⑴ 酒店突发事件应急预案
为了给本酒店消费的客人提供一个安全的环境，本着对每位客人的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特编制本预案。
(一)消防预案
为预防火灾事故发生，或发生时的扩大蔓延，酒店设消防总指挥部，指挥部设在酒店消控中心。总指挥由执行总经理或夜间值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：
1.火情报警。
任何人在酒店发现异味、烟火、不正常热度等火险，都有责任及时报警，视火情报警。按以下办法处理：
1) 发现火情打店内报警电话(8012)，及时告知消控中心。报警时要讲清起火的具体地点，燃烧何物，火势大小，报警人的姓名。
2) 如有可能应先灭火，然后报消控中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便“灭火器”进行自救灭火。
3) 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定。
2.火情确认。
1) 消防控制中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知房务部经理携带万能钥匙赶到现场，同时行政经理带领保安员携带对讲机赶到现场。确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便“灭火器”、做好灭火准备。
2)确认火情应注意：不要草率开门，如无温度可开门后察看;如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。
3.火情通报
1) 消防控制中心立即通知总机，告之火情确认，然后由总机按程序进行操作。行政经理带领保安员携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
2) 总机按以下顺序迅速通知有关部门：
一级火情：出事部门、房务部经理、工程部经理、行政经理或值班经理。
二级火情：总经理、(值班经理)、行政经理、房务部经理、工程部经理及各分部门经理、着火部门及其他部门。
4. 领导指挥机构。
发生火灾时迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由执行总经理、行政经理、值班经理、工程部经理、房务部经理、餐饮部经理等组成，其主要任务是：
1) 组织指挥救火，根据火情，决定是否向119报警。
2) 根据火情决定是否发出疏散命令。
5.义务消防队行动
火情确认后迅速通知酒店义务消防队员接到通知立即到指定地点集合待命。其行动方法是：
1) 义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务。
2) 义务消防队员推消防车或其它灭火器材，乘消防梯或跑楼梯直奔火灾现场;或在着火层的下一层下电梯。
3) 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼、观察情况，如认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，如消防电梯不能使用时，必须跑楼梯送消防器材到出事楼层，供消防员和其他人使用。
4) 迅速组织派员按救火程序实施灭火，并将工作进展报告指挥部。
6.各部门应采取相应行动：
1) 保安部行动：
保安领班携带对讲机迅速到消防中心接受救险总指挥部的命令;
保安员人员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测;
2) 工程部行动;
工程部经理迅速赶往消防中心，接受指令;
工程部应根据火警部位，迅速切断相关电源;
工程部各岗位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备;
其余主管和员工立即赶到现场，按指令进行救火。
3) 房务部行动：
部门经理迅速赶到消防中心接受指令;
楼层主管、服务员带万能钥匙赶到现场待命;
房务中心人员应保持镇定、冷静、坚守工作岗位，并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人数。接受统一指令，安抚或疏散客人。
销售部门负责与急救中心取得或保持联系，及时抢救伤病人员。
4) 其它部门行动：
1) 接到通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在岗位待命;
2) 积极、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散。
7、必要时的客人疏散：
根据以上决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达。具体实施办法是：
1) 消防控制中心负责用紧急广播逐层通知;先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。
2) 房务部经理及客房主管负责组织客房服务员，引导客人疏散。
3) 房务部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。
8、与专业消防队配合
如果已向消防大队119台报警，各部门密切配合专业消防队行动，具体办法是：
1) 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。
2) 保安人员负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位。
3) 保安负责人，立即派人到门前引导消防队赶到出事现场。
4) 工程部派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。
5) 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散的扑救工作。
9、善后处理工作
火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
1) 各部门要清点自己人员，看是否全部撒出火险区域。房务部要清点客人，防止遗漏。
2) 工程部视情负责与自来水公司，煤气公司等单位联系，销售部要与医院联系。
3) 餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
4) 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备、并使所有的消防设施恢复正常。
5) 行政办公室负责保护现场和酒店的财产、人员安全，并重新配备轻便灭火器。
6) 实施中的注意事项：
A. 当火情由酒店组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。
B. 总指挥部设在消控中心，总指挥由总经理或(夜间)值班经理担任，所有命令由其下达。
C. 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。
D. 房务部在实施疏散计划时;要将客人按顺序排列，从消防楼梯疏散，绝对不要等待电梯。电梯只供义务消防人员，专业消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留、堵塞通道。
E. 客房服务员负责指导检查疏散情况、检查内容包括：
F. 床上、洗澡间是否留有末听到疏散通知的人;是否留有行动不便的老人;是否留有末熄烟头和末关闭的灯;主要出入口是否关闭。
(二)食物中毒处理预案
食物中毒恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状，应立即报告本部门经理，由部门经理报值班经理确定是否叫救护车或及时送医院，在基本确认食物中毒后，应迅速报总经理、前厅、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理。
1、 及时送往医院诊断和紧急救护。
2、 进行食品取样，送医院化验，确定中毒原因。
3、 餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。
4、 由餐饮部负责，行经办协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。
5、 根据酒店领导的指导，由行政办分别通知公安机关和卫生防疫部门，行政办和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。
6、 由前厅、销售二个部门通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。
7、 如内部员工食物中毒，行经办负责做好善后工作。
(三)治安突发事件预案
1、 酒店内发生凶杀、抢劫、强奸重大盗窃、诈骗及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向行经办公室或部门经理报案，行经办经理接报后迅速赶赴发案现场，查明情况、保护现场，并立即请示酒店领导是否向有关部门报案。
2、 酒店内发生盗窃，打架斗殴、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场。行政办接报后，应迅速赶到现场，进行调解处理，并视情况紧急程度决定，立即汇报或事后汇报。
3、 住店宾客向大堂副理、经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂副理必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向行政办报案，保安人员赶到现场后，报案人员应积极协助行政办开展调查工作。
4、 酒店内员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时，向行政办报案，如属于失窃，丢失事件，应及时向保安部门报告，按要求将事情经过交行经办公室备案，事情经过内容包括：事情发生时间、地点、当事人、主要事情的原因，经过、结果及要求。
以上情况凡因超过报案时限贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。
(四)对爆炸物及可疑爆炸物
1、发现报警
1) 酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告消控中心，监控员接到报警后要问清时间、地点及情况、报案人姓名、部门、部位。
2) 总台接待员按下列程序通知有关人员到场：总经理、保安部经理、工程部经理;值班经理;前厅经理、房务部经理。同时填写“爆炸物及报警电话记录。”
2、各部门处理规范
1) 工程部：
关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可能搬动的贵重物品及设备。行政办立即组织人员去现场，以爆炸物中心附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。
A. 打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查。
B. 向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作。并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。
C. 对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问发现人员原现场知情者并做好记录。
2) 房务部：
房务部负责疏散报警区域的客人及行李物品。如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。
楼层：
服务员准备好万能钥匙、手电筒及布巾、以备急需。
A. 如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人。
B. 协助保安人员负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。
C. 销售代表准备：如果发生爆炸，负责与急救中心联系并迅速抢救伤员，同时准备好抢救用车待命调度。
(五)对嫖娼、卖淫的防范与处理
1.发现线索及时报案
保安、服务员在工作中要提高警惕，注意发现皮条客、卖淫等违法犯罪活动的现场和人员。及时向行政办或值班经理报告。
2.线索控制
发现嫖娼、卖淫活动的可疑分子，要采取有效方法，力争把嫖娼、卖淫人员控制在即成事实前。
A. 前厅楼层严格会客登记制度，凡国内女姓会客，服务员必须认真核对证件，然后填写会客单。
B. 发现有卖淫嫌疑的国内女性，应立即与总经理办公室联系，并由专人监控，同时向值班经理汇报。
C. 对客人带进客房，但有嫖娼、卖淫嫌疑的人，采取明跟 方法，使其觉察，促使其不在酒店继续逗留或进入客房。
D. 有国内女性去客房会客，时间超过夜间24:00者,报告值班经理,由其打电话到房间、催其离店。
3.现场打击
对进行卖淫、嫖娼违法活动的要坚决予以打击。
A. 即成卖淫事实者待其离开房间后，避开客人，将其带到保安室进行审查。
B. 对23:30分后发生、又确有把握的卖淫、嫖娼者要通知值班经理后采取行动，事实确凿的要报告公安机关。
C. 保安人员将卖淫、嫖娼带到保安室进行初审，同时值班经理，客房部应到客房将卖淫物品取回留存总经理办公室，用做证据。
D. 如果公安机关人员前来，协调公安机关人员处理有关问题。
(六)对打架斗殴流氓滋事的防范及处理
1.预防措施
A. 保安人员在酒店门前、车场、前厅、商场等重点地区要分工负责，建立巡视制度。
B. 值班人员严格控制大门，监督不法人员，防止闲杂人员进入。
C. 巡逻、值班人员密切注意滞留在店内的本、外地青年，通过观察询问，对有不正当行为的人一律劝离酒店。
D. 保安人员加强对大厅、酒吧和娱乐场所的巡视，对成群结对的人，特别是外地青年，要注意观察，一经发现闹事苗头，应立即加以制止。
E. 客房服务在工作中注意观察会客客人与客人的言行，特别要对挨个敲门的可疑人员及时监控，并报保安部。
2.报警
A. 一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场的服务员要及时用电话报告行经办公室，并通知在岗保安控制事态。
B. 报告人要说明发案地点、人数、闹事者是否携带凶器，并报清自己的姓名。
3、处理办法
A. 保安值班人员接到报警后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方分开并带到保安部。做好笔录，并提出对事件的处理意见。
B. 行政办派人到现场检查，搜寻遗留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。
C. 如事态严重或有伤害事件发生，应及时与当地派出所联系和报告公安机关。
D. 在接触殴斗人员，带回办公室过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器，发现后及时没收。
E. 殴斗双方如有受伤情况，应立即协助公安机关联系医院。
(七)紧急突发事件处理预案
酒店内部应绝对防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，按以下规范处理：
1.报警
A. 立即打内线电话向行政办或保安部报案。报告时不要惊慌，说明报案人的身份、姓名、发现案件的时间、地点及简单情况。
B. 保安部人员要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作。同时通知总机，由总机请有关领导立即到现场。
C. 行政办立即向公安局报告所发生的情况。
D. 前厅接待接到保安人员报警后，立即通知以下部门人员到场;总经理、值班经理、前厅经理、房务部经理、销售经理、行政经理。
2.行经办公室任务
A. 携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维持现场秩序，劝阻围观人员，尽量控制事态的扩散和减少影响面。
B. 向当事人或报案人、知情人了解案情做好记录，并对现场拍照。
C. 配合公安机关勘察现场。如犯罪分子在行凶或逃跑时应立即擒获并派专人看守，以待公安人员来后处理。
D. 如有人质被绑架或扣压，应立即报告公安机关，并采取必要措施控制事态发展。
E. 处理善后工作，包括清点客人财物等。
3.值班经理
A. 负责协调各部门的工作，若发生伤亡组织抢救人员。
B. 了解整个过程案情及处理情况，对事态发展作紧急决策。
4.房务部
A. 若发生伤亡负责安排行李、运转伤员，完成现场最高领导交办的一切任务;
B. 负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李;
C. 客房准备好万能钥匙，准备手电筒，以备急用;
D. 提供抢救伤员所需物品;
E. 随时准备接受领导交给的任务;
F. 随时准备或与急救中心联系救护;
G. 联系提供救护用车，保证办案需要。
(八)对诈骗行为的防范与处理
1、预防个别住店宾客行骗
A. 前厅接待员严格履行住店登记手续，按公安机关要求认真审核住店登记卡，严格审查住店宾客的证件，必须具备身份证，方可接纳。
B. 对有些客人的证件要复印留存根，以备发现问题时备用
C. 对宾客采取先付款后住店的原则，交几天、住几天，不付者，请其离店或继续付款。
D. 如发现宾客违反上述规定，并有诈骗现象，行政办将予以审查，并上报公安机关。
2、预防使用假信用卡、假币行骗
A. 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。
B. 收银员熟悉各银行通报的黑名单。
C. 收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。
D. 认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。
E. 一旦发现有人使用“黑名单”的信用卡，或假信用卡、假币，接待人员立即将卡或伪币扣下，稳住对方，组织力量预防嫌疑人逃走，并立即通知行政办将人扣留审查，必要时上报公安机关。
(九)对精神病，出丑闹事人员的防范与处理规定
1、重点防范
G. 酒店、大厅、客房、餐厅、通道和车场等重要部位由保安负责安全巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店公共区域及外围安全。
H. 发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来历，是否有精神病，呆傻、出丑闹事人员按以下办法;看来人脸色是否正常,衣着穿戴是否整齐;闻来人身上是否有酒气;听来人说话是否流利,头脑是否清醒或语言有无颠倒的现象。如发现有异常情况，应立即控制并予以妥善处理。
2、内部配合
I. 酒店客房、餐厅、大厅及其它部位的员工与保安人员密切配合组成 内部防范，加强巡视。
J. 通过劝说、诱导或强制等办法制止或制服来人以免事态扩大。
K. 迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份来意、工作单位及住址。
L. 通知保安或值班经理，必要时送交公安机关处理。
M. 尽量在不惊扰客人的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将出丑闹事苗头迅速制止。努力把上述各种人控制在一定范围或店外，避免造成不良影响。
⑵ 保险公司315应急预案
楼上这些回答都是废话，楼主问的是“怎么能多退点”，而不是“为什么缩水”？条款明摆着说明提前退保有损失的，所以你不能谈条款。我是做保险公司办公室/合规/投诉岗的，我来告诉你怎么搞。
首先，公司是吃软怕硬的，有一种说法是“通融退保”，也就是你要闹，就能全额退保。现在保监严打销售误导，你抓着这个由头，一口咬定业务员忽悠“存单变保单”（若是在银行买的），或者“未尽如实告知义务”/“夸大分红收益”（若是业务员上门推销）。总之一定抓牢“销售误导”这个概念，咬定是业务员当时没有说明“提前退保会有损失”，保险公司就会软。
第二，抓时间，今天“315”.本来你今天去退保，咬住“销售误导”，绝对全额退。我们公司合规条线对内文件下来《315投诉应急预案》，明确说明三一五期间出现投诉，要尽量服软，避免出现媒体曝光。
第三，态度要差，要凶。最好能反复提及“群体退保”的概念，即“你不给我退，我就和你们公司其他的客户说你们是骗人的，叫大家都来退”。“群体退保事件”是保险公司最怕的，且容易招媒体舆论，我们公司的处理方法就是，尽量满足第一个客户的要求，封上他的嘴，遏制在苗头。
呵呵，我这个不给分说不过吧。我就说我最近处理的一个凶的客户，他要求全额退被拒，就一直闹，逢人就说公司骗人，公司很快服软，全额通融退保。结果他还不满意，说要按银行利率给利息，公司不肯，他就吵到当地协会，并且威胁要曝光媒体，咬的就是“销售误导”，结果三一五一进，公司只好服软，吃这个亏。（纯手打，保管用）
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⑶ 2010年银行代理新规银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知(银监发[2010]90
中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知
银监发〔2010〕90号
各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行，邮储银行：
为进一步规范商业银行代理保险业务，保护客户的合法权益，促进代理保险业务规范健康有序发展，现就有关要求通知如下：
一、商业银行开展代理保险业务，应当严格遵守《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国保险法》等相关法律、行政法规及规章的规定，健全并严格执行相应的风险管理制度和丙部操作流程。
二、商业银行开展代理保险业务，应当遵循公开、公平、公正的原则，充分保护客户利益。
产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行误导。
三、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守以下规定：
（一）不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。
（二）向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。
（三）如实向客户告知保险产品的犹像期、保险责任、电话回户访、费用扣除、退保费用等重要事项。
（四）不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。
（五）法律法规和监管机构规定的其他事项。
四、商业银行应当充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。
商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评估，根据产品风险等级提高销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，并妥善保管客户评估的相关资料。
五、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整的保险条款、产品说明书和投保提示书并提示客户认真阅读，阅读后应当由客户亲自抄录下列语句并签字确认：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性”。
对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。
六、商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具投保提示书，要求客户仔细阅读并理解。投保提示书应当至少包括以下内容：
（一）客户购买的是保险产品。
（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。
（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。
（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。
（五）监管机构的其他相关规定。
七、商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构关于投保提示、禁止代客户抄录、禁止代客户签宇确认等方面的规定，指导客户如实、正确地填写投保单，不得代替客户抄录语句、签名。
商业银行应当要求保险公司提供客户满期给付和期缴续费等客户信息，做好对客户的后续服务。
八、商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。
对于客户投诉多、设计上存在缺陷的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。
九、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与保险公司进行沟通，做好风险提示与投资者教育。
十、商业银行网点摆放的宣传资料应当由保险公司总公司或其授权的分公司统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。
各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，不得出现“存款”、“储蓄”、“与银行共同推出”等字样，不得违反监管机构的相关规定。
十一、商业银行应当对拟建立或已建立代理合作关系的保险公司进行审慎尽职调查，审慎选择合作伙伴。调查内容包括但不限于：保险公司公司治理状况、财务状况、偿付能力充足状况、内控制度健全性和有效性、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理情况。对调查结果不合格或存在违规行为的保险公司，不得与其合作开展代理保险业务。
商业银行应当持续关注和评估保险公司合作状况，对保险公司合规经营、售后服务、产品宣传、培训以及投诉处理等方面进行定期评价，对存在违规行为和重大风险的保险公司应当停止代理保险业务合作。
商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和授权。
十二、通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有保险代理从业人员资格证书的银行销售人员；商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点。
十三、商业银行每个网点原则上只能与不超过3家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。如超过3家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告。
十四、商业银行应当根据监管机构的要求，考虑代理保险产品复杂程度确定不同层级营业网点代销产品的种类；投资连结保险等复杂保险产品应当严格限制在理财服务区、理财室或者理财专柜等专属区域内梢售。
十五、商业银行应当尽量实现系统出单和系统管控，减少操作风险；不能通过信息系统实现销售管理的，商业银行应当加快信息系统开发，尽快满足相关监管要求。
十六、商业银行通过电话销售保险产品的，销售人员应为具有保险代理从业人员资格的银行人员，销售行为应当按照统一的规范用语进行，妥善保管客户信息，履行相应的保密义务。
商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当全程录音并妥善保存。
十七、商业银行应当严格按照与保险公司协议规定收取手续费，全额入账，不得收取协议规定之外的其他费用。
十八、商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在1年以上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面访，并详细做好回访记录。
十九、商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。
二十、当出现突发事件、重大投诉或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向中国银监会、中国保监会报告。
二十一、商业银行应当建立和完善代理保险业务内控和风险管理体系，持续要求保险公司提供每年公司治理状况、财务状况、偿付能力充足状况、内控制度健全性和有效性、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理等相关情况。
二十二、商业银行应当在每个季度结束后的30个工作日之内，内中国银监会及其派出机构，报送代理保险业务的报告。报告应当至少包括以下内容：
（一）代理保险业务开展情况。
（二）发生投诉及处理的相关情况。
（三）与保险公司合作情况。
（四）内控及风险管理的变化情况。
（五）其他需要报送的情况。
二十三、中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和审慎经营规则，进行现场检查和非现场监管。
中国银监会、中国保监会对商业银行代理保险业务可以进行联合现场检查，依法对违规行为采取监管措施，追究相应责任，并给予相应处罚。
监管机构依据《中华人民共和国行政处罚法》等相关规定，对商业银行代理保险业务中的同一个违法行为，不得给予重复处罚。
二十四、本通知印发之前的银行代理保险业务，应按本通知要求予以整改和规范，并将相关情况报送当地银监会派出机构。
二十五、其他银行业金融机构代理保险业务的，参照以上规定执行。
请各银监局将本通知转发至辖内银监分局和有关银行业金融机构。
中国银行业监督管理委员会
二O一O年十一月一日
⑷ 代理保险业务单证中
中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知
银监发〔2010〕90号
各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行，邮储银行：
为进一步规范商业银行代理保险业务，保护客户的合法权益，促进代理保险业务规范健康有序发展，现就有关要求通知如下：
一、商业银行开展代理保险业务，应当严格遵守《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国保险法》等相关法律、行政法规及规章的规定，健全并严格执行相应的风险管理制度和丙部操作流程。
二、商业银行开展代理保险业务，应当遵循公开、公平、公正的原则，充分保护客户利益。
产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行误导。
三、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守以下规定：
（一）不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。
（二）向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。
（三）如实向客户告知保险产品的犹像期、保险责任、电话回户访、费用扣除、退保费用等重要事项。
（四）不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。
（五）法律法规和监管机构规定的其他事项。
四、商业银行应当充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。
商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评估，根据产品风险等级提高销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，并妥善保管客户评估的相关资料。
五、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整的保险条款、产品说明书和投保提示书并提示客户认真阅读，阅读后应当由客户亲自抄录下列语句并签字确认：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性”。
对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。
六、商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具投保提示书，要求客户仔细阅读并理解。投保提示书应当至少包括以下内容：
（一）客户购买的是保险产品。
（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。
（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。
（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。
（五）监管机构的其他相关规定。
七、商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构关于投保提示、禁止代客户抄录、禁止代客户签宇确认等方面的规定，指导客户如实、正确地填写投保单，不得代替客户抄录语句、签名。
商业银行应当要求保险公司提供客户满期给付和期缴续费等客户信息，做好对客户的后续服务。
八、商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。
对于客户投诉多、设计上存在缺陷的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。
九、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与保险公司进行沟通，做好风险提示与投资者教育。
十、商业银行网点摆放的宣传资料应当由保险公司总公司或其授权的分公司统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。
各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，不得出现“存款”、“储蓄”、“与银行共同推出”等字样，不得违反监管机构的相关规定。
十一、商业银行应当对拟建立或已建立代理合作关系的保险公司进行审慎尽职调查，审慎选择合作伙伴。调查内容包括但不限于：保险公司公司治理状况、财务状况、偿付能力充足状况、内控制度健全性和有效性、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理情况。对调查结果不合格或存在违规行为的保险公司，不得与其合作开展代理保险业务。
商业银行应当持续关注和评估保险公司合作状况，对保险公司合规经营、售后服务、产品宣传、培训以及投诉处理等方面进行定期评价，对存在违规行为和重大风险的保险公司应当停止代理保险业务合作。
商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和授权。
十二、通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有保险代理从业人员资格证书的银行销售人员；商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点。
十三、商业银行每个网点原则上只能与不超过3家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。如超过3家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告。
十四、商业银行应当根据监管机构的要求，考虑代理保险产品复杂程度确定不同层级营业网点代销产品的种类；投资连结保险等复杂保险产品应当严格限制在理财服务区、理财室或者理财专柜等专属区域内梢售。
十五、商业银行应当尽量实现系统出单和系统管控，减少操作风险；不能通过信息系统实现销售管理的，商业银行应当加快信息系统开发，尽快满足相关监管要求。
十六、商业银行通过电话销售保险产品的，销售人员应为具有保险代理从业人员资格的银行人员，销售行为应当按照统一的规范用语进行，妥善保管客户信息，履行相应的保密义务。
商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当全程录音并妥善保存。
十七、商业银行应当严格按照与保险公司协议规定收取手续费，全额入账，不得收取协议规定之外的其他费用。
十八、商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在1年以上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面访，并详细做好回访记录。
十九、商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。
二十、当出现突发事件、重大投诉或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向中国银监会、中国保监会报告。
二十一、商业银行应当建立和完善代理保险业务内控和风险管理体系，持续要求保险公司提供每年公司治理状况、财务状况、偿付能力充足状况、内控制度健全性和有效性、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理等相关情况。
二十二、商业银行应当在每个季度结束后的30个工作日之内，内中国银监会及其派出机构，报送代理保险业务的报告。报告应当至少包括以下内容：
（一）代理保险业务开展情况。
（二）发生投诉及处理的相关情况。
（三）与保险公司合作情况。
（四）内控及风险管理的变化情况。
（五）其他需要报送的情况。
二十三、中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和审慎经营规则，进行现场检查和非现场监管。
中国银监会、中国保监会对商业银行代理保险业务可以进行联合现场检查，依法对违规行为采取监管措施，追究相应责任，并给予相应处罚。
监管机构依据《中华人民共和国行政处罚法》等相关规定，对商业银行代理保险业务中的同一个违法行为，不得给予重复处罚。
二十四、本通知印发之前的银行代理保险业务，应按本通知要求予以整改和规范，并将相关情况报送当地银监会派出机构。
二十五、其他银行业金融机构代理保险业务的，参照以上规定执行。
请各银监局将本通知转发至辖内银监分局和有关银行业金融机构。
中国银行业监督管理委员会
二O一O年十一月一日
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