客的首要 " 任 務 " 。但是從現代旅遊活動的內容上講, 它包括吃、住、行、游、 購、娛六大環節, 從某種意義上講, 導游員水平高低就表現在這六個環節上調節運用水平的高低。 調節運用得法, 遊客都能得到很大滿足和享受。反之, 遺憾、喧嘩、憤怒等會不斷出現, 遊客由高興而來, 變為掃興而歸了。
旅遊中的游是龍頭, 其餘五個環節是龍身龍尾, 缺一不可。 游覽要與購物、 娛樂等相結合, 才會協調, 才會滿足遊客的最大需要。 據我國和世界各大旅遊資源國的統計, 一個旅遊者 所花的費用約有 50% 用於購買物品上。 因此, 有許多旅遊接待國家把旅遊商品作為最主要的旅遊資源來加以開發利用和銷售。許多人都有這樣的體會, 每次外出旅遊或開會學習, 總想買一些當地的土特產品回家, 即使這個地方去過多次, 但也不想兩手空空而歸, 真有不買些當地土特產等於沒有外出之感, 這已成為許多人的一種習慣。
導游員要把游覽、 購物和娛樂結合好, 這樣既能滿足遊客的需要, 也是旅遊項目必不可少的活動。特別是對待購物問題, 導游員既要熱情介紹, 但又要防止過多過濫的現象發生, 避免遊客產生不必要的誤解和反感。
必須提醒的是: 晴雨天的變化也是導游員需要時常留意的。 常言說:" 天有不測風雲。盡管導游員工作很認真細致, 比如預告第二天的天氣情況, 告訴客人防止因天氣變化而引起的傷風感冒。可是, 有時老天爺還是 " 翻臉無情 " 將晴雨天氣弄顛倒了。 導游員做好天氣情況預報固然是重要的, 但要做到心中有 " 譜 ", 這樣就可掌握主動權, 隨時調整旅遊項目。
就一般情況而言, 晴天時旅遊景點放在室外活動為主, 而雨天則把旅遊項目放在室內活動為宜, 這樣做的目的除了遊客免遭雨淋之外, 還體現出變不利為有利以及導游員對遊客愛護和關心。
重視注意事項的交代
不少導游員認為: 交代注意事項只要選擇一個機會總體講一講就可以了, 何必要談重視二字呢? 其實, 只要冷靜地想一想, 導游員在整個旅遊活動中交代注意事項的數量還少嗎? 比如上車、下車、途中提醒駕駛員、爬山、危險地帶、防竊等等, 介紹注意事項的實質其實就是交代安全問題, 沒有安全就沒有旅遊。 因此, 導游員交代注意事項不是一下子就能解決問題, 而是體現在時時處處。 從導游工作角度考慮, 比如遊客在景點逗留多長時間, 怎樣解決在異鄉他地的諸多不便, 如何尊重當地的民俗禮儀, 遊客必須清楚所遵循的規定, 特別是國內旅遊團要告訴遊客在購買土特產品時應妥善處理與當地商家的關系等等。 導游員輕視或忽略注意事項的交代工作, 所造成的後果在導游界應是有目共睹的, 應該引起廣大導游員足夠的重視。 其次, 導游員在帶團過程中哪些已經交代過, 哪些還沒交代過, 思路必須清楚, 但方法可靈活機動地運用。
靈活掌握 , 排除干擾
往往有這種情況, 導游員在景點或旅遊車廂內向遊客 解時, 遊客不願聽講, 有的還聊天、開玩笑甚至做其他事情。 這些干擾因素既妨礙了其他遊客的聽講, 同時也使得導游員內心很不愉快。 但是筆者認為, 此時導游員必須控制著自己的情緒, 並且迅速查找遊客產生干擾的原因, 及時調整講解內容、 方式方法以及講解時間, 努力引起遊客的聽講興趣。這些干擾因素大概可分為主觀性和客觀性兩大類, 具體又分為:(l) 導游員所講的內容是否缺乏針對性, 過高或過低地估計遊客的層次。(2) 導游員講得太多、太羅嗦, 客人感到厭倦。(3) 導游員講解水平一般, 既無新意, 又無特色, 而且語音、 語調、 語氣沒有變化。 (4) 導游翻譯的詞彙不確切, 遊客聽不懂。 (5) 導游對游覽項目安排過於緊張, 沒有給遊客交流的時間。 (6) 遊客過於疲勞, 沒有精神聽導游講解等等。 找出這些干擾因素, 導游就要採取相應措施, 靈活機動, 以使旅遊活動順利地進行下去。 同時, 根據遊客的需求和興趣, 既要做到主隨客便, 又要通過有針對性的講解, 引起遊客注意, 激發興趣、誘發聯想、感染情緒和滿足慾望。 當然, 遊客如果真正是累了, 大家都在車廂內休息, 我想此時導游員最好不要去 " 打擾 " 他們休息了。

作者： 陌間聽雨 2006-7-9 14:17 回復此發言

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4 回復：導游帶團技巧
二、最佳控製法
一個炎熱的夏天, 導游員在上海帶領著一群興致勃勃的遊客參觀游覽龍華古寺, 在寶塔下他滔滔不絕地講解著。 開始時, 遊客們津津有味地聽著, 10分鍾後, 遊客走掉三分之一, 15分鍾後, 遊客又走掉一半, 當他講解 20 分鍾後, 身旁的遊客寥寥無幾, 這時, 有幾位遊客在一旁的遮陽處大聲叫喊起來: 導游, 差不多了, 有人要中暑了。..
顯而易見, 那位導游員的目的是希望通過自己豐富而又全面的講解, 讓遊客獲得更多的知識, 但由於不顧天氣炎熱, 讓遊客在太陽底下直曬, 再加上滔滔不絕地講個沒完, 結果事與願違, 這群遊客原來是興致勃勃的, 後來紛紛離去, 不但沒有聽完介紹, 反而在一邊的遮陽處大聲勸阻導游員停止講解。 事情提醒我們, 介紹和講解時一定要注意和講究控制, 任何長篇大論和不切實際的做法都不會起到應有的效果。 換言之, 導游員要善於控制講解的時間, 要盡可能地精練簡潔和恰到好處。如何正確使用最佳控製法, 是我們每個導游員值得研究的大課題。
控制要得法、精練
實踐後的經驗告訴我們, 遊客注意力往往集中在對新事物的開頭, 而不是在末尾。導游員對某一景點的講解最佳時間控制在 15 分鍾之內, 如果天氣異常冷熱, 那麼講解時間還要縮短。 經驗豐富的導游時常有這樣一個感覺, 在對新的景點講解或介紹時, 時間過長, 遊客的興趣會大打折扣, 就是在聽講的遊客注意力也會下降。
由此可見, 導游員的講解內容一般要以短小精悍為宜, 時間過長和內容干癟的介紹只能讓遊客產生疲勞和厭倦情緒。 那時, 導游員辛勤的勞動只能在遊客這種感情中付諸東流。
再請看看演說家的傑出表演吧。古今中外許多偉人的演講均以短小精悍而著稱, 他們那極富感情色彩和豐富想像力的精彩演說, 博得眾多人的喝彩, 還有的演講稿被廣泛傳頌, 其中不少名句成為人們的座右銘。
當然, 正如以上所說制約導游員的因素有許多, 但他 ( 她 ) 如能善於控制各種因素, 並給遊客短小精悍、內容又十分豐富的講解, 是導游員取得成功的因素。 為此, 導游員面對遊客進行講解時, 應當盡可能地簡短精練, 力求控制。
控制應因人而異
導游員的帶團過程均需按旅行社制定的 " 行程表 " 進行, 宜長該短要由導游員控制, 假如是 " 休閑式 ' 時間上允許放寬, 那導游員必須全面生動地講解, 但對其景點講解更需短小精悍, 在有限的時間內把精華部分充分地表達出來。
在整個旅遊過程中, 導游員時常會碰到旅遊景點遊人非常擁擠的局面。這種情況的出現, 導游員講解不但自己很累, 而且遊客也容易產生焦慮情緒和分散注意力, 有個別遊客還可能有走散的情況。 此刻, 環境需要導游員在盡可能短的時間內把內容介紹完, 避免出現以上情況。有位剛踏上導游工作崗位的旅專畢業生導游員, 原准備一套非常美妙動聽的導游詞, 曾打算在上海豫園門口露一手, 誰知帶團到了豫園門口一看, 真是人山人海, 熱鬧非凡, 於是導游員放開嗓門講了幾句話: " 剛才我介紹上海的豫園是如何的美, 可有人還存有著懷疑, 現在的場面, 豫園的美我就不提啦。 " 在場的遊客聽他這么一說, 再親身體驗眼前的情景都說導游員雖沒漂亮好聽的導游詞, 可這是他們聽到最動人、最精彩的導游詞。
控制需要隨機應變
在導游員正按照自己的思路津津有味、 滔滔不絕地講解, 而遊客對別的事情的興趣大大超過聽導游員講解內容的興趣時, 導游員也應隨機應變, 改變原有的思路, 干凈利落地轉到 遊客所感興趣的問題上來。 有這樣一個事例。導游員正在豫園九曲橋旁向遊客介紹湖心亭的建築特點和中國民間風俗, 忽然, 一邊傳來了悠揚動聽的瑣吶聲, 只見 6 位穿著民族服裝的抬轎人, 他們隨著瑣吶聲吆喝著, 翩翩起舞著, 轎內那位遊客樂得笑個不停。 這位導游員深知遊客的興趣已轉移到花轎上,自己的講解時間越長其效果就越差, 倒不如順水推舟, 想到這兒, 導游乾脆領著遊客來到花轎旁說: 各位來賓, 這就是中國古代的『的士 ', 世界上第一輛汽車誕生時遠遠不如它那麼漂亮。 說完, 他走到花轎旁, 學著那抬轎夫的姿勢邊跳舞邊吆喝著, 遊客如夢醒, 拍著手哈哈大笑起來。 事後遊客都拍著導游員的肩膀說:" 了不起, 短短一席話使我們了解了中國民間風俗的一個側面。 " 導游這番介紹只有 34 個字, 用了不到 10 秒 鍾, 給遊客留下了深刻的印象, 取得了較好的效果。

作者： 陌間聽雨 2006-7-9 14:18 回復此發言

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5 回復：導游帶團技巧
經驗豐富和老資格的導游員常有這種體會, 即講解時間有控制, 講解內容短小精悍和風趣幽默, 遊客的興趣就越大。
反之, 遊客就會產生厭倦和疲勞感。 如果講解內容壓縮不了, 那講解中間定要穿插一些生動活潑的提問和對答等之類的導游技巧, 其目的是轉移遊客厭倦情緒和疲勞感的產生。這些寶 貴的經驗是值得我們學習和參考的。
當然, 最佳控製法並不是要求所有一切講解或介紹都必須控制在 15 分鍾以內。最佳控製法要突出一個 " 佳 " 字, 使講解內容和遊客興趣有機地結合起來, 創造出一種和諧與輕松 愉快的氣氛, 使旅遊活動能順利健康地發展下去。
值得一提的是: 導游員講解既要控制時間, 又要短小精悍, 這些要求並

I. 遇到旅遊團被導游強制消費，你怎麼辦

首先，導游有存在這些行為的，都屬於欺騙、強制遊客購物消費：

1、旅行社、導游領隊對旅遊者進行人身威脅、恐嚇等行為強迫旅遊者購物的；

2、旅行社、導游領隊安排的購物場所屬於非法營業或者未向社會公眾開放的；

3、旅行社未經旅遊者書面同意，安排購物的；

4、旅行社、導游領隊安排的購物場所銷售商品摻雜、摻假，以假充真、以次充好，以不合格產品冒充合格產品的；

5、旅行社、導游領隊明知或者應知安排的購物場所的經營者有嚴重損害旅遊者權益記錄的；

6、旅行社、導游領隊收取購物場所經營者回扣等不正當利益的；

7、購物場所經營者存在《消費者權益保護法》第五十六條規定情形的；

其次，當旅行社、導游存在以上行為的時候，遊客可以通過下列途徑解決：

1、雙方協商；

如果導游強制要求遊客消費購物，遊客可以先向該導游所屬的旅行社協商解決。

2、向消費者協會、旅遊投訴受理機構或者有關調解組織申請調解；

遊客投訴後，消費者協會、旅遊投訴受理機構和有關調解組織在雙方自願的基礎上，依法對旅遊者與旅遊經營者之間的糾紛進行調解。

3、根據與旅遊經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

4、向人民法院提起訴訟；

如果被強制購物的遊客較多，並有共同請求的，可以推選代表人參加協商、調解、仲裁、訴訟活動。

5、遊客有權在旅遊行程結束後三十日內，要求旅行社為其辦理退貨並先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅遊項目的費用。

(9)旅遊團內出現糾紛導游的正確態度是擴展閱讀

第五十五條經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，並有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

第五十六條經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正。

可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：

一）提供的商品或者服務不符合保障人身、財產安全要求的；

二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

三）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；

四）偽造商品的產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產日期，偽造或者冒用認證標志等質量標志的；

五）銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結果的；

六）對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳的；

七）拒絕或者拖延有關行政部門責令對缺陷商品或者服務採取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施的；

八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

九）侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的；

十）法律、法規規定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。

經營者有前款規定情形的，除依照法律、法規規定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。

參考資料消費者權益保護法網路

J. 跟團旅遊，面對導游的強制消費行為，要如何做

首先，我們跟團之前一定要提前了解自己跟的這個團是純玩團，還是購物團，有沒有必須消費項目或其他附加消費。如果描述不詳細一定要和旅行社方面確認好。現在即便是購物團的話也不會強制遊客消費，都是全憑自願。如果導游強制誘導或強制我們消費，我們完全可以不接受。

第三，遇到類似情況如果不好意思開口拒絕，可以推說自己家裡已經有了這種東西，不需要再買了。或說自己身體不舒服，不能參加項目。找點借口。一般導游也明白我們的意思，也不會再去強迫誘導我們購物或參加項目了。這種方法是最體面的方法，既不會和導游產生直接沖突，也可以最大限度避免我們被強迫消費。

第四，不要盲目隨大流，即便大部分客人都被導游連哄帶騙地誘導或強制消費，我們也要保持不為所動，除非我們確實需要。很多遊客都是因為死要面子才落入了套子里。