處理消費者投訴

Ⅰ 處理消費者投訴的工商局能做什麼

消費者權益保護法規定了，第五十條經營者有下列情形之一，《中華人民共版和國產品質量法》和權其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行。

法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

承擔監督管理流通領域商品質量責任，組織開展有關服務領域消費維權工作，按分工查處假冒偽劣等違法行為，指導消費者咨詢、申訴、舉報受理、處理和網路體系建設等工作，保護經營者、消費者合法權益。

Ⅱ 工商行政管理部門處理消費者舉報有什麼規定

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》已經中華人民共和國國家工商行政管理總局局務會審議通過，現予公布，自2014年3月15日起施行。

第一章 總 則

第一條 為了規范工商行政管理部門處理消費者投訴程序，及時處理消費者與經營者之間發生的消費者權益爭議，保護消費者的合法權益，根據《消費者權益保護法》等法律法規，制定本辦法。

第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執行。

第三條 工商行政管理部門對受理的消費者投訴，應當根據事實，依照法律、法規和規章，公正合理地處理。

第四條 工商行政管理部門在其職權范圍內受理的消費者投訴屬於民事爭議的，實行調解制度。

第五條 工商行政管理部門應當引導經營者加強自律，鼓勵經營者與消費者協商和解消費糾紛。

第二章 管 轄

第六條 消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的縣（市）、區工商行政管理部門管轄。

消費者因網路交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部門投訴。

第七條 縣（市）、區工商行政管理部門負責處理本轄區內的消費者投訴。

有管轄權的工商行政管理部門可以授權其派出機構，處理派出機構轄區內的消費者投訴。

第八條 省、自治區、直轄市工商行政管理部門或者市（地、州）工商行政管理部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心，應當對收到的消費者投訴進行記錄，並及時將投訴分送有管轄權的工商行政管理部門處理，同時告知消費者分送情況。告知記錄應當留存備查。

有管轄權的工商行政管理部門應當將處理結果及時反饋上級部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心。

第九條 上級工商行政管理部門認為有必要的，可以處理下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴。

下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴，認為需要由上級工商行政管理部門處理的，可以報請上級工商行政管理部門決定。

兩地以上工商行政管理部門因管轄權發生異議的，報請其共同的上一級工商行政管理部門指定管轄。

第十條 工商行政管理部門及其派出機構發現消費者投訴不屬於工商行政管理部門職責范圍內的，應當及時告知消費者向有關行政管理部門投訴。

第三章 處理程序

第十一條 消費者投訴應當符合下列條件：

（一）有明確的被投訴人；

（二）有具體的投訴請求、事實和理由；

（三）屬於工商行政管理部門職責范圍。

第十二條 消費者通過信函、傳真、簡訊、電子郵件和12315網站投訴平台等形式投訴的，應當載明：消費者的姓名以及住址、電話號碼等聯系方式；被投訴人的名稱、地址；投訴的要求、理由及相關的事實根據；投訴的日期等。

消費者採用電話、上門等形式投訴的，工商行政管理部門工作人員應當記錄前款各項信息。

第十三條 消費者可以本人提出投訴，也可以委託他人代為提出。

消費者委託代理人進行投訴的，應當向工商行政管理部門提交本辦法第十二條規定的投訴材料、授權委託書原件以及受託人的身份證明。授權委託書應當載明委託事項、許可權和期限，並應當由消費者本人簽名。

第十四條 消費者為二人以上，投訴共同標的的，工商行政管理部門認為可以合並受理，並經當事人同意的，為共同投訴 。

共同投訴可以由消費者書面推選並授權二名代表進行投訴。代表人的投訴行為對其所代表的消費者發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求，或者進行和解，應當經被代表的消費者同意。

第十五條 有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知投訴人：

（一）符合規定的投訴予以受理，並告知投訴人；

（二）不符合規定的投訴不予受理，並告知投訴人不予受理的理由。

第十六條 下列投訴不予受理或者終止受理：

（一）不屬於工商行政管理部門職責范圍的；

（二）購買後商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；

（三）已經工商行政管理部門組織調解的；

（四）消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；

（五）法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；

（六）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；

（七）不符合國家法律、法規及規章規定的。

第十七條 工商行政管理部門受理消費者投訴後，當事人同意調解的，工商行政管理部門應當組織調解，並告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。

第十八條 調解由工商行政管理部門工作人員主持。經當事人同意，工商行政管理部門可以邀請有關社會組織以及專業人員參與調解。

第十九條 工商行政管理部門的調解人員是消費者權益爭議當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關系，可能影響投訴公正處理的，應當迴避。

當事人對調解人員提出迴避申請的，應當及時中止調解活動，並由調解人員所屬工商行政管理部門的負責人作出是否迴避的決定。

第二十條 工商行政管理部門實施調解，可以要求消費者權益爭議當事人提供證據，必要時可以根據有關法律、法規和規章的規定，進行調查取證。

除法律、法規另有規定的，消費者權益爭議當事人應當對自己的主張提供證據。

第二十一條 調解過程中需要進行鑒定或者檢測的，經當事人協商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進行鑒定、檢測。

鑒定或者檢測的費用由主張權利一方當事人先行墊付，也可以由雙方當事人協商承擔。法律、法規另有規定的除外。

第二十二條 工商行政管理部門在調解過程中，需要委託異地工商行政管理部門協助調查、取證的，應當出具書面委託證明，受委託的工商行政管理部門應當及時予以協助。

第二十三條 工商行政管理部門在調解過程中，應當充分聽取消費者權益爭議當事人的陳述，查清事實，依據有關法律、法規，針對不同情況提出爭議解決意見。在當事人平等協商基礎上，引導當事人自願達成調解協議。

第二十四條 有下列情形之一的，終止調解：

（一）消費者撤回投訴的；

（二）當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的；

（三）消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；

（四）雙方當事人自行和解的；

（五）其他應當終止的。

第二十五條 工商行政管理部門組織消費者權益爭議當事人進行調解達成協議的，應當製作調解書。

調解書應當由當事人及調解人員簽名或者蓋章，加蓋工商行政管理部門印章，由當事人各執一份，工商行政管理部門留存一份歸檔。

第二十六條 消費者權益爭議當事人認為無需製作調解書的，經當事人同意，調解協議可以採取口頭形式，工商行政管理部門調解人員應當予以記錄備查。

第二十七條 消費者權益爭議當事人同時到有管轄權的工商行政管理部門請求處理的，工商行政管理部門可以當即處理，也可以另定日期處理。

工商行政管理部門派出機構可以在其轄區內巡迴受理消費者投訴，並就地處理消費者權益爭議。

第二十八條 經調解達成協議後，當事人認為有必要的，可以按照有關規定共同向人民法院申請司法確認。

第二十九條 有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解；調解不成的應當終止調解。

需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內。

第三十條 工商行政管理部門工作人員在處理消費者投訴工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。

第四章 附 則

第三十一條 農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料的投訴，參照本辦法執行。

第三十二條 對其他部門轉來屬於工商行政管理部門職責范圍內的消費者投訴，按照本辦法第七條或者第八條規定執行。

第三十三條 工商行政管理部門在處理消費者投訴中，發現經營者有違法行為的，或者消費者舉報經營者違法行為的，依照《工商行政管理機關行政處罰程序規定》另案處理。

第三十四條 本辦法中有關文書式樣，由國家工商行政管理總局統一制定。

第三十五條 本辦法由國家工商行政管理總局負責解釋。

第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原國家工商行政管理局第51號令公布的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國家工商行政管理局第75號令公布的《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。

Ⅲ 工商部門處理消費者投訴回復方式

商家營業執照地址與實際經營地址不符合，與你投訴的內容，沒有關系。營業執照的號，是那個不就行了。工商局應該接受投訴，如果是合法合理的投訴，應該著手處理。

Ⅳ 銀行負責處理消費者投訴是什麼崗位

是屬於綜合來部門。

銀行自，是依法成立的經營貨幣信貸業務的金融機構，是商品貨幣經濟發展到一定階段的產物。銀行是金融機構之一，銀行按類型分為：中央銀行、政策性銀行、商業銀行、投資銀行、世界銀行，它們的職責各不相同。中央銀行：即中國人民銀行是我國的中央銀行。國有政策性銀行：包括中國進出口銀行、中國農業發展銀行、國家開發銀行。

投訴是指：權益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權益的違法犯罪事實，有權向有關國家機關主張自身權利。投訴人，即為權益被侵害者本人。消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者之間發生消費者權益爭議後，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。

Ⅳ 工商部門處理消費者投訴有哪些新規定

工商部門處理消費者投訴有新規定工商總局2014年2月14日以第號令公布了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》。該《投訴辦法》將於2014年3月15日生效施行，《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》、《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。新《投訴辦法》主要有以下調整：一、調整工商機關處理消費者投訴的管轄原則。首先，在級別管轄上，明確由縣（市）、區工商機關管轄。但上級工商機關認為有必要的，可處理下級工商機關管轄的消費者投訴；下級工商機關管轄的消費者投訴，認為需要由上級工商機關處理的，可報請上級工商機關決定。有管轄權的工商機關也可授權其派出機構（如基層工商分局），處理派出機構轄區內的消費者投訴。其次，在地域管轄上，明確由經營者所在地或者經營行為發生地的工商機關管轄。消費者因網路交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商機關投訴，也可以向第三方交易平台所在地工商機關投訴。兩地以上工商機關因管轄權發生異議的，報請其共同的上一級工商機關指定管轄。二、調整工商機關處理消費者投訴的時限及告知方式。老《辦法》要求工商機關自收到申訴書之日起5日內決定是否受理，並書面告知申訴人。新《投訴辦法》第十五條規定，有管轄權的工商機關應自收到消費者投訴之日起七個工作日內決定是否受理，並將是否受理的決定及不予受理的理由告知投訴人，未再限定必須書面告知。也就是說，對於是否受理的決定及不予受理的理由，工商機關可採取當面口頭告知、電話告知等方式，但應當有錄音、筆錄等證據來證明自己履行了告知義務。根據新《投訴辦法》第二十九條，調解終結或終止的時限，明確為有管轄權的工商機關受理消費者投訴之日起六十日內（老《辦法》是自收到申訴書之日起算）。需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或檢測的時間不計算在六十日內。終止調解的，也應及時告知投訴人及被投訴人，以免投訴人認為工商機關違法不作為。三、明確省級或設區市級工商機關的分送職責及告知義務。這兩級工商機關及其設立的12315消費者投訴舉報中心收到消費者投訴的，應當進行記錄並及時將投訴分送有管轄權的工商機關處理，同時告知消費者分送情況。分送及告知時間，未作明確限定但要求「及時」；告知方式也未作限定，但應當有告知記錄並留存備查。省級或設區市級工商機關對自己收到的消費者投訴，決定自行處理的，也應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內決定是否受理並告知投訴人。四、細化不予受理或者終止受理消費者投訴的情形。根據新《投訴辦法》第十六條，消費者投訴存在以下七種情形之一的不予受理或者終止受理：（一）不屬於工商行政管理部門職責范圍的；（二）購買後商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；（三）已經工商行政管理部門組織調解的；（四）消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；（五）法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；（六）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；（七）不符合國家法律、法規及規章規定的。五、對消費者投訴事項組織調解的啟動程序有新規定。根據新《投訴辦法》第十七條，工商機關受理消費者投訴後，經征詢當事人意見，當事人表示同意調解的，工商機關應當組織調解，並告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。對職業打假人員以消費者身份提出的投訴，也可同樣處理。老《辦法》有關要求被申訴人進行答辯的規定，未再保留。六、明確終止調解的法定情形。新《投訴辦法》第二十四條規定了五種應當終止調解的情形：（一）消費者撤回投訴的；（二）當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的；（三）消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；（四）雙方當事人自行和解的；（五）其他應當終止的。七、細化調解中的證據規則。根據新《投訴辦法》第二十條至二十三條，工商機關在調解過程中應充分聽取當事人各方的陳述，可要求當事人提供證據，也可依法自行調查取證或者委託異地工商機關協助調查取證；除法律法規另有規定外，當事人應當對自己的主張提供證據。經當事人協商一致，相關事項可交由具備資格的鑒定人或檢測人進行鑒定、檢測；除法律、法規另有規定外，鑒定或檢測費用由主張權利一方當事人先行墊付，也可由雙方當事人協商承擔。因此，當事人雙方未就鑒定檢測費用協商一致的，工商機關在調解中不主動決定送檢（但若已有證據證明被投訴的經營者涉嫌違法經營，另案啟動行政處罰調查取證程序且依法需要鑒定檢測的，辦案機關應當依法委託鑒定檢測）。另外，新《消費者權益保護法》第二十三條第三款，對耐用商品和服務存在的瑕疵實行舉證責任倒置，由經營者在法定時限法定范圍內承擔有關瑕疵的舉證責任，若其舉證不能就應承擔退賠等責任。

Ⅵ 哪些部門受理消費者投訴舉報

我國受理產品質量問題的部門有工商行政管理部門、質量技術監督部門、消費者協會、企業主管部門、商檢部門和人民法院。

國務院在產品質量監督檢查方面，對國家工商行政管理局和國家質量技術監督局明確分工如下：
1、在生產、流通領域中，凡屬產品質量責任問題，均由國家質量技術監督局及其所屬各級質量技術監督機構負責查處;需要工商行政管理機關協助的，工商行政管理機關予以配合。

2、在市場管理和商標管理中發現生產、經銷摻假產品、冒牌產品的違法行為，由工商行政管理機構查處，質量技術監督部門予以配合。

3、在市場上倒賣、騙賣劣質商品的行為，凡屬工商行政管理機關發現的，由工商行政管理機關予以查處;需要質量技術監督部門協助的，質量技術監督部門予以協助。凡是質量技術監督部門發現的，由質量技術監督部門予以查處;需要工商行政管理機關協助的，工商行政管理機關予以協助。同一問題，不得重復處理。

消費者協會是保護消費者利益的社團組織，涉及的面比較廣，並掛靠工商行政管理部門，解決問題相應比較容易，所以消費者在購買商品發現問題後，可以找消費者協會。

企業主管部門是企業的上級主管單位，直接制約下屬企業。向它投訴質量問題，容易得到解決。
對不易解決的商品質量問題，消費者也可以直接向人民法院起訴。

Ⅶ 企業在處理消費者投訴時應遵循哪些原則

第一是自願原則：調解消費糾紛必須在雙方當事人自願的基礎上進行；解決問題亦須雙方自願，調解人員不得強迫任何一方接受對方的要求。
第二是合法原則：調解消費糾紛必須尊重事實，分清是非，遵循公平、公正、公開的原則依法進行；對某些定性難、分歧大的糾紛也可以使用模糊調解的方法，但調解人員只能利用自己處於主導地位的條件，引導雙方協商，促成爭議的最終解決，切忌越俎代庖。

Ⅷ 銀監局處理消費者投訴經過哪些程序

1、是接訴、受理、立項和轉辦階段。

2、是立項投訴的調查和專處置階段屬。

3、是立項投訴的後續監管階段。

具體程序你可以參考查詢：銀監辦發[2018]13號《中國銀監會辦公廳關於印發銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程的通知》

您若要舉報銀行業金融機構在業務和服務中的違法違規行為，請以書面形式向當地銀監局信訪，詳述舉報對象、舉報事件經過及性質、相關證據、舉報人姓名及聯絡方法等，並附上舉報人身份證復印件。一般來說，銀監局對口述形式或匿名舉報都不便受理。

銀監局作為銀行業金融機構消費者投訴熱線（調解中心）的業務指導部門，對其開展的相關糾紛處理工作進行工作指導和監督。對舉報銀行業金融機構違法違規的信訪事項，銀監局將開展針對性的調查，如舉報事項屬實，將對銀行業金融機構採取相應的監管措施。

Ⅸ 如何處理消費者投訴

同你有這份求知的心態.

首先要明白一個道理,世界上沒有一種產品是完全沒有客戶投訴的,除非這產品未有進行過市場銷售;所以首先要理清一下自已的情緒下再和客戶一一解釋以獲得基本上的心情愉快地處理工作,這樣處理事情會容易得多,同時可以更容易獲得處理方法和消除不良影響.

沒有不講理的顧客,只有不明理的商家,這是一個知識層次和理解的過程.

我想講一些中國消費者的心態,有大部份的中國市民普遍對衣服的材質和冼滌都不那麼留意,這點與歐洲國家的市民剛好存在差異,這不是中國顧客的錯,是教育和生活條件形成的一個現象,大概在二十五年前的中國工廠生產出來的衣服,只要是供國內市民使用的,衣服上的標簽甚少註明衣服的材質或冼滌方面,有些甚至連准確尺寸都沒有,那時的市民生活經濟和知識教育還處於一個較低的時期,難得買一回衣服,只要樣式還可以或感覺耐穿,顧客在一翻議價後還是接受的,當時的普遍市民對投訴這個詞還比較陌生,,那時的社會機制對商品投訴這種事情沒有現在完善,即使顧客有些不滿也忍氣吞聲地默認自已倒霉算了,隨著現在國內經濟的飛躍和人們的知道越多,對商品的要求和提出異議的聲音就越多,證明社會在一個進步的過程,所以市場的變化也引起了商家的變化,其實在歐洲,顧客對商品的要求遠比中國顧客要高得多,所以中國產品銷往歐洲時更重視商品的質量和使用時的安全性.不過歐洲的市民普遍也存在了對商品使用和保管的意識比中國市民要強得多,他們在購買商品時習慣留意商品的特殊性,同時也比較注意使用方法,所以投訴的現象發生時通常也比較明理得多,發生的誤會情況也比較少,而這點與中國市民對事物的習慣存在了差異.這是一種文化差異以及社會進步和過渡的現象.

你的衣服既然發生這樣的顧客投設現象,原因有幾種;

第一,可能是你的衣服針對銷售的客戶群不對.

第二,你的衣服可能的確是存在製造時的缺陷.

第三,你的衣服銷售的方式不對.

當然,以一種觀念和態度來解決是不可能讓所有投訴人滿意的,這點你自已可以慢慢分析並得答案的,其實作為一個向你投訴的顧客也不好受,不過有一件事值得高興的是經投訴後雖然不一定獲得滿意的解決,但至少可以從你那裡得到了一些關於衣服的知識,看你怎樣引導和解釋罷了.祝你順利!

Ⅹ 受理消費者投訴舉報的渠道有哪些

我國受理產品質量問題的部門有工商行政管理部門、質量技術監督部門、消費者協會、企業主管部門、商檢部門和人民法院。 國務院在產品質量監督檢查方面，對國家工商行政管理局和國家質量技術監督局明確分工如下： 1、在生產、流通領域中，凡屬產品質量責任問題，均由國家質量技術監督局及其所屬各級質量技術監督機構負責查處;需要工商行政管理機關協助的，工商行政管理機關予以配合。 2、在市場管理和商標管理中發現生產、經銷摻假產品、冒牌產品的違法行為，由工商行政管理機構查處，質量技術監督部門予以配合。 3、在市場上倒賣、騙賣劣質商品的行為，凡屬工商行政管理機關發現的，由工商行政管理機關予以查處;需要質量技術監督部門協助的，質量技術監督部門予以協助。凡是質量技術監督部門發現的，由質量技術監督部門予以查處;需要工商行政管理機關協助的，工商行政管理機關予以協助。同一問題，不得重復處理。 消費者協會是保護消費者利益的社團組織，涉及的面比較廣，並掛靠工商行政管理部門，解決問題相應比較容易，所以消費者在購買商品發現問題後，可以找消費者協會。 企業主管部門是企業的上級主管單位，直接制約下屬企業。向它投訴質量問題，容易得到解決。 對不易解決的商品質量問題，消費者也可以直接向人民法院起訴。