关于餐饮投诉

❶ 酒店餐饮投诉一般有哪些

接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员一种挑战，要做到客人满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。
1、 做好心里准备
为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。
2、认真听取客人的叙述
客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率客人投诉。
（1）、要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。
（2）、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。
（3）、表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误认。
3、记录要点
要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。
4、对客人表示同情和理解
在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。
5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见
根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。
6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间
负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉客人。
7、对客人反映的问题及时解决
除了极个别人，客人投诉最终是为了解决问题。因此，对客人的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。
8、对处理结果给予关注
接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。
9、问客人对于投诉处理结果的意见
解决投诉问题以后，应该与其在进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。

❷ 餐饮行业经常会遇到哪些投诉

服务质量投诉，如来态度不自友好，待客不热情甚至激怒客人等
卫生质量投诉，如餐具不干净，卫生间不干净等
菜品质量投诉，如菜品吃出异物，菜品原料变质，菜品分量不足等
硬件设施投诉，如沙发破损钩坏客人衣服，地面湿滑客人摔倒等
处理投诉遵循两点：1满足客人心理补偿；2满足客人物质补偿

❸ 餐厅哪些问题可以投诉

菜品问题、服务问题、卫生问题、消费纠纷。

解决

通常上述问题可以和店内家协商解决，若是无法通过沟通容解决，可以拨打“12315”消费者投诉举报专线电话。电话为：12315。

可拨打电话情形

1、当权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时；

2、当消费过程中，合法权益受到侵害时；

3、当发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时。

(3)关于餐饮投诉扩展阅读

拨打方法

拨通12315电话后，如需投诉或举报，请按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。

另外拔打12315是收费的，消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖，如商家在异地需商家所在地区号+12315。

拨打条件

（一）有明确的被诉方； （投诉前一定要了解清楚具体的商家信息，如店名、地址、电话等）

（二）有具体的申诉请求、事实和理由；

（三）属于工商行政管理机关管辖范围；（管辖范围可以分为：负责市场监督管理和行政执法的有关工作。管辖范围涉及：职能和属地两个方面）

（四）消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。

❹ 餐饮客人恶意投诉处理方案

常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：
餐饮案例一：
顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？
案例分析与处理办法：
1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；
2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：
顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？
案例分析与处理办法：
1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；
2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；
3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：
顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？
案例分析与处理办法：
1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；
3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：
顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？
1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；
2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；
3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事

❺ 餐饮常见的投诉问题是哪些

很多做餐饮的人都知道，客诉是餐厅必然存在的事情，而且客诉的处理，关系着我们店的正面信息的传播，关系着餐厅的生死存亡。有很多餐厅都倒在客诉上面。

这个“要优惠”在中小型餐饮是常见现象，需要店长和服务员的灵活配合。

处理方案：服务员：不好意思，我们这里是凭券优惠，店里会计要做账，不过您吃过之后可以送您一张方便携带的优惠劵。

如果顾客转身就要走，服务员需要留住顾客：您好，稍等一下，我来问一下店长，看看能不能给您送个菜。然后告知店长。

店长：先生，您好！您是券没有带是吧，这样，那张券您留着，下次来一样可以用。今天您走进我们家，就是对我们的支持，今天送您一个我们家的特色菜品****，比您拿优惠券来还优惠呢，来，这边请。然后将客人就安排一个相对较好的位置

看似简单，却提示了以下几点：券下次可用，客人不会心中有气；本次送菜，表示尊重和真诚；菜价不低，让顾客心中得到更大实惠；直接引导入座，客人不会有过多犹豫时间

2、顾客反映菜品不新鲜

此类客诉在培训期间，店长就培训给服务员，服务员要在最短的时间内给客人解决方案，且在换菜单上要有店长签字。

服务员：不好意思，我这就给您换一份。然后告知店长。

店长：先生，真不好意思。影响您用餐心情了，来，给先生立马换一份，再送个我们家的特色小菜来尝尝！

提示：店长在店内会准备一些特色小菜，以便于给客人提供新鲜的口味体验；赠送小菜一者成本非常低，二者也是推介了我们家的特色，三者客人也因此感到被尊重，增加客人的满意度。

（1）如果是刚上去的菜，服务员：好的，我这就给您退

（2）如果不是刚上去的菜，服务员：您好，您稍等，我立马给您解决，然后去告诉店长。

店长：您好，请问我们这道菜是不符合您胃口了还是？哦，是这样的，您的这个菜品如果退了，我们也不会卖给其他人的，所以刚才服务员很为难，也影响了您的心情。这样吧，这道菜我来买单，就送给您吃了，只要您喜欢，以后常来也就是对我们的支持了。您看行吧！

提示：首先弄清楚客人为什么要退；其次，若无质量等问题，就如上回答，客人通常心情舒服且不会坚持退菜，对店的满意度也会增加；再次，若菜品有质量问题，立马解决退换，不能拖延一秒钟。

4、买单有错误

店长：不好意思，今天比较忙，可能是收银员弄错了，您稍等一下，立马给您处理。安排收银员快速处理，并亲自多送两张优惠券。

同时向顾客道歉：先生您好，这是送您的优惠券。今天不好意思，下次您过来，直接喊我，我给您安排好。

5、买单时发现顾客优惠劵过期了

服务员：您好，不好意思，您的优惠劵已经过期了，就不能使用了。

（1）顺利解决

（2顾客还是要求优惠，服务员：不好意思，这也是店里的规定，过期了就不能使用了，不然写日期就没有意义了，不过，我们可以再送您一张，您下次来还可以用。好吗？一般会解决的。

（3）还是解决不了，就找店长。

店长：您好，对我们店还满意吗？有什么意见一定要给我们提啊，我们才能不断改啊。您的券已经过期了，我再送您一张，您下次过来消费可以抵用**元哦，您看怎么样？

客人若坚持。店长：既然您对我们店这么支持，行，今天就破例一次，给您用，您以后多支持支持我们就行了。来，这边再送您一张，您下次可别再过期咯！

这些只是常见的客诉案例，还有很多的，这些都是在实战中得来的，是区别于其他任何餐饮店长的。

❻ 餐饮服务态度不好怎么投诉

1/4
直接找经理或者负责人投诉。一般而言，有点常识和远见的经理也知道服务是服务行业的关键，这种时候理在你，一般都会让服务人员给你道歉之类的。

2/4
当场发飙。这种表现虽然很泼妇，很粗鲁，很不雅，但是能够最快的让你的问题得到解决，而且能够引起其他顾客的注意。

3/4
忍气吞声，回去发飙。现如今是网络时代，你在某个饭店受了气，是东西不好吃，还是服务态度不好，直接上网去评论或者吐槽，逼着他们改进服务。

4/4
体谅一下。如果这个服务员已经跟你道歉了，你就不要再为难别人了，毕竟这份工作也很辛苦，得饶人处且饶人，每个人都有心情不开心的时候，如果还是一直这样，可以考虑上面两种方法。
(6)关于餐饮投诉扩展阅读
餐厅服务态度不好可以投诉吗?

餐厅服务是指餐厅服务人员对顾客的一种服务，作为前台服务的餐厅服务 ，主要直接对顾客服务，其服务水平的高低，一方面影响着就餐人员的饮食效果，另方面影响着宾馆、饭店以及食堂的声誉。即使后台工作人员的烹饪水平很高，制作的饭菜相当可口，若前台服务部热情，不周到，丢三落四，甚至对就餐者冷言冷语，让人好饭好菜吃不好，就餐人员也是不会满意的。因此，搞好餐厅服务工作，对于搞好膳食供应工作具有十分重要的意义。

饭店服务员应该对前来就餐的顾客，服务人员应在门口迎候，并在弄清来客的身份之后，引导客人入座(吃零餐者引入零餐厅桌前)。对包餐客人，服务员要配合举办筵会者引导客人们按先宾后主，先女客后男客的次序对号入座。

餐厅服务态度不要顾客是可以投诉的。找他们的负责人投诉，要求道歉。如果解决不了的话。你可以打消费者协会的电话。现在服务行业的人啊，真的是不想说了，有时候真的想爆粗口。

❼ 关于餐饮投诉

这个...反正我是没见过有那家店把袋子拿掉的...拿掉了容易散吧~

❽ 餐饮投诉处理的5个技巧

餐饮投诉的五个技巧。首先要保留证据。是要有无证人，而且要有及时性。其次，要向多个部门进行投诉。