投诉制凝

A. 投诉处理的背景分析

我国各级政府越来越重视服务业的发展，国务院接连出台加快发展服务业的指导意见，服务经济渐渐成为当前的热门话题。服务业已从过去的从属产业成为经济发展的排头兵，服务经济也已成为继农业经济和工业经济之后的第三种经济形态。服务经济的本质是知识技术和关系。
任何一家企业在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
一种是非常重视，从客服到质量部门，再追溯到生产部门，一环扣一环，把问题点最终落实到责任人，让责任人进行反省，这是理性对理性的对接，所以改善会很快；
另一种是以各种理由进行搪塞和辩解，这种感性对感性的投诉，是企业经营中最难解决的问题,也是中国企业从粗放型管理向精细化服务管理转型中的最大瓶颈。
入门级的投诉处理步骤和方法
1、有效倾听顾客抱怨
为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。
2、让顾客先发泄情绪
如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。
3、确认问题所在
倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。
4、诚心诚意地道歉
不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。
5、实实在在解决问题
解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。一般来说，如何平息消费者投诉呢？这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外，还要当着消费者的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他（她）免费使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。
6、注意事项
没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。企业要抓住每一次“变投诉为财富”的机会，并处理好顾客投诉，争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会！
疑难投诉处理与投诉管理
所谓疑难投诉，一是难在“人”上，二是难在“事”上，三是难在“方案”上，它开始于普通投诉，却又不同于普通投诉，处理时有诸多注意事项。
所谓投诉处理，则是管理者把投诉处理的经验综合后制定标准化，再培养员工执行标准、举一反三并不断完善，最后通过闭环管理的方式纳入现有的管理体系中的具体做法。
由奥运世博特邀讲师、通信及银行的知名咨询培训专家——陈玉庭老师经过13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的疑难投诉处理和投诉管理，200多个城市3000多天的一线考察交流与咨询培训的心得，开发研究并科学实践了一系列投诉处理的最有效方法。
培训时间安排：
公开课：2天
内训：2天

B. 村书记最怕举报什么

农村工作很多时候都是由村干部来带头做好的，比如说改变村容村貌，增加村民收入，解决邻里难题等这些工作都是村干部必须要做到位的。其中村干部能否带领全村人共同脱贫致富是最重要的，但是这一切的前提必须是这个村干部自身具有愿意为民办事的初衷和态度。

村干部作用巨大

村委是一个村农民利益争取的主导者，是维系一个村子稳定的关键。尤其是这几年，国家在农村的发展上投入了大量的资金，出台了大量的惠农政策，但是如何用好这些政策，如何将这些资金更好的发放给实际需要的民众，村干部在其中起着巨大的作用，其重要性可想而知。

村干部一般都会由镇里推选，然后大家进行集体投票。以前大家都是习惯性的以“威信”作为自己投票的参照依据，但是选出来的人选往往不尽人意。国家对农村的发展越重视，对于村委干部的管理、人员的委派也就更为关键重要，因此在以后村委会干部选举的过程中，能力将成为重要的考核标准，对于有行为作风问题的村委人员将进行清查罢免。

好的村干部这样为人处事

做好一个村干部，其实不外乎为人和处事两大方面。

为人：不断自我提升、注重个人形象、树立榜样作用、做到廉洁自律。

处事：立足本岗工作、做好上传下达、吃透惠民政策、做事一视同仁、解决村民难题。

村干部必须要做到这几件事情

1、村集体资产要公示

很多农村世代承袭，也经过了上百年的历史变迁，前前后后村里的集体土地、用具、房屋等实物共有财产到底有多少，估计很多村民都不清楚，这里面尤其涉及到当下可以流转承包的集体土地，牵涉到大家的集体资产利益分配，大家有权知道相关的具体财产信息。

2、村集体资金流动要透明

村集体的资金变动关系到每家每户的实际利益。国家拨了多少补贴款到村里，每户每人应该领多少，已经领了多少，哪些人可以领，结余的资金用来做什么，这些都必须一笔一笔的算清楚搞明白。国家计划以后在全国所有农村全面实行集体资产股份制改革，只有弄清楚了村里的资金、资产情况才能以服众的方式进行资产划分，这样大家才会心服口服，否则一个村很难齐心协力共发展。

3、主动接受大家的监督

现在很多农村补贴的认定、向上申报和村委干部有着最直接的关系。作为村民，我们当然希望村委能够主动将大家最关心尤其涉及到钱的事情进行公示，不管一个村委会有没有“老鼠”，即便没有，要想消除大家心里的质疑、偏见、顾虑，公示是最简单直接的办法。

C. 常遭投诉的6个工程质量问题

问题1 外檐窗户渗漏水
1、外檐窗户渗漏水原因
副框与墙体、副框与主框细部处理差，封胶不严。
2、施工过程质量控制措施
①剪力墙上预留窗洞处的模板加固与混凝土浇筑必须格外重视，保证预留洞尺寸准确、方正平整，避免出现洞口尺寸与副框之间缝隙过小、过大或不均匀等现象，影响缝隙封闭效果;
②副框与墙体、副框与主框之间应用聚氨酯发泡或防水砂浆封闭严密，封闭前应撕掉窗框保护膜，封闭时缝隙另一侧用木板等封严，发泡剂要求在10～15min内压实;
③窗框与最终墙体的接缝处应封胶严密，墙体处应平整、顺直，不应受装饰面的影响;
④若外檐涂料为弹涂，窗套交界处则易封胶不实，可在窗套四周局部改为刷涂或辊涂，有利于封胶，杜绝漏水;
⑤檐口、阳台、雨蓬等有排水或引水要求的部位，应抹鹰嘴和滴水槽，滴水槽应顺直整齐、位置适宜，滴水槽宽度和深度均不小于10mm，滴水槽端距墙面宜大于20mm，同一栋楼的滴水槽端距应保持一致;
⑥窗台应内高外低、内平外坡，外窗台至少2%向外找坡。
问题2 厨卫间楼地面渗漏水
1、厨卫间楼地面渗漏水原因
①设计图纸要求不正确，如地面标高、地面坡度、地漏形式、防水要求等未做具体说明，对此，施工人员未认真进行图纸审查和研究，盲目亩和扮凭经验施工，造成差错，引起渗漏;
②土建施工对厨卫间楼面混凝土浇筑质量不够重视，管道预留口偏位，上下错位，致使安装管道时剔凿地面，扩大了预留孔洞尺寸;浇筑管道四周空洞部分混凝土时，界面凿毛不到位、清理不干净、浇捣不密实、浇捣后不重视养护，致使混凝土质量低劣或有干缩裂缝等;
③地漏标高不准确，导致地漏安装时剔凿或修补，致使根部防水被破坏，二次修补不到位;
④卫生间排水管道的固定钉子未设置限高，导致首层聚氨酯防水被破坏;
⑤地面坡度设置不正确，防水层施工不认真等。
2、施工过程质量控制措施
1. 编制施工方案和技术交底时应注意结合工程使用功能特点，明确以下质量要求：
①厨卫间楼地面标高至少应比一般地面低20mm;
②厨卫间楼地面结构四周的边梁应向上翻起，高度宜为150mm，防止水从四周墙角处向外渗漏;
③厨卫间楼地面应有2%-3%坡度坡向的地漏;
④管道支(托)架应注明用料规格、间距和固定方式;
⑤横向排水管应有2%-3%的坡度，以致排水通畅，防止涌水上冒;
⑥竖向排水管每层应设置清扫口，一旦发生堵塞，便于及时清扫;
⑦地漏应该设有防水托盘，防止地面污水沿地漏四周向下渗漏;
⑧管道安装好后，必须进行注水试压棚宏(给水管)和灌水试验(排水管)。
2.土建施工质量控制要求：
①楼面上预留的管道孔洞上下位置一致，防止出现较大误差;
②现浇板预留洞口填塞前，应将洞口清洗干净、毛化处理、涂刷加胶水泥浆作粘结层;洞口填塞分二次浇筑，先用掺入抗裂防渗剂的微膨胀细石砼浇筑至楼板厚度的2/3处，待砼凝固后进行24h蓄水试验;无渗漏后，用掺入抗裂防渗剂的水泥砂浆填塞;管道安装后，应在管周围进行24h蓄水试验，不渗不漏后再做防水层;
③防水层施工前，应先将楼板四周清理干净，阴角处抹成小圆弧，防水层的泛水高度不得小于300mm;
④防水施工结束后应作蓄水试验(蓄水20～30mm，24h不渗透为合格);
⑤防水合格后方可铺设地面面层;铺设地面前，应检查找坡方向和坡度是否正确，保证地面排水通畅。
3、安装施工质量控制要求
①座便器在楼板上的排水预留口应高出地面标高(建筑标高，即地面完成后的标高，下同)10mm，不得低于楼面;
②浴盆在楼板上的排水预留口应高出地面标高10mm，浴盆的排水铜管插入排水管内长度不应少于50mm;
③上下管道的接口缝隙内缠绕的油盘根绳应捻紧，并用油灰嵌填严密;
④排迅灶水管道应用吊筋或支(托)架固定牢固，排水横管的坡度应符合要求，保证排水畅通;
⑤安装过程中凡敞口的管口，应用临时堵盖随手封严，防止杂物掉入管内;
⑥管道安装后，应及时进行注水试压(用于给水管)和注水试验(用于排水管);
⑦地漏安装标高应正确，地漏接口安装好地漏防水托盘后，仍应低于地面20mm，最终地漏口完成面至少要比相邻地面低5mm，以保证满足地面排水坡度。
问题3 墙面空鼓、开裂
1、墙面空鼓、开裂原因
①基层清理不干净或处理不当;
②墙面浇水不透，抹灰后砂浆中的水分很快被基层(或者底灰)吸收，影响粘结力;
③配置砂浆和原材料质量不好，使用不当;
④基层偏差较大，一次抹灰过厚，干缩率较大;
⑤线盒往往是由电工在墙面抹灰后再安装，由于没有按抹灰操作规程施工，过一段时间易出现空裂;
⑥由于混凝土和砌块墙的收缩系数不同，出现裂缝，并随时间的增长而增大;
⑦拌合后的水泥或水泥混合砂浆不及时使用完，停放时间过长，砂浆逐渐失去流动性而凝结，为了操作方便，工人随意重新加水拌合，降低了砂浆强度和粘结力，产生空鼓、裂缝。
2、施工过程质量控制措施
1. 抹灰前的基层处理
①混凝土、砌块基层表面砂浆残渣污垢、隔离剂油污、析盐、泛碱等，均应清除干净;
②基层表面凹凸明显的部位，应事先剔平或用1:3水泥砂浆找平;
③使用胶合板底膜施工，混凝土面层过于光滑的基层，拆除模板后应立即用钢丝刷清理一遍，甩聚合物水泥砂浆并养护;也可先在光滑的混凝土基层刷素水泥底浆一道，素浆用1:3-1:4的乳胶水拌合，刷浆时要适当加压，随即底层抹灰，以1:2.5-1:3的水泥砂浆用1:4的乳胶水拌合，厚度不超过5mm，抹平扫毛经24h后不等底层发白再进行抹灰;
④墙面脚手孔洞用干硬性混凝土堵塞严密;
⑤水暖、通风管道预留墙洞和后开管(线)槽，必须用1:3水泥砂浆堵严抹平;
⑥不同基层材料相接处，应铺设金属网或玻纤网格布，搭接宽度从相接处起，两边均不小于100㎜。
2. 抹灰前墙面应浇水
①加气混凝土表面孔隙率大，但该材料毛细管为封闭性和半封闭性阻碍了水分渗透速度，应提前两天进行浇水每天两遍以上，使渗水深度达到8-10mm;
②混凝土墙体吸水率低，抹灰前浇水量可略少;
③如果各层抹灰相隔时间较长，或抹上的砂浆已经干燥，则抹下一层砂浆时应将底层浇水润湿，避免刚抹上的砂浆中的水分被底层吸走，产生空鼓;
④此外，基层墙面浇水程度还与施工季节、气候和室内操作环境有关，应根据实际情况酌情掌握。
3. 主体施工时严格控制墙面的垂直和平整度，确保抹灰厚度基本一致。
①如果抹灰较厚时，应挂钢丝网分层进行抹灰，一般每次抹灰厚度应控制在8—10mm为宜;
②水泥砂浆应待前一层抹灰层凝固后，再涂抹后一层;
③石灰砂浆应待前一层发白后或用大拇指用力压挤抹完的灰层，无指肚坑但有指纹(七八成干)，再涂抹后一层，这样可防止已抹的砂浆内部产生松动或几层湿砂浆和在一起，造成收缩率过大，产生空鼓、裂缝。
4. 全部墙面上接线盒的安装时间应在墙面上找点冲筋后进行，并应进行技术交底作为一道工序，由抹灰工配合电工安装，安装后线盒面同冲筋面平，牢固、方正，一次到位。
5. 抹灰用的砂浆必须具有良好的和易性，并具有一定的粘结强度。
①和易性良好的砂浆能涂抹成均匀的薄层，而且与底层粘结牢固，便于操作和能保证工程质量;
②砂浆和易性的好坏取决于砂浆的稠度(沉入度)和保水性能，抹灰用砂浆稠度一般应控制如下：底层抹灰砂浆为100-120mm;中层抹灰砂浆为70-80mm;面层抹灰砂浆为100mm;
③砂浆的保水性能是指在搅拌、运输、使用过程中，砂浆中的水与胶结材料及骨料分离快慢的性能，保水性不好的砂浆容易离析，如果涂抹在多孔基层表面上，砂浆中的水分很快会被基层吸走，发生脱水表观现象，变得比较稠不好操作;
④砂浆中胶结材料越多，则保水性能越好，水泥砂浆保水性能较差时可掺入石灰膏、粉煤灰、加气剂或塑化剂，以提高其保水性能;
⑤为了保证砂浆与基层粘结牢固，抹灰砂浆应具有一定的粘结能力，抹灰时可在砂浆中掺入乳胶、108胶等材料。
6. 抹灰用的原材料和使用砂浆应符合质量要求
由于砂浆强度会随着停放时间延长而降低，因此，抹灰用的水泥砂浆和混合砂浆应分别在拌合后3h和4h内使用完毕;当气温高于30℃，必须在2h和3h内使用完毕。
7. 墙面抹灰底层砂浆与中层砂浆配合比应基本相同
①底层砂浆不宜高于基层墙体，中层砂浆不能高于底层砂浆，以免在凝结过程中产生较强的收缩应力，破坏底层灰或基层而产生空鼓、裂缝等质量问题;
②加气混凝土的抗压强度较低，因而加气混凝土墙体底层抹灰使用的砂浆强度不宜过高。
8. 抹灰施工后要注意养护，临窗(洞)周边墙体要防止阳光直射与风吹造成抹灰墙面水分蒸发过快引起开裂。
9. 加强抹灰中各层之间的检查与验收，发现空鼓、裂缝应及时铲除并修补，不要等到面层施工后再进行验收。
问题4 楼地面起砂、开裂
1、楼地面起砂、开裂原因
①基层不平整：因楼板不平或因为敷设管道等造成楼地面厚薄不均，相邻部位产生不等量收缩，引起开裂;
②水灰比过大：即拌合的混凝土水量大，导致混凝土表面泌水，降低混凝土表面强度，造成开裂或剥落;
③砂石料的级配不合理、含泥量高：骨料级配不合理、过细的土砂也易导致地面起砂，影响水泥的早期水化及混凝土的凝结;
④施工过程中的过分振捣：加剧混凝土表面的泌水，导致混凝土表面强度较低;
⑤养护不当：未能及时养护或养护不充分，暴晒或大风导致混凝土表面大量失水，表面得不到充分水化，导致强度较低，同时产生收缩裂缝;
⑥压光时间掌握的不好、混凝土表面未达到一定的强度就上人作业;
⑦冬季施工，低温下施工混凝土表面受冻。
2、施工过程质量控制措施
①地面施工前应认真检查基层平整度，尽量使面层的铺设厚薄一致，基层高低不平时，应用水泥砂浆或细石混凝土找平，松动的埋件或盖板应垫实;
②严格控制水灰比：水灰比的大小直接影响砂浆强度，水灰比过大，地面强度就低，地表面粗糙，不耐磨，易起砂;多余的游离水分蒸发，致使水泥浆面层出现毛细孔，降低了砂浆或混凝土的密实性，易磨损起砂;同时在选用水泥时应尽可能使用普通硅酸盐水泥(强度等级不小于42.5MPa)，普通硅酸盐水泥与矿渣水泥、火山灰质水泥相比，具有保水性较好、干缩性小，早期强度高的优点，对确保地面质量和施工进度均很有利。采用普通硅酸盐水泥是保证水泥砂浆或混凝土强度，防止楼地面的起砂所必备的前提;
③地面面层砂浆不使用细砂，地面要承受各种压力、磨擦、撞击，必须具有一定的强度和耐磨性能。粗砂、中砂无论在强度上还是耐磨上都胜过细砂;细砂拌制的砂浆干缩性大，易开裂，保水性也差，不利于压光，砂子的含泥量不大于3%，否则会降低砂浆或混凝土强度，导致楼地面起砂或开裂;
④掌握好压光时间：水泥砂浆应随铺随拍实，用木抹抹平，铁抹压光;压光工作要控制在终凝前完成，压光过早，表面会游浮一层水，必然影响砂浆或混凝土强度;压光时间过迟，会扰动或损伤水泥凝胶体的凝结结构，影响砂浆或混凝土强度的增长，表面的毛细孔也难消除，也会导致起砂现象;
⑤要有足够的养护时间：养护的好坏对地面质量的优劣关系极大，一般覆盖养护时间要大于7天，养护时间不够，则在干燥空气中，水分不断蒸发，就会减缓甚至停止硬化，面层砂浆就无法达到设计强度，起砂或开裂也就在所难免;
⑥遇到风力较大的季节要做好防风、封堵窗口等防护措施，同时避免阳光直射施工不久的地面;
⑦合理安排施工流水，避免地面上人过早：地坪施工应尽量安排在墙面、顶棚的粉刷完工之后进行，避免对地坪面层在强度较低时产生污染和损坏;
⑧冬季施工时，面层厚度薄，应防止受冻;确保施工环境的温度应在5℃以上，砂浆受冻后，体积膨胀，致使空隙率变大，形成松散颗粒，面层强度将大大下降，使用时出现起砂。
问题5 房间开间(进深)极差大，出现大小头现象，影响房间方正度
1、房间开间(进深)极差大原因
①使用吊线坠法工艺向上传递轴线时，轴线竖向控制出现偏差;
②混凝土现浇结构施工时出现钢筋偏位、模板偏位等问题，致使成型的墙、柱轴线偏差大;
③砌筑施工放线不准确，致使填充墙体轴线偏差大。
2、施工过程质量控制措施
①时刻注意线坠的制作精度，避免线坠钢丝绳扭曲打结或被风吹造成控制点与线坠轴线和细钢丝不在同一轴线上产生引线偏差的情况;
②剪力墙、柱钢筋绑扎时要在该层混凝土成型面上60-90cm范围内增设至少一道箍筋作为钢筋骨架的限位钢筋;
③现浇楼层楼板结构的模板采购应选用质量好、刚度好的材料，使用周转过程中加强维护和保养，及时淘汰不合格的模板;
④模板施工前要在地面弹出控制线，安装过程中注意复核模板的垂直度偏差与加固质量;
⑤砌筑施工前要求每面砌体正手墙均要设置砌筑控制线(对剪力墙则为抹灰控制线)，并对该控制线进行检查验收，控制放线精度;
⑥严格控制墙体砌筑与抹灰的垂直度偏差在规范允许范围内(砌筑层高≤3m时垂直度偏差为〔0,5〕mm，砌筑层高>3m时垂直度偏差为〔0,10〕mm，一般抹灰垂直度偏差为〔0,4〕mm)。
问题6 房间阴阳角不方正、顺直
1、阴阳角不方正、顺直原因
①转角位置混凝土墙面平整度超偏较多，影响抹灰平整度;
②抹灰施工过程中未按规矩将房间找平，挂线贴灰饼和冲筋;
③灰饼和冲筋带离阴阳角位置超过20cm(阴阳角尺边长为20cm);
④操作工人水平不够(抹灰施工找直线的工艺要求较高，坊间常有“宁抹一面墙，不找一条线”的说法)。
2、施工质量控制措施
①严格控制剪力墙、柱的浇筑质量，保证表面平整度满足要求;
②抹灰施工前必须套方、找规矩、吊线贴灰饼并冲筋;
③根据基层表面的平整度，在墙角15cm的位置(测量阴阳角的方尺长为20cm)，距离顶棚、地坪20cm处，上下挂线，用1:3水泥砂浆做2个40×40mm灰饼，在相邻墙角的相同高度，根据基层表面的平整度，用塑料三角板的直角(塑料三角尺要放平)上下做2个灰饼，保持相邻两个灰饼成直角;房间其他角的灰饼作法相同;
④待房间灰饼都做好后，在灰饼表面拉直线，检查灰饼是否保持墙面平整，如墙面不平整，修整同一墙面灰饼(填补或挂掉表面砂浆)，再用方尺和塞尺检测相邻两个角方正是否满足要求，如果超出规范要求，则重新贴饼，直到同一墙面垂直平整和相邻墙面阴阳角方正;
⑤根据墙角两边的灰饼进行横向冲筋(此步很关键，必须认真施工);
⑥待墙体均抹灰后，用阴角或阳角铁直角抹子外包砂纸，顺阴阳角上下拉几遍，除去角缝砂浆毛头，使角线平直、清晰;
⑦阴阳角处抹灰必须挑选技艺娴熟的工人操作。

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