『壹』 如果在加油站裡面出現交通事故怎麼處理和責任劃分
這個是非道路交通事故。
1、不觸犯刑律的非道路交通事故。
華律網
對不構成犯罪的，交巡警部門負責接處警，勘察事故現場，固定有關證據，分析事故原因，綜合作出非道路交通事故認定書，由最初受理的單位應當事人申請進行調解，調解不成功出現糾紛時，通知當事人向人民法院提起民事訴訟;或者不組織調解工作，直接告知當事人向法院提起民事訴訟。為解決因非道路交通事故引起的損害賠償糾紛，最高人民法院、公安部聯合發文《關於處理道路交通事故案件有關問題的通知》規定：「當事人就非道路上發生的與車輛、行人有關事故引起的損害賠償糾紛起訴，符合民訴訟法第一百零八條規定的起訴條件的，人民法院應當受理」。
2、觸犯刑律的非道路交通事故。
交巡警部門和公安派出所共同負責接處警，負責事故現場前期處置工作，勘察事故現場，調查取證，固定證據，交巡警部門向派出所、刑偵部門提供《非道路交通事故認定書》，分析事故原因，同時根據案情發展情況及案件性質，及時移交刑偵部門按照最高人民法院《關於審理交通肇事刑事案件具體應用法律若干問題的解釋》(2000)第33號第八條第二款規定，應定過失致人死亡罪定性處罰，追究肇事者相應的刑事責任。第八條第一款規定：「在實行公共交通管理的范圍內發生重大交通事故的，依照刑法第一百三十三條和本解釋的有關規定辦理。」這就是說：道路以內所發生重大交通事故，以交通肇事罪立案偵查，追究肇事者刑事責任。第二款規定：「在實行公共交通管理的范圍外，駕駛機動車輛或者使用其他交通工具致人傷亡或者致使公共財產或者他人財產遭受重大損失構成犯罪的，分別依照刑法第一百三十四條、第一百三十五條、第二百三十三條等規定定罪處罰。」這一規定就是說：發生在非道路的重大交通事故，分別依照重大責任事故罪、重大勞動安全事故罪、過失致人死亡罪定性，追究肇事者刑事責任。
『貳』 中石化加油站計量糾紛台賬是啥樣
這種台賬沒有聽說過，個人分析可能是出現油品計量糾紛時候，進行系統登統，估計是為了嚴格流程，做好內控，完善工作細節，各分公司自己設定的，是出於對顧客的保障。中石化作為央企旗下加油站油品計量和質量是可以保障的，應該不會出現計量不準的情況！希望可以採納！
『叄』 加油站應急預案的不足之處有哪些 謝謝哥哥姐姐們了
給你一個參考，希望對你有所幫助：
中國石油化工股份有限公司山東濰坊石油分公司零售中心壽光第 加油站
事故應急救援預案
文件編號
******
版 號
A/0
序號
01
管理文件
文件頁碼
共9頁
1 目的
為認真貫徹「安全第一，預防為主」的安全方針，進一步加強安全管理，一旦事故發生，立即組織施救。防止事故擴展，最大限度減少人員傷亡和國家財產損失，特製定本方案。
2 工作原則
應急救援工作應遵循「先控制，後救災，救人重於救災」、「先重點，後一般」的原則；遵循下級服從上級，局部利益服從全局利益和團體協作的原則。
3 范圍
本預案適用於山東濰坊石油分公司加油站范圍內發生的消防、中毒、跑冒油、治安等各種安全事故時所進行的應急救援行動。
4 職責
各級人員和單位
職 責
指揮領導小組
負責片區內加油站應急救援工作的組織和指揮。發布和解除作戰命令信號，組織救援隊伍實施救援行動，向上級匯報事故情況，向有關單位發出救援請求，組織事故調查，總結經驗教訓。
加油站經理
負責本站應急管理工作；負責應急預案的編制和演練；組織制訂修改相應級別的應急預案，定期對應急預案進行檢查、培訓和演練；負責向上級、地方政府請求外部增援，協調配合救災和緊急疏散工作
加油站員工
發生險情時，按照預案分工進行搶險救護和應急處理。
5 事故應急救援預案
5.1 組織領導和指揮系統
片區成立應急救援「指揮領導小組」，由片區ME、ME助理及其他管理人員組成，下設應急救援辦公室。ME任總指揮， ME助理任副總指揮，負責片區加油站應急救援工作的組織和指揮，指揮部設在片區ME辦公室。
5.1.1 組織領導
片區安委會主任： 副主任：
委員：
5.1.2 指揮系統
應急救援總指揮：
應急救援副總指揮：
火場指揮：
5.1.3 加油站人員編制
站經理：
加油員：
5.1.4 義務消防隊
隊長：
消防隊員：
5.1.5 治安聯防隊
隊長：
聯防隊員：
5.1.6 安全小組
組長：
隊員：
5.2 加油站基本情況
5.2.1 加油站地理位置
例：四片區第十八加油站位於
地理位置圖見附錄1
5.2.2 加油站情況
a) 加油站油罐總容量 m3,其中汽油罐 座，每座容量 m3,柴油罐 座，每個容量 m3,加油機有 台。
b) 加油站罩棚為鋼架構件,高度為 米，面積為 m2，營業室、辦公室等建築物為磚混結構，高度為 米，面積為 m2，耐火等級為 級。加油站現有職工 人，上班為「2班倒」。
c) 對外聯系電話：
d) 滅火器材配備情況：
名稱 規格 數量 擺放位置
二氧化碳滅火機 4kg （ 個 ） 辦公室
乾粉滅火機 4kg （ 個） 加油場地
乾粉滅火機 8kg （ 個） 加油場地
乾粉滅火機 35kg （ 個） 油罐區
石棉被 1.5*1.5m （ 塊） 消防棚
沙池 2m3 （ 個） 油罐區附近
消防杴 張 （ 張） 消防棚
加油站平面圖見附錄2。
5.3 應急響應
5.3.1 發生火災的撲救方法
5.3.1.1 油罐車火災的撲救方法：
a) 油罐汽車在加油站著火時，應首先迅速駛離油品作業現場，再進行撲救。
b) 如果在油罐車罐口著火時，可首先用石棉被，濕棉衣或者濕麻袋等將油罐口蓋嚴，使起火窒息而滅，也可使用隨車攜帶的滅火器對准油罐口將油火撲滅。
5.3.1.2 車輛火災撲救方法：
a) 因車輛電器短路或其它原因引起火災時，應立即將車開出站外，然後用滅火器材進行撲救。來不及開出站時，應立即用滅火器材進行撲救。
b) 如果車輛油箱口著火，可用石棉被或其它覆蓋物將油箱口堵嚴，窒息滅火。
c) 如果摩托托車發動機著火時，應立即停止加油，先設法將油箱蓋蓋上，然後再用滅火器材撲救。
5.3.1.3 電器火災的撲救：
發生電器火災，應首先切斷電源，然後用乾粉滅火機或二氧化碳滅火機撲滅。電器火災嚴禁用泡沫滅火器或水（包括濕棉被）等進行滅火。
當無法切斷電源時，滅火者應身著耐火絕緣鞋、服裝、防止身體直接接觸電源附近金屬、電線、地面、牆柱等，以免觸電。然後，用乾粉滅火機或二氧化碳滅火機直接向閘門、開關、電線或電動機上的火源噴射滅火劑滅火。創造條件，盡快切斷電源。然後全面滅火。
5.3.1.4 燃燒爆炸的火災撲救：
加油站發生油蒸氣燃燒或爆炸時：
a) 立即停止加油，包裹住油罐通氣管道，操作井、加油機，切斷電源、清理疏通站內或站外消防道路。
b) 報警告消防機關和上級主管部門。
c) 指揮組織加油的車輛迅速駛離加油站，並派人在交叉路口等待和引導消防車。
d) 加油站站經理組織在場人員立即利用現有器材撲滅油火，同時轉移地面上的油桶等小型貯油容器，最大限度減少火災損失。
e) 配合消防支隊按預定方案投入滅火戰斗。
5.3.2 火災事故應急
5.3.2.1 事故處置
火災發生後，發現人立即向站經理（義務消防隊長）報告並及時報警。
總指揮立即組織救援隊伍使用現有滅火器材進行滅火。
a) 滅火組：
i. （ ） 用35公斤乾粉滅火機，在上風對准火源，從火源根部由近至遠，由窄至寬逐漸擴大戰果，直至火焰熄滅。
ii. （ ）將8公斤乾粉滅火機迅速提至火場上風，上下顛倒幾次，然後，拔開皮塞左手握住噴嘴，右手拔出插銷，並按下壓把，對准火源根部由近至遠，由窄至寬， 逐步擴大戰果直至火災撲滅。
iii. （ ）用雙手將石棉被兩折握住四角，迅速跑至火源附近，放開外層兩角，將石棉被蓋於起火部位，並將四周捂嚴。直至火焰窒熄。
iv. （ ）用消防杴將防火沙迅速壓向火災，由近至遠，由小到大，逐步擴大戰果，直至將火焰全部壓滅。
b) 搶險組：（ ）
i. 立即停止作業。
ii. 迅速切斷電源。
iii. 關閉閥門。
iv. 推出車輛。
v. 搶救人員、物資。
vi. 根據總指揮的命令和現場情況做好其它搶險工作。
c) 救護組：（ ）
i. 立即搶救傷員。
ii. 將傷員搶至安全區域現場進行救護。
iii. 及時聯系附近醫務人員和救護醫院。
iv. 護送轉移傷員。
d) 警衛組：（ ）
i. 及時疏散現場和周圍人員。
ii. 劃定警戒區域進行警戒。
iii. 實行局部交通管制。
iv. 看管好設備物資。
v. 保護好現場。
e) 外援力量：
總指揮（或指揮領導小組）對外來作戰力量進行部署分工，根據消防設施的配備情況，立即組織人員投入滅火作戰。
5.3.2.2 滅火實戰演練
站經理組織義務消防隊經常進行教育演練，實戰演練至少每半年舉行一次。將演練記錄在安全管理台帳中。
5.3.2 跑冒漏油應急
a) 當向貯存罐卸油時發生跑、冒油，應及時關閉油罐車卸油閥門，切斷電源，停止營業，並向站經理報告。
b) 站經理及時組織人員進行現場警戒，疏散站外人員，推出站內車輛，准備消防器材。
c) 對現場已跑、冒的油品用棉紗、毛巾等進行必要的回收，禁止用鐵、塑料等易產生靜電火花的器皿進行回收，回收後用沙土覆蓋殘留面，待充分吸收後將沙土清除干凈。
d) 檢查所有井口是否有殘油，若是有殘油應及時清理干凈，並檢查其他可能產生危險的區域是否有隱患存在。
e) 計量確定跑、冒油損失，做好記錄台帳。
f) 檢查確定無其他危險隱患後繼續營業。
a) 5.3.3 油品中毒事故應急
b) 汽油為麻醉性毒品。汽油急性吸入中毒後，應迅速脫離有毒環境，移至新鮮空氣處，送醫院搶救。
c) 被汽油污染的皮膚用肥皂水清洗干凈。
d) 呼吸困難者，可給予「鼻管給氧」或「密閉口罩輸氧」。
e) 口服中毒者，可給予飲用牛奶或溫開水洗胃，並灌腸。但應注意保護肝臟和腎臟。
f) 預防措施：
當汽油蒸氣大量泄漏時，應加強通風，作業人員應使用長管或送風式防毒面具，汽油蒸氣濃度2%，可使用過慮式3型防毒面具。盡量避免皮膚直接接觸汽油。作業時，應戴耐油防護手套。患有神經系統疾病、內分泌疾病、心血管病、結核病和肝實質性病變等的人，一般不宜從事接觸汽油的工作，婦女妊娠及哺乳期亦應暫時脫離接觸。
5.3.4 治安防範應急
a) 站經理擔任指揮，在發生治安事故時，應立即組織力量，採取有效措施保護員工的生命安全，防止國家財產遭受損失，保護好現場，協助公安機關偵察破案。
b) 保衛組：由在崗班長或安全員擔任，負責在發生事故時，及時、果斷、正確地採取合法有效的措施，保護員工生命安全，防止國家財產損失。
c) 報警組：由在崗開票員擔任，負責發生治安事故時，及時向110報警，並向主管部門領導匯報。
d) 保護組：由在崗人員擔任，負責保護現場，防止閑雜人員進入，以便公安人員進行現場勘察和救護傷員工作。
5.4 恢復
恢復工作應在事故發生後立即進行，片區指揮小組首先使事故影響區域恢復到相對安全的基本狀態，然後逐步恢復到正常狀態。立即進行的恢復工作包括事故損失評估、原因調查、清理廢墟等。在短期恢復中應注意的是避免出現新的緊急情況；長期恢復包括站區重建和受影響區域的重新規劃和發展。在長期恢復工作中，應汲取事故和應急救援的經驗教訓，開展進一步的預防工作和減災行動。
5.5 應急預案的評估和修訂
5.5.1 應急預案制定單位每年進行一次應急預案評審，內容包括：
a) 通信指揮系統能否正常運行；
b) 作業處理步驟是否安全、有效；
c) 應急救援步驟是否安全、有效；
d) 應急救援物資是否儲備充足、品種齊全、保管完好；
e) 應急救援設備設施是否處於完好備用狀態；
f) 應急救援人員對應急預案是否完全掌握。
5.5.2 在以下幾種情況時，應對應急預案進行修訂：
a) 應急預案演練所暴露出來的問題；
b) 應急預案檢查中發現的問題；
c) 經營活動、設施、設備、人員發生變化，無法按預案的要求進行應急處理；
d) 其它必須對應急預案進行修訂的情況；
e) 因環境條件變化或法律法規導致原應急預案失效的。
5.6 信息傳遞和啟動
5.6.1 事故災情發生後，發現者在撲救的同時，應立即向現場最高領導者報告。
5.6.2 其他相關人員接到事故和災情報告後，服從應急指揮組織的調度。
5.6.3應急指揮小組根據災情情況，應迅速做出具體生產處理和搶險救災工作安排，並向上級應急指揮組織匯報。
5.6.4 應急預案啟動，當最高管理者不在崗位時，按在崗的最高行政領導排列順序為應急總指揮。
5.6.5 由當地政府組織的應急搶險，服從其指揮並提供相應技術資料。
5.7 檢查監督
零售中心應對所屬單位的應急管理工作進行檢查監督對檢查過程發現的不符合情況，應及時制止糾正。
6 事故預防
6.1 防搶劫：
重點部位：營業室、財務室和超市。
防範措施：
a) 當遇到歹徒搶劫時，要及時按下報警器，並撥打110報警。
b) 營業室、財務室、嚴禁無關人員進入，交納油票、油款時一律在窗外。
c) 當班收取的現金要及時存入銀行或放入不易被人發現的位置。不能過夜和超規定存放。
d) 去銀行送款必須兩人以上，不要將放有現金的提包放在自行車筐內，攜包行走時要將包纏繞在手腕上。
e) 一旦遇到犯罪分子闖入室內，要大聲呼喊，使左鄰右舍、過往行人和駐站人員聽到後前來救援。
f) 如遇歹徒人多，無法抵抗時，要首先保護員工生命安全，機智地與歹徒周旋，拖延時間，把裝有現金的保險櫃鑰匙放在隱蔽處，等待救援。
6.2 防盜竊：
重點部位：宿舍、倉庫、休息室、油罐。
防範措施：
a) 員工要保管好自己的財物。倉庫、休息室要清點好物品，建立實物登記，要有專人管理，專人負責。
b) 宿舍、倉庫沒人時，要隨手鎖門窗。
c) 對進入宿舍區、倉庫區的陌生人要多加註意，形跡可疑的要立即盤問清楚，嚴禁一切閑雜人員進入儲油區。
d) 夜間值班人員不能睡覺，要密切注視檢查站內動向，發現情況及時處理。
e) 油罐量油口、卸油口要及時上鎖，並經常檢查。
6.3 防詐騙
重點部位：加油工區、開票收款區。
防範措施：
a) 對不熟悉的客戶加油必須先交錢後加油，防止加油後不付款跑掉。
b) 遇到糾纏不休的客戶，要做好解釋工作，恰當處理。
c) 夜間值班與客戶對話，答話不要靠近身邊。要在1.5米——2米以外對話。盡量不讓其接近財物。
d) 夜間值班收取的款，票要及時整理，除留有部分小面額外，大面額要隨時存放在隱蔽處。
e) 注意觀察進站車輛牌號、顏色和車型，隨時記住進站車輛和人員的面貌特徵、口音及言行。
6.4 防破壞
a) 員工必須熟悉周圍的治安情況，了解當地的治安重點人員情況。
b) 在內部人員與外部人員的接觸中，要注意其動向，發現異常及時匯報。
c) 值班期間要對油罐、加油機、配電室等重點部位全面檢查，對可疑人員要重點防範。
d) 每次接卸油料和計量油料完畢後，要及時上鎖。以防壞人破壞。
e) 注意留心觀察加油站內、外情況，預防突發事件發生。
6.5 要求：
a) 加油站要有明確的分工，落實責任制，各負其責，防止分工不明，責任不清，工作無序而出現防範漏洞。
b) 每位員工都要熟記治安防範預案，加強責任心，增強治安防範意識，防止意外事故發生。
c) 要准備必要的防範器械，增強正當防衛的能力，以抵禦不法分子的暴力行為。
d) 做到技防、物防、人防的「三防」到位。
e) 建立與友鄰單位及當地派出所的聯防和夜間巡查制度，遇有特殊情況，便於及時聯系出動。
f) 治安防範形成制度，做到誰主管、誰負責、誰在崗、誰負責。
6.6防汛、防洪、防颱風、防雷
a)每年雨季到來之前，首先對員工進行安全教育，落實安全責任制，明確分工。
b)對加油站安全設備進行全面檢查，發現問題及時整改。
c)疏通加固排水溝道，備好防汛物資。
d)遇有緊情況時，經請示上級同意，空油罐和容量較大的油罐要採取注水措施。庫存數量較少時，要及時通知物流配送部門保持油罐內適當庫存，防止漂罐事故發生。
e)要採取有效措施，保護好加油站的機電設備和其它貴重物資。
f)遇有台風、打雷天氣，要暫時斷電，停止收、發油作業，工控機按操作步驟進行處理，待天氣恢復正常，要檢查加油機、工控機等設備，恢復正常營業。
6.7 防地震
a)接到地震預報後，要拆斷油罐閥門處的管線，防止因地震造成管線拉斷跑油等事故。
b)採取必要措施，保護好加油站的現金和各種帳冊表單及檔案資料。
c)切斷電源，停止收、發油作業，工控機按操作步驟退出管控系統。
d)疏散站內車輛及人員，將人員撤到開闊地帶，按照分工責任的原則，堅守崗位，確保加油站財產及人身安全。
e)隨時注意可能發生的次生事故
7、消費者投訴、媒體曝光、系統外檢查應急
7.1消費者投訴
a)發生消費者投訴時，現場人員首先要立即通知加油站經理。
b)加油站經理要耐心聽取客戶投訴，了解投訴內容，分情況進行處理。
c)如屬服務方面的投訴，要耐心向客戶解釋，盡量滿足客戶的合理要求，取得客戶的諒解，禮貌送客，並按有關規定對當事人進行處理。
d) 如屬數量問題投訴，加油站經理要耐心告知安全容量知識和加油機檢定知識，若仍有異議要立即查詢電腦記錄，用標准計量筒檢測，如無誤，禮貌送客；若有誤，向客戶賠禮道歉，賠償客戶損失，停止使用該加油機，報請維修、檢定並上報片區ME。
e)如屬質量問題投訴，站經理應及時取樣，檢查油品的顏色、氣味等，如無問題，要耐心向客戶解釋，禮貌送客；如屬質量問題，應立即停止對應油罐的作業，向片區ME報告，並按規定作出處理。
7.2媒體曝光、系統外檢查
a)如遇媒體曝光、系統外檢查,首先要求對方出示有關證件,了解對方人員的姓名、單位及檢查的目的。
b)立即向片區ME報告。
c)由主管部門決定是否接受采訪和檢查。
d)未經主管部門的同意，一律不得擅自接受采訪、檢查、拍照或攝像，不得泄漏加油站任何經營機密。
e)對上述人員，加油站要禮貌勸阻離站，但要注意方式方法，不要引起糾紛，影響加油站經營。
『肆』 加油站應如何應對顧客對數質量投訴解決方案
成品油產品與經營具有其特殊性。成品油質量必須採用國家標准，加油機付油數量每季度都必須由技術監督局強制鑒定。在此前提下，加油站提供的成品油在產品的質量與數量上無差異。因此，成品油零售終端——加油站日益激烈的競爭逐漸聚焦為服務的競爭。在提供服務的過程中，即使最優秀的企業也不可避免出現服務的失敗和錯誤。沒有服務補救或者沒有有效的服務補救策略會有相當大的副作用。據華盛頓一家名為TRAP的調查機構所進行的一項調查顯示：有問題的顧客中，只有4%向公司有關部門進行抱怨或投訴，而另外96%的顧客不會抱怨，但他們會向9到10人來傾訴自己的不滿（壞口碑）。因此，服務企業必須重視實施服務補救策略。恰當、及時的服務補救措施以及真誠、主動的服務補救行為，可以減弱顧客的不滿情緒，有效化解矛盾，避免商業服務危機，最終換取顧客的忠誠，贏得顧客的滿意，樹立企業的形象，提高企業的聲望。
一、服務補救與服務失誤
（一）所謂服務補救，是指服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。
（二）服務失誤的原因及後果
1、服務失誤是不可避免的。服務的無形性、可變性、不可分性、無存貨性等特點，決定了影響服務質量的因素是異常錯綜復雜的，在服務遭遇過程中要做到萬無一失是很難的。正如美國哈佛大學哈特教授所說的，「錯誤是服務的關鍵部分。無論多麼努力，即使是最出色的服務企業也不能避免偶然的航班晚點、烤老的牛排和遺失的郵件。在服務業，顧客出現在服務生產過程中，失誤是難免的」。
2、服務提供者的原因。從服務提供者(商家)的角度來分析，其失誤包括服務的系統性失誤和員工的操作性失誤兩方面。系統性失誤是由於服務架構的缺損而導致的服務中的失誤，通常表現為：企業的服務體系不完善，服務設計不科學，服務架構不完備，服務要求不到位，缺乏有效的服務監管體系或沒有完備的服務保障措施來滿足顧客的要求等。而員工的操作性失誤一般表現為服務一線的員工在接待顧客的過程中，因違反服務規程而出現的行動遲緩、態度欠佳、業務不熟、用語不當等現象，從而引發服務失誤或服務失敗。上述種種服務失誤的出現，既可能與企業的服務理念有關，也可能與員工的素質有關，還可能與店家對服務的監管不力有關。
3、顧客自身原因。由於服務具有生產與消費的同步性等特點，所以在很多情況下，顧客對於服務失誤也有一定的責任。顧客的服務期望中既有顯性的服務需要，也有隱性的服務欲求，還有模糊的服務期盼。如果顧客無法正確地表述自己的服務期望，則由此帶來的服務失誤與失敗就很難避免。
4、隨機因素的影響。在有些情況下，隨機因素也會造成服務失誤。如機器發生故障，貨物供應不足、顧客長時間排隊等侯而引發不滿等。對於由此造成的服務失誤，企業補救的重點應是如何及時准確地將服務失誤的原因等信息傳遞給顧客，與顧客進行積極有效的溝通，以期得到顧客的理解。
5、服務失誤的後果。可分為隱性後果和顯性後果，服務失誤的顯性後果是導致顧客流失。而服務失誤的隱性後果則是「壞口碑」的形成與傳播，即因不滿意客戶的「抱怨」，而在周圍人群中迅速傳播，使潛在顧客對企業產生不良印象。由於服務產品具有較高的不可感知性和經驗性特徵，顧客依賴於從人際渠道獲得對服務的評價。因此，對服務產品的口頭傳播是消費者普遍接受和使用的信息收集手段。壞口碑的傳播導致的最終結果必然是企業形象受損，潛在顧客減少，競爭能力下降，形成惡性循環。可見，服務失誤的後果是十分嚴重的，而對失誤的服務進行及時的補救則是至關重要的。
（三）服務補救的原則
1、預防為主。服務補救應以預防為主，補救為輔。如果失誤已經出現，只能是事後補救，而失誤發生之前應作積極預防，避免失誤的發生。 「第一次就把事情做對」就是最好的戰略。
2、「補救」應迅速及時。補救越及時，反應越迅速，補救行動越快捷，補救效果就越好。據研究表明，出現服務失誤後如果服務員能夠迅速做出及時積極的補救，並能成功地予以解決，往往會給客人留下記憶深刻的好印象，會將不利因素轉化為有利條件。據統計，如果服務補救能及時迅速，那些不滿的顧客中將有70%會繼續購買，如果補救完美到位，這一比例將上升到95%。服務補救是取得顧客理解、建立顧客忠誠的重要途徑。
3、主動真誠。服務企業要樹立「從服務補救中學習」的觀念，並把這種觀念融入到企業文化的建設中去。對營業員而言，進行服務補救是一個能力問題，更是一個情感問題。必須使所有員工樹立問題意識，認識到彌補服務缺陷以換取客戶忠誠是店員的責任和義務，只有這樣，才能真正地做好服務補救工作。因此營業員應主動地去發現服務失誤並真誠地採取措施解決失誤，如真心誠意地向顧客致歉，並提供彌補的辦法。道歉表達了員工對顧客的高度尊重，補救表明了店方解決問題的誠意，這是與顧客真誠溝通，重新贏得顧客信任的有效辦法。這可以有效地平衡商家和客戶的利益，留住為此而可能流失的顧客。
4、現場解決。服務補救是一項全過程、全員性的管理工作。企業應適度授權於一線員工，使營業員在服務失誤發生的現場能及時採取彌補措施，通過現場即時補救，在現場將問題就地解決。適度授權，讓出現服務失誤的店員在第一時間進行現場服務補救是至為關鍵的。
二、加油站服務失誤的分析
出站
開始
進站
停車
選擇油品
付款
選擇數量
蓋油箱蓋
啟動車輛
圖1加油站服務圈
開油箱油箱
（一）加油站服務過程圖（如圖1）
圖1加油站服務圈
（二）加油站服務失誤的常見形式
1、顧客進、出站缺乏必要的導引。加油站是車輛比較集中的場所，人多車雜，在進出站時如果無導引容易發生交通事故或引起顧客抱怨。
2、未指引顧客停車到合適的加油島。對初到加油站的顧客，對加油機提供的油品牌號不熟悉，未指引顧客到相應的加油島前，導致汽車發動機熄火後再次啟動，引起顧客不滿。
3、未開啟油箱蓋。部分顧客對服務要求很細致，希望能夠得到全方位的服務。
4、未根據車況推薦合適的油品牌號、數量。對汽油車而言，存在著油品牌號與汽車發動機壓縮比的匹配。對跨省汽車而言，還存在一般汽油與乙醇汽油的選擇。另外，季節變化對加油數量也有不同的要求。例如，夏天時油箱不宜加得太滿，加得過滿容易揮發和引發安全問題。如果不能正確推薦油品牌號，汽車發生故障時容易引起顧客不滿，進而引發糾紛。
5、收款程序不規范。未唱收唱付或未按照規定開出票據。容易引發顧客不滿、發生糾紛。
6、未蓋好油箱蓋。在顧客加完油後未蓋好油箱蓋，容易造成露油和引發安全問題，這也是加油站常見糾紛之一。
三、加油站顧客特徵與消費心理
（一）高速公路、國道、省道大車司機消費心理。這些駕駛員性格開朗、直爽、粗獷。對成品油數量、質量有較強的感性認識。他們要求服務類型多樣化，服務迅捷、方便。其對品牌的認同度較低，喜歡多種促銷方式或小禮品。這些司機經常在外，難免會遇到壞車、扣車、交通事故等麻煩事，希望有人能夠在這些方面給予幫助。
（二）市中心加油站顧客消費心理。
1、計程車司機消費心理。市內計程車分為自有和租用兩種。自有計程車對油品數、質量比較關心，對價格要求其次。租用計程車司機把價格擺在第一位。對服務的要求都是快捷、准確。希望加油員能夠兌換零錢。
2、轎車司機消費心理。轎車可分為單位司機和私人用車，兩者都要求成品油質量高，數量准確，希望提供優質服務，而對油價不太在意。私人用車往往把油品質量放在第一位。單位司機是成品油的使用者，部分司機希望從中拿回扣、撈好處的想法。如果加油站管理嚴格的話，也會引起他們的指責。
3、旅遊車司機消費心理。對數量、質量、價格均較為關心。希望在加油的同時，加油員能夠提供簡單的引路、指路、風景介紹等咨詢服務。
4、摩托車消費心理。加油量較少，重視加油站氛圍。對加油員服務態度、整體形象，較為關注，對數、質量要求誠信無欺。喜歡花樣翻新的促銷手段。
5、單位負責人和經辦人消費心理。單位負責人是油品的決策者。經辦人處在決策的中間環節，在決策中起著重要的作用。購買成品油時屬於理性消費，對價格、數質量、服務及送貨、結算、用油管理等進行綜合考慮。決策的時間較長，一旦確定購買，較少變動，能夠成為固定的合作夥伴。
（三）農村加油站顧客消費心理。對價格敏感，微小的價格變動都會引起消費行為的改變。部分消費者較少考慮劣質油的危害。對服務並不在乎。
四、顧客對服務失誤的反應分析
（一）對服務失誤的反應
當服務失誤時，顧客會產生如下圖所描述的各種反應。
服務失誤
不滿意/否定情緒
向第三方報怨
向周圍人抱怨
採取行動
沉默
向供應商投訴
退出/撤換
停留
停留
退出/撤換
圖2 服務之後的顧客反應
（二）影響補救的因素與顧客的投訴
Boshoff〔1999〕的補救滿意量表認為，構成服務補救滿意的因素有六個類別：溝通類型、授權、回饋、補償、解釋和有形性：
溝通類型：指服務人員對於提出抱怨顧客的一種處理方式。
授權：指准許一線員工使用自發的意見與判斷，來改善傳遞給顧客的服務品質。
回饋：在問題被解決之後，公司對該顧客提供對此問題會發生的可能情況以及公司如何來解決此問題的相關資訊。
補償：以一些有附加價值的補償來縮小且回復顧客對自我投入與公司產出的差距。
解釋：服務提供者是否以一個清晰且明確的方式，對顧客解釋何以有問題發生。
有形性：指員工穿著的外觀、使用的設備，以及處理抱怨時所作的實體環境。
此外，曾有研究提出, 只有5 %的顧客會經由顧客關系部門向高層管理者反映, 如圖3 所示。
顧客關系部門正式向高層管理者反映的顧客投訴5%
曾向有關部門投訴但最終放棄的顧客50%
不滿意但未投訴的顧客45%
圖3問題/投訴金字塔
五、加油站服務失誤的補救策略
根據加油站消費者心理特徵的分析與顧客對服務失誤的反應模型，我們對加油站的服務補救策略提出一下幾個方面的內容：
（一）樹立正確的服務理念。必須在企業中樹立「顧客並不是永遠都是對的，但是讓顧客不滿意地離開就是你的錯誤」的服務理念。
（二）加油站服務質量管理
1、加強員工培訓。通過員工培訓使員工認識到，加油站的服務始終是以顧客為中心，以滿足顧客的需求為導向的。
2、服務流程標准化。根據加油站服務圈的特點，可以將加油站的服務流程標准化。如《中石化加油站管理規范》（2004年版）中歸納的《陸路加油作業程序》內容：
（1）引車到位。（2）問候顧客。（3）開油箱蓋。（4）加註油品。（5）擦拭車窗。（6）蓋油箱蓋。（7）結算貨款。（8）引車出站。對其中每一個服務環節都制訂具體翔實的規定。
3、建立顧客建議和投訴系統。在加油站醒目處設置「意見卡」、「意見箱」、「意見本」及「800」投訴熱線，使抱怨過程變得簡單。並對抱怨進行預期、鼓勵和追蹤管理。
（三）現場管理專員
由於服務補救營銷因素多、處理復雜，加油站可以設立「值班經理」、「現場管理員」，針對不同的顧客消費心理和抱怨採取有效的補救措施。並規定必須由「值班經理」處理服務失誤引起的抱怨或糾紛。
（四）規范化操作補救措施
通過對加油站服務補救的理論研究和實際經驗總結，將實施補救措施的過程規范化。
1、實施服務補救的「值班經理」首先表明身份。如果在加油現場發現服務失誤，「值班經理」可以微笑著向顧客表明身份，以表示對服務失誤的重視，增加顧客的被尊重感。
2、仔細傾聽顧客的抱怨。傾聽是使顧客壓力得到釋放的一個關鍵環節。盡量請顧客離開現場，在辦公室或者安靜處溝通。
3、調查整個服務事件，不要輕易下結論。例如，可以藉助監控錄像及詢問顧客、員工來弄清事情整個過程。
4、如果你錯了，就真誠地道歉。
5、根據顧客不同反應和心理特徵，實施針對性的服務補救措施。
總之，加油站服務補救具有重要意義，加油站有必要設計開發綜合性的服務補救系統夠獲得一些在原有的服務體系中需要改進的信息。經過原因的分析，識別出問題的根源，進行改進和完善服務系統，確保類似情況不再發生，讓顧客最終滿意。
『伍』 工廠自用加油站屬於什麼用地性質
加油站所屬用地性質體分類是哪類呢？這個問題困擾了很多網友，下面讓小編為您做以詳細解答。
通過買賣、贈與或其它合法方式將土地使用權再轉移的行為。這里需要特別注意的是國有劃撥土地使用權轉讓時須經縣級以上人民政府土地行政主管部門審核，報有批准權的省人民政府批准，並補交地價款。
劃撥，則指經縣級以上政府依法批准，在土地使用者交納補償、安置等費用後，將該土地交由其使用，或者將其土地使用權無償交付給土地使用者使用的行為。
（二）天然氣加氣站土地用途為建設用地 土地用途指土地權利人依照規定對其權利范圍內的土地的利用方式和功能。
依照我國《土地管理法》第4條之規定：土地分為農用地、建設用地和未利用地，其中，建設用地是指建造建築物、構築物的土地，包括城鄉住宅和公共設施用地、工礦用地、交通水利設施用地、旅遊用地、軍事設施用地等。遺憾的是《土地管理法》並未就天然氣加氣站屬於何種建設用地給予明確說明，但根據2012年1月1日起頒行實施的《城市用地分類與規劃建設用地標准》（GB50137—2011）的規定可以得出：加油、加氣站用地屬於建設用地中的商業服務業設施用地。 此外，關於此種建設用地的使用年限，現行法規對此也予以明確規定。根據《城鎮國有土地使用權出讓和轉讓暫行條例》第12條的規定「商業、旅遊、娛樂用地的土地使用權出讓最高年限為40年。」
由此可見，天然氣加氣站建設用地必須為國有土地，同時其土地用途為建設用地中的商業服務業設施用地，最高使用年限為40年。
二、建設天然氣加氣站用地的取得方式 目前，天然氣加氣站建設所需土地的取得方式主要有三種。
一是出讓取得；二是租賃取得；三是合作建站。
（一）出讓取得土地 出讓取得土地的方式主要有：協議出讓、招標出讓、拍賣出讓和掛牌出讓。
協議出讓是土地使用權的出讓者與受讓者就某塊地皮的使用條件和批租價格，進行一對一談制，達成協議，簽訂出讓合同的一種出讓方式；招標出讓土地使用權是指市、縣人民政府土地行政主管部門發布招標公告，邀請特定或者不特定的公民、法人和其他組織參加國有土地使用權投標，根據投標結果確定土地使用者的行為；拍賣出讓土地使用權是指出讓人發布拍賣公告，由競買人在指定時間、地點進行公開競價，根據出價結果確定土地使用者的行為；掛牌出讓土地使用權是指市、縣人民政府土地行政主管部門發布掛牌公告，按公告規定的期限將擬出讓宗地的交易條件在指定的土地交易場所掛牌公布，接受竟買人的報價申請並更新掛牌價格，根據掛牌期限截止時的出價結果確定土地使用者的行為。
（二）租賃取得土地 在實際中，由於規劃等原因造成天然氣加氣站建設土地十分稀缺。天然氣加氣站的建設更多採用了租賃土地的方式，其中包含租賃國有出讓土地、租賃劃撥土地和租賃集體土地的情況。 （三）合作建站 這種方式是天然氣企業與土地使用權人簽訂合作建站協議,約定雙方合作建設加氣站,土地使用權人以土地作為合作資本,不參與管理,只參與分紅,分紅的數量是以所賣氣量為基數,進行提成。 三、天然氣加氣站建設用地存在的法律問題 基於對以上情況的分析，筆者認為天然氣加氣站建設用地存在以下幾個法律問題：
（一）部分天然氣加氣站建設用地不符合法律規定 依據法律、法規和國家標准，我國天然氣加氣站建設用地應為國有土地且土地用途為建設用地中的商業服務業設施用地。而許多天然氣企業在建設天然氣加氣站的過程中雖然通過出讓方式獲得土地使用權，但土地性質往往不是商業服務業設施用地。
究其原因，建設天然氣加氣站需要經過CNG產業主管部門的嚴格審批，且建站土地必須符合土地規劃部門的規劃，這就造成了符合條件的土地成為稀缺資源。而在「氣化」戰略的推動下，迅速搶占市場成為經營者的必然選擇，這就造成了許多企業不顧土地用途和政府規劃購地建站。經營者往往以「先建站，後完善手續」的經營策略來擴大市場，這種方法本身即存在著法律風險。一旦土地用途無法變更，或者這片土地上的市政規劃不是加氣站，都為企業的經營埋下了隱患。
（二）以租賃方式取得土地的法律風險 1.租賃期限的風險 嚴格來說租賃期限的風險是一種合同風險，由於天然氣加氣站建設和運營的周期跨度比較長，因此造成合同的租賃期限也比較長。但根據我國《合同法》第214條的規定「租賃期限不得超過20年。超過20年的，超過部分無效。租賃期間屆滿，當事人可以續訂租賃合同，但約定的期限自續訂之日起不得超過20年。」
所以這里就存在兩種風險，一是運營期限超過20年導致超出部分無效；二是續訂時土地使用權所有者存在不續訂的風險。 2.租賃集體土地的風險 我國法律法規明確規定天然氣加氣站應建在國有商業用地上，且必須在國土部門辦理土地證，在規劃部門辦理規劃用地許可證和施工許可證。租用集體土地建設天然氣加氣站違反我國法律法規的強制性規定，根據《合同法》的規定「違反法律、行政法規的強制性規定的合同無效」所以租賃集體土地建設天然氣加氣站的合同終將歸於無效。
《合同法》第58條規定合同無效的法律後果「因該合同取得的財產，應予以返還，不能返還或者沒必要返還的，應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方因此受到的損失，雙方都有過錯的，應各自承當相應的責任」。因此，依照法律法規租賃集體土地建設天然氣加氣站存在著建站不能的法律風險。
（三）合作建站存在的風險
1.土地使用權人只參與分紅的法律風險 合作建站的一般情況是土地使用權人只參與天然氣加氣站的分紅，而不涉及日常的經營管理，其更像是土地使用者以土地為資本的借款。實踐中這種合作模式容易產生糾紛。由於土地使用權人往往按照天然氣加氣站的年售氣量來分紅，而影響天然氣加氣站售氣量的因素眾多，土地使用權人的分紅波動比較大，尤其是在天然氣加氣站建設期，土地使用權人的收益可能並不十分理想。這種狀態下存在土地使用權人可能違約的法律風險。
2.土地使用權出資的法律風險 根據我國《公司法》第27條規定「股東可以用實物、知識產權、土地使用權等可以用貨幣評估並可以依法轉讓的非貨幣財產作價出資。對作為出資的非貨幣財產應當評估作價」。同時《公司注冊資本登記管理暫行規定》第12條規定「以劃撥土地使用權出資的，使用人應當向市、縣人民政府土地管理部門申請辦理土地使用權出讓手續後方能作為出資；城市規劃區內的集體所有的土地應當先依法征為國有土地後方能作為出資；農村和城市郊區的集體所有的土地(除法律規定屬於國家)所有的以外)應當經縣級人民政府登記注冊，核發證明，確認所有權後方能作為出資。公司應當於成立後半年內依照法律、行政法規規定，辦理變更土地登記手續，並報公司登記機關備案。」 根據上述法律規定，土地使用權出資的法律風險存在於三方面：
一是劃撥土地未辦理出讓手續或集體土地未徵收為國有，即被作為天然氣加氣站建設用地使用；
二是土地使用權作為出資未經評估；
三是土地使用權作為出資後未辦理土地登記變更手續。
四、對防範天然氣加氣站用地風險的建議
（一）從觀念上摒棄「先建後批」的思想 建設天然氣加氣站要經過選址、立項、項目設計、報建、建設和驗收，每一個環節所需要的審批都十分嚴格，所以「先建後批」這種僥幸心理往往會帶來巨大的經營風險。避免經營風險，首先要從觀念
上樹立嚴格按照法律法規辦事的意識，加強對土地規劃信息的搜集和分析才是先人一步的捷徑。
（二）在土地使用權租賃合同中增加關於期限屆滿續訂的約束性條款 以租賃方式取得土地使用權相對於出讓方式取得所需成本較低，但由於合同法的限制，有效租期為20年，這就需要我們考慮在租賃合同屆滿時如何續訂租賃期限，並將相關條款寫進合同，以免造成糾紛。
（三）合作建站建議採用公司化治理模式 合作建設天然氣加氣站時，可以採用公司化的治理模式，吸收土地使用權人為股東。土地使用權人以土地入股，參與公司分紅並承擔公司經營風險。 特別要注意的是，要區分土地使用權的性質。劃撥土地使用權出資的，需要經市、縣政府土地管理部門辦理土地出讓手續；集體所有的土地應先徵收為國有土地。其次，以土地使用權出資必須經評估機構評估，並記載於工商登記和公司章程；最後，需要及時將土地使用權變更至天然氣加氣站名下。
五、結語 天然氣加氣站的建設是一項復雜而細致的工作，只有在法律法規的框架內開展，在合同權利、義務及違約責任明確的前提下才能有效避免風險。相信在「氣化」形勢的推動下，加強對法律法規、政策的研讀，規避風險才是相關企業在經營中勝人一籌的有效途徑。
『陸』 加油站怎樣應對油品質量糾紛
你好，可以從以下幾步來應對：
一、顧客對油品質量提出異議時，加油員應內向站（班）長匯報，及時容取樣，感觀檢查油品顏色、氣味、揮發性等，如無誤應向顧客耐心解釋，禮貌送客。
二、感觀檢查認為質量有問題時，應立即停止相應油罐加油業務，取樣化驗，同時向主管公司報告。
三、依據取樣化驗結果，及時答復顧客，並按主管公司規定作出相應處理。
『柒』 因為親戚關系投了加油站賬目不清楚鬧糾紛被逼簽欠條現在法院起訴了怎麼辦
你說是你們之間因為賬目不清楚而鬧糾紛。這個情況的話，be your can, 這個賬目不清楚是誰的責任。是不是屬於你的問題造成的？並且你有沒有一些賬目造假情況，如果是你的親戚的話，第一的話可以選擇私下調節，私下調節的話讓人家撤訴就行了。坐下來好好商量一下看怎麼解決問題。
要是感覺兩方實在是無法調節無法商量的話，那隻有找一個好點的律師，好好咨詢一下，把你的一些情況給他說清楚，然後給他打官司了。
如果是你如果是簽一下欠條的話。如果真是被逼的話，那欠條是可以通過法院判決，是沒有作用的是不能夠被承認的。主要是你要有證據證明你是被逼迫簽下欠條的。
『捌』 如果債務糾紛需要拍賣加油站 股份大就可以說了算嗎
不管是合夥制，有限責任制還是股份制企業，在對重要事項表決時，是按持有股份數履行表決權，因些拍賣加油站事項，表決權大小按持有股份數多少決定，也就是股份大決定權就大。