投诉行为预测

A. 你如何看待举报行为

举报中心来作为检察机关对源外联系的窗口，直接依靠群众，实行专门工作与群众路线相结合，依法追究犯罪，维护公平正义。群众举报业已成为检察机关获悉犯罪信息的重要来源，对预防和惩处职务犯罪起着不可或缺的作用。然而，随着社会生活的不断变迁，致使举报工作的开展遇到了新的难题。因此，如何采取有效措施，应对新形势的挑战，开拓举报工作的新局面，已成为当前亟待解决的问题。为此，有必要对现行举报工作运转机制进行审视，从中发现问题，分析成因，进而探求完善路径。

B. 试举例说明预测行为应注意的因素有哪些

按罗特的行为预测理论来说的话，要注意以下几个因素：
1. 行为潜能
行为潜能就是指对某个体来说，某种行为在特定社会情境下发生可能性的发展。对于特定情境下的特定目标，每一种行为都有发生的可能性，所以某一行为潜能越大出现可能性就越大。比如说在体育课时学生蹦蹦跳跳的行为潜能可能很高，但是在语文课就不太可能。
2. 预期
预期是指个体认为自己在某种特定情境下如果选择某种行为，它能带来某种强化的可能性。即个体对自己在该情境下做出该行为得到的结果有多大信心。反正就是一种主观概率，受过去经验的影响，比如一个运动员在过去参加过多次百米赛跑，成绩都不错，那么这次参加赛跑她可能继续预期成功的结果。
3. 强化价值
强化价值是指当几种强化出现的概率相同时，个人偏向某种强化而不是另外一种强化的程度。比如在周末，你读书是强化，去蹦迪，去运动，也是强化，假设出现的概率相同，你更偏好蹦迪，那么蹦迪对你来说强化价值就更大。
4. 心理情境
罗特认为人们是根据自己对外部刺激的感知对情境做出反应的。而所有的情境都包含着线索，这些线索让我们了解到，哪种情境下强化更容易获得，那种情境下强化更有价值等等。比如小孩知道在父母心情好的时候要零花钱更可能得到。
可以搜下罗特的行为预测公式，太多了说不完哈哈哈。
手打的，希望能帮到你。

C. 人类的各种行为可以预测吗

我认为可以吧！比如我们小时候玩“石头、剪刀、布”的时候，就可以猜到对方出的手势。当然反映能力要比别人快那么半秒！而且有时候还能预测到要发生的事！

D. 哪个方面对人的行为的预测更有效

应该说，对一个人将要采取的行为作出正确的预测，虽然不是不可能的，但是一件极其困难的事情。这需要预测人对行为人的性格特点、思想及言行规律等有一个较为清晰的理解。如果非要说那个方面对人的行为的预测最有效的话，我认为对这个人日常说话做事规律的把握，是作出正确预测的关键所在！

E. 态度是行为的决定因素,也是预测行为的最好途径

关于态度对行为预测的研究,可以说是始于斯坦福大学心理学家理查德.拉皮尔（Richard Lapiere）在1934年所做的一项研究.不仅提供了看待人类社会行为的全新视角,还激起新的研究浪潮和许多后续研究.[3]
在20世纪30年代,美国存在着严重的种族偏见和歧视,并且这种带有歧视的行为非常普遍且被人广泛接受.例如,一些旅馆、餐馆常有拒绝为一些种族或少数民族的人提供服务的规定,这是很普遍的事情.拉皮尔决定利用这些带有种族歧视的规定来验证他的观点.与那些为人普遍接受的观点相反,他的研究理论假设是：人们的“社会行为”与他们口头表达的社会态度很少具有一致性.换句话说,人们的言行并不一致.
这项研究分两部分进行.第一部分着重探讨真实的行为,第二部分是评估与其相关的假设性态度.
在真实行为阶段,拉皮尔与他的中国朋友开车两次沿太平洋海岸线周游美国,对这对中国夫妇所受到的礼遇进行了详细的观察记录,但并没有告诉这对中国夫妇.他解释说,如果他们知道了详细情况,就会变得不自然,并改变自己的行为,这样就会降低研究的效度.在研究的第二部分中,拉皮尔给所有他们到过的地方寄了一份问卷,问卷与真实访问之间有6个月的时间间隔.他对于这种间隔的说明是：他希望让中国夫妇访问的影响得以消退.问卷感兴趣的主要问题是：“你愿意在自己的旅馆或餐厅接待中国客人吗?”餐馆、咖啡馆共返回81份问卷,旅馆返回了47份问卷,回收率为51％.为了进一步确保问卷的回答没有直接受到中国夫妇访问的影响,拉皮尔同时让另外32家旅馆和96家餐馆对同样的问卷作出回答,它们与中国夫妇访问过的餐馆、旅馆在同一地区.
在将近3年之后,拉皮尔终于有了确切的资料以对社会态度与社会行为进行比较.结果拉皮尔称,在251个他们曾光顾过的旅馆和餐馆中,他们只受到过一例由于他的这对同伴是异族所带来的冷遇.除了这次不愉快的经历外,他们在其他地方都受到了中等或中等以上的待遇,
6个月后,那些寄往他们曾经访问和未曾访问过的地方的调查问卷所得的结果.几乎所有的拉皮尔与中国夫妇到过的旅馆、餐馆、咖啡馆、旅行者之家（超过90％）都回答说他们将不会接待中国人.另外,来自于他们未到过的地区的回答,其分布状况实质上也是一样的.这就表明,研究结果并没有受旅行者最近造访的影响.
在对自己的研究结果进行讨论时,拉皮尔将焦点主要集中在调查个人真实态度的问卷缺乏效度.他提出：“直接比较对问卷回答的反应和对实际经历的反应是不可能的”.但他否认彻底排除问卷的有用性.他的建议是,在确定人们对假设性情景的假设性态度时,这些资料是有用的.因此他得出他的研究结论,如果你想预测一个人在面对某一真实的特定情景或特定人物时将如何表现的话,对假设性情景的口头回答（即态度问卷）是远远不够的.他主张,只有通过研究真实社会情景中的人的行为,才能可*地测量一个人的社会态度.
3.1.2其他后续研究
拉皮尔的研究结果,立即引起了大量的批评意见.有的认为,以一封信中对简单的是非题的回答为基础,不能有效的测量个人对某一群体的态度.例如,答题人大脑中对“中国人”表象,也许与他们实际遇得到的这对中国夫妇完全不同,他自己也提到“这对夫妇很有风度、富有魅力,并能很快赢得那些有机会与他们打交道的人的钦佩与尊重”.又或者说,这种态度外显量表测量也不可避免地受到了诸如被试反应粗心、极端化、默认、社会期望等因素的影响,导致其存在一些有关信、效度的争议.还有人认为,在他们3人访问过的地方的人中,只有半数对问卷做出了回答,也许那些花时间回答问卷的人正是对亚洲人有极端偏见的人.最后一种批评意见是,6个月后,对问卷题目做出回答的人也许已经不是他们曾经遇到的那些人了.
针对第一种批评意见,即测量技术上的缺陷,他们改良了测量技术,一种内隐(间接)测量技术随科技的发展应运而生.早期的间接测量曾使用过不显眼的行为测量以及丢失的信件程序,而瞳孔反应、皮肤导电反应、面部肌电图等生理测量技术则一直延用至今[4].对于现今的态度测量特别是内隐态度的测量或者说态度的内隐测量来说,更多的是内隐联想测验,情感性启动等等技术.例如,我们可以通过测量人们是否会花更多的时间将积极词汇与黑人面孔联系起来（与将积极词汇与白人面孔联系的时间比较）以测量内隐的种族态度.
但其他后续研究仍然发现,态度和行为的相关系数很低,基本在0.30~0.50之间[5].与此同时同时,相关论的证据也不断出现.就在拉皮尔研究不久1936年美国人盖洛普运用抽样调查法,以预测投票率与实际投票率相差不到1%的准确性,成功地预测了罗斯福总统的当选.又比如Gibb等人的研究表明对自杀的态度直接导致行为的预想以及行为的发生.
研究结果似乎不尽如人意,于是研究者开始不完全否认态度和行为的直接关联,而转向对态度行为不一致的原因进行了探讨,并且一些影响因素得到很好的控制.社会心理学家Wicker(1969)曾就种族关系、工作满意和教室消磨时间等课题,进行了45次有关态度和行为联系的测量,只有9次落在此范围内.为此,Wicker得出结论:“作为一个整体,这些研究表明,与态度和行为密切有关这一说法相比,极有可能的情况是态度与外显行为没有联系或只有极少的联系”.
3.3．3启示
心理学家对皮拉尔德研究反应就像一名运动员在极富挑战性的比赛中的反应一样.他们有的对此进行强烈的批评,有的研究者开始试图解释为什么态度的评估不能预测个人的真实行为,还有的还有的研究者试图发现态度何时能预测行为.很少有对这几个方向进行综合研究,一般的研究都是用方便的原则只用一种理论作为框架,至今还没有研究去探索究竟在什么情况下用什么理论,也许不同类型的态度行为可以用不同的方法来预测,但这些尚无明确的定论[6].态度行为关系的研究,有很大的发展前景,无论是消费,管理,犯罪,健康等等都会涉及到通过态度的转变来预测行为,多学科的研究往往是不同重点的,所以采用的理论也有很大的差异[7].
对态度的一些理论而言,如理性行为理论、计划行为理论等,我认为这些理论未必是孤立存在的,也许它们之间有嵌套作用,比如态度的强度可以嵌套在计划行为理论中成为它的一部分,而计划行为理论由可以嵌套在内隐态度和外显态度中.作理论比较分析,而不仅仅做相关分析,这也许可以作为未来研究的发展方向.

F. 顾客投诉的顾客投诉原因分析

(1)产品质量无法满足顾客
良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素，对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了顾客在从进入到走出服务系统的全部经历过程，还会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如一个顾客在超市选购商品，一方面，能不能在超市中以合适的价格顺利地买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个超市的服务产生不满，进而产生抱怨。
(2)服务无法达到顾客的要求
服务是一种经历，在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对顾客的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊；结算错误；让顾客等待时间过长；公共环境卫生状态不佳；安全管理不当，店内音响声音过大；对服务制度如营业时间、商品退调、售后服务以及各种惩罚规则等等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。
(3)对顾客期望值管理失误
服务企业对顾客期望值管理失误导致顾客对于产品或服务的期望值过高。在一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。 (1)弥补损失
顾客往往出于两种动机提出投诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿；另一种是挽回自尊：当顾客遭遇不满意产品、服务，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。
(2)性格的差异
不同类型顾客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的顾客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理相争，寸步不让；急躁型的顾客遇到不满意的事必投诉且大吵大闹，不怕把事情搞大，最难对付；忧郁型的顾客遇到不顺心的事，可能无声离去，决不投诉，但永远不会再来。 环境因素是指顾客与企业所不能控制的,在短期内难以改变的因素,包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面。
(1)文化背景
在不同的文化背景下,人们的思维方式、做事风格有别,因此顾客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中,人们的行为遵从社会规范,追求集体成员间的和谐,按照“我们”的方式思考;不喜欢在公众场合表露自己的情感,尤其是负面的;对事物的态度取决于是否使个人获得归属感,是否符合社会规范,能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此,他们更倾向于顾客私下抱怨。而在个人主义文化中,人们追求独立和自足,用“我”的方式思考,喜欢通过表现自己的与众不同,表达自己的内心感受,来实现自我尊重。因此,他们更倾向于投诉。由此可见,文化背景对投诉行为的影响是通过影响顾客的观念,比如对投诉的态度。
(2)其他环境因素
除了文化背景和行业特征之外，一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性,政府管制,消费者援助等都会影响顾客的投诉行为。

G. 态度真的可以预测行为吗

被预测者的以往经验;当时的情境;认知;对环境的一惯性倾向。

H. 客户投诉心理分析与应对技巧的目录

◇序一
◇序二
◇序三
◇前言
一、导入篇
第一章呼叫中心的特殊性
◇快速导读
呼叫中心的神秘面纱
什么是呼叫中心
呼叫中心的职能和定位
呼叫中心的使命
超负荷工作的客户服务代表
呼叫中心与投诉
呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别
呼叫中心投诉处理的目标
客户抱怨
客户投诉
◇本章思考
第二章客户投诉的意义
◇快速导读
希望企业能更好的服务
对企业充满了信任
对企业还抱有希望
可以发现商机
可以看到忠诚的客户群
对个人IQ的意义
对个人EQ的意义
◇本章思考
二、客户分析篇
第三章客户投诉的产生
◇快速导读
如何让客户满意
投诉发生的原因
投诉发生的基本类型
企业与员工之间的博弈
企业与客户之间的博弈
员工与客户之间的博弈
◇本章思考
第四章客户投诉心理与类型
◇快速导读
人的需要层次
动机决定行为
气质类型
投诉类型应对策略
◇本章思考
三、应对技巧篇
第五章处理投诉的一般原则
◇快速导读
掌控情绪（ControlEmotion）
收集客户信息(Collectcustomerinformation)
掌握客户类型(Controlcustomertype)
沟通技巧(Communicationskill)
领会客户动机与需求(Comprehendmotivation&Demand)
化解矛盾(Conciliateconflict)
动之以情
晓之以理
绳之以法
信任原则
尊重原则
理解原则
敏感性原则
时效性原则
不争论原则
解决问题原则
◇本章思考
第六章处理投诉的基本功
◇快速导读
认识情绪
控制情绪
自我情绪管理
沟通六步法
CSR的基本行为
开头语以及问候语时
无法听清时
沟通内容时
抱怨与投诉时
发生软硬件故障时
结束语时
忌讳使用的语句
投诉处理中的十条禁语
◇本章思考
第七章升级与疑难投诉的处理
◇快速导读
准备比经验更加重要
先关注“人”后关注“事”
用正确的方法做正确的事情
疑难投诉处理技巧
疑难投诉中的大忌
情感用事者
固执己见者
有备而来者
有社会背景者
事件的总结
不要计较个人得失
不要去烦扰同事
跟踪服务
◇本章思考
四、综合提高篇
第八章投诉管理
◇快速导读
流程管理的理念
流程管理的方法
呼叫中心质检
呼叫中心培训
“三换”法则
“核心立场”法则
“绝对领导”法则
“单一口径”法则
“360度”法则
“最高利益”法则
“留白”法则
“24小时”法则
◇本章思考
第九章做一名卓越的CSR
◇快速导读
“价值等式”
关键价值链
合作意识
团队精神
在压力中成长
在服务中进步
◇本章思考
后记致走在路上的客户服务代表
致谢

I. 如何预测人的行为

先了解他的性格为最基本的

J. "行为一般是可以预测的。"你同意这种说法吗为什么

同意这种说法。

按行为理论：人的行为，是指人在日常生活过程中所表现出来的一切有目的的活动。其基本特征：

1、目的性；

2、意识的调节性；

3、差异性；

4、可塑性。

行为是环境刺激、生理内驱力、遗传、过去经验或训练以及年龄等的函数，即B=f(S,P,H,T,A)；人能够自觉确立目标，以目标来引导和调节自己的行为；所以，行为是可以预测的。人的行为既有共同的模式，也存在差异，主要有个体因素、环境因素、情势因素。

(10)投诉行为预测扩展阅读：

人的内部心理活动也被视为一种特殊的语言行为。60年代后，大多数心理学家将内部心理活动与外显行为区别开来，试图从信息加工的角度描述心理活动的状态和过程，以此解释各种外显行为发生和发展的规律。

认知心理学已能解释人的大部分以后天习得为主的智能行为，这些行为涉及问题解决、学习、决策以及直觉等许多方面；那些以先天遗传为主的本能行为，则在生理心理学中得到较为合理的解释。