① 面对客户投诉如何有效解决
在我们日常的工作中，我们最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是我们常面对的是一些素质并不是很高的客户群体，他们中有些不了解一般银行制度，又不听劝解，有时甚至是不正当的投诉。我们有时不免束手无策，偶尔产生情绪抵触。但其实，如果我们能够以冷静的心态去看待投诉，并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。做为一名从事服务工作的员工，把我的“血泪”客诉史深刻总结了一下，将处理客户投诉的步骤、原则和技巧与大家分享。
1、做个用心的听众。
耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，我们都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道我们重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了我们处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。
2、坚决避免与其争执。
遇上有无理取闹的客户时，你不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能帮你转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达他的不满，如果这时你要回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时我们能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。
3、千万不要站错边！
制度不能让步是对的，可是我们不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。
4、有效的沟通是解决问题的第一步。
俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。
5、道歉不只是“对不起”。
听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，我们道先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为我们坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出我们的理解，再耐心的讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。
5、客户的投诉是礼物。
IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。我们在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善我们制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。
客户投诉能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题，也能提高我们的服务水平。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果我们能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。
由此看来，应多为客户着想，经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理客户投诉，让为客户服务的理念深入人心。
② 如何有效处理客户投诉
处理客户投诉如下
（一）快速反应：
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下顾客的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客马上给您解决，现在就给顾客处理。
（二）热情接待：
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，客户也不会再来了。
（三）表示愿意提供帮助
“让本人看一下该如何帮助您，本人很愿意为顾客解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
（四）引导客户思绪
有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认本人有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对本人破口大骂。
此时，本人要明白，这实际上是一种发泄，有怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此本人应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
分享
③ 如何有效处理客户投诉
转载以下资料供参考
如何应对客户投诉
（一）快速反应：
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………
（二）热情接待：
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。
（三）表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
（四）引导客户思绪
我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：。
④ 如何有效处理客户投诉
一、让客户发泄；
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法；
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误；
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
⑤ 如何有效处理客诉
2、掌握和客户的沟通技巧；
3、掌握处理客诉和从根本上解决客诉问题的方专法和步骤；
2.客诉的概念属；
3.客户反馈与客诉的异同点； 第三章 与客户沟通技巧 1.了解不同内型客户的真正需求；
2.举例讲解几种类型客户的沟通技巧； 第四章 处理客诉问题详细步骤和方法 1.客诉问题之处理小组人员的成立及内部团队研讨；
2.客诉问题之处理的应急对策；
3.客诉问题原因分析；
4.处理此类客诉问题的短期对策及长期预防对策；
7.所拟定对策的追踪、验证和确认；
8.效果维持和标准化；
9.教育训练的展开；
2.客户满意度测量和监控。 落地保障 培训顾问针对企业诊断与培训目标，定制个性化课程方案； 培训顾问全程参与讲师沟通，根据培训受众和课程重点与讲师协调； （可选服务）课程摄制。光盘制作； （可选服务）课后辅导。课程两周后，咨询师培训辅导一次； （可选服务）长期顾问服务。月度企业调研，高层管理顾问； 课程预定
⑥ 4S店如何有效处理客户投诉问题
近日频频传出汽车质量存在问题，即将到来的315，汽车投诉的问题日益增加。汽车投诉的问题大部分是汽车质量以及汽车售后服务这两个方面。面对着越来越多的投诉问题， 606job汽车人才网为你支招： 1、尊重客户 4S店接到客户的投诉问题时，必须要尊重客户。不管客户提出的是哪种投诉问题，都必须要去尊重和重视客户。每个客户都希望4S店能够重视自己的投诉问题，所以在处理投诉问题的时候，要努力去维护客户的自尊心，时刻让客户有着被重视的感觉。客户投诉的内容和目的都不尽相同，但是应当在处理投诉问题之前，要先让客户明白我们会认真处理他们的问题。给予他们尊重，会使你的处理工作更容易进行下去。 2、绝不与客户争辩 客户会向4S店进行投诉，肯定是迫不得已的。当客户气冲冲地质问售后人员时，售后人员绝不能与客户争辩。首先，要让客户平静下来，说清楚投诉的问题。售后人员需要有礼貌的对待客户，为客户所遇到的问题感到抱歉。尽管客户的态度不太好，但是售后人员在这个时候更应该有礼貌，以及更加有耐心去倾听客户的投诉内容。如果你由于不赞同客户的意见，跟他们硬碰硬的话，不仅解决不了问题，还会破坏4S店的品牌形象，更加显示你专业性不够。 3、及时处理投诉问题 售后人员了解到客户的问题时，要先请客户坐下，让他们慢慢地说出投诉的问题所在。售后人员要边询问边倾听，认真把客户的投诉问题记录下来。遇到不清楚的问题，可以重复询问客户，这样显得你重视客户的意见。售后人员清楚知道客户投诉的原因，那就要及时处理投诉问题。 4、询问客户对于投诉处理结果的意见 其实，不管是对于产品有诸多抱怨和不满的客户，只要你有着客户是上帝，绝不与客户争辩，客户都是对的理念，耐心倾听客户的抱怨，认真记录客户的投诉问题，在有一定的时间内有效率地去处理问题。客户一定会被你的专业所折服，并会成为满意的客户。因此，4S店不仅要接待好客户的投诉问题，更要在投诉中改进服务。
⑦ 如何有效处理客户投诉
第一步，倾听、记录客户投诉，力求准确。
询问客户主要投诉内容.对顾客投诉做出迅速的反应。不要同顾客争论,简明扼要做好记录。
不要太多辩解。对客户造成的不便表示抱歉，解释处理过程。
第二步 承诺给与客户答复，让客户心平气和，舒缓情绪。
让顾客了解公司处理投诉的进度，顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
第三步，在公司内部，通过书面，或电子文件，传递、反馈给有关部门，要求得到处理方法，并且按时，或提前联系客户，告知客户解决方法。求得客户的理解和谅解。对客户的使用问题进行解释和知道。
解决投诉时考虑补偿，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
第四步，及时地征求客户的意见，表示感谢和今后改进工作的诚意。
坚持不懈地重获顾客的友善—出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。
客户是公司的宝贵资源，为客户解决实际问题是有效处理客户投诉的出发点。在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，尤为可贵。
公司应该通过有效处理客户投诉，改进和提高工作质量和产品质量。
把处理客户投诉的工作程序化和标准化，把客户投诉作为全体员工的工作动力之一。
⑧ 浅谈客户经理如何有效解决客户投诉
作为客户经理我们应该正确看待每一次投诉，因为投诉可以促进我们服务水平的提升，也可以增进客我之间的情感。但是，我们客户经理如何才能做好客户投诉呢？这是关系到客户对我们的满意度也关系到客户的忠诚度等因素。我认为我们应该从以下几方面进行： 一、安抚客户激动心情，让投诉述说更清楚 客户在进行投诉时，心情绝对是非常激动的。因此我们客户经理第一步要做的事情就是要平抚客户心情，让客户恢复冷静。只有这样客户才会清楚明了地述说整个投诉过程，避免我们与客户发生激烈口角，使得投诉越来越广，也越来越严重。所以我们客户经理要先正视投诉，不要把客户投诉当成是客户对我们服务挑剔，我们应该认为只有客户对我们的服务进行挑剔，才会促进我们的服务水平不断改进，不断地深入人心。 二、听取客户诉说和记录投诉内容，以便完善服务体系 我们客户经理对于客户的投诉不仅仅听了而已，也要记录起来以便日后再有类似情形出现，能够及时处理；同时也积累投诉处理经验，让我们的投诉处理更加完美。我们对于客户投诉的记录要抓住重点，不要抓住鸡毛蒜皮的事情不放，我们要通过投诉反映出我们的服务存在着不足、不足之处在哪里、如何完善等问题。对于我们客户经理在处理投诉时，不是单单处理一个客户的投诉，而是对我们的服务体系进行一次完善。所以我们客户经理在对投诉进行听取和记录时，要透过这次投诉来反映我们的服务体系存在问题，以便我们对其进行完善。 三、抓住投诉处理的时效性，让客户对我们的服务效率增加信心 很多时候由于我们客户经理不能及时处理投诉，导致客户对我们的服务效率十分不满；另一方也让投诉性质进行升级。投诉处理时间要充分掌握住，不能让客户漫无止境地等待下去。如果让客户等太久的话，等我们处理好投诉了，客户也不会对我们的处理表示满意的。有的时候，还会对我们客户经理处理投诉的能力产生置疑。所以我们客户经理一定要抓住投诉处理的时效性，让客户对我们的服务充满信心。 四、加强投诉处理后跟踪，以便处理方法及时调整 有的时候，我们对投诉处理时，由于中途一些因素的介入导致投诉方法不当。这时如果我们客户经理没有对处理效果进行跟踪的话，就会使得客户投诉再次升级。如果我们客户经理对处理效果进行跟踪时，我们就可以及时根据情况更改处理方法，选择一种最适用最优质的处理方法。所以，我们客户经理应该全程跟踪整个投诉处理，让客户对我们的处理满意。 总之，客户经理要想最有效的解决客户的投诉就必须正确面对投诉，让客户看到我们对投诉的处理态度，让客户看到我们真诚地弥补他们，只有这样我们客户进行才能有效地解决客户投诉。 【字号：大中小 | 颜色：浅深红| 打印】