護理投訴原因分析

『壹』 如何做好護理不良事件根本原因分析

1.護理不良事件主要表現在以下幾個方面
1.1查對制度不嚴 因不認真執行各種查對制度，而在實際護理工作中出現的不良事件仍占較高比例。具體表現在用葯查對不嚴，只喊床號，不喊姓名，致使給患者輸錯液體或發錯口服葯。只看葯品包裝，不看葯名，查葯名看字頭不看字尾，對葯品劑量查對不嚴，對用法查對不嚴，對濃度查對不嚴，在臨床上極易引起不良後果。
1.2不嚴格執行醫囑 表現在盲目的執行錯誤的醫囑，違反口頭醫囑的規定，錯抄漏抄醫囑，有時憑借主觀印象，未能及時發現病人用葯劑量的更改而對病人造成影響。對醫囑執行的時間不嚴格，包括未服葯到口或給葯時間拖後或提前2小時，錯服、漏服、多服葯，甚至擅自用葯。有的漏做葯物過敏試驗或做過敏試驗後，未及時觀察結果，又重做者，搶救時執行醫囑不及時等。
1.3葯品管理混亂 表現在幾種葯品混放，毒麻葯與一般葯品混放，注射葯與口服葯混放，內用葯與外用葯混放，葯品瓶簽與內裝葯品不符，葯品過期，需冷藏葯品未放冰箱保存等管理失誤引起護理不良事件發生。
1.4不嚴格執行護理規章制度和護理技術操作規程 不嚴格執行護理分級制度，表現在不按時巡視病房，觀察病情不仔細，護理措施不到位，卧床病人翻身不及時造成褥瘡；違反手術安全查對制度，造成器械、紗布遺忘在手術切口中；違反護理操作規程，如護士讓家屬給病人鼻飼造成窒息；輸液時忘松止血帶造成擠壓綜合症；靜脈注射葯液外滲引起局部組織壞死；各種檢查、手術因漏做皮膚准備或備皮劃傷多處而影響手術及檢查者；洗胃操作不當造成胃穿孔；給病人熱敷造成燙傷或冷敷造成凍傷等。
1.5護士不嚴於職守，責任心不強，年輕護士缺乏護理經驗 表現在值夜班睡覺，離崗，不及時巡視病房，對病人不負責，工作時思想不集中，而造成嚴重後果；另外，護士由於年輕經驗不足，對有些葯物在不同途徑的治療目的和效果不了解，對發生的病情變化不能及時判斷和反應，出現一些不應發生的錯誤。
1.6護士消極倦怠心理極易引起護理不良事件發生 由於護理工作平凡瑣碎，技術與服務要求高，精神高度緊張，思想壓力大，易引起護士的消極倦怠心理，表現出思想不集中，工作缺乏熱情，對待病人冷漠，與醫生和病人缺乏交流而造成不良事件發生。
2.預防護理差錯事故措施
2.1嚴格執行護理三查七對制度。
2.2嚴格執行護理分級制度，密切觀察病情變化，對老、幼、昏迷病人按需要加防護欄，躁動病人應用安全約束帶防止墜床，精神異常和有自殺傾向病人應密切觀察動態，防止因護理人員疏忽大意而發生以外。
2.3加強各種葯品管理，注射葯與口服葯，內用葯與外用葯分開放置，葯品瓶簽與內裝葯品相符，葯品定時檢查，使用時做好時間標記，遠期先用，及時調整確保無過期，毒劇麻葯專櫃上鎖，專用賬冊，嚴格交接班，做到帳物相符。
2.4定時檢查各種急救葯品、物品，急救設備，嚴格交接，保證功能良好齊全，使搶救順利進行。
2.5各項護理措施實施到位，健康教育達到預期效果，防止燙傷、凍傷和褥瘡的發生，降低護理風險。
2.6嚴格執行消毒隔離制度，防止因護理操作造成醫源性感染。
2.7定期檢查科室的用電、用氧情況，做好防火、防盜宣傳，氧氣應有「煙火勿近」字樣，保證病人安全。

『貳』 護理不良事件原因分析及改進措施

1、查對制度落實不到位

因不認真執行各種查對制度而在實際護理工作中出現的不良事件仍占較高比例。具體表現在用葯查對不嚴，有時憑借主觀印象，如給病人進行治療時只喊床號，不喊姓名，更換液體時未做到姓名、葯名、輸液卡三對照，致使給患者輸錯液體或發錯口服葯。

2、執行醫囑不正確

表現在盲目地執行錯誤的醫囑，違反口頭醫囑的規定，錯抄漏抄醫囑，有時憑借主觀印象，未能及時發現患者用葯劑量的更改而對患者造成影響。

對醫囑執行的時間不嚴格，包括未服葯到口或給葯時間拖後或提前2小時，錯服、漏服、多服葯，甚至擅自用葯。有的漏做葯物過敏試驗或做過敏試驗後，未及時觀察結果，又重做者，搶救時執行醫囑不及時等。

3、未嚴格執行護理規章制度和違反護理技術操作流程由於低年資護士較多，工作經驗不足，對一些專科知識、基本常識、操作規程掌握不牢固，工作流程不熟悉。

造成病情觀察不仔細，護理措施不到位：卧床患者翻身不及時造成壓瘡，違反手術安全查對制度，造成器械、紗布遺忘在手術切口中，違反護理操作規程，讓家屬給患者鼻飼造成窒息。

靜脈注射葯液外滲引起局部組織壞死，各種檢查、手術因漏做皮膚准備或備皮劃傷多處而影響手術及檢查者：洗胃操作不當造成胃穿孔；給患者熱敷造成燙傷或冷敷造成凍傷等。

4、未嚴格執行護理分級制度

沒有嚴格按照分級護理制度對病人觀察和巡視，沒有認真落實病人交接班制度，健康教育宣教不到位，對有可能發生的不良後果無預見性，如未向病人反復強調潛在的安全隱患（跌倒、墜床）。

5、護理人員對患者的評估能力不足

未對壓瘡高危因素患者評估，造成患者壓瘡。未對墜床、跌倒高危因素患者評估及採取預防措施，造成患者墜床、跌倒。

6、護士消極倦怠心理極易引起護理不良事件發生由於護理工作平凡瑣碎，技術與服務要求高，精神高度緊張，思想壓力大，易引起護士的消極倦怠心理，表現出思想不集中，工作缺乏熱情，對待病人冷漠（病人投訴）。

7、葯品管理混亂

表現在葯品混放，毒麻葯與－般葯品混放，注射葯與口服葯混放，內用葯與外用葯混放，葯品瓶簽與內裝葯品不符，葯品過期，需冷藏葯品未放冰箱保存，特別是高濃度葯品未有標識和單獨放置等管理失誤引起護理不良事件發生。

8、護理人員安全防範意識差

缺乏護理安全相關知識，對新上崗人員的培訓、對本學科疾病的護理常規培訓不到位，護士由於經驗不足，對有些葯物在不同途徑的治療目的和效果不了解，對發生的病情變化不能及時判斷和反應，應急能力差，出現一些不應發生的錯誤。

9、後勤保障系統不完善

醫院後勤工作是整個醫院管理工作的基礎，是醫院正常運營的重要支持和保障系統。隨著醫院學科建設的不斷發展、現代化技術的進步、設備規模的擴大，後勤工作涉及的范圍和知識面越來越廣，後勤管理工作的難度越來越大，後勤管理專業化程度越來越高。

葯品不能及時送到病房。不能一站式服務。物品報修報送。

(2)護理投訴原因分析擴展閱讀：

預防護理差錯事故的措施：

1、嚴格執行護理三查十對制度

2、嚴格執行護理分級制度，密切觀察病情變化，對老幼，昏迷病人按需要加防護欄，躁動病人應用安全約束帶防止墜床，精神異常和有自殺傾向病人應密切觀察動態，防止因護理人員疏忽大意而發生意外。

3、加強各種葯品管理，注射葯與口服葯，內服葯與外用葯分開放置，葯品瓶簽與內裝葯品相符，葯品定時檢查，使用時做好標記，近期先用，及時調整確保無過期，毒劇麻葯專櫃上鎖，專人管理，嚴格交接班。

4、定時檢查各種急救葯品，物品，急救設備，嚴格交接，保證功能良好齊全，使搶救順利進行。

5、各種護理措施實施到位，健康教育達到預期效果，防止燙傷，凍傷和褥瘡的發生，降低護理風險。

6、嚴格執行消毒隔離制度，防止因護理操作造成醫源性感染。

7、定期檢查科室的用電，用氧情況做好防火，防盜宣傳，氧氣應有「煙火勿近」字樣，保證病人安全。

8、嚴格執行護理不良事件報告制度，護士在工作中出現不良事件，應立即通知醫生和護士長，並逐級上報，討論後制定整改措施，防止類是事件再次發生。

9、提高護士綜合素質，包括醫德，專業，技術，身體和心理等各方面素質，是做好護理工作的保證。

10、學習相關護理法規，了解護理工作中潛在的法律問題和自我護理的指導失誤，疏忽大意，侵權行為，瀆職護理文件等。

11、護理人員積極調整心態，合理安排作息時間減輕緊張和焦慮，提高承受各種壓力的能力，以積極樂觀的心態做好護理工作。

『叄』 患者主要投訴的原因及與投訴者的溝通技巧

你好
擴患溝通是護士能夠巧妙地運用自己的語言與行動溝通患者的心理，滿足病人被版尊重、被關愛心理需要促進其疾權病的
早日康復，使護理內涵得到豐富。但在護理工作中常因服務態度不好、業務水平差、醫療費用高等等原因引起病人或家屬的不滿而導致投訴。對此作為一個護理管理
者，只有全面地分析，找出原因，實施有效的溝通。才能有效地減少投訴。

『肆』 顧客投訴的顧客投訴原因分析

(1)產品質量無法滿足顧客
良好的產品質量是顧客塑造滿意度的直接因素，對於服務這種無形產品也是這樣。對於服務的質量評估不但貫穿了顧客在從進入到走出服務系統的全部經歷過程，還會延伸到顧客對服務所產生的物質實據的使用過程中。如一個顧客在超市選購商品，一方面，能不能在超市中以合適的價格順利地買到質量合格的商品是決定顧客是否滿意的主要判斷標准；另一方面，即使商品的質量沒有問題，但如果在使用的過程中，顧客發現使用該商品得到的效果並不是像他自己想像的那樣，他也會對整個超市的服務產生不滿，進而產生抱怨。
(2)服務無法達到顧客的要求
服務是一種經歷，在服務系統中的顧客滿意與不滿意，往往取決於某一個接觸的瞬間。如服務人員對顧客的詢問不理會或回答語氣不耐煩、敷衍、出言不遜；結算錯誤；讓顧客等待時間過長；公共環境衛生狀態不佳；安全管理不當，店內音響聲音過大；對服務制度如營業時間、商品退調、售後服務以及各種懲罰規則等等，都是造成顧客不滿、產生抱怨的原因。
(3)對顧客期望值管理失誤
服務企業對顧客期望值管理失誤導致顧客對於產品或服務的期望值過高。在一般情況下，當顧客的期望值越大時，購買產品的慾望相對就越大。但是當顧客的期望值過高時，就會使得顧客的滿意度越小；顧客的期望值越低時，顧客的滿意度相對就越大。因此，企業應該適度地管理顧客的期望。當期望管理失誤時，就容易導致顧客產生抱怨。 (1)彌補損失
顧客往往出於兩種動機提出投訴，一是為了獲得財務賠償：退款或者免費再次獲得該產品及服務作為補償；另一種是挽回自尊：當顧客遭遇不滿意產品、服務，不僅承受的是金錢損失，還經常伴隨遭遇不公平對待，對自尊心、自信心造成傷害。
(2)性格的差異
不同類型顧客對待「不滿意」的態度不盡相同，理智型的顧客遇到不滿意的事，不吵不鬧，但會據理相爭，寸步不讓；急躁型的顧客遇到不滿意的事必投訴且大吵大鬧，不怕把事情搞大，最難對付；憂郁型的顧客遇到不順心的事，可能無聲離去，決不投訴，但永遠不會再來。 環境因素是指顧客與企業所不能控制的,在短期內難以改變的因素,包括經濟、政治法律、社會文化、科學技術等方面。
(1)文化背景
在不同的文化背景下,人們的思維方式、做事風格有別,因此顧客投訴行為也存在差異。在集體主義文化中,人們的行為遵從社會規范,追求集體成員間的和諧,按照「我們」的方式思考;不喜歡在公眾場合表露自己的情感,尤其是負面的;對事物的態度取決於是否使個人獲得歸屬感,是否符合社會規范,能否保持社會和諧並給自己和他人保全面子。因此,他們更傾向於顧客私下抱怨。而在個人主義文化中,人們追求獨立和自足,用「我」的方式思考,喜歡通過表現自己的與眾不同,表達自己的內心感受,來實現自我尊重。因此,他們更傾向於投訴。由此可見,文化背景對投訴行為的影響是通過影響顧客的觀念,比如對投訴的態度。
(2)其他環境因素
除了文化背景和行業特徵之外，一個國家或地區的生活水平和市場體系的有效性,政府管制,消費者援助等都會影響顧客的投訴行為。

『伍』 醫院護士被投訴檢討我們科護士服務態度不好被投訴

尊敬的主管領導：

在上班期間，我不僅沒有認真聆聽和領會領導的教導，卻在下面工作不努力，並被客人投訴。幾天來，我認真反思，深刻自剖，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安，在此，我謹向公司做出深刻檢討，並將我幾天來的思想反思結果向領導匯報如下：

通過這件事，我感到這雖然是一件偶然發生的事情，但同時也是長期以來對自己放鬆要求，工作作風渙散的必然結果。經過幾天的反思，我對自己這些年的工作成長經歷進行了詳細回憶和分析。記得剛上班的時候，我對自己的要求還是比較高的，時時處處也都能遵守相關規章制度，從而努力完成各項工作。但一段時間來，由於工作逐漸走上了軌道，而自己對（自己的部門）的一切也比較熟悉了，尤其是主管對我的關懷和幫助在使我感到溫暖的同時，也慢慢開始放鬆了對自己的要求，反而認為自己已經做得很好了。因此，這次發生的事使我不僅感到是自己的恥辱，更為重要的是我感到對不起公司對我的信任，愧對老闆的關心。

同時，在這件事中，我還感到，自己在工作責任心上仍就非常欠缺。眾所周知，公司的規章制度和領導的教導是布置和安排指導工作的最佳途徑，也是各部門各單位開展工作的一個重要思想方針的獲得渠道。就是在這樣重要的場合下，我卻無精打採的工作，這充分說明，我從思想上沒有把公司的規章制度和領導的教導重視起來，這也說明，我對自己的工作沒有足夠的責任心，也沒有把自己的工作更加做好，更加走上新台階的思想動力。在自己的思想中，仍就存在得過且過，混日子的應付思想。現在，我深深感到，這是一個非常危險的傾向，也是一個極其重要的苗頭，如果不是客人投訴和領導及時發現，並要求自己深刻反省，而放任自己繼續放縱和發展，那麼，後果是極其嚴重的，甚至都無法想像會發生怎樣的工作失誤。因此，通過這件事，在深感痛心的同時，我也感到了幸運，感到了自己覺醒的及時，這在我今後的人生成長道路上，無疑是一次關鍵的轉折。所以，在此，我在向領導做出檢討的同時，也向你們表示發自內心的感謝。

此外，我也看到了這件事的惡劣影響，如果在工作崗位上，大家都像我一樣自由散漫，漫不經心，那怎麼能及時把工作精神貫徹好、落實好，並且把工作做好呢。同時，如果在我們這個集體中形成了這種目無組織紀律觀念，為所欲為的不良風氣，我們工作的提高將無從談起。因此，這件事的後果是嚴重的，影響是惡劣的。

發生這件事後，我知道無論怎樣都不足以彌補自己的過錯。因此，我不請求領導對我寬恕，無論領導怎樣從嚴從重處分我，我都不會有任何意見。同時，我請求領導再給我一次機會，使我可以通過自己的行動來表示自己的覺醒，以加倍努力的工作來為我單位的工作做出積極的貢獻，請主管相信我。

您的屬下XXX

年月日

『陸』 特級護理存在問題原因分析

護理工作現存的問題原因分析及整改措施

護理部對全院護理工作進行初步調查,發現現存的問題如下:

1、普遍護理人員不注重儀表,缺少文明禮貌。

2、個別護士未認真執行護理常規,存在對病人不負責任的現象。例:術前病人備皮不及時,術後病人鋪床不到位。病情觀察不細致。不巡視病房等等。

3、測量生命指征不認真,尤其是測量脈搏幾乎不測。

4、打換葯包和拆線包經常打錯。

5、外科病人,手術病人有漏費現象

6、醫囑執行不及時,有漏簽字。

7、技術操作欠熟練,操作者為省時省力忽略操作細節,違反操作流程,對患者解釋不耐心,不全面。缺乏有效的護理溝通,缺乏工作熱情,消極怠工,敷衍應對的態度。

8、工作不夠細心,交接班不夠詳細,服務意識淡薄,缺乏主動服務的意識。

9、專業知識掌握不全面,對病情演變觀察不到位,不能有效的對病人進行相關的指導和健康教育。

10、不認真執行無菌操作原則,個別護士操作不洗手,不戴口罩。

11、護理人員對搶救葯品物品使用掌握不全面。

分析原因:

1、責任心不強,缺少敬業精神和慎獨的態度。

2、缺少實事求是的工作作風,有虛假填寫和應付差事的現象。

3、病區管理存在一定欠缺沒規劃,沒規范。

4、護士缺乏法律意識,對護理交班的嚴肅性和重要性認識不足,缺乏自我保護意識。

5、部分護理人員對待遇不滿意。

整改措施:

1、加強護理人員的素質教育和培訓,逐步提高專業技術水平。

2、建立科室技術考核制度,加強學習和培訓各項護理流程和應急預案。

3、指導護理人員日常工作的中加強與患者及家屬的交流,耐心解答患者的疑問,建立友好的護患關系。

4、嚴格拒絕事故和差錯的發生,勤督促、勤檢查,從而減少護患糾紛。

5、明確崗位責任制,定崗定位、各負其責,提高慎獨能力。通過考核考試,提問的方法,來提高對搶救葯品物品的各種儀器使用和注意事項的能力。

6、加強提高護理安全教育學習,樹立以病人為中心,服務的理念,變被動服務為主動服務的思想。

『柒』 從護理質量缺陷管理的角度來看，當發生病人投訴和醫療事故時應該如何處理

護理差錯事故的管理對病人安全至關重要。如何減少或控制護理差錯事故是護理管理的重要內容和重要目標，也是護理管理者和研究者應該積極探討和解決的問題。對差錯事故如何進行管理，取決於人們對差錯原因的認識方法。現將有關理論和一些先進國家的實踐經驗進行介紹，並探討我國如何改進差錯事故管理的對策。
1 國內外「護理差錯、事故」概念的異同
1.1 國內護理差錯事故的相關概念
醫療（護理）事故：是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。
護理差錯：凡在護理工作中因責任心不強，粗心大意，不按規章制度辦事或技術水平低而發生差錯、對病人直接或間接產生影響，但未造成嚴重不良後果者稱為差錯。
護理差錯分為一般差錯和嚴重差錯。一般差錯是指未對病人造成影響，或對病人有輕度影響，但未造成不良後果者。嚴重差錯是指護理人員的失職行為或技術過失，給病人造成一定的痛苦，延長了治療時間。
護理缺點（陷）：在臨床工作中，最常見的是雖然有某一環節的錯誤，但被發現後得到及時糾正，並發生在病人身上（如錯醫囑，但未執行）的現象，稱為護理缺點。
護理缺點往往是構成護理差錯的危險因素，而護理差錯又是構成護理事故的危險因素。因此，對護理差錯、護理缺陷的有效管理是防範、杜絕護理事故的重要手段。
1.2 國外相關概念
國外沒有與之完全對應的概念，但有幾個概念與之密切相關。
錯誤（error）：是沒實施原定正確的計劃或採取不正確的措施去達到目標。錯誤不一定都致傷害後果。
未遂過失（near miss）：在醫療過程中，的確存在了某些錯誤或異常事件，由於有意或無意的實時介入，錯誤的結果並未真正發生於病人身上。
臨床異常事件（clinical incident）：任何對病人、探視人員或工作人員導致傷害、或有傷害可能的事件，或任何導致設備或財產的功能障礙]、損害或丟失的事件，或任何可能導致投訴的事件。
醫療不良事件（medical adverse event）：是指非有意的傷害或並發症導致病人出院時的失能（disability）、死亡或住院時間延長，它是由醫療衛生處置而非病人的疾病過程所導致的。
可以看出，國外所指的未導致病人傷害後果的錯誤、因醫務人員的錯誤導致的對病人有傷害可能的臨床異常事件、未遂過失等則可以稱為醫療差錯。有傷害後果的錯誤即為醫療不良事件，也就是我國所定義的醫療或護理事故。值得注意的是，國外對護理錯誤及相關內容的管理范圍大於我國的護理差錯、事故等。這是我們進行護理安全管理時應考慮的問題。
2、國外差錯事故管理的理論與實踐
2.1 護理差錯事故管理的理論基礎
對差錯如何進行管理取決於人們對差錯原因的認識。英國心理學家Reason提出了兩種不同觀點，即個人觀（personal approach）和系統觀（system approach）。
個人觀認為錯誤主要是個人原因引起的，是由於人們的心理失常如遺忘、注意力不集中、缺乏積極性、粗心大意、疏忽、輕率等。因此，防範錯誤的對策就是處罰犯錯誤的人，如點名批評、教育、罰款、甚至起訴威脅等，以提醒當事人和其他人更加小心，減少個人非正常行為的發生。而系統觀認為，是人就會犯錯誤，即使最好機構內的最優秀的工作人員都有可能犯錯誤。錯誤的原因主要在於系統的問題而非人的行為失常。這些因素包括工作環境中錯誤反復發生的隱患以及引起這些錯誤的組織程序。當錯誤發生後，事情的關鍵不是追究誰犯了這個錯誤，而是弄清系統出了什麼問題以及為什麼出現這些問題。防範錯誤的對策是，從組織機構的角度系統設計防禦錯誤的機制，減少犯錯誤的環境和機會。

個人觀與系統觀在對錯誤發生的原因與處理方法上的觀點是截然不同的。個人觀注重懲罰犯錯誤的人。它有兩個主要弊端。其一是將個人的錯誤與整個系統的問題隔離開來，事實上，很少有錯誤完全是個人的原因引起的。若不重視對系統問題的分析和改進，即使懲處了錯誤的當事人，同樣的錯誤可能會再次發生。另一弊端是犯錯誤的人因害怕受責備或羞辱，便有可能將大量可以隱瞞的錯誤都隱瞞下來，這樣使相關部門或管理者失去了從差錯中進行學習的機會。因此，很多高風險行業如民航、核電等在錯誤管理方面就採取了系統觀。哈佛大學公共衛生學院教授、病人安全專家L博士提出，發生差錯後擔心被懲罰是當今醫療機構內病人安全促進的惟一最大障礙。在醫療機構內，很多錯誤重復發生，根本的原因就在於我們管理的方式存在問題。
2-2國外護理差錯事故管理的實踐
2.2.1 基於錯誤管理系統觀的安全文化。安全文化是個人和群體對持安全及安全管理的價值、態度、觀念、能力和行為方式的總和。醫療機構 應改變傳統的「責備與羞辱」的文化，構建積極的安全文化。積極的安全文化包括四個方面：報告文化（reporting culture）、公平文化（just culture）、彈性文化（flexible culture）和學習文化（learning culture）。如果一個機構具有積極的安全文化，就會在組織內形成一種氛圍，人們都願意報告異常事件及未遂過失並從錯誤中進行學習。「針對系統+非懲罰性環境」是醫院先進安全文化的一個重要標志。積極的安全文化是安全管理的靈魂，是安全管理成功與否的一個決定性因素。

2.2.2 不良事件或臨床異常事件報告系統。在美國、澳大利亞等國家或地區，已建立了不同類型的醫療不良事件報告機制。它包括內部報告和外部報告；外部報告又包括自願報告與非自願報告。自願報告是目前大力提倡的。病人安全報告的形式有多種，包括網路報告、電話報告、書面報告等。報告者可以報告自己發生的問題，也可以報告所見他人發生的問題。自願報告系統採取了匿名的形式，對報告人嚴格保密。所報告的資料不得作為法院官司的證據。有關部門對報告的人給予鼓勵甚至獎勵。一些地區建立了異常事件自願報告系統，如：某醫院護理事件的報告包括葯物不良事件通報系統、針刺傷通報系統、跌倒通報系統、管道滑脫通報系統、不明發熱通報系統、給葯異常通報系統。報告系統鼓勵對涉及到病人安全的各種事件資料的收集，並組織專業人員對所報告的資料進行分析，找出問題，給相關部門及臨床提供反饋，必要時提供及時干預，減輕事件後果的嚴重性。

2.3 不良事件或臨床異常事件報告系統實施後的效果
實施病人安全通報系統的國家或地區，所通報的醫療不良事件數量都有很大增加。如美國某醫院在實施這種新的報告制度後，第一年的錯誤報告率增加了60%。這樣使原來一些隱藏在冰山一角下面的錯誤浮出水面，便於進行分析和改進。自願通報系統對促進病人安全已帶來了積極的效應。例如，美國健康服務組織認證聯合委員會（JCAHO）的前哨事件報告項目將易致人死亡的高濃度氯化鉀撤出了護士治療室。澳大利亞病人安全基金會建立的臨床異常事件報告系統（clinical incident reporting system），2年內醫務人員報告了280起病人跌倒事件。作為對跌倒事件的反應，人們設計了一個跌倒危險性評估表，對每一位65歲以上的病人住院時進行跌倒風險性的評估並採取相應的護理措施。由此，病人在醫院因跌倒而致骨折的人數得到了明顯降低。

3 我國護理差錯事故管理現狀
3.1 差錯事故登記報告制度
我國護理差錯管理方式仍遵循1982年衛生部頒布的《醫院工作制度和醫院工作人員職責》的相關規定。主要內容有「各科室建立差錯、事故登記本，由本人及時登記發生差錯、事故的經過、原因、後果。護士長及時組織討論與總結。差錯、事故發生後，按其性質與情節，分別組織全科或全院有關人員進行討論，以提高認識，吸取教訓，改進工作，並確定事故性質，提出處理意見。發生差錯、事故的單位或個人，如不按規定報告，有意隱瞞，事後經領導或他人發現時，須按情節輕重給予處分。」對於醫療（護理）事故的報告，以我國2002年9月頒布的《醫療事故處理條例》第十三、十四條關於醫療事故報告制度的規定為主。

從有關規定可以看出，護理差錯或事故的報告仍為強制性的，至少是非自願的。對差錯的處理以找出責任為主，對責任人或科室進行相應的處理。處理方法包括檢討、批評教育、罰款、起訴、降職、停職、甚至吊銷執業證書等。不難看出，處理的原則還是找出犯錯誤的人、弄清其責任的大小並對個人或科室進行批評處罰。醫務人員、醫療機構因為害怕受批評處罰、害怕曝光等，只得報告那些不得不報告的事件。本質上還屬於責備與羞辱的文化狀態，且現有的通報系統缺乏對上報資料的分析和利用。

3.2 護理質量控制中對護理差錯事故管理的有關規定
護理質量管理標准中提出了不同等級醫院嚴重護理差錯、護理事故發生的次數規定，如三甲醫院百張床年嚴重差錯次數不超過05次，事故為零。這顯然是注重終未管理而非過程管理。不排除為了達到這一標准，科室有意減少上報差錯次數的情況。從過程管理的角度來講，應該是錯誤暴露得越充分越好，差錯報告的次數不代表病人安全的程度。相反，它反映安全文化先進的程度。

4 對我國護理差錯事故管理方法的改進設
改革傳統文化，重視對系統的改進而非對個人的處罰，建立有效的病人安全事件通報系統是護理差錯事故管理改革的方向。
4.1 改進安全管理質量評價標准
安全管理要將重點轉移到過程管理。制定有效的管理方法並實施。不能以差錯報告的次數來評價病房安全管理的水平。
4.2 改進對差錯事故管理的方法
要在醫院內創建一種氛圍，人人重視病人安全，討論病人安全，對差錯事故的當事人減輕或免於處罰。這就需要醫院從最高層領導到各臨床人員觀點的轉變。對於沒有引起傷害後果或糾紛的差錯，可免除當事人的處罰。如果引起了糾紛或訴訟，需要賠償或賠禮的，醫務人員需承擔相應的責任。一律免責或一律追究都是不妥的。我們已經看到了一些可喜的做法，如周立寧介紹了對一起護理差錯的原因從整個系統進行分析並採取針對性措施的方法，但這還處於局部。在一種無懲罰的環境中，人們才願意暴露更多的問題，從而更有利於解決問題。

4.3 建立差錯事故自願報告系統
是護理差錯事故管理的必要前提和重要手段。中國醫師協會已於2006年公布了《2007年度患者安全目標》，共有8個重點目標，第8個目標就是鼓勵主動報告醫療不良事件。
護理差錯事故的報告可參與由醫師協會等組織統一的病人安全報告體系，或者建立由中華護理學會或各省市護理學會組織的護理差錯或事故通報系統，各醫院應建立醫院內的護理差錯事故通報系統。各級部門專業人員對上報的差錯事故進行分析，將分析的結果及時提供給相關部門如院領導、相關行政部門、臨床護理人員。同時要大力進行相關的研究。
無論從國際的發展和我國安全管理的要求來講，建立對不良事件的自願通報及相關分析機制勢在必行。這不應該僅僅停留在書面上，現在是廣大護理管理者立即採取某些行動的時候了。