无患者投诉

A. 病人投诉之后 怎么办

最近护理部接到两起关于护士的投诉事件，作为护理管理者，我有些自责也有点困惑，但是这些都不是解决问题的办法。我认为，应该把它看作是一道数学题，一道有点儿难度的数学题。我们的任务是一步一步作解答，如果能解答正确，那么问题解决了，如果不去解答或解答不正确，那么我们的问题会永远存在，甚至更加严重。 投诉发生之后，作为每一层次的护理管理者，首先，应该深深的认识到投诉对单位或部门所造成的影响。其次，要认真分析投诉发生的原因。再次，根据原因寻求杜绝同类事件再发生的措施。最后，我们应该跟踪了解我们制订措施后的效果，如果效果不佳应该再次改进。 ●投诉事件一 关键词字迹不清 不足：⑴护士说话没有注意技巧；⑵护士在对待病人的问题上没有换位思考；⑶护士没有敏锐的洞察力，病人的不满没有被重视。 分析：护士低估了她的服务对象，管理者也没有及时预知病人的就医要求发展如此之快。 措施：管理者要经常思考护理工作的不断改进，告知全院管理者和护士吸取教训，培训护士的说话技巧，告知护士在与病人沟通时要注意换位思考。 ●投诉事件二 关键词疑问解答 病人向护士提出疑问，这名护士不予回答，而且护士的面色显示不友好，病人投诉。 不足：护士对病人的问题无法回答，但可以回答其他相关问题或换一种方式与其沟通，沉默是反感的表现。同时护士的表情也表现出不愉快，对病人的不满没有丝毫预料。 分析：沉默拉开了护患之间的距离，同时护士的表情也加大这种距离。护士并没有预料到病人会投诉，病人对护理工作的要求也更高了。 措施：管理者应教育护士要不断地揣摩病人心理，注意与病人的沟通技巧，树立护士与病人换位思考的服务理念。 从以上两个案例看，护士均没有明显的过失，护士并没有感觉到病人气愤将会引起投诉的可能。而且这两起投诉，如果护士稍稍注意了病人的感受，是完全可以避免的。这说明，我们的医疗环境越来越严峻了，管理者必须有超前的管理意识，我们的护理对象对我们的要求也随着医疗市场的变化而变化。如果我们管理者还是陈旧落后的理念，我们的护士还是过去的服务模式，护患纠纷肯定会直线上升，我们的信任度必然下降，势必影响到我们的医疗市场。 两起投诉事件让我感悟到管理的内涵，管理就是应承受严峻的市场，管理就是投入到竞争的社会。我们要想立于不败之地，管理者必须随时观察市场变化，了解病人的需求，思考管理模式的改进，重视每一次投诉，这样才能使变存在于不变中。这是我对投诉事件的一点体会，也是对护理管理的点滴思考，仅供同仁参考。

B. 被患者投诉，大家怎么处理事情和心情的

如果遇到患者投诉的情况需要耐心的去听患者倾诉，等到患者得以发泄得以满足的时候，可以态度很好的告诉他，现在是你道歉的时间。态度要很端正，患者投诉表明他对你有很深的不满，所以要微笑示人。

C. 被病人投诉态度不好检讨书怎么写

尊敬的____________(公司领导)：
您好!首先非常感谢您在百忙之中抽出空看我写的这份千字检讨书!
我不想再一次为自己的错误找任何借口，那只能让我更加羞愧与惭愧。这份检讨书，主要是向您表示我对这种错误行为的深痛恶绝，我下定决心，不再犯类似错误。其时，领导反复教导一直在耳边回响，严肃认真的表情也犹在眼前，我深为震撼，同时也已经深刻认识到此事的重要性，于是我一再告诉自己要把此事当成头等大事来抓，不能辜负领导和同事对我的一片苦心。 自己并没有好好的去考虑我现在的责任，造成了工作的失误。
通过这件事，我感到虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是长期以来对自己放松了要求，工作做风涣散的必然结果，也是与我们时代要求-----树新风，讲文明，背道而行。经过几天的反思，我对自己这些年的工作成长经历进行了详细回忆和分析。记得刚上班的时候，我对自己的要求还是比较高的，时时处处也都能遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。但近年来，由于工作逐渐走上了轨道，而自己对公司的一切也比较熟悉了，尤其是领导对我的关怀和帮助使我感到温暖的同时，也慢慢开始放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心。
如今，大错既成，我深深懊悔不已，深刻检讨。本人思想中的致命错误有以下几点：
思想觉悟不高，对重要事项认识严重不足。就算是有认识，也没能在行动上真正实行起来。
思想觉悟不高的根本原因是因为本人对他人不尊重。对待工作的思想观念不够深刻、不够负责，没有认识到现在找一份合适的工作是多么的难得。
我决定做出如下整改：
1、对自己思想上的错误根源进行深挖细找，并认清其可能造成的严重后果。
2、认真克服生活懒散、粗心大意的缺点，努力将工作做好，以优秀的表现来弥补我的过错。
3、经常和同事加强沟通，保证不再出现类似错误。
此外，我也看到了这件事的恶劣影响，如果在工作中，大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作落实好、做好呢?同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，不良风气、不文明表现，我们工作的提高将无从谈起，服务也只是纸上谈兵。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。
短短几百字，不能表述我对自己的谴责;更多的责骂，深藏在我的心里。盼望领导能给我改过自新的机会。如果公司能给我改过的机会，我会化悔恨为力量，我绝不在同一地方摔倒，以后我要努力工作，认真负责，争取为公司的发展做出更大的贡献。所以，我要感谢领导让我写了这份检查，是领导让我认识到自己的错误，给了我改过的机会。说真心话，在公司上班认识很多同事，真的很开心很愉悦!
在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。这充分说明，我从思想上没有把工作的方式方法重视起来，这也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作做得更好，也没给自己注入走上新台阶的思想动力。在自己的思想中，仍就存在得过且过，混日子的应付思想。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其不好的苗头，如果不是领导及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。在此，我向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。
发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。同时，我请求领导再给我一次机会，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为公司做出积极的贡献，请领导相信我。
检讨人：
时间：____年____月____日

D. 如何正确处理患者的投诉

一、处理患者投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听患者的抱怨专，不属要轻易打断患者的叙述，还不要批评患者的不足，而是鼓励患者倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了患者的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点患者有抱怨或投诉就是表现出患者对单位的技术及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得单位亏待了他，欺骗了他,因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与患者之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使患者平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让患者感觉到尊重，二来表示单位解决问题的诚意，三来可以及时防止患者的负面污染对单位造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，如恶性事件、暴力事件等等，一般接到患者投诉或抱怨的信息，即向患者电话或传真等方式了解具体内容，然后在单位内部协商好处理方案，最好当天给患者答复。

E. 医疗纠纷投诉流程是什么，该向谁投诉

可以去卫生部、国家中医药管理局或县级以上地方人民政府卫生行政部门进行投诉；可以进行调解或提起诉讼。

1、根据《医院投诉管理办法（试行）》第四条：

卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

2、根据《医疗纠纷预防和处理条例》第二十二条：

发生医疗纠纷，医患双方可以通过下列途径解决：

（一）双方自愿协商；

（二）申请人民调解；

（三）申请行政调解；

（四）向人民法院提起诉讼；

（五）法律、法规规定的其他途径。

(5)无患者投诉扩展阅读：

解决医疗纠纷注意事项：

医疗民事纠纷与其他民事纠纷一样，属于平等主体之间的财产关系和人身关系，属民法的调整范畴。根据 “私法自治”的原则，通常情况下，国家不予干预，因此，双方当事人可以就医疗纠纷进行协商，也可以进行民间调解和行政调解。

从理论上讲，医疗合同纠纷也可进行仲裁解决，但仲裁解决医疗纠纷还不受重视。国家对医疗民事纠纷的干预表现为民事诉讼，需要当事人起诉才能发生。也可以申请卫生行政部门解决。

参考资料来源：网络--医院投诉管理办法（试行）

参考资料来源：网络--医疗纠纷预防和处理条例

参考资料来源：网络--医疗纠纷

F. 遇到要投诉自己的病人，该怎么处理

1、耐心要多一点。

2、态度要好一点。

3、动作要快一点.

4、语言要得体一点。

5、补偿要少一点。

6、层次要高一点。

7、办法要多一点。

G. 患者投诉如何处理

发生来这种情况原因有如下2种情况：
1.没有自“术前病情告知通知（协议）书和手术同意书”，有这两份协议书，病人无法告你的。
2.处理程序不妥当。术中见为腘窝血管瘤（动脉瘤可能性大），应该马上报告院领导，举行全院专家太夫会诊，想办法请求上一级医院专家会诊，同时立即请病人家属来到手术室观看病情，说明病情的复杂性及其处理办法，听取家属的意见，是继续完成手术或终止手术？由病人家属来决定，并双方在协议书上签字。这个程序一定要走的，不能以“因客观医院条件有限无法继续手术，予以关闭切口”来了事，打官司起来，病历上记载有这个记录是你官司获胜的法宝。
如果你在病历上全有上面提到资料，打官司起来不怕的，如果没有，那你就要负起责任来。

H. 患者应该找哪些部门投诉医调委

医调委就是个扯淡的部门，什么权利也没有，什么能力也没有，什么作用也没有。投诉也没用。

I. 被病人投诉态度不好检讨书怎么写

尊敬的领导： 首先，我对此次事件，因为我对病人的怠慢，失礼和漫 不经心，给医院造成了不良影响，导致损害医院的利益和美 誉，向各位领导表示真诚的道歉，对于此次错误我感到万分 的愧疚与无以附加的后悔遗憾。事情已经发生，道歉已于事 无补，但在此，我还是要真诚的对公司，对各位检讨我的行 为，深刻反思，坚决杜绝此类事件的再次发生。 发生这样的事件绝不是偶然的，恰恰清晰的体现出了我 之前的工作态度是多么的不够敬业。我作为服务行业中的一 员，应深知对顾客的服务态度是何其重要，尤其是像我这种 与客户接触一线的岗位，态度如何在很大程度上影响着本医院在客户心中的形象，如果我这里出现了失误，那么之前大 家所做的各种形象努力都将因为我而大打折扣。这次事件， 充分暴露了我对工作的重视性不够。 此次被顾客投诉，领导将我的错误及时指出，并严厉批 评我。 从某种层面上讲， 我深感痛心的同时又感到一丝幸运， 庆幸自己觉醒的及时，因为这次检讨将我潜在的错误给爆发 出来了，是在激励我改正错误，为以后更好的工作而努力。 这对于我未来的人生工作道路，无疑是一个关键的转折点。 所以，我要深深的检讨，并由衷地对于领导的关心表示 诚挚感谢。下一阶段，我会牢记这次的教训。我要从内心深 处认识到这样一个巨大的错误。再次我希望领导能够接受我 诚挚的歉意，并在以后监督我，纠正我的错误。对于此，我 将会虚心向领导同事请教，积极配合、吸取经验、参考服务 章程、严于规己、认真工作，避免这种情况再次发生。 最后，我希望广大员工能以我为反面材料，对照自己， 检查自己，严于律己，谨于工作，承担起自己的职责，做一 名优秀的员工，为医院发展贡献自己的一份力量。