投訴的策略

① 顧客投訴的解決顧客投訴問題的對策

解決顧客投訴可以從以下幾個方面進行：一是顧客未投訴時，企業應加強自身產品和服務的質量管理，和企業內部文化和機制的建設，確保顧客滿意，減少投訴的產生；二是投訴產生的時候，企業應積極處理顧客投訴，盡最大可能讓顧客滿意；三是投訴發生後，企業在處理投訴時應注意的問題。 1、銷售優良的商品
提供優良而安全的商品給顧客，這是預防顧客投訴的基本條件。這主要包括：（1）在經過充分市場調研的基礎上，訂購、製造優良而且能反應顧客需求的商品。（2）確實掌握產品的材料及保存方法，以便在銷售中能為顧客提供更多的相關知識。（3）如果商品發生缺陷，一定要更新，杜絕不良商品流到顧客手中，造成顧客不滿，引起投訴。
2、提供良好的服務
服務人員素質的高低、技能和態度的好壞，是影響企業服務水準的最重要因素。因此，提供優良的服務首先應從服務人員抓起。（1）搞好上崗培訓，培訓可採用「ASK」培訓法，即有關服務的技能、知識和態度的培訓。（2）舉辦各種業務競賽活動，促進服務人員整體服務水平的提高。（3）注意安全。如果顧客在服務場所發生意外並受傷，不管企業怎樣說，責任也是無法推卸的，所以，要注意服務場所的安全工作。
3、加強投訴處理的培訓
企業服務人員處理顧客投訴的能力與投訴事件是否得以有效解決有非常大的關系。首先，應在企業員工中樹立顧客完全滿意的觀念、對員工進行培訓，讓他們積極去了解企業的運轉，企業的業務使命、戰略整體目標，明確個人對顧客的態度直接影響企業的形象和最終的利潤。其次，員工要掌握工作技術技能和溝通技能，熟練的技術技能是提供顧客滿意的產品和服務的前提，如果直接與顧客接觸的員工技術不過硬，舉止笨拙，這就會影響顧客所感知到的產品和服務的質量，降低顧客的滿意度。顧客抱怨管理工作經常與顧客直接打交道，企業內部也需要不同部門人員共同協作，所以掌握一定的溝通技巧對員工也是非常重要的，企業應有計劃的對一部分員工，特別是與顧客經常接觸的一線員工進行培訓，使之掌握一定的溝通技能。最後，應樹立「內部顧客」的觀念，企業各部門之間，員工之間要相互協作，上一道工序應把下一道工序當成「內部顧客」，一線員工只有得到企業其他人員及部門的支持才能為最終的外部顧客提供優良的產品和服務。
4、圍繞「顧客完全滿意」建設新的企業文化
顧客投訴管理作為企業內部一項活動，它的有效進行通常需要企業內部幾乎所以部門的參與，所以強調重視顧客需求，以顧客滿意為目標的價值取向必須得到企業所有員工的認同，而這種認同必須建立在「以顧客滿意為中心」的企業文化中才能獲得。 任何一個投訴都不是孤立存在的，都可能與企業的結構、流程、研發、銷售和服務甚至外部宏觀、微觀市場環境變化有關。
1、為顧客投訴提供便利
企業應該為顧客投訴提供便利條件，鼓勵顧客投訴，從而使企業能夠重新審視產品、服務、內部資源管理等一系列問題，找出其中的不足，有則改之，無則加勉。（1）制定明確的產品和服務標准及補償措施。企業通過制定產品和服務標准，可以使顧客明確自己購買的產品，接受的服務是否符合標准，是否可以投訴以及投訴後所得到的補償。企業執行上述標準的過程中，還能在顧客投訴之前對產品和服務的缺陷採取相應補償措施。（2）引導顧客怎麼投訴。企業應在有關宣傳資料上詳細說明顧客投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵和引導顧客向企業投訴。（3）方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使顧客的投訴變得容易、方便和簡捷。（4）企業以設立免費投訴電話或意見箱，建立激勵投訴的制度。還可以專門設立投訴基金，實行有獎投訴。
2、建立處理顧客投訴的機制
全力解決顧客投訴的關鍵是要建立起靈活處理顧客投訴的機制，包括：（1）制定和發展雇員僱傭標准和培訓計劃。這寫標准和培訓計劃充分考慮了雇員在碰到公司服務或產品使顧客不滿意時應試做的善後工作。（2）制定善後工作的知道方針。目標是達到顧客公平和顧客滿意。（3）去除那些使顧客投訴不方便的障礙，降低顧客投訴的成本，建立有效的反映機制。包括授權給一線員工，使他們有權公司有瑕疵的產品和服務向顧客做出補償。（4）維系顧客和產品資料庫。包括完備的顧客投訴詳細紀錄系統。這樣公司可以及時傳送給解決次問題所涉及的每一個員工，分析顧客投訴的類型和緣由並且相應地調整公司的政策。
3、處理顧客投訴的主要步驟
（1）安撫和道歉。不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態度如何，也不管是誰的過錯，企業的服務人員要做的第一件事就應該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，並向顧客表示歉意。公司還得告訴他們，公司將完全負責處理顧客的投訴。（2）投訴記錄。詳細地記錄顧客投訴的全部內容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求。（3）判定投訴性質。先確定顧客投訴的類別，再判定顧客投訴理由是否充分，投訴要求是合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說明理由，求得顧客諒解。（4）明確投訴處理責任。按照顧客投訴內容分類，確定具體接受單位和受理負責者。屬合同糾紛交企業高層主管裁定；屬於運輸問題，交貨運部門處理；屬於質量問題，交質量管理部門處理。（5）查明投訴原因。調查確認造成顧客投訴的具體原因和具體責任部門及個人。（6）提出解決辦法。參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。（7）通知顧客。投訴解決辦法經批復後，迅速通知顧客。（8）責任處罰。對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管按照有關制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。（9）提出改善對策。通過總結評價，汲取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理和業務管理，減少顧客投訴。（10）跟蹤。解決了顧客投訴後，打電話或寫信給他們，了解他們是否滿意。一定要與顧客保持聯系，盡量定期拜訪他們。
4、構建顧客投訴管理系統
本文視客戶服務部門為企業內部環境與外部環境相互作用的交接點，在此基礎上設計一個完整的，由若干個相互影響、相互作用的子系統組成的顧客投訴行為管理系統，它由顧客投訴預警系統、投訴行為響應系統、投訴信息分析系統、顧客投訴增值服務系統、內部投訴信息傳遞系統、人力資源系統以及服務績效監督系統共同構成。（1）顧客投訴預警系統。企業不僅要通過顧客的抱怨和投訴來確定企業產品質量或服務的問題所在，更要主動地查找潛在的失誤，即在問題出現前能夠預見問題，從而避免發生。（2）投訴行為響應系統。一個良好的投訴行為管理系統應該能夠提供快速的、個性化的響應。為了達到快速響應目的，公司可以對一線員工進行授權，這是因為一系列的審批程序會放慢反映速度，加大顧客的對立情緒。除了授予員工行動的權利外，公司還必須為員工提供各種指標和參數，以協助員工制定決策。（3）投訴信息分析系統。企業不僅要掌握產品和服務質量的變化趨勢，及時採取補救和預防措施，防止投訴的再次發生，還必須通過對投訴信息的分析了解顧客需求變化，挖掘顧客潛在需求的寶貴資源。（4）投訴增值服務系統。假設顧客第一次購買的產品或服務的實際價值為V1，投訴成本為C，那麼企業第二次滿足顧客需求的產品或服務的價值V2應當大於（至少等於）V1+C，這樣才能贏得顧客的滿意和信賴。可以說，顧客投訴增值服務系統輸入的是顧客投訴，輸出的是顧客滿意，該系統通過一系列的活動或流程，將顧客的不滿意轉化為滿意。（5）內部投訴信息傳遞系統。顧客投訴信息應該在企業內部通過適當的方式溝通，以使投訴處理過程能夠得到充分理解和有效執行。

② 處理顧客抱怨和投訴的策略有哪些

與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。這是哈佛大學的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認知客戶的抱怨。 在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產品或提高服務水平。所以，當客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂抱怨是金。當客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應當如何改進服務的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

一、傾聽（listen to） 當客戶提出異議或反映產品或服務的問題時，我們首先要學會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什麼事？這事為什麼會發生？你是如何發現的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於您了解客戶語言背後的內在情緒，同時，要通過歸納與復述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

二、分擔（share） 如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發生時，則可以採用分擔的方式，如您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。不管是產品本身，還是使用不當等原因，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

三、澄清（clarify） 根據上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是產品本身還是客戶使用不當？如果是產品本身，應立即向客戶道歉，並以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質，並立即幫助客戶解決問題，說明產品正確的使用方法（性能、特點、特性），並用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。

四、闡明（illustrate） 能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，一般人員難以解決。那麼就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然後約定給回話的時間。一定要確保准時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要准時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，並再次約定給客戶答復的時間。

③ 應對客戶投訴可採用的策略有哪些

採納顧客的投訴，改善產品和服務。
婉轉拒絕顧客的投訴，轉移話題。提供特別服務。
既非拒絕也非採納，拖延時間，等待一切都過去。

④ 處理客戶投訴的六個步驟分別是

第一步：開場白

這一步的主要目的是消除對方的疑慮，讓客戶對你的工作能力感到放心。要牢記的是，不要與客戶爭辯，更不用言辭激烈，千萬不能說一些帶有攻擊性的話，如果這樣的話，你贏得了一場爭論，同時你就失去了一位客戶，只能說是得不償失。

第二步：提出問題，獲取真實信息

這步是通過提出問題弄清，打電話的客戶的真實感受。可以直截了當聽清楚問題，找出出問題的根源，然後對客戶的問題給予積極的答復。

第三步：聆聽、回應並思考

這一步最重要的是讓投訴的客戶感覺到你明白他目前的處境，並能夠體會到他的失望，甚至憤怒的心情。一般來說，首先要讓客戶發泄心中的不平，這個時候需要仔細傾聽，然後總結客戶提出的問題，重復問題的要點，表明在認真的聽，對討論的問題你能夠理解，還有有助於逐漸的消除顧客心中的怒火。

第四步：提議其他選擇

這是規定雙方都可以做出的讓步界限，一個互相都可以接受的解決方案，既可以維護客戶的尊嚴，令他們滿意，又可以讓公司能夠接受。

第五步：達成一致

這步的目的是，雙方的讓步都在一個合適的范圍之內。這需要一個比較完善的交涉過程，在這個交涉過程中，雙方的讓步，都能夠表示理解，且都感到滿意。

第六步：最後確定

這一步主要是重復達成一致協議的細節，讓你的職業精神和本人，給客戶留下深刻的印象，從而保住客戶對公司的信任。

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要改變策略，把球拋給顧客，向他討教「您覺得這事怎麼處理比較好？」。對於顧客提出的方案，如果合理又剛好在我們的許可權范圍內，那我們滿足他的要求就可以了。

如果超出了我們的許可權范圍，我們不要向顧客做任何承諾，而是誠實地告訴顧客這要求超出許可權，能否變通一下，然後給出幾個方案讓顧客選擇，可以適當增加一些其他補償，如代金券、測血糖等。

⑤ 匿名舉報的應對策略

1、加強法制化建設，教育和引導群眾依法信訪，逐步建立良好的信訪舉報工作秩序。要廣泛深入地開展宣傳教育，引導群眾按照《人民檢察信訪工作規定》、《人民檢察院舉報工作規定》等法規進行舉報，依法行使自己的民主權利，履行公民的義務，提倡、鼓勵實名舉報。要使群眾充分認識到匿名舉報的局限和缺陷，認識到實名舉報是群眾正確行使自己的民主權利的最好方式，打消疑慮，從受理、查辦、處理和獎勵等諸多環節上充分體現出實名舉報的優點，提高實名舉報的查辦時效和力度，及時向舉報人反饋通報處理結果，同時對實名舉報有功人員進行獎勵。完善信訪舉報工作制度，落實責任追究制，公開於社會、公示於群眾，通過實實在在的效果取信於民，主動接受群眾監督，切實增強群眾對信訪舉報的信心。
2、加大法制宣傳力度，不斷提高群眾舉報意識。部分群眾由於思想境界、社會責任方面的因素，雖然對腐敗現象深惡痛絕，對領導幹部的不廉潔現象和腐敗問題心存不滿，卻存在 「事不關己、高高掛起」、「多一事不如少一事」的思想觀念，明知是腐敗方面的種種劣跡，也不願舉報。我們應深入基層、企業、社區，廣泛開展形式多樣的舉報宣傳，堅持開展「舉報宣傳周」活動以及電視講話、法制講座等傳統形式的舉報宣傳，同時不斷探索舉報宣傳的新途徑、新方法。如在報刊上開辟專欄，發揮有線電視網的優勢開展專題講座，通過郵政發放宣傳單，開通熱線電話，以及利用公益廣告、簡訊等形式，向幹部群眾宣講法律知識，介紹檢察機關的性質、職能、受案范圍和典型案例，正面宣傳檢察機關查處職務犯罪、懲治腐敗的重要成果，使廣大群眾充分了解檢察機關、相信檢察機關，調動人民群眾同腐敗分子作斗爭的積極性，提高群眾的法律意識和維權意識。
3、從嚴打擊報復陷害行為，保護舉報人合法權益。有些單位領導幹部不願聽到批評意見，更不願意接受群眾監督，發現群眾舉報其不廉潔行為的，輕則在工作中故意刁難，重則將其免職或調離，甚至動用社會關繫到舉報人家裡大打出手，致使舉報氛圍惡化，言路不暢通。部分群眾認為自己只是弱勢群體，被舉報人卻是單位的領導或掌握一定權力的人，擔心自己的舉報會招來打擊報復，因此對身邊的損害公私利益的職務犯罪只是「睜一隻眼，閉一隻眼」，更不敢署名來舉報身邊的職務犯罪。這就要求我們做好舉報人的保密工作，使情況不外泄，避免給舉報人造成不必要的麻煩。同時從嚴打擊報復陷害行為，保護舉報人的合法權益，為舉報人營造寬松的環境，使其能正常工作、生活。並充分彰顯這方面的示範效應，提高群眾舉報的熱情和積極性。
4、加大力度，提高舉報線索初查效率。收到群眾舉報後，舉報部門會根據線索的性質分流到各辦案部門。但辦案部門往往由於立案任務、經費、人員等原因，只能將有限的偵查資源投入到成案率較高的線索上，而使那些成案率不高的線索僅停留在存查階段，不能給舉報人回復，挫傷了群眾的舉報熱情。這就要求我們轉變觀念，加大人力物力投入和工作力度，提高辦案時效，及時給舉報人滿意回饋，更加激發群眾舉報熱情，提高實名舉報率。
5、堅持檢務公開，提升檢察機關執法公信力。在信訪接待場所公開信訪舉報工作流程，公開舉報者的權利和義務，人民檢察院直接受理案件范圍等，讓舉報人明明白白舉報；公開檢察長接待日，實行檢察長接待預約制，將接訪檢察長的姓名、職務、接訪的時間、地點進行公開，讓舉報人與檢察長面對面進行舉報，提升檢察機關的親和力和公信力。
6、暢通群眾實名舉報渠道，方便實名舉報。一是開通網上舉報業務。在門戶網站設立電子舉報信箱，開辟與廣大群眾溝通聯系的新渠道。二是實施舉報「直通車」工程。設立有語音提示的錄音舉報留言電話，保證24小時可隨時接受群眾的電話舉報。三是開展「舉報職務犯罪進社區」活動。充分利用社區與廣大群眾聯系密切的優勢，在主要社區增設舉報箱，每周開箱一次，對所反映的問題予以建檔登記，及時處理，有效回復。
總之，提高實名舉報率，需系統和綜合考慮，採取多種形式，下大力氣，深入實際，科學扎實地開展各項工作。需切實提高群眾反腐敗斗爭的覺悟和信心，增強反腐敗的決心和鬥志，激發群眾反腐敗的熱情，激勵群眾積極依法實名舉報，配合檢察機關有效打擊職務犯罪。檢察機關要與時俱進，創新工作方法，適應新形勢，服務大局，不斷提高辦案工作效率，立足本職做好反腐敗工作，贏得人民的贊譽，從而激勵群眾實名舉報，提高實名舉報率，更好地打擊職務犯罪，維護國家正常的經濟和社會秩序 。

⑥ 處理顧客投訴的原則

做生意不僅要創造顧客，更要留住顧客。無論處理什麼樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。那麼下面是學習啦小編整理的處理客戶投訴的基本原則，就隨學習啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
處理客戶投訴的五個基本原則：
處理客戶投訴的基本原則一、正確的服務理念
需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，「顧客永遠是正確的」的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意剋制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司的整體形象。
處理客戶投訴的基本原則二、有章可循
要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統一、規范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患於未然。
處理客戶投訴的基本原則三、及時處理
處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客「穩重+清楚」地說明事件的原由，並力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。
處理客戶投訴的基本原則四、分清責任
不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與許可權以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。
處理客戶投訴的基本原則五、留檔分析
對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以後更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。
留住客戶的方法：
一：時刻留意客戶的動向
我們需要建立一個有效的信息系統來關注我們的客戶的動向，什麼時候離開的?遇到了什麼問題?對我們的看法和意見?我們要做的就是清楚的知道客戶的問題是什麼和導致這種問題發生的原因。我們可以通過研究一流公司留住客戶的技巧，以此為鑒設立服務基準;打電話給客戶征詢他們的意見改善服務等等客戶最清楚如何改進才能令他們滿意。已經離開的客戶能告訴你其中的原因，他們能為你提供一個獨特的看待經營情況的角度。
二：樹立切實可行的服務目標
不能被一塊石頭絆倒兩次說的就是這個道理-，一個客戶因為某一個問題離開了不能讓其他的客戶因為同樣的問題而再次離開，當第一個客戶離開的時候。你就應該警覺起來，不能讓悲劇再次重演，建立制定一個切實可行的服務目標不失為一種良策，盡量使目標量化越具體越好實施並在我們能力控制的范圍之內。要使目標被公司的每一個員工所熟知，也要褒獎表現出色的員工樹立典範。
三：服務瑕疵，有效更正
您是否因為關鍵部件或設備交貨太遲而遭到客戶的抱怨甚至導致客戶惱羞成怒?其實這種情況是大家都不願看到的，但如果服務一但出了問題就要實施有效的更正策略。道歉承認錯誤必不可少，感同身受的去捨身為客戶著想，迅速處理解決問題，設法補償，這樣及時補救策略會讓客戶心理平衡一些，最重要的是使客戶的經濟損失最小化。
四：加強與客戶的有效溝通
溝通好了自然客戶想什麼我們都比較清楚，但要清楚的是有效溝通，無效的溝通只能招來客戶的反感，其結果不言而喻。但如果與客戶無障礙的交流，我們對客戶的問題及需求才會更好的把握，才能讓服務更貼心到位。
五：用文化把客戶留下
創造良好的服務文化，用文化氛圍熏陶感染客戶，相信令人信任，敬仰的和內涵豐富深遠的文化，一定有助於留住客戶的心。

⑦ 很多人都把客戶服務的重點放在處理客戶投訴上,你認為這種策略有什麼問題

為什麼不把重點放在如何減少客戶投訴上？我個人認為"把客戶服務的重點放在處理客戶投訴上"只是後續的，處理客戶投訴不是根本的目的，也不應該成為根本目的。我覺得客戶服務的重點應該是如何能為客戶做得更好更多。客戶服務，不能等到客戶投訴了才去解決，那樣太被動了。

⑧ 很多人都把客戶服務的重點放到處理客戶投訴上,你認為這種策略的問題是什麼

客戶投訴只是一部分吧，我覺得還需要多了解客戶需求，開發潛在的客戶。