正確的是投訴

① 如何正確有效的投訴快遞

先向企業進行投訴

• 已向企業投訴，但七天內沒有任何處理結果

• 已向企業投訴，但對企業的處理結果不滿意

• 滿足其中一個條件就可以去郵政局申訴
  

國家郵政局申訴中心 電話：區號+12305

絕大多數企業你打客服電話投訴就很有效了，會接到電話解決問題

少部分網點會無視投訴，那就直接郵政局投訴解決

郵政局投訴處罰比較重

② 如何正確理解投訴

先換位思考，站在對方的角度看自己是什麼地方沒做好，除了胡攪蠻纏的人，一般來說，別人能投訴你，一定有你做的不合適的地方，想明白這一點，對投訴也就能釋懷了，下回留心改進自己就好了

③ 消費者如何正確投訴

一、投訴原因 消費者在購葯後遇到如下情況，可向葯監部門投訴：1．葯品使用無效：用葯數日或一個療程後感覺無效，懷疑購得的為假葯或質量有問題的；2．葯品防偽標識或防偽電話存在疑點；3．葯品出現霉變、破損、混濁、過期等現象。 二、投訴產品 只有符合《葯品管理法》、《醫療器械監督管理條例》等有關規定的產品才能按葯品或醫療器械管理，消費者最易識別的特徵是葯品包裝上須標注有批准文號：國葯准字Xxxxxxxxx或如ZZ--XXXX'--(省份簡稱)衛葯准字(年份)第XXXXXX；醫療器械產品包裝上須標注產品注冊證號：X1葯管(或監)械字(x2)字XXXX3第X4XX5XXXX6號或國葯管(或監)械(進)字XXXXl第X2XX3XXXX4號。 在此應注意；下列產品不作為醫療器械管理，而由工商或質量技術監督部門管理，如：推拿按摩儀、電動按摩儀、保溫毯、用於關節外部防護的護膝、腰痛帶、足底振板、老花鏡、太陽鏡等。消毒殺菌產品由衛生監督管理部門綜合管理。獸用葯由農經局管理，人用葯作獸葯用必須加蓋獸葯專用章。 三、正確投訴 消費者遇到上述葯品和醫療器械質量問題時，應持葯品或醫療器械和相關票據(發票或收據)向葯監部門進行投訴，或通過舉報電話、舉報信箱投訴。 另外，消費者用葯後如發生不良反應，包括出現過敏、胃腸道不適等現象或用葯期間出現生命危險應先行就醫，確診是否為葯品引起的不良反應，若確認為用葯的不良反應，醫療機構將向不良反應監測中心報告，消費者也可向葯監部門反映。但消費者應明白，一般的葯品不良反應與葯品質量無關，而與用葯者個體差異或用葯不當有關，不屬於葯品質量投訴的范疇。

④ 申訴和投訴有什麼區別

1、申訴，是抄指公民、法人或其他組織，認為對某一問題的處理結果不正確，而向國家的有關機關申述理由，請求重新處理的行為；2、投訴是指：權益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權益的違法犯罪事實，有權向有關國家機關主張自身權利。投訴人，即為權益被侵害者本人。通俗的說：申訴是已經進行了投訴／舉報，但是結果對於自己並不正確，再次尋求重新處理；投訴是發現了某個問題，向某些部門告知情況，維護自己的權益。

⑤ 正確地處理客戶投訴的原則有哪些

處理客戶投訴時應該以事實為依據，以法律為准繩；
切實維護客戶自身的合法權益和保護國有財產不受侵犯。
以上是大原則。

⑥ 如何正確處理顧客的投訴

在傾聽顧客意見，並從顧客的立場出發考察每一種因素之後，銷售人員有責任迅速採取行動和提出公平合理的最終解決辦法。

在銷售中，銷售人員一定要樹立正確的顧客投訴觀念，應該鼓勵顧客投訴，對待投訴的顧客要熱情禮貌，表達接受投訴，改正不足的願望。

顧客在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感。銷售人員不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別是當顧客發怒時，銷售人員可能心裡會想：「憑什麼對著我發火？我的態度這么好。」要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。因此對於憤怒，顧客僅是把銷售人員當成了傾聽對象。

顧客的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以銷售人員要讓顧客知道你非常理解他的心情，關心他的問題。例如：有一個顧客向銷售人員投訴說：「剛買不久的車就這么糟！」顧客之所以這么說，是因為顧客心裡覺得花了這么多錢買的車竟然這么不值得。

此時，銷售人員應該具體聽取原因，以便緩和對方的心情，可以這樣回答說：「我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉了！找個方便的時間到我們的保養廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，您什麼時候方便呢？」或者說：「我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起來才能發動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修理廠檢修看看好嗎？」

無論顧客是否永遠是對的，至少在顧客的世界裡，他的情緒與要求是真實的，銷售人員只有與顧客的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。

的確，銷售人員有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲「對不起」、「很抱歉」並不一定表明銷售員或公司犯了錯誤，這主要表明銷售人員對顧客不愉快經歷的遺憾與同情。

顧客關心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失——不是銷售人員的處境、借口、或是銷售人員對發生的事情作何感想。這就要求銷售人員要設身處地為顧客著想，學會換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

某貨運公司的甲、乙兩名銷售人員分別有一票FOB條款的貨物，均配載在D輪從青島經釜山轉船前往紐約的航次上。開船後第二天，D輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知後，兩位銷售人員的解決方法如下：

銷售員甲：馬上向客戶催收運雜費，收到費用後才告訴客戶有關船損一事。

銷售員乙：馬上通知客戶事故情況並詢問該票貨物是否已投保，積極協調承運人查詢貨物是否受損並及時向客戶反饋。待問題解決後才向客戶收費。

結果，銷售員甲的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相後，對銷售員甲及其公司表示不滿並終止合作。銷售員乙的客戶事後給該公司寫來了感謝信，並擴大了雙方的合作范圍。

忽視顧客的感受是處理顧客投訴的大忌。銷售人員一定要站在顧客的立場上去思考問題，將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

以下是處理一般顧客投訴的技巧：

（1）安撫和道歉，不管是誰的對錯，銷售人員要做的第一件事情是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，向他們表示歉意。

（2）快速反應，盡量能把顧客的投訴內容復述一遍，讓顧客明白你已經理解顧客投訴的原因，並對此與顧客的投訴原因一致。

（3）轉移感情。當你已經理解他們投訴的原因時，並告訴他們，他們的問題引起你的重視，感謝他們提出投訴。

（4）補償。對顧客的投訴給予必要的補償，包括心理賠償和物質賠償。

（5）跟蹤。處理投訴後，顧客是否滿足。然後，在解決投訴的一周內，通過電話，了解他們是否滿意。

總之，遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態度迅速處理。

銷售人員要面對各式各樣的客戶，每日進行著龐大復雜的銷售活動，雖然總是努力為客戶著想，不斷改進工作，盡量避免問題的發生，但是即使是最優秀的銷售人員也不可能保證永遠不發生失誤或不引起客戶的投訴。客戶投訴從表面上看雖然是個麻煩，但也是給銷售人員一個難得的挽留客戶和完善服務的好機會。所以，客戶投訴並不可怕，關鍵是如何對待投訴，變威脅為一種消除客戶不滿、改善與客戶關系的機會。