㈠ 物业管理矛盾纠纷怎样处理
您好：
物业管理矛盾纠纷处理治理
物业服务合同纠纷
很多业主委员会与物业管理签订合同时，往往对于物业合同的性质没有明确定义，有的小区中双方签订的是“服务合同”，而有的小区中双方签订的则是“委托合同”。
这是因为对于物业管理服务合同的认识不同所造成的。如果双方签订的是物业委托合同性质的，那么就代表着由业主委托物业管理企业对小区进行管理，业主与物业管理企业是委托与被委托关系。
在委托关系的情况下，一旦小区的管理出现了问题，比如遭到盗窃等，那么后果将与物业公司没有任何关系;同时由于委托合同的委托人依法可随意终止合同，而不需要任何理由，这也不利于小区物业管理的稳定性。
解决方法：在签订物业管理合同时，需要注意的是合同的性质应该为服务合同，而不是委托合同。其最简单的方法是先看物业合同的名称，如果是服务合同，一般这个合同的名称是“物业管理服务合同”，而不是“物业管理委托合同”。
与开发商关系纠纷
《物业管理条例》第二十四条规定了房地产开发与物业管理相分离的原则，应通过招投标的方式选出物业管理企业。但到目前为止，大多数小区物业管理企业均是由开发商派生出来的，即便实行招投标，由于难以真正建立公平竞争的招投标机制，开发商派生出来的物业管理企业仍处于优势地位，往往是其中标，这种建设与管理的“父子关系”依然普遍存在。当物业出现质量或销售时不切实际的承诺等涉及开发商的问题引发纠纷后，物业管理企业常以其与开发商是两独立法人，无任何关系拒绝处理，而开发商往往是项目公司，一个小区成立一个项目公司，建设完成结算完毕后就不存在了，售后服务、保修等矛盾无法解决。
解决方法：入住小区的业主们在符合条件后，也就是说小区内房屋出售并交付使用的建筑面积达到50%以上，或者首套房屋出售并且交付使用已经满2年的，一定要及时召开业主大会成立业主委员会，通过业主委员会来维护自身权益。
公共配套设施纠纷
例：某楼盘的地下停车库被开发商卖给了个人，使得小区的停车费用涨价，造成车库有空位而业主却无法停车的现象，间接侵害了业主的利益。
这类纠纷其实牵涉到的问题就是小区的公共配套设施的“主人”到底是谁的问题，究竟是开发商还是全体业主。在《物业管理条例》中，目前只对停车位作了相关的明确规定，即“小区内的机动车停车场(库)，应当提供给本小区内的业主和使用人使用。停车位不得转让给小区外的单位和个人;停车位有空余的，可以临时出租给物业管理区域外的单位和个人。”而没有对共用设施和共用部位的权属等问题作出规定
同时，目前物业部分在共用设施、共用部位的权属问题还涉及到维修和费用的承担问题。比如哪些部位、设施、设备属于全体业主共同共有;哪些属于部分业主共同共有;未分摊共用建筑面积的地下停车库权属，应属全体业主还是属于开发商，如果属于全体业主，权证应如何发放、保管、使用，收益应如何处理，维修基金如何筹集、如何分摊。而对于开发商已出售的地下停车库应如何处理，对于开发商建设的地面多层钢结构移动车位的权属应如何认定，部分业主或个别业主是否能对此提起诉讼，部分业主或个别业主对共用设施、共用部位的收益如何处理能否提起诉讼等，目前尚没有明确规定。
解决方法：这一系列问题目前有待相关部门制定相关法规。不过总的来说，业主们还需提高自身的维权意识，及时发现问题进行解决。
物业费纠纷
物业费纠纷来自两方面：一、物业费包含的费用项目;二、物业费收取不到。
物业费，一般来说是指保安费、保洁费、保绿费、管理费4项，但对于很多业主来说，很容易把这4项内容与额外的日常公共设施设备维修费以及电梯水泵运营能耗费等混合在一起。同时，由于物业管理公司在收取了物业费用后，有的开发票、有的给收据，使得很多业主对于自己缴纳的“物业费”究竟包含了一些什么内容不甚清楚。因此，在某些小区里其收缴率相当低，有的甚至低至20～30%，使得物业管理难以为继，造成其他已缴费业主的心理不平衡。《物业管理条例》第四十一条只讲了合理公开收费问题，而基本物业服务费由哪些构成没有罗列出来，造成应该付的不付，而不该付的也付的怪现象。
解决方法：在收费方面，物业公司应该在给予业主的相关物业费用缴费收据上，将相关的收费目录名称和费用全部罗列清楚，不能简单地以一个“物业费”的名称来取代其中各类的费用名称。
建立完善物业管理纠纷调解机制的对策
(一)建立完善各级物业管理纠纷调解组织。积极探索人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的物业管理纠纷调解模式，充分发挥人民调解工作在预防物业管理纠纷中的作用。进一步加强和完善县(区)、街道和社区物业纠纷调解委员会职能作用，发挥好对所辖区物业纠纷调解工作组织领导和整体协调作用，综合协调调解解决辖区重大疑难物业管理纠纷。基层司法所要负责调解本辖区复杂性物业管理纠纷，指导社区人民调解组织开展物业纠纷调解工作。建立社区物业纠纷调解委员会，以预防物业管理纠纷为主，宣传物业管理法规政策，调解一般性物业管理纠纷。
(二)大力加强物业纠纷调解队伍建设。认真做好物业管理纠纷调解员的选任工作。实行专兼职相结合，从房管部门、司法机关、社区居委会、社区律师或在社区有一定威望的群众中，挑选一批热爱公益、公道正派、素质较高的人员担任人民调解员。深入开展“律师进社区”活动，组织广大律师、法律工作者深入社区积极参与社区物业纠纷的调处工作，为社区人民调解工作提供法律保障。充分发挥律师职能优势，利用自身的法律知识，担任社区物业公司的法律顾问，提供决策咨询法律服务，确保物业公司规范有序健康发展。司法局要加强对物业纠纷调解队伍的管理，定期共同组织开展物业纠纷调解业务培训，对于成绩突出的集体和个人给予表彰奖励。
(三)加大物业管理纠纷排查力度。组织社区调解员深入小区调查走访，对群众反映的有关物业管理方面的问题认真登记，甄别问题性质，对于属于物业管理纠纷的要切实做好人民调解工作，对于不属于物业管理纠纷的，要引导群众通过其他正当手段解决问题，做好人民调解与行政调解的衔接。注重敏感时段和敏感地区的物业管理纠纷排查，对入住率超过50%的新住宅小区给予高度关注，进一步加强对业主大会的筹建给予帮助引导，着重做好对物业公司选聘和退出引发的矛盾纠纷预防和调处工作。 (四)加强业务培训和法治宣传。充分利用社区工作覆盖面宽、贴近基层、贴近群众的优势，运用具体案例在社区群众中开展生动直观的法治宣传和人民调解工作宣传，引导居民学法用法、知法守法，从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生。组织业主委员会的主要成员、物业公司的负责人、街道办事处及居委会有关人员进行业务及法律培训，引导物业服务企业增强依法守约意识、服务意识，按照合同约定为业主提供质价相符服务。引导全社会了解物业管理行业特征，澄清对于物业管理的认识误区，厘清对物业管理的职能定位，进一步提升对物业管理行业的认识度。
㈡ 如何建立物业服务纠纷争议投诉处理机制
如何正确对待和处理物业服务投诉任何一家企业在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。但往往是遇到投诉时，第一反映是“又有了麻烦”，视投诉为“烫手山芋”，甚至希望最好不要发生，如果发生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的责任。正应了那句西方谚语：“No news is a good news”(没有消息就是好消息)。
现实生活中，好消息并非有期望的那样多，某种意义上说，没有消息就是好消息，但是对于平家公司来说没有投诉的声音却未必是个好消息。
据调查，客户不满意时，有90%从不抱怨，69%从未提过投诉，只有23%向身边的服务人员提过，而仅有8%的投诉通过客户决系部门传达到最高管理层，也就是说通常个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司提出抱怨的客户心声。在中国，平均一个消费者会有同事、同学、同乡、亲朋等不下于50个人的消费群，也就是说一个不满意的客户可能会将他(她)对产品、服务的不满意告诉周遍的50个人，而一个满意的客户只会将他的满意告诉周遍的3个人。同样，一位物业小区的业主也可能会将他的沐满意或是抱怨、投诉影响周边的很多人。这就形成“口碑效应”。
客户对服务不满意又不投诉的原因：(1)抱怨不能解决实际问题:(2)程序复杂，投诉无门。因此便产生抱怨投诉不如直接更换服务对象的想法。美国OCA/白宫全国消费者协会调查的一项资料显示：客户不满意也不投诉，但还会继续购买你商品的只有9%，投诉没有得到解决，还继续购买的客户只有19%;投诉得意解决会有54%的客户继续购买:投诉迅速得到了解决，还会有82%的客户继续购买你的商品。
㈢ 物业管理纠纷的处理方式有哪些
物业管理纠纷的处理方式有以下三种：
1、纠纷各方以和平协商方式达成回协议解决；
2、纠纷答各方通过第三方介入主要是当地房管局、居委会、街道办事处或镇政府调解机构参与调解的方式达成协议；
3、纠纷各方在1,2二种方式无法达成一致协议的情况下通过仲裁、法院诉讼的方式解决纠纷。
我国民法通则和民事诉讼法规定中有人民调解制度，有一方不同意调解那么只能通过仲裁或诉讼程序进行仲裁或判决，仲裁是一局终裁制，判决是二局终裁制，法律文书生效后，赢方可以申请当地人民法院强制执行。
㈣ 如何建立物业服务机构三级矛盾纠纷
各镇人民政府、街道办事处，市政府各部门、各直属单位：
为充分发挥调解工作在物业服务纠纷处理中的作用，及时解决物业管理矛盾纠纷，维护社会稳定，根据《宁波市住宅小区物业管理条例》、《关于建立宁波市物业服务纠纷快速处理机制的指导意见》（甬建发〔2010〕66号）精神，经市政府研究，决定建立物业服务纠纷快速处理机制。现将有关事项通知如下：
一、指导思想和工作目标
以科学发展观为指导，按照构建和谐社会总体要求，充分发挥人民调解的组织作用，形成人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的联动机制，依法维护业主和物业服务企业的合法权益，畅通利益诉求渠道，依法、及时、有效预防和化解物业服务纠纷，营造和谐良好的社会环境。
二、工作原则
（一）平等自愿原则。物业服务纠纷需在双方当事人自愿前提下进行调解。纠纷当事人一方申请调解，调解组织应积极做好另一方当事人思想工作，在征得双方同意情况下进行调解。
（二）依法调解原则。调解组织应依法调解物业服务纠纷，双方当事人有约定的应从约定。无约定的，应按照法律规定、政策文件或行业普遍认可的规范进行调解。
（三）人民调解、行政调解、司法调解相结合原则。物业服务纠纷调解时，物业主管部门应积极主动配合镇（街道）人民调解委员会共同参与调解，人民法院应积极配合和支持。调解委员会应向纠纷当事人讲清政策依据和法律关系，提高调解成功率，减少司法诉讼率。
（四）快速、简便、经济处理原则。镇（街道）人民调解委员会在受理调解物业服务纠纷时，应在5个工作日内对纠纷进行调解；当事人不同意调解或调解不成的，可向人民法院提起诉讼，人民法院应以简易程序进行审理。对案情复杂，且社会影响较大的，也可以普通程序审理。
（五）预防与调解并重原则。各级调解组织既要重视物业服务纠纷调解，及时化解矛盾，又要注重物业服务纠纷预防，做到定期排查物业服务矛盾，避免矛盾激化。
三、机构设置及职责
建立市、镇（街道）、社区三级物业服务纠纷快速处理调解组织体系。
建立奉化市物业服务纠纷快速处理调解委员会，委员会由市人民法院、司法局、建设局、物业管理中心（待市编委批准）专业人士组成，负责物业服务纠纷快速处理工作的组织领导和整体协调；对全市物业服务纠纷快速处理情况进行调研，提出处理意见和指导规则；指导疑难纠纷调解，参与重大疑难案件研究和论证；组织调解人员业务培训。建议市人民法院指定专业法官或专业合议庭负责物业服务纠纷案件审理；并积极支持和配合调解组织，提供法律法规咨询，指导调解工作；对有可能通过调解解决的案件可组织调解或者委托人民调解组织调解。
镇（街道）联合有关部门，在依托已有调解组织基础上，吸纳物业管理部门及专业调解力量，组建物业服务纠纷调解组织，负责辖区内物业服务疑难纠纷的具体调解工作，同时指导社区居委会开展调解工作。
社区居委会应指定1人负责物业服务纠纷调解工作。对规模较大或矛盾突出的社区，可建立物业服务纠纷调解组织，以预防物业服务纠纷为主，宣传物业管理法规政策，调解物业服务纠纷。
四、快速处理内容
物业服务纠纷快速处理的主要内容：解决业主或业主委员会与物业服务企业之间的纠纷；解决物业服务合同履行过程中，双方当事人之间产生的争议，如物业服务费欠费、物业服务企业违约行为或侵权行为引起纠纷等。
五、工作流程
（一）社区调解。物业服务纠纷的一方或双方向所在社区居委会提出纠纷快速处理申请，社区居委会应及时组织调解；对调解不成功的，应及时上报属地镇（街道）调解组织进行协调处理。
（二）镇（街道）调解。根据社区居委会上报的物业服务纠纷，镇（街道）物业管理调解组织受理后，应在5个工作日内组织调解，物业管理主管部门应同时参与调解，必要时邀请人民法院派法官到现场指导和法律政策咨询。对影响面广、情况复杂的纠纷，镇（街道）应及时向市物业服务纠纷快速处理调解委员会汇报。
调解时应做好调解笔录和调解协议书的签订及相关资料建档工作。
（三）立案审理。对镇（街道）物业管理调解组织调解不成的，物业服务纠纷当事人可向人民法院提起诉讼，由市人民法院一般通过简易程序进行快速处理。
六、工作要求
（一）加强领导，落实责任。各镇（街道）要加强组织领导，建立调解组织机构。结合辖区实际，制定物业服务纠纷快速处理办法，切实把物业服务纠纷快速处理工作作为维护社会稳定、构建和谐社会的重要措施来抓。
（二）加强宣传，积极引导。各级调解组织要通过多种形式宣传物业管理法律法规和相关知识，帮助广大业主、居民提高物业管理知识水平，树立正确的物业管理消费观念。同时，要主动督促物业服务企业做好物业服务工作，促进物业服务企业不断提高服务水平。
（三）落实专人，密切配合。建议市人民法院指定1名法官或相应法庭负责物业服务纠纷案件审理；市司法局要指定1名人员负责指导各镇（街道）、社区人民调解工作；市物业管理主管部门要指定1名工作人员专门负责物业管理的政策解释和行政调解工作。同时，各部门要密切配合，在市物业服务纠纷快速处理调解委员会的指导下，发挥镇（街道）、社区在熟悉民情民意的基层优势，全面开展物业服务纠纷快速处理工作，确保取得实效。
（四）建立制度，注重预防。市物业服务纠纷快速处理调解委员会应建立定期会议制度，研究和部署物业服务纠纷快速处理工作。镇（街道）、社区居委会要建立联席会议制度，定期组织召开业主委员会或业主代表、物业服务企业参加的联席会议，了解小区物业管理情况及矛盾动态，有针对性地组织开展纠纷预防和调解工作。
（五）开展试点，全面推广。各镇（街道）可结合实际，制定、创新适合本地区的物业服务纠纷快速处理办法，同时选择一个基础条件较好的社区先行试点，总结经验，然后全面推广。市人民法院、司法局、属地镇（街道）、物业管理主管部门应密切配合，积极探索物业服务纠纷调解新模式，努力减少物业服务纠纷，共同构建和谐社会。