银行客户投诉处理

『壹』 银行客户投诉如何处理，银行客户投诉案例

一、换位思考
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。
即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。
你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。
二、倾听
倾听会让你了解客户的真正意图。
绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。

更多有关银行客户投诉处理、银行客户投诉案例等

参考：中国投诉处理协会

『贰』 银行如何避免客户投诉

随着人们法律意识的增强，被尊重的标准也在不断提高。在社会转型时期，贫富差距越来越大，焦虑、浮躁、惶恐不安成为这一时期社会人情绪的最集中表现。不仅客户如此，银行员工也不例外，所以客户投诉时常发生。当客户投诉时，我们该如何解决，又该如何事前避免呢？笔者选取两个典型案例与大家分享。

案例一：网点退保投诉处理

客户李女士来银行网点办理业务，柜员发现银行推出的一款产品正好符合李女士的保险需求，简单沟通后将其推介给网点个人业务顾问和保险巡点人员，客户听了详细的权利义务讲解后表示认同，随后签单了这款5年期趸交的保险产品。

15天后，李女士和丈夫到网点退保，因为退保时要扣除相关费用，这让客户很不满，执意投诉银行未事先高知费用条款，在营业大厅大吵大闹，现场很多人围观。网点主任第一时间联系了保险公司人员，引导客户到办公室了解情况，一直鼓励客户将情况说完，并表示同情，待客户情绪稍微平静下来，便对客户说：这个险种是我们银行代销的，依据您的职业习惯分析，这个保险很适合您。您用闲置资金购买的这款保险达到预期目标应该没有问题。

回放银行监控录像，事实证明当时柜员条款解释得很清楚，保险公司后台服务人员回放了营销后的回访录音，这时，客户才收回投诉的想法，连连道歉。

从整个事情处理过程看，首先是设法请客户离开营业大厅，其次是稳定客户情绪，并表达同理心，最后解释整个整个营销过程并寻求第三方的配合。强有力的证据加上有理有节的处理过程，才能成功避免了投诉的发生和升级。

案例二：客户一个电话投诉到了银监局

一天，刚开完会手机铃声骤然响起，领导打来电话很恼火的说，有客户到银监局投诉了，让我赶快回网点解决问题，并弄清楚事情原委，如果网点不能解决就先让其他同事稳定情绪。等我赶到网点已过下班时间，坐在办公室休息的客户情绪已稳定下来，经过了解得知，着急赶回外地的客户为了交交警罚款，一天时间辗转于多家银行和信用社，每家银行都排队半小时以上，仍没交上罚款，走进我们银行还没到柜台，柜员就冲他嚷嚷今天不支持缴费，客户积攒了一天的怨气终于爆发。未缴清罚款，货车不敢轻易上路，这让客户更加着急。为了尽快解决客户的问题，我联系了银行下设的多家网点和其他几家银行，确认今天确实不能缴费。

因为银行规定员工不能帮客户代办业务，所以只能让客户的朋友第二天一早来银行替他缴费，承诺为他开设“绿色通道”，尽快办理，第二天，一切都很顺利，业务办好后，我们电话告知客户，上级对我们的做法给予了肯定。

当然，处理完投诉，也需要反思自省。客户辗转多家银行，却单单投诉了我们，其中必有原因。回放录像我们发现柜员冲客户大声说话让人很不舒服，确实存在态度上的瑕疵，再加上客户在大热天奔走于多家银行累积的怨气，最终造成了投诉。

所以，不管遇到什么情况，首先要做到微笑服务，态度不能生硬。只要态度不出现问题，其他都好解决。银行员工在工作中要学会换位思考，站在客户的角度考虑问题。真正落实“以客户为中心”的服务理念。

投诉发生后，应该坚持“先离开现场，稳定客户心情，再处理问题”的原则，以免对自己所在机构造成不利影响。

『叁』 银行如何处理客户投诉

1．真心实意想帮客户解决问题
客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。
2．微笑面对，不能带有个人情绪
投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。
3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度
一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。
再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。
类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。
最后,之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生： 一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信任银行，接纳银行。另一方面，钻研业务，精通业务。能够准确回答客户咨询的问题，不推诿，不敷衍。
面对日益激烈的市场竞争，银行要站稳脚跟，吸引更多的客户，就要争取做到：笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点。只有这样，投诉事件才会越来越少，银行的发展才会越来越好，效益自然会得到更大的提高。

『肆』 我是一名银行柜员，客户打电话投诉了怎么办

被客户投诉确实郁闷，但换个角度看未必全是坏事，以下建议供你参考内：
1. 整理好事件经过。投诉后必容然要向部门领导汇报，自己先屡清思路，将事情来龙去脉如实报告。
2. 调整好个人情绪和态度。无论过错谁大谁小或纯属故意刁难，作为服务行业，在领导或客户面前不要过多解释或辩解，更多的是站在客户角度诚恳地抱歉取得谅解，这样做会让领导看到你的态度，也会平息客户的怒气。
3. 待事情解决后，可与领导约谈。若投诉确为自身原因，要向领导表明自己今后的改进之意和给领导带来麻烦的歉意。若投诉为客户无理取闹，让领导理解的同时也要表明今后应提高自己应对刁蛮客户的能力。
总之，投诉经历未必全是坏事，往往能从中得到成长，获取经验并让领导看到你的态度和潜力。希望对你有所帮助！

『伍』 银行经理如果被客户投诉该怎么处理

第一，把客户要引导到其它地方，比如接待室等，以免对其它客户产生不专良影响。属
第二，要学会倾听，让客户把事情说清楚。
第三，投诉要首问责任制，不要推脱责任。
第四，要学会抚平和控制客户情绪，可给客户倒杯水，拿本记记下客户说的事，以此表示尊重。
第五，不轻易承诺。唯一可承诺的是你的态度，但事的解决，不可承诺。比如可以说最迟明天中午前会给你电话，但不可说某某时间前一定给你解决。
第六，要积极处理解决事情，不可激化客户情绪，尽可能的给客户满意的解决。
第七，无论是哪方面的责任，都要对客户表示感谢。因为当面的投诉永远胜于客户在外的不良宣传造成的影响。

『陆』 银行被投诉会有什么后果

那要看您投诉的是什么问题，才能决定严重程度。

银行关于不同类型投诉的处理方式：重大过失投诉：指银监会可能亲审的投诉(比如身份冒用、账务冲正等)，由实权部门优先受理。终止合作投诉：指客户要求与银行互相拉黑，并按合同依法索赔的投诉，由实权部门直接受理。贵宾客户投诉：指贵宾卡达标客户的各类（合理或无理的）投诉，由实权贵宾投诉部门特殊受理。

『柒』 银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循的原则包括( )。

ABCD选项都是对的。坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议回。所在机构有明确的客户答投诉反馈时限的，应当在反馈时限内答复客户。

所在机构没有明确的投诉反馈时限的，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况。在投诉反馈时限内无法拿出意见的，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

应该对客户投诉有正确的理解。不要一有客户投诉，就有抱怨不满的情绪。既然发生客户投诉，说明客户还愿意给予改正的机会，还是信任银行的，应该认真聆听，积极改正。

(7)银行客户投诉处理扩展阅读：

处理客户投诉介绍如下：

争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力，最终能给客户带来更多优质满意的服务。客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意。

让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。

『捌』 银行业从业人员处理客户投诉的原则有哪些

第二十六条 [客户投诉]

银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉专，并遵循以下原则：

(一)坚持属客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议;

(二)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户;

(三)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况;

(四)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。