投诉问题分析

『壹』 如何提高投诉用户的满意率的研究

因此我们应该更加重视网络投诉，重视每位客户对我们提出的宝贵意见并耐心的去帮客户去处理，通过讨论，班组成员总结以下几个方面：一、建立客户意见表，收集客户反映信息1、接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来2、网络投诉处理员接到信息后即通过电话或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。二、处理客户抱怨与投诉的方法：1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对网络信号或者服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若网络投诉处理员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与网络投诉处理员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将投诉降低到最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体情况，然后制定好处理方案，最好当面处理。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果网络投诉员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也十分注意，要合情合理，得体大方。5、跟踪服务。是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱，给顾客一个电话，询问一下现在的网络恢复情况如何也是很有必要的。

『贰』 投诉处理的背景分析

我国各级政府越来越重视服务业的发展，国务院接连出台加快发展服务业的指导意见，服务经济渐渐成为当前的热门话题。服务业已从过去的从属产业成为经济发展的排头兵，服务经济也已成为继农业经济和工业经济之后的第三种经济形态。服务经济的本质是知识技术和关系。
任何一家企业在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
一种是非常重视，从客服到质量部门，再追溯到生产部门，一环扣一环，把问题点最终落实到责任人，让责任人进行反省，这是理性对理性的对接，所以改善会很快；
另一种是以各种理由进行搪塞和辩解，这种感性对感性的投诉，是企业经营中最难解决的问题,也是中国企业从粗放型管理向精细化服务管理转型中的最大瓶颈。
入门级的投诉处理步骤和方法
1、有效倾听顾客抱怨
为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。
2、让顾客先发泄情绪
如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。
3、确认问题所在
倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。
4、诚心诚意地道歉
不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。
5、实实在在解决问题
解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。一般来说，如何平息消费者投诉呢？这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外，还要当着消费者的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他（她）免费使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。
6、注意事项
没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。企业要抓住每一次“变投诉为财富”的机会，并处理好顾客投诉，争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会！
疑难投诉处理与投诉管理
所谓疑难投诉，一是难在“人”上，二是难在“事”上，三是难在“方案”上，它开始于普通投诉，却又不同于普通投诉，处理时有诸多注意事项。
所谓投诉处理，则是管理者把投诉处理的经验综合后制定标准化，再培养员工执行标准、举一反三并不断完善，最后通过闭环管理的方式纳入现有的管理体系中的具体做法。
由奥运世博特邀讲师、通信及银行的知名咨询培训专家——陈玉庭老师经过13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的疑难投诉处理和投诉管理，200多个城市3000多天的一线考察交流与咨询培训的心得，开发研究并科学实践了一系列投诉处理的最有效方法。
培训时间安排：
公开课：2天
内训：2天

『叁』 如何能够有效的提高投诉处理分析能力

实践是检验真理的唯一标准
实践是真理的来源
我觉得要提高分析解决问题能力内要靠实容践
在实践中总结经验教训在实践中锻炼
赞同楼上主张不要急于求成要循序渐进
任何进步都不是一蹴而就的 要学会积累
学会忍耐
切记切记
但是在学习方面还是要学会利用课本知识
重视基础
才能以不变应万变
再在练习中去体会去摸索
二者结合

『肆』 客户投诉如何分析

进行原因分析，通用要使用QC七大手法中“特性要因图”，“特性要因图”又称“鱼骨专图”,就是将造成属某项结果的众多原因,以系统的方式图解，也就是以图表的方式来表达结果与原因的关系，其图形像鱼骨,因此称为“鱼骨图”，在原因分析填写一栏中，就要使用中该方法，使用时先在草稿纸上应用“鱼骨图”进行分析，待找出最主要的原因后，再将其填写在报表中。
注意：原因一定要分析到问不出为什么为止，也就是要找出最细的那根刺！
也不知道你看得懂不,这是我做的一些培训资料.
再给你举个例吧:比如客户投诉,首先要看客户投诉的是哪方面的内容,再分析到底是什么原因:人?机?物?法?环?

『伍』 加油机计量投诉中几种常见问题的原因分析及处理建议

常见的加油机计量投诉：以油表刻线判断加油量、以额定容积代替回实际容积、以行驶公里数答判断加油量、油枪“跳枪”判定加油员做手脚。
具体分析：与客户一起分析车子出问题的原因，客户误认为加油机计量不准确的原因有很多，根据具体情况具体分析。
1、“额定容积”，从汽车安全角度和燃油热胀冷缩的特性来考虑，油箱在设计时都会留下一定的空间且油箱是制式容器不是计量器具；
2、如果以行驶里程来判断加油量也不科学，耗油量的大小主要与道路状况、交通堵塞、是否开空调、车辆负载、油品质量以及驾驶习惯有关，不能以此作为判断加油机计量准确与否的依据；
3、“跳枪 ”问题，加油枪端口设有一个自封装置，加油中油满上来，一旦接触到自封装置，加油枪就会自动关闭并停止加油，造成“跳枪”，不过从现场检定的情况看，加油机“跳枪”对加油量的影响可以忽略不计，加油枪“跳枪”是一种正常现象，对加油结果没有影响；
4、汽车在加油时，油箱内油浮子可能会因机械性故障卡住，导致不能准确反映油箱内油品容积。正常行驶一段路程一般会恢复正常。

『陆』 对于服务员来说，顾客投诉的定义和目的，投诉处理中存在哪些问题论文

1、论点（证明什么）论点应该是作者看法的完整表述，在形式上是个完整的简洁明确的句子。从全文看，它必能统摄全文。表述形式往往是个表示肯定或否定的判断句，是明确的表态性的句子。
A．把握文章的论点。 中心论点只有一个（统率分论点）⑴明确：分论点可以有N个（补充和证明中心论点）
⑵方法①从位置上找：如标题、开篇、中间、结尾。②分析文章的论据。（可用于检验预想的论点是否恰当）③摘录法（只有分论点，而无中心论点）
B．分析论点是怎样提出的：①摆事实讲道理后归结论点；②开门见山，提出中心论点；③针对生活中存在的现象，提出论题，通过分析论述，归结出中心论点；④叙述作者的一段经历后，归结出中心论点；⑤作者从故事中提出问题，然后一步步分析推论，最后得出结论，提出中心论点。
2、论据（用什么证明）⑴论据的类型：①事实论据（举例后要总结，概述论据要紧扣论点）；②道理论据（引用名言要分析）。
⑵论据要真实、可靠，典型（学科、国别、古今等）。⑶次序安排（照应论点）；⑷判断论据能否证明论点；⑸补充论据（要能证明论点）。
3、论证（怎样证明）
⑴论证方法 （须为四个字）①举例论证（例证法）事实论据记叙②道理论证（引证法和说理）道理论据 议论
③对比论证（其本身也可以是举例论证和道理论证）④比喻论证 比喻在说明文中为打比方，散文中为比喻。
⑵分析论证过程：①论点是怎样提出的；②论点是怎样被证明的（用了哪些道理和事实，是否有正反两面的分析说理）；③联系全文的结构，是否有总结。
⑶论证的完整性（答：使论证更加全面完整，避免产生误解）
⑷分析论证的作用：证明该段的论点。
4、议论文的结构⑴一般形式：①引论（提出问题）―――②本论（分析问题）―――③结论（解决问题）。
⑵类型：①并列式②总分总式③总分式④分总式⑤递进式。
6、驳论文的阅读
⑴作者要批驳的错误观点是什么？
⑵作者是怎样进行批驳的，用了哪些道理和论据；
⑶由此，作者树立的正确的观点是什么？

『柒』 如何进行顾客投诉处理解析.ppt

一、顾客抱抄怨的分析 (一)．对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货 (二)．对服务的抱怨主要有： 1.工作人员态度不佳 2.收银作业不当 3.服务项目不足 4.现有服务作业不当 5.取消原来提供的服务项目 (三)．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响 二、顾客投诉处理的原则 (一)．保持心情平静，就事论事 (二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因 (三)．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想 (四)．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 (五)．掌握问题重心，提出解决方案 (六)．执行解决方案 (七)．总结顾客投诉，总结处理得失

『捌』 产品质量客户投诉分析报告怎么写

一．
为什么要写质量分析报告：
1．
在全面质量管理的八条原则中，其中有一条是基于事实的决策方法。我们大家都知道有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，一个领导要取得成功，一个企业要兴旺发达，在活动之前必须有一个精心的策划和正确的决策。决策的依据是什么，就是要采用准确的数据和信息。我们的质量分析报告。就要起这个作用。通过我们的分析报告，对所收集到的各种信息和数据，通过统计技术进行科学分析。然后提供给我们的领导。如果我们每一个检验员，一个在现场最了解情况的人，不能给领导提供一个最真实的信息。我们的工作就没有做好。如果说一个领导不需要我们的质量信息，那么这个领导也不是一个好领导。这个领导对质量有关的各个过程就不能作出正确的决策。也就会影响这个企业或过程的有效性和效率。
2．
质量分析报告中要写那些内容：
（1）
产品装配一次合格率统计表；
（2）
本部门产品质量存在的问题：用直方图找出主要的质量问题。
（3）
分析产品存在质量问题的原因：用因果图分析质量问题的原因：从人、机、料、法、环、测六大因素去分析。比如：人：生产过程中出现的装配质量问题，是由于操作员不熟悉装配工艺，是由于装配工不按工艺规程去做，或工人只顾产量不顾质量，或是员工精神不好等等。机：使用的胎夹具陈旧不好用，精度超差。料：进厂的零部件质量不好。法：制定的工艺文件不切合实际，难操作。或工人的操作方法不对。环：环境不好，如光线很暗，空气不好，气温太热或太冷。影响员工的工作情绪或体力。测：如测量设施不准确，没有测试设备。通过分析，让领导了解哪些问题是车间领导和公司领导去介决的，哪些是需要我们去做的，哪些是操作员工要做的。
（4）
要总结质量提高的情况，便于领导把先进的经验推广到其它部门。要向领导反映员工做得好的或做得很差的情况。比如通过QC小组活动，改进工艺方法提高劳动生产率、提高装配一次合格率、提高产品质量，改进材料降低成本。通过质量分析会，找出原因改进了产品质量。
（5）
敢于把违反工艺纪律、不重视产品质量、不努力钻研技术的员工的情况反映给领导，便于领导采取必要的措施。当然要公正地客观地反映问题，不能有私心杂念。目的是找出差距，进行改进。同进对质量重视，能钻研技术，提高工效、节约材料降低成本，热心帮助别人共同提高产品质量，也要反映出来。让大家向其学习。
3．
质量分析报告的几项注意事项：
应有报告人和部门领导签字 ，应有报告日期。

『玖』 顾客投诉的顾客投诉原因分析

(1)产品质量无法满足顾客
良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素，对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了顾客在从进入到走出服务系统的全部经历过程，还会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如一个顾客在超市选购商品，一方面，能不能在超市中以合适的价格顺利地买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个超市的服务产生不满，进而产生抱怨。
(2)服务无法达到顾客的要求
服务是一种经历，在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对顾客的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊；结算错误；让顾客等待时间过长；公共环境卫生状态不佳；安全管理不当，店内音响声音过大；对服务制度如营业时间、商品退调、售后服务以及各种惩罚规则等等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。
(3)对顾客期望值管理失误
服务企业对顾客期望值管理失误导致顾客对于产品或服务的期望值过高。在一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。 (1)弥补损失
顾客往往出于两种动机提出投诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿；另一种是挽回自尊：当顾客遭遇不满意产品、服务，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。
(2)性格的差异
不同类型顾客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的顾客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理相争，寸步不让；急躁型的顾客遇到不满意的事必投诉且大吵大闹，不怕把事情搞大，最难对付；忧郁型的顾客遇到不顺心的事，可能无声离去，决不投诉，但永远不会再来。 环境因素是指顾客与企业所不能控制的,在短期内难以改变的因素,包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面。
(1)文化背景
在不同的文化背景下,人们的思维方式、做事风格有别,因此顾客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中,人们的行为遵从社会规范,追求集体成员间的和谐,按照“我们”的方式思考;不喜欢在公众场合表露自己的情感,尤其是负面的;对事物的态度取决于是否使个人获得归属感,是否符合社会规范,能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此,他们更倾向于顾客私下抱怨。而在个人主义文化中,人们追求独立和自足,用“我”的方式思考,喜欢通过表现自己的与众不同,表达自己的内心感受,来实现自我尊重。因此,他们更倾向于投诉。由此可见,文化背景对投诉行为的影响是通过影响顾客的观念,比如对投诉的态度。
(2)其他环境因素
除了文化背景和行业特征之外，一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性,政府管制,消费者援助等都会影响顾客的投诉行为。