Ⅰ 如何正确处理酒店客人投诉
首先，要搞清楚客人为什么投诉。抛开恶意投诉不讲，其实，所有的客人投诉都源于自身对酒店的期待未被满足。那么，客人在酒店希望得到什么呢？笔者以为，可以把客人的期待分为三个层次。
第一个层次是基本需求层，包括干净、舒适的环境，即时响应客人的要求和被公平对待。第二个层次是体验层，包括友好的氛围，被理解的感觉和被诚实对待。第三个层次是自我实现层，包括获得以下感受：控制感、成就感、安全感、被重视的感觉、被欣赏的感觉、归属感、获得认可和自我形象的实现。
越是基本要求不能被满足的时候，就越容易引发投诉。去OTA网站上查看不难发现，大部分的投诉都是由于酒店不能满足客人基本需求而引起的。比如，卫生问题、员工对于客人要求处理的效率问题等等。这些问题处理起来比较容易，及时改正并安抚客人，一般就能解决了。客人需求的层次越高，对酒店员工的要求就越高，而因为需求不能被满足引发的投诉以及客人流失也就越严重。所以，酒店管理人员一定要明白，满足客人的第一个层次的需求只是开始，好的管理应建立在满足客人第二个、第三个层次的需求上。
了解了客人投诉的原因，再来看如何处理。这里需要强调两个重点：一是相当一部分客人投诉不是为了物质补偿，而是希望获得心理上的满足，如被认可的感觉、被理解的感觉。二是客人投诉不是针对某个人，让员工认识到这一点很重要，因为可以保证员工以一种良好的心态来处理客人投诉。
处理客人投诉的方法有很多，在这里笔者介绍其中一个——L.E.A.R.N模式。这是某国际酒店集团使用的客人投诉处理流程，主要分为五个步骤：聆听、感同身受、道歉、处理和告知。
一、聆听。这是处理投诉的第一步，目的是了解客人投诉的内容，观察客人的情绪，让客人有机会发泄心中的不满，快速平静下来。了解投诉内容是解决问题的基础，根据内容可以知道出了什么问题，出问题的时间、地点、涉及的人、造成的损失以及客人的诉求等，这样才能给出具体有效的解决方案。另外，客人的情绪也决定了如何解决问题。如果客人不是很激动，那么不用太多的行动就应该能够解决问题；如果客人很激动，员工就要考虑采取更多的行动来安抚客人。给客人发泄自身情绪的机会，这一点非常重要。任何人在情绪激动时都是很难沟通的，适当地给予客人发泄情绪的机会，能让后续处理问题更加容易。当然在这里要看场合，不能影响到其他客人。
同时需要注意的是，在客人表达诉求的时候，员工必须要专注，不要打断客人说话，要把手上的工作放下，和客人保持目光接触，这样才能让客人被关注、理解的心理需求得到满足。同时，做到耐心聆听，一方面是收集信息，另一方面让客人感到被重视。在客人表达自己的诉求之后，员工可以开始询问，一方面对客人未表达清楚的地方进行询问，确保收集足够的信息；另一方面，询问也是一种让客人感受被重视的手段。
如果“聆听”这一步做得足够好，很多针对小问题的投诉就会在这一步终止。
二、感同身受，即理解对方的感受。员工在处理客人投诉时，要能理解和体会客人的感受，而不是把客人放在自己的对立面，觉得“你来给我找麻烦”。员工如果能表现出同理心，不管是客人还是自己就会发现处理投诉会很简单。客人会因为自己的感受被理解而感到被重视和认可，进而不再要求酒店做出进一步的补偿，或者由此改变对酒店服务品质的负面印象。下面是一些简单的表达同理心的例子：“我特别理解您的感受”，“我能想象您的遭遇”，“这种情况任何人都不能接受”。
三、道歉，即充分收集信息并且向客人表达了同理心之后向客人道歉。道歉需要注意以下几点：
不要推诿，不要把责任推给别人，因为在客人眼里每个员工都代表酒店。他只会在投诉前选择投诉的方式，比如是打电话给前台还是亲自去，而不会去选择现在是什么时间，前台是什么人在上班。所以，一旦接到客人的投诉，员工即是酒店。当然不同级别的员工在处理投诉时得到的授权不同，但是这不是推诿的理由。在遇到自己权限不够的情况时，应向客人解释你的权限不够，需要向上级请示。
注意肢体语言和语气，一个人表达的信息中，肢体语言包含的信息占55%，语气占38%。在处理客人投诉时，必须注意自己的肢体语言和语气，不要表现出不耐烦、反对、讨厌等情绪。负面的动作、表情和语气只会让客人更愤怒，让投诉处理变得更难。
注意用词，与客人沟通时要使用正规的不会让人产生歧义的词语，称呼客人要使用尊称。不要使用本地方言，不要使用行业或者团队内部流行的词语，这样很容易引起客人的反感。
四、处理。客人投诉的严重程度是客人遇到问题的严重程度决定的，所以，酒店管理层应就客人投诉处理制订赔偿预案和授权机制，并建立记录制度。整个方案可以分为四个部分：严重程度、问题列表、负责人和补偿权限。其中，严重程度从低到很高分为四档。在问题列表（例示）部分，各个部门要总结自己遇到的客人投诉的常见问题。关于补偿部分，各酒店可以根据自己的实际情况决定如何补偿。
Ⅱ 酒店常见的客人投诉和解决方法
投诉是酒店餐饮服务行业永不消逝的电波和问题， 不管酒店在对服务上花费了多少心力，考虑多周到，也难免出现一些细节问题不和顾客的心意，都会出现或多或少的投诉事件。那么酒店投诉的意义在哪里呢？管理者该如何面对处理酒店投诉事件呢？
一、客人对酒店投诉的意义
酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足
有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进，进步服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较辣手的复琐事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。
2、记。在听的进程中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。
5、答。征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则
1.态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决题目的技能。比如，在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，但却侵害了酒店的利益，是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。
Ⅲ 如何应对酒店客人投诉
． 认真听取意见；
2． 保持冷静；
3． 表示同情；
4． 给予关心；
5． 不转移目标；
6． 记录要点；
7． 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；
8． 把解决问题所需要的时间告诉客人；
Ⅳ 酒店里遇到客人投诉该如何处理
很多人抄可能会告诉你袭当然是要诚恳的道歉了，其实不然。
你可以运用LEARN原则：
L 代表listen, 意味当客人和你投诉时你一定要认真的聆听，并不时地点头，和客人要有目光的接触
E 代表empathize， 要对肯人表示同理心，但不是同情，只要记住一句话“如果我遇上这种事，肯定也会非常生气的”
A 代表apolagize，这是就要道歉了
R 代表react 去解决客人遇到的问题，属于哪个部门的问题赶快协调
N 代表notify， 事情解决后，要把整个事情经过告诉你的同事们，以免以后再范。并把投诉记录在客人的客史里，下次客人在来时映着重关注
Ⅳ 酒店常见的客人投诉和解决方法有哪些
一、客人对酒店投诉的意义
酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足
有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进，进步服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较辣手的复琐事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。
2、记。在听的进程中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。
5、答。征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则
1.态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决题目的技能。比如，在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，但却侵害了酒店的利益，是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。
Ⅵ 酒店如何处理客人投诉
1、 先了解客人对酒店哪方面的不满
2、无论如何，先向客人道歉，要客人稍等片刻
3、对事件进行识回别，弄清答事情真相
4、对客人的损失如果是酒店造成先安抚好客人，尽量满足他的要求
5、事后总结，避免下次再次发生
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Ⅶ 客人向酒店投诉,该怎么处理
1. 真诚地向客人道歉。
2. 请示客人能否使用我们酒店的洗发液。并询问客人该得到一种什么样的补偿？如果客人要求赔偿，询问其是否接受我们酒店其他方式的赔偿，比如赠送早餐卷，特色点心，或给房费打个折。。
3。客人不是要乘坐飞机会香港了吗？告知客人酒店可以为其订好机票，价格会比在机场的售票优惠很多，酒店甚至可以免费送客人去机场。
反正最重要的是安抚客人的情绪。。赢回客人对酒店的信赖。
Ⅷ 对于酒店客人的投诉后果严重吗
这个其实有时也是客人一时之气，那个客人半夜被吵醒都会很生气的，只要你态度诚恳，给客人道歉，一般他们都会接受的！
Ⅸ 酒店如何正确处理客人的投诉
转载以下资料供参考
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
1、对投诉的快速处理程度；第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。第三，向客人致歉作必要解释。请客人稍为等候、自己马上与有关部门取得联系。第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。
2、 对投诉的一般处理程序；第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查.
Ⅹ 客人投诉对酒店的利弊
客人投诉是酒店管理好坏的“晴雨表”，投诉的问题大多数是需要改进的地方，酒店想有长足发展，就得真诚面对客人投诉，正视问题解决问题，举一反三，查漏补缺，不断改善。应该说投诉是利多弊少。有句话说得好：不是客人挑剔，而是我们做得不够好。