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邢台消費者權益保護制度的完善問題的調查報告
內容摘要：
《中華人民共和國消費者權益保護法》是與邢台普通老百姓日常生活聯系
最密切的一部法律，該法自頒布實施以來，在喚醒消費者權益自我保護意識、加快我國市
場經濟立法進程、促進有中國特色社會主義法制建設等方面發揮了積極的作用。進入新世
紀，隨著市場經濟的發展，改革的不斷深入，尤其入世後經濟的飛速發展，經濟全球化的
到來，勢必帶來服務的全球化，因為在改革開放的今天，很多服務都是與世界同步的。只
有將更多的服務接受者納入消費者的范疇，才能更有效地推動消費權益的保護工作，從而
達到法律保護的同步，我國經歷了從無法可依到《消費者權益保護法》出台，以及之後一
系列相關法律體系的逐漸完善。當今世界，沒有哪個國家在十幾年的時間發生過如此巨大
和深刻的變化，這些變化改變了我們的生活節奏、生活方式，也改變著我們的價值觀和思
維方式。消費者權益保護出現了許多前所未有的新情況，消費者合法權益仍舊屢屢受損，
這表明必須加強消費者維權研究，以切實保護消費者的合法權益。本文試對我國消費者權
益保護現狀、投訴的熱點和難點以及近年新出台的與消費者密切相關的法律法規作以剖
析，並提出相應的觀點與建議。
[ 關鍵詞]
消費者，投訴熱點，消費者權益
今年是消費者權益保護法（以下簡稱《消法》）正式實施18
周年。十八年來，
《消法》
在完善社會維權機制、解決消費權益糾紛、打擊侵害消費者權益違法行為、提高消費者依
法維權意識以及促進消費維權運動蓬勃發展等方面發揮了很大的作用，並且改變了我們的
生活節奏、生活方式，也改變著我們的價值觀和思維方式。隨著經濟的發展和「
3.15
」宣
傳活動的深入人心，消費者權益保護意識和保護能力日益增強。
一、消費者權益保護的歷史與我國消費者權益保護的現狀
隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，消費需求日益增長，為保護交易中處於弱勢
地位的消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，有效地促進市場經濟的健康發展，消費者
權益保護工作越來越受到我國的重視。這主要表現在：
（一）消費者權益保護組織不斷發展
我國消費者權益保護運動起步較晚。
1983
年國際消費者組織聯盟將每年的
3
月
15
日
確定為「國際消費者權益日」
，
1984
年
12
月中國消費者協會由國務院批准成立。之後，各
省市縣等各級消費者協會相繼成立。中國消費者協會於
1987
年
9
月被國際消費者組織聯
2
盟接納為正式會員。中國加入
WTO
之後，消費者權益的保護在我國有更長足的發展。隨著
消費者權益保護組織的發展和
"3.15"
宣傳活動的深入，消費者權益保護意識和能力日益增
強。
（二）消費者權益保護相關法律法規不斷完善
現代消費者保護立法最早是在資本主義社會進入壟斷階段以後開始的，它的興起是與
世界性的消費者保護運動緊密聯系在一起的，消費者權益保護立法的狀況如何，已經成為
衡量一個國家社會文明發展的程度和法制建設完善程度的一個重要標志。當然消費者權益
保護法不僅包括專門的消費者權益保護法律、法規，如消費者權益保護法、反不正當競爭
法、產品質量法、食品衛生法、葯品管理法、標准化法、計量法等，而且還包括分散在民
事、經濟、行政、刑事等法律、法規中相關的規定或條款，它是一種廣義上的概念。我們
知道法律規定的目的之一是設制一定的權利，保護部分特定的利益。美國總統肯尼迪是最
早提出消費者權益的人。他於
1962
年
3
月
15
日提出了消費者四項權利，即：安全權利、
了解情況的權利、選擇權利和意見被聽取的權利。權利是保護消費者的基本依據。在我國
《消法》以法律的形式賦予消費者九項權利即安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求
償權、結社權、獲知權、受尊重和監督權，使消費者在其權益受到損害時能夠憑借法律的
力量，維護自身的權益。以上權利充分體現了我國對消費者權益保護的高度重視，對消費
者來說，依法保護自己，更是責無旁貸。我國通過對國外相關經驗的消化吸收並結合我國
的國情，已經形成了一系列由《消費者權益保護法》及其《產品質量法》
、
《食品衛生法》
、
《反不正當競爭法》等法律法規組成的消費者權益保護法律體系，使消費者權益在法律上
有了切實的保障。
但是，
隨著市場經濟的發展、
營銷方式的變化，
特別是網路經濟的出現，
僅僅九項權利已經不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權利已經超出了九項權
利的范圍，這裡面非常突出的是消費者的隱私權。隱私權雖然受民法保護，但是在消費關
系中越來越多地涉及到個人隱私的內容，經營者未經允許，為了謀利擅自泄露消費者個人
隱私的現象屢見不鮮。因此，有必要擴大《消法》保護消費者權利的范圍。
二、近年來邢台消費者投訴熱點與結構變化
據中消協統計分析，近年來邢台消費者投訴熱點與結構呈如下特點：
（一）投訴總量增幅平緩，部分傳統投訴熱點總量有所下降
自
1985
年以來，
邢台歷年投訴幾乎都呈上升態勢，
尤以
1990
、
1997
年上升幅度最大；
而近五年以來呈下降趨勢最明顯的是
2006
年，其投訴總量共計
690062
件，比
2005
年度
減少了
31099
件，
下降幅度達
4.3%.2007
年投訴總件數基本處於小幅波動的態勢，
只比
2006
3
年上升了0.7%.
（二）投訴范圍與結構由生存型向消費型變化
服務類的消費投訴比重繼續上升；生存型消費投訴比例下降。曾經在消費生活中佔有舉足輕重地位的服裝鞋帽等已經基本退出占據投訴「關注點」的歷史舞台，取而代之的手機、汽車、計算機、商品房等產品和服務中介、教育培訓等的投訴增幅較大且呈上升趨勢。
（三）投訴難點近兩年來變化不大，主要部分仍集中在商品房、汽車以及高新技術的產品質量和服務方面
投訴難點突出表現在以下幾個方面。這幾個方面分別是：商品房投訴明顯增多，群體投訴案件上升；在一些運用高新技術的產品和服務方面，如手機行業，消費者知情權難以保障的問題比較突出；部分壟斷、公用行業的規則欠公平；汽車售後服務合同履行差，消費者因質量發生的退換難以實現；農資產品質量問題仍很突出，農民消費者的權益不能得到有效保障；隨著消費領域的日益拓展，新的商品和服務不斷涌現，但有關規定、標準的出台卻明顯滯後，在一定程度上給消費者維權帶來很大不便。
三、我國消費者權益保護制度的新舉措
近年來，隨著我國新的法律法規的出台，保護消費者權益方面的法律法規不斷完善，對消費者權益的保護必將邁上一個新的台階。
（一）舉證責任
我國在民事訴訟中的舉證原則是-「誰主張，誰舉證」。《最高人民法院關於民事訴訟證據的若干規定》（法釋[2001]33號）在涉及消費者權益保護的方面，特別使消費者關注的就是「醫療糾紛」和「共同危險」的舉證責任倒置。該解釋明確規定，因醫療行為引起的侵權訴訟，將由醫療機構就醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯承擔舉證責任。對於「醫療糾紛」舉證責任倒置，根據最高人民法院有關人士解釋，是指當患者將醫院推上被告席時，首先要由醫院證明自己「清白」。如果醫院拿不出證據，法院將判醫院敗訴。這無疑是對弱勢群體一種關注，體現出我國對普通消費者的重視。另外「共同危險」突破以往的界定，適用於消費者保護領域。即在訴訟中，受害人只需要證明數人實施具有危險的行為，以及這種行為給原告造成損害，數人中的每人都必須對損害並非自己的行為負舉證責任。也就是要求由實施危險行為的人就其行為與損害結果之間不存在因果關系承擔舉證責任。再有在該解釋的第四條中還規定了諸如「產品責任」的舉證責任倒置，即「因缺陷產品致人損害的侵權訴訟，由產品的生產者就法律規定的免責事由承擔舉證責任」。
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（二）商品房欺詐在歷年來的消費者投訴中佔有較大的比重
在該類糾紛中，能否適用消費者保護法來保護消費者的合法權益，消費者能不能依照《消法》第49條向欺詐他們的經營者要求獲得雙倍賠償，這個問題在近兩年來已經成為了熱點、難點問題。最近幾年，購買價值不太高的商品受到欺詐，獲得價位賠償的案例很多，在商品房領域，對欺詐者能不能適用該條款，根據什麼樣的情況落實這個條款，意見都不統一。物權法的出台，使商品房糾紛適用「雙倍返還」有了更明確的法律條文依據。該法規定：「面積誤差比絕對值超出3％，買受人請求解除合同、返還已付購房款及利息的，應予支持。買受人同意繼續履行合同，房屋實際面積大於合同約定面積的，面積誤差比在3％以內（含3％）部分的房價款由買受人按照約定的價格補足，面積誤差比超出3％部分的房價款由出賣人承擔，所有權歸買受人；房屋實際面積小於合同約定面積的，面積誤差比在3％以內（含3％）部分的房價款及利息由出賣人返還買受人，面積誤差比超過3％部分的房價款由出賣人雙倍返還買受人。」
（三）物業管理
《物業管理條例》（中華人民共和國國務院令第379號）的出台目標是解決城市中越來越激烈的戶主與物業方的沖突，維護業主權利，實質推動了業主委員會的發展。
（四）精神損害賠償
在消費投訴領域的精神損害賠償一直以來沒有特別明確的法律規定。而《最高人民法院關於確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》（法釋〔2001〕7號）明確對人格利益的保護加以細化，使消費者在消費過程中受到損害的，有提出精神損害賠償的明確依據。如該解釋第一條規定：自然人因下列人格權利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應當依法予以受理：生命權、健康權、身體權、姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權、人格尊嚴權、人身自由權。
（五）人身損害賠償
關於人身損害賠償的范圍、計算標准和方法，司法實踐中較多參照國務院1991年9月22日制訂的《道路交通事故處理辦法》的規定。《最高人民法院關於審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》（法釋[2003]20號）在較大程度上統一人身損害賠償的裁判規則，明確其賠償范圍和標准，不僅有利於法院及時、公正審理案件，更有利於充分保護受害人的人身權利和平衡受害人和加害人之間的利益，從而使消費者在人身受到損害的時候有了更加明確的賠償范圍。如該解釋第六條第一款規定：「從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支
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持。」這就使消費者的安全權有了明確的法律獲賠依據。
四、完善我國消費者權益保護制度的幾點建議 （一）法律保護制度的再完善
1、完善相關立法，尤其是服務領域的相關立法力度。
在實體法方面，我國雖然已先後頒布了一系列保護消費者權益的法律法規，但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規卻很少。而且有些法規和條例在實踐中缺乏一定的協調力，法律效力也不高，對損害消費者權益的案件處理和打擊的力度不夠，威懾力不足。如網路購物中網路提供了方便快捷的購物渠道，但是目前還需要制定相應的法律法規，依法加強管理和引導。同時就舉證責任方面應進一步擴大涉及具體消費領域的舉證責任倒置的范圍，切實保護消費者的權益，我國應當借鑒國外的一些有益做法，在法院專門設立小額消費糾紛法庭，專門受理並解決消費者因缺陷產品造成損害、爭議標的額較小的糾紛案件，提高辦案效率⑥。另外，我們也可以在消費者權益保護法修改時增加消費者爭議仲裁製度。不能期望把消費者爭議仲裁完全納入仲裁法的仲裁製度中。因此，最可行的方法是參照勞動爭議仲裁製度建立起類似的消費者權益爭議仲裁機制。
2、司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障
目前，消費訴訟主要是由消費者個人提起，而且沒有適用於消費者群體訴訟的程序，這種訴訟制度已經不適應消費者維權的實踐需要。在消費糾紛中，無論是涉及商品質量、格式合同、商品房，還是涉及物業管理、公共服務價格、旅遊等服務，侵權的對象往往都是群體消費者，而且這些侵害群體消費者利益的行為同時具有擾亂社會經濟秩序的雙重性質。為消費者討回公道的過程，也是懲罰違法行為，建立信用社會的過程。從這點意義上說，應當完善現行消費糾紛的訴訟程序，借鑒其他國家的做法，建立適合於解決群體消費糾紛的訴訟程序，同時，賦予消費者協會和有關行政執法機關代表消費者利益和國家利益提起訴訟的職權，以更好地追究經營者的法律責任。
3、推廣普及法律知識
法律知識的普及、推廣應當形成一種有延續性的，相對固化的模式。怎樣使消費者了解最新的與其權益相關的法律法規，並能夠使這些法規產生相應的作用，需要政府部門、消費者協會以及一些職能部門做出更大的努力。
（二）提高消費者自身的素質 1、提高消費者權益保護意識
據統計，當消費者權益受損失時，只有22.3%的消費者能主動投訴、維護自身權益，多數的消費者自認倒霉。消費者維權效果在相當程度上取決於消費者維權意識的覺醒，取
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決於消費者自身捍衛合法權益的積極性與主動性。如因損失小，怕麻煩或在訴訟風險等原因而放棄對自身合法權益的維護，實則是對侵權行為的放縱。因此，在全社會要逐步普及消費者權益保護知識的宣傳，從我做起，從現在做起，維護自身合法權益。
2、提高消費者權益自我保護能力
消費者應加強相關商品知識的學習，了解有關商品信息，如生產日期、保質期、保修期、質量等，購物、消費過程中消費者一定要索要並保存好有關證據，如發票或服務合同、維修證明等，以作為消費權益受損時的投訴依據。目前很多消費者特別是農村消費者在合法權益受到侵害而投訴時，滿腹委屈，但就是拿不出相關證據，從而增加投訴難度和訴訟風險。因此，應通過宣傳教育，使廣大消費者掌握維權、投訴、訴訟等相關程序、內容和要求，增強自身權益保護能力。
（三）加強監督工作完善消費者權益保護 1、加強政府的監管工作
加強專業執照管理。政府對某些服務質量關系重大、而一般消費者又缺乏足夠專業知識的服務業（如醫療、家電維修、美容、農機、農資等）即易產生信息不對稱的行業實行專業執照管理，甄選合格人員，嚴格把關；強化產品安全標准。單個消費者對諸如食品、葯品、交通工具等產品的消費安全程度難以憑個人知識、經驗加以鑒定，而一旦鑒定錯誤，其後果往往是以生命或健康為代價。因此，政府必須制訂並強化產品質量安全標准，實行安全標准檢驗；嚴厲制止、打擊具有外部負效應的消費行為，如市場欺詐、制售黃賭毒等。
2、加強新聞監督
藉助廣播、電視、報刊等新聞媒介，定期對產品質量抽檢結果進行曝光，充分發揮新聞媒介的監督作用，形成強大的輿論威懾力量。實行舉報有獎制度；發動社會組織和廣大消費者，積極參與市場監督檢查。
3、加強社會監督作用
利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者主權意識，形成「講誠信、反欺詐」、自我抵制假冒偽劣商品、自我保護合法權益的良好社會風氣，通過社會輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞台。
結束語：消費者權益是關繫到社會每一個人的權益，並隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發展、市場的繁榮會更加完善，對不法經營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化，消費者的維權意識將不斷提高，維權途徑將會更多，更高效。這些都是社會主義市場經濟秩序健康發展的必然要求所在。建立和完善消費者權益保護制度需要的是認真實干，誠實守信；而完善具體的細節，切實維護消費者權益，努力發展經濟則是我們
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更遠大的目標。
❸ 如何構建良好的醫患關系調研報告
一、醫患關系現狀及存在問題的主要原因
醫患關系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫患關系成因復雜，有醫療資源不足，群眾「看病難」、「看病貴」，患者有意見；有醫療質量不高、服務態度不好，群眾不滿意；也有更復雜的社會因素。既有體制、機制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監督不力等原因，主要原因有以下幾個方面：
（一）醫患之間缺乏信任，是造成醫患矛盾的一個重要原因。醫患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫務人員不能設身處地替患者著想，而是較多地考慮醫療機構和自身的利益。而有些患者對醫務人員也缺乏理解，不了解醫學的復雜性。
（二）醫患溝通不夠、醫療糾紛增加，是醫患關系不和諧的重要因素。有統計表明：在已經發生的醫療糾紛中，由於醫患溝通不夠，醫患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。
（三）在醫療過程中缺少人文關懷，加劇了醫患關系不和諧的情況。治病、救人原是一體的，但有些醫生卻只重視「病」不重視人；在有些醫療機構，醫療活動只強調依*儀器設備，忽視醫生與患者的交流。
（四）患者申訴和維護權益渠道不暢通是影響醫患關系的直接原因。我國雖已於幾年前就施行新的《醫療事故處理條例》，但發生醫療事故之後，光是事故鑒定費用就高達幾千元，患者維護權益成本太高，要想通過正常渠道維護權益，實際上仍是件很難的事情。
（五）我國現行的醫療保障體系及相關的法律、法規沒有及時跟上市場經濟的步伐，全民醫療保險體制不健全，是醫患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，許多國家由於有健全的全民醫療保險體制，全民參加醫療保險，絕大部分的醫療費用都由保險公司來承擔，不會由個人支付高額的醫療費，很少有醫患間的沖突。
二、如何構建和諧醫患關系
對醫療機構來說，構建和諧的醫患關系首先要眼睛向內，正視並克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善於分析自身的問題，從服務環境、服務理念、服務態度、服務效果等各方面查找原因，制定措施。我們中國醫科大學附屬第一醫院是一所集醫療、教學、科研和預防保健為一體的現代化大型綜合性醫院，也是東北、華北部分地區疑難重症的搶救中心。近些年來，我們堅持以病人為中心，從思路到規劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發，積極轉變服務模式，提高服務質量，把病人的滿意作為醫院的追求。從我院的實踐看，構建和諧醫患關系要從六個方面加強醫療服務工作，用保障人民健康來促進構建和諧的醫患關系。
❹ 護理社會實踐報告八百字
為了全面提高護理專業學生的人文修養和專業能力，增強同學們的綜合素質，培養具有較強的社會競爭力，能迅速適應就業需要的護理人才，護理系團總支安排每名學生在寒假期間，自主安排時間，參加社會實踐活動。鍛煉能力，提升素質，鞏固在校理論學習。從而為下階段的學習和適應社會打下良好基礎。
懷揣著對「白衣天使 」這個稱號的神往，2012年2月1號，我帶著新奇與緊張的心情踏進了衛生院，開始觀察護士門的工作動態和性質及醫院情況。盡管時間很短，但收獲頗多。剛進醫院，著實很興奮，激動，新鮮感很強，對臨床護理操作程序亦非常感興趣，同時也有點擔心，畢竟是進入了一個新鮮提與社會各種人群進行交流。也是對自己的一個挑戰。
護士長帶領我們所見的第一站是：護士咨詢台，以前進醫院醫院一直把這里看的極其平常，然而今天卻感覺一點都不平常呢。面對病人流動量大，治療項目多且沒有規律的特點，他們具備隨機應變，合理安排的能力，在最短的時間內，給患者提供最完美的答復，護士門主動熱情周到細致，禮儀服務是提高服務質量行之有效的方法，個人素質服務水平與服務質量都體現了護理隊伍的整體形象。
護士長給我們介紹環境，護理任務，交接班和護理程序，了解病人情況，護士工作無非就是交接班和護鋪床各項護理操作，看見人家都很熟練的操作這些的時候，在想自己今後也要做這些相同工作，不免有些害怕。
剛進入病房，總有一種枉然不知所措的感覺，對於護理工作處於比較陌生的狀態，看著護士們忙忙碌碌的身影，有著良好操作技術和各種護理工作能力，我才更全面地了解護理工作，更具體的了解這個行業，在這里我學會了適應新環境，在陌生環境中成長和生存。護士工作是非常繁重與雜亂的，盡管在未來之前也有所了解解，但在觀察病房之後，感觸又更深了，的確，護士們的工作很零碎雜亂。還可以說是很低微，可是透過多數人的不理解，我們發現護士有著其獨特的魅力，醫院不可能沒有護士，這就說明了護士的重要性。醫生離不開護士，病人離不開護士，整個環境都離不開護士。因此，我們應該樹立正確的職業道德觀，養成良好工作態度。
顧名思義，病房護士接觸最多的也是病人，了解甚深的是各種疾病，掌握透徹的是各種基礎護理操作，如：鋪床，老師說了，鋪床一定要平整，病人才能睡個安穩覺，床鋪不是每天都換，但每天都會清掃 。這也是為病人健康著想，有時候一些病重的病人無法翻身，護士也要盡力讓其翻身，為其打掃床鋪;量血壓看似簡單，但也一定要認真，護士長還給我們介紹了量體溫和測血糖的方法，量體溫時一定擦乾腋下汗液;測血糖時，醫院糖尿病人在飯前飯後都要測血糖，雖方法簡單，但易出問題，比如，指尖消毒，測血糖時最好一針見血，乾脆利落，否則病人很痛苦。他們每天至少要側六次血糖，只有十根指甲，指尖全是針孔，如果第一次血量不夠，就得從新側，這就無疑增加病人痛苦，還有什麼導尿術，插胃管，口腔護理，靜脈輸液各種灌腸法等等。
護士不僅要把病人照顧好，與病人和家屬溝通交流也是一門技術，一門學問，病人就是上帝，無論怎麼樣，我么都不可以與病人吵架，我們的多多站在病人角度想想。有時候，病人要求與護士職責相互矛盾，護士必須懂得如何更好地與病人溝通，不能凡事都有著病人來，那樣只會造成更嚴重的後果，和家屬吵架時，護士應該避免不必要的爭吵，選擇沉默。家屬吼罵護士忽視病人 ，而護士長卻什麼也不說，因為病人就是上帝。
護士長又帶領我們參觀了手術室，護士長告訴我們，手術室是最注重干凈，整潔，無菌，穿手術衣，戴帽子，口罩，頭發，衣袖，褲腳都不能漏在外面。手機也要放靜音，進了手術室，要認真觀察每一個手術每一步用什麼器械，要記住並認真認識每一種器械，看看器械護士是怎樣估計到下一步醫生的企圖，注意器械護士傳遞各種器械的方法。
一周過去了，我去了幾個科室，也見到了病人的離去和新生兒的降生。當我看到心電圖成一條直線時，我體會到了健康是多麼重要。對護士的要求是多麼嚴格，作為一名實習生來說，一天三班倒，熬夜在正常不過，有誰知道這白衣天使背後的辛酸。晚班，早班，夜班，日夜顛倒時如此艱辛。這讓我深深體會到了護士這個職業的使命感和責任感。
從這次觀察中，我知道了今後好好學習的重要性，每一個操作都要會做，其實護士工作是個孰能生巧的過程，我們只有不斷學習，思考，鍛煉，才能擁有更加牢固的技能，我會更加珍惜以後學習時間，珍惜每一天的鍛煉和每個課堂學習的機會。
採納不謝
❺ 如何建立醫療糾紛事件糾紛辦責任人向院領導報告制度
武勝縣醫患糾紛應急處置預案（試行）第一章總則第一條為有效解決醫患糾紛，維護醫療機構正常工作秩序，保障廣大群眾的合法權益，確保社會穩定，根據《中華人民共和國治安處罰法》、《國務院醫療事故處理條例》、《衛生部公安部關於加強醫療機構治安管理維護正常診療秩序的通知》（醫衛生〔2001〕216號）、《廣安市醫患糾紛預防及處置暫行法》、中共武勝縣委公室、武勝縣人民政府公室《關於印發的通知》（武委發〔2007〕19號）的規定，特製定本應急預案。第二條醫患糾紛是指患者或者其親屬與醫療機構及其醫護人員之間圍繞醫療服務而產生的爭議。第二章醫患糾紛的分級條三條醫患糾紛分為三級：重大醫患糾紛（Ⅰ級），較大醫患糾紛（Ⅱ級）、一般醫患糾紛（Ⅲ級）。Ⅰ級；因醫患糾紛，患方停屍鬧事，沖擊醫療機構，毆打醫護人員，或聚眾鬧事（100人以上），嚴重影響醫療機構、黨政機關或其他企業單位正常工作秩序的。Ⅱ級：醫患雙方分歧較大，患方不願意按照《醫療事故處理條例》進行處理，聚集50人以上（含50人）100人以下鬧事，干擾醫療機構正常工作的秩序的。Ⅲ級：醫患雙方發生分歧，醫患雙方不自願達成協議需通過第三方協商同意，按照《醫療事故處理條例》規定的法定程序進行處理。第三章醫患糾紛的報告第四條發生Ⅲ級醫患糾紛後，鄉鎮衛生院、中心衛生院、縣級醫療機構的主管醫生、護士應立即報告本院院長，院長立即報告縣衛生局；村衛生站和鄉鎮個體醫療機構立即報告當地鄉鎮衛生院院長，鄉鎮衛生院院長立即報告衛生局（值班電話：6211248）；民營醫院和縣城個體醫療機構立即報告縣衛生局。第五條發生Ⅱ級醫患糾紛，除執行Ⅲ級醫患糾紛報告程序外，由醫療機構同時報告當地人民政府和派出所，由衛生局報告武勝縣醫患糾紛處置應急領導小組下副組長，同時報告縣處突（設在縣維穩，值班電話；6211414），告知患者所在地鄉鎮人民政府。第六條發生Ⅰ級醫患糾紛，除執行Ⅱ級醫患糾紛報告程序外，由武勝縣醫患糾紛處置應急領導小組報告縣委主要領導，並按有關規定報告市政府。第四章處置機構與職責第七條處置機構武勝縣醫患糾紛處置應急領導小組由縣委副書記，縣長任組長，縣委分管政法、宣傳的常委，縣政府分管衛生工作的副縣長任副組長，縣政府、縣委宣傳部、縣委政法委、縣公安局、縣衛生局、縣監察局、縣維穩、縣委縣政府信訪、縣民政局、縣人口與計劃生育局、縣司法局等部門主要領導為成員。領導小組下設公室，由縣政府分管衛生工作的副縣長兼任公室主任，衛生局局長任公室副主任，負責日常工作。第八條職責（一）縣處置領導小組：發布醫患糾紛等級，組織、領導、指揮全縣Ⅱ級以上醫患糾紛事件的處置工作，組織、協調各級各部門採取切實有效措施，妥善解決糾紛，防止事態擴大，切實維護穩定，確保黨政機關和醫療機關和醫療機構正常工作秩序。（二）縣衛生行政部門：負責組織相關專業技術人員到達現場，對診斷、檢查、治療等醫療環節進行客觀、公平的評價，初步判定醫療機構的醫療活動是否有過失行為，並對患方講解相關醫學知識，消除患方對醫療機構醫療行為的誤解；督促醫患雙方共同封存醫療文書和相關的醫療用品、葯品；實施對醫療過程和醫療行為的調查；積極組織醫患雙方進行協商；對患方提出醫療事故鑒定的，及時委託市醫學會按程序鑒定；對患方同意屍體解剖的，立即協調法定屍檢部門完成屍體解剖；及時組織人員對事件的真實情況、處置情況及下步工作建議形成局面材料，以便及時進行新聞發布。（三）縣公安部門：負責組織、指導、協調有關醫患糾紛事故涉嫌犯罪案件的偵查工作，維持事故警戒范圍內的治安秩序；維護醫療機構正常公秩序，及時疏散圍觀群眾；對沖擊醫療機構、毆打醫護人員的行為按級別、規模進行控制，全力予以制止；對拒絕勸阻、停屍鬧事、妨礙公務、破壞醫療機構財物和聚眾鬧事甚至打、砸、搶等依法果斷採取措施控制局勢平息事態。（四）縣民政部門：發生Ⅱ級以上醫患糾紛，在患者死亡的情況下按照上級指令，立即趕赴現場將醫患糾紛中的屍體及時轉移至縣殯儀館存放，需要屍檢的提供屍檢場所，並按有關規定對屍體及時進行火化。（五）縣司法部門：接到發生Ⅱ級及以上醫患糾紛報告後，立即到達現場，宣傳法律法規及政策，為患方提供法律幫助。（六）縣人口和計生部門：積極主動協助衛生行政主管部門處理計劃生育技術服務中所發生的醫患糾紛。（七）縣衛生執法監督機構：接到報告或上級指令後，應立即組織執法人員第一時間到達現場，認真開展調查取證，對病歷資料、葯品、器械封存控制，備齊文書，履行相關事項（醫患糾紛處理程序、屍檢有關規定、屍體火化有關規定等）的書面告知職責，及時向上級和相關單位匯報，對醫療機構違法行為從重從快查處。（八）事發地鄉鎮政府；接到醫患糾紛報告或上級指令後，立即組織男力量到達現場，積極做好患方思想工作，穩定患方情緒，說服、勸誡、疏散圍觀群眾，積極做好協調工作，防止事態擴大。（九）縣信訪部門：負責對信訪、上訪患者及其親屬做好政策解釋工作，告知並引導其按法定程序處理醫患糾紛，不得無理取鬧。（十）縣監察部門：負責對醫患糾紛處理進行監督，對不服從上級指令和指派，推諉卸責，不認真履行職責導致事態擴大的單位和責任人按責任人按規定追究紀律責任。（十一）縣政府新聞公室：負責制定新聞報道方案，統一對外宣傳口徑，組織協調糾紛的新聞報道。負責受理事故發生地現場記者采訪申請和采訪安排，加強對互聯網新聞信息的管理，避免出現不實的報道。各相關職能部門按照《武勝縣醫患糾紛應急處置預案》的職責分工，制定相應應急方案備用。第五章醫患糾紛的處置第九條Ⅰ級醫患糾紛處置成立現場醫療糾紛處置指揮組，由縣委副書記、縣政府縣長任組長，縣委分管政法、宣傳的常委，縣政府分管衛生工作的副縣長任副組長，縣政府、縣委縣政府信訪、縣委維穩、縣衛生局、公安局、司法局、民政局、監察局、宣傳部相關鄉（鎮）政府的主要負責人為成員，下設現場秩序維護小組、強制帶離小組、現場取證小組、醫療技術指導小組、疏導勸解小組、法制宣傳小組、醫療救治小組、後勤保障小組、善後處理小組、信息處理小組、單位內部保衛小組，在事件發生後立即趕赴現場按照分工進行處置。1、現場秩序維護小組。由縣公安局長任組長，接到指令後，帶領30—50名民警在5—15分鍾內趕至現場，控制和維護現場和周邊秩序。事發鄉鎮黨委、村（居）委會主要領導在第一時間到達現場，協助配合公安維護秩序。2、強制帶離小組。由縣委維穩主任任組長，公安局分管刑偵的副局長任副組長，在接到指令後，帶領20名以上民警在10分鍾內將沖擊醫療機構、毆打、起鬨、糾纏醫務人員的人員強制帶離現場。3、現場取證小組。由縣公安局刑偵大隊大隊長任組長，帶領4名以上民警，對策劃、煽動、沖擊、毆打的鬧事者進行調查取證。縣衛生執法監督大隊安排4名以上工作人員協助做好證據的收集保全工作。4、醫療技術指導小組。由縣衛生局分管副局長任組長，組織5名以上縣級技術專家收集醫療處置的相關資料，初步判斷有無醫療缺陷，並參與醫療救護指導。5、疏導勸解小組。由縣司法局局長任組長，縣委縣政府信訪主任任副組長，司法局、縣委縣政府信訪各2名工作人員，相關鄉鎮黨委主要領導和村（居）委員會主任、支部書記等人員為成員，負責做好患方的思想工作，為患方及其家屬提供法律援助，阻止患方出現過激行為。6、法制宣傳小組。由縣委宣傳部部長任組長，公安、廣電、司法、衛生、宣傳部等分管政工的負責人為成員，現場宣傳有關法律法規和發布公告，並按有關規定進行宣傳報道。縣公安局網管中心會同有關部門加強對互聯網的管理，積極引導網上輿論。7、醫療救治小組。由縣衛生局局長任組長，縣醫院、中醫院院長為成員，兩個醫院分別安排5名以上醫務人員，各落實一輛救護車，在現場指定地點待命，負責現場搶護工作。8、後勤保障小組。由縣政府主任任組長，負責現場處置的一切後勤保障工作。9、善後處理小組。由縣政府分管副縣長任組長，縣衛生局、縣民政局、公安局、司法局、相關鄉鎮政府負責人為成員，負責將屍體及時轉移到殯儀館存放，需要屍解的按有關規定進行屍解，按規定程序將屍體進行火化，做好患方及其家屬的情緒疏導和安撫工作。10、信息處理小組。由縣政府分管衛生的副主任任組長，公安分管國安的副局長任副組長，國安大隊大隊長為成員，負責收集現場處置各小組的工作進展情況，及時向現場處置指揮組組長報告。11、單位內部保衛小組。由縣衛生局分管安全保衛工作的副局長任組長，所涉問題單位主要負責人為成員，所涉全體職工和保安人員負責維護本單位內部秩序，確保財產、人身安全。第十條Ⅱ級醫患糾紛的處置成立現場外置指揮現場，由縣委副書記任組長，縣委分管政法、宣傳及政府分管衛生的副縣長任副組長，縣衛生局、公安局、司法局、宣傳部、民政局、事發地及相關鄉鎮黨委主要負責人為成員，下設現場維穩保護小組、現場取證小組、醫療技術指導小組、疏導調解小組、法制宣傳小組、善後處理小組、醫療救治小組、信息處理小組、單位內部秩序保衛小組，在事件發生後立即趕赴現場按照分工進行處置。1、現場維穩保護小組。由縣公安局局長任組長，分管治安的副局長親自帶領民警10—30人，在5—15分鍾內趕至事發地維護現場秩序，及時劃定警戒區域，防止無關人員進入事發現場和人員救治場所，制止各種違法破壞活動；制止患者家屬起鬨、糾纏醫務人員或醫療機構負責人，對妨礙公務、無理取鬧、慫恿患者家屬和圍觀群眾鬧事者強制帶離現場。協助民政部門和醫院將屍體移至指定地點。相關鄉鎮政府、村（居）委會配合。2、現場取證小組。由縣公安局刑偵大隊技術中隊隊長任組長，帶領民警2人，負責對策劃、煽動、鬧事者進行調查取證。衛生監督執法大隊2人，負責協助公安部門做好證據的收集、保全工作。3、醫療技術指導小組。由縣衛生分管副局長任組長，組織3名以上技術專家，收集醫療處置相關信息資料，初步判斷無醫療缺陷。4、疏導調解小組。由縣司法局局長任組長，縣委縣政府信訪主任任副組長，各組織2名以上工作人員，會同相關鄉鎮政府分管政法領導和村（居）委員會主任、村支部書記等人員負責做好患方的思想工作，為患方及其家屬提供法律幫助，防止患方發生過激行為。5、法制宣傳小組。由縣委宣傳部部長任組長，縣廣電、司法、衛生、宣傳分管領導為成員，現場宣傳有關法律法規，並按有關規定進行宣傳報道。縣公安局網管中心會同有關部門加強對互聯網管理，積極引導網上輿論。6、善後處理小組。由縣衛生局局長任組長，縣民政局、公安局、司法局、相關鄉鎮負責人為成員，負責將屍體及時轉移到殯儀館存放，壓根屍解的按有關規定進行屍解，並按規定程序將屍體進行火化，並做好患方及其家屬的情緒疏導和安撫工作。7、醫療救治小組。由縣衛生局分管副局長任組長，縣醫院安排5名以上醫務人員，落實一輛救護車，在指定地點待命，負責事故發生地的搶救工作。8、信息處理小組。由縣政府公室分管文衛的領導任組長，公安局國安大隊大隊長為成員，負責收集現場處置小組的工作進展情況，及時向現場處置指揮組組長報告。9、單位內部秩序保衛小組。由所涉及問題單位主要負責人任組長，分管安全保衛工作的領導為副組長，單位保衛科（股）和保安、單位職工20人負責維護本單位內部秩序和單位人身財產安全。第十二條Ⅲ級醫療糾紛的處置成立醫療糾紛現場工作組，由縣政府分管衛生工作的副縣長任組長，衛生局局長任副組長，衛生局醫政中醫股、衛生監督執法大隊負責人為成員，組織相關人員及時趕赴現場，按以下職責做好糾紛處置工作，並及時報送信息。1、現場調查組。由縣衛生局監督執法大隊隊長任組長，帶領2名衛生監督執法大隊人員開展調查取證，對病歷資料、相關葯品、器械封存控制，發出醫患糾紛處理程序，屍檢程序、屍體火化規定等書面告知書，查處醫療違法違規行為。2、醫療技術指導組。由縣衛生分管局長任組長，在縣屬醫療保健單位抽調3名以上技術專家，初步判斷有無醫療缺陷，向患方詳細講解有關醫學知識。3、疏導調解小組。由縣衛生局局長牽頭，衛生局醫政中醫股2名工作人員參加，組織召開醫患雙方代表會議，宣傳處理醫患糾紛的原則和法，為患者提供政策咨詢，協助屍檢、醫學鑒定以及調解等工作，及時報送處置信息。4、現場秩序維護組。由所涉糾紛問題單位分管安保工作的負責人任組長，單位保衛科（股）負責人為成員，組織保衛幹部和保安維護本單位秩序和財產人身安全。
❻ 醫院如何寫醫療糾紛調查經過的報告送呈衛生局
分為以下幾個內容：醫療過程，醫療糾紛產生的經過，患方的訴求，醫院專家組討論意見和醫院最終的處理意見。
❼ 護理專業的社會調查報告
一、病案管理制度
(一)醫院病案室負責全院病案的收集、整理和保管工作。
(二)對規定范圍的建案病歷，要按疾病分類建卡編號，統一集中管理。
(三)傷病員和家屬不得擅自翻閱、轉抄、復制病案。
(四)本院醫師借閱病案，應當辦理借閱手續，不得塗改、轉借、拆散和丟失，按期歸還，院外醫療單位借閱病案，必須持醫療單位介紹信，經醫務科批准後，方可借閱。
(五)涉及醫療糾紛或事故的病案，在未作出鑒定處理之前，應由醫務科妥善保管，任何個人未經醫院領導批准，不得借閱、轉抄或復制。
(六)病案室要按月、季、年排查出院病案歸檔情況，有權向臨床科室查詢未歸病案的下落，按時向院領導書面報告病案歸檔及管理情況。
(七)住院病案應永久保存，並遵守病案資料的保密制度。
(八)保持病案室清潔整齊，做好防火、防潮、防丟失，室內應禁止吸煙。
二、醫學圖書管理制度
(一)醫學圖書室應按《中國圖書分類方法》對書刊進行登記、分類、編目、排架，健全室藏圖書目錄，方便讀者查詢。
(二)凡本院工作人員借書，必須辦理借書證，憑證借閱，離院時要辦理還書退「證」手續，每次借閱書刊不得超過二冊，借閱時間不得超過一個月，逾期不還時，圖書室有權催還，超過三個月不還者，按丟失圖書進行扣款賠償(原書價3-5倍)。
(三)讀者應愛護書刊資料，借閱的圖書必須妥善保管，不得在書刊上批畫、塗寫、撕剪、損壞和丟失，違者按規定賠償，凡損失或丟失圖書室的孤本或價值較高的書刊要加5-10倍賠償。
(四)圖書室工作人員應密切配合醫療、預防、教學、科研等各項任務，主動提供有關資料，定期介紹新書刊雜志內容。
(五)近期雜志、工具書及圖書室僅存孤本，只准在室內閱讀，不得拿出室外。
(六)圖書室內應保持安靜整潔，禁止吸煙，上架的期刊，閱讀應放回原處，非經管理人員同意，不得私拿期刊
❽ 如何處理醫患關系的社會實踐報告
整個實踐過程中，我們更進一步認識了醫患關系現狀，同時也發現了自身的許多問題。雖然調查問卷幾經修改，但在填寫過程中，還是有許多耐心的醫生和患者給我們提出了意見和建議。例如「在您看來，部分醫生過度檢查，最主要的原因是什麼？」這一題，有幾位較認真的醫生反映在醫生眼中並沒有過度檢查，他們都是為了查明病因進行一些必要檢查。所以這一題的題目設置有問題。其他問題中也有醫生反映答案設置的不夠專業，沒有抓住醫生這個職業的特殊性等。這說明我們在設計問卷前沒有深入了解這個職業和醫患關系之間存在的主要矛盾。沒有做好充分的准備就開始調查研究是我們這次社會實踐的重大失誤。 在分發問卷時我們也屢次碰壁，有許多病人著急就醫拒絕填寫問卷，也有醫生出於自我保護或工作實在太忙而不能抽空填寫問卷。數量本不是很多的問卷卻花了幾天的時間。幾天都在醫院里活動，醫院的擁擠環境和醫生忙碌的工作我們都深有體會，許多主治醫生一天檢查上百個病人，工作量大且勞累繁瑣，有部分醫生出現冷淡的態度也是可以理解。況且患者眾多，要讓每一個人都滿意也是件不易之事。
問題發現
醫者：調查結果顯示93%都沒有與患者發生過醫療糾紛或者摩擦。而92%的醫生認為媒體輿論對醫患關系的負面報道是造成醫患關系緊張的主要原因，還有
84%的醫生也認為患者的期望太高難以滿足也是一大原因，而只有少部分醫生承認醫療水平不高（6%），醫療腐敗行為（8%）引起了醫患關系緊張。57%的醫生們認為解決醫務人員收受「紅包」，「回扣」問題最有效的方法是提高醫務人員的待遇，採取高薪養廉的方式。另有32%的醫生認為進行醫療體制改革，擴充醫療資源，化解供需矛盾則更有效。為了促進醫患關系良好發展，醫生病人應加強溝通，醫務人員配置應合理，並加快醫改，提高醫療技術，改善醫務人員待遇。對於醫療事故鑒定實行「舉證責任倒置」，75%的醫務人員並不支持，他們認為這會使醫生變得謹慎，虛開調查，增加費用，最終受害的還是患者。對於過度檢查，醫生普遍認為是為了明確病因（73%），也有部分醫生認為是醫生的自我保護（29%）。在目前的醫患關系下，大部分醫務人員都覺得工作非常有壓力，而且對未來醫患關系的改善持不樂觀態度。在醫患關系緊張、醫患之間出現信任危機情況下，醫務人員會採取防禦性醫療行為[1]。
在整個調查過程中我們發現，醫生的服務態度總體不錯的。發生過較大的醫患糾紛畢竟是少數的。大部分醫生認為某些地區發生醫患糾紛以後，媒體輿論對醫生的負面報道過多，也過於誇張，造成患者對醫生的不信任對醫患關系的改善造成影響較大。而其中最重要的原因，還是我國的醫療體制的不完善所帶來的一系列問題。盡管政府已經著手開始改革，但是在國家財政不給力的情況下，「以葯養醫」還將持續存在較長的一段時間。然而，制度的問題並不是我們所能改變的。既然如此，多一些人文關懷或許能是醫患之間少一些隔閡。多少醫生只看到了病人身上的病，卻忘記了那是一個有血有肉有思想的人。許多時候，愉快的心情和戰勝病魔的信心正是治癒的良方。而這些大多來自於醫生的鼓勵。所以，我們認為，醫生單單有責任心和愛心還是不夠的，掌握說話的藝術，表現醫生的親和力，促進醫患溝通。「先醫心，再醫病。」這樣，醫患雙贏，關系也就和諧了。
患者：根據回收的問卷的統計得出的數據顯示，在我們調查的群眾當中，78%的群眾認為醫患關系比較緊張，可見醫患關系確實不容小覷，我們要認識分析並盡力解決。這樣醫生只見病不見人，忽視了對患者生命的關愛，淡化了對病人的理解與尊重，醫患情感交流減少，易產生醫患溝通不良，導致醫患關系緊張甚至發生暴力沖突[2]。
群眾普遍認為造成醫患關系緊張的主要因素是現行的醫療體制不合理，佔了85%，其次就是看病太貴和醫療水平不高，分別佔57%和50%。認為媒體不公正、片面的報道是導致醫患關系緊張的原因的佔28%。
面對現在社會上越來越多的醫鬧事件的發生，醫患關系緊張使得醫學院校出現招生困難[3]。市民普遍不贊成利用這種極端的手段來維護自己的權利，他們認為醫鬧事件不會從根本上解決糾紛，鬧事的群眾應通過協商等和平手段解決問題；有47.06%的群眾認為醫鬧會嚴重影響醫院的正常運作，對雙方解決矛盾沒有好處。值得欣喜的是，沒有贊成醫鬧的群眾。
針對患者的醫療結果與預期效果有偏差的問題， 50%的人認為可能本人對疾病並不了解，會再到該醫院看病，並詳細問醫生原因 37%的人認為該醫院設備不夠先進或者醫生技術水平較低，不能很好的治療這個疾病，不再到該醫院看病。14%的人認為在家裡再休息幾天，看看病情是否有改進。由此可見大多數市民還是能很冷靜的解決醫療效果不如預期的狀況。不管是本人對病情不了解還是醫院技術水平比較低，都沒有人去投訴要求賠償。這確實是溫和的解決辦法。事實上，群眾還是要提高法律意識，學會要法律手段替自己維護權益。
針對如何解決醫患關系，人們可謂仁者見仁智者見智。92%的人認為要轉變醫療模式，加強醫德醫風教育。85%認為要完善法律法規，健全社會保障體系。57%認為要提高市民法律意識和維權意識。35%認為要規范媒體工作。 建議措施
加強醫院管理。
對公眾普及醫療衛生知識。
媒體應堅持正確的輿論導向。
推進醫療體制改革。
完善醫療糾紛解決途徑。
結語思考
我們這一次的社會實踐，可能根本不能給醫患關系的改善帶來什麼，但實踐的過程卻帶給我們許多收獲。我們更加深入的了解社會，深入基層，增加了閱歷。同時，我們也學習了一些專業外的知識，了解了如何設置問卷，也更加認真看待醫患關系這個問題。
❾ 我是一位護理工作者，想要一篇醫院護理的社會調查報告範文
一、病案管理制度 (一)醫院病案室負責全院病案的收集、整理和保管工作。 (二)對規定范圍的建案病歷，要按疾病分類建卡編號，統一集中管理。 (三)傷病員和家屬不得擅自翻閱、轉抄、復制病案。 (四)本院醫師借閱病案，應當辦理借閱手續，不得塗改、轉借、拆散和丟失，按期歸還，院外醫療單位借閱病案，必須持醫療單位介紹信，經醫務科批准後，方可借閱。 (五)涉及醫療糾紛或事故的病案，在未作出鑒定處理之前，應由醫務科妥善保管，任何個人未經醫院領導批准，不得借閱、轉抄或復制。 (六)病案室要按月、季、年排查出院病案歸檔情況，有權向臨床科室查詢未歸病案的下落，按時向院領導書面報告病案歸檔及管理情況。 (七)住院病案應永久保存，並遵守病案資料的保密制度。 (八)保持病案室清潔整齊，做好防火、防潮、防丟失，室內應禁止吸煙。 二、醫學圖書管理制度 (一)醫學圖書室應按《中國圖書分類方法》對書刊進行登記、分類、編目、排架，健全室藏圖書目錄，方便讀者查詢。 (二)凡本院工作人員借書，必須辦理借書證，憑證借閱，離院時要辦理還書退「證」手續，每次借閱書刊不得超過二冊，借閱時間不得超過一個月，逾期不還時，圖書室有權催還，超過三個月不還者，按丟失圖書進行扣款賠償(原書價3-5倍)。 (三)讀者應愛護書刊資料，借閱的圖書必須妥善保管，不得在書刊上批畫、塗寫、撕剪、損壞和丟失，違者按規定賠償，凡損失或丟失圖書室的孤本或價值較高的書刊要加5-10倍賠償。 (四)圖書室工作人員應密切配合醫療、預防、教學、科研等各項任務，主動提供有關資料，定期介紹新書刊雜志內容。 (五)近期雜志、工具書及圖書室僅存孤本，只准在室內閱讀，不得拿出室外。 (六)圖書室內應保持安靜整潔，禁止吸煙，上架的期刊，閱讀應放回原處，非經管理人員同意，不得私拿期刊