『壹』 质量管理体系上的申诉和投诉怎么解释
在国家认可制度中，要求与认证及认可活动相关的机构都要建立一套用于处理申诉与投诉的程序和规则，以确保客观、公正地处理好各类投诉与申诉事件，维护认可制度的权威性。
在环境管理体系认证与认可领域中，主要有以下几种申诉与投诉类型，本节分别概述了各层机构在处理申诉与投诉事件中的责任。
一、对认可的申诉与投诉
对认可的申诉与投诉主要有两种情况，环认委将分别按程序及规则予以处理。
1．对认可机构的认可评审过程或评审人员的工作不满
申/投诉方可向环认委提出申诉或投诉，环认委将严格按“申诉与投诉处理规则”进行认真调查与处理。如申/投诉方不服，可向指导委反映或提出投诉。
2．对认可结果不满，即对某些认证机构的认证活动不满
投诉方可向环认委提出书面投诉，环认委将组织有关人员进行调查，如果情况属实，环认委将视情形按认可准则对当事机构进行处罚，同时检查自身在认可评审中的责任，进行处理并采取措施以防止再发生。
二、对审核员及课程注册工作的申诉与投诉
1．对环注委工作人员或审核员、培训课程注册工作的不满
可向环注委提出投诉或申诉，环注委将按照有关准则进行调查并作出处理决定。如果申诉或投诉方对处理结果不满，可向指导委反映或提出投诉。
2．对注册结果不满
如对某些审核员的能力或行为不满，或对课程培训质量不满等
可向环注委提出书面投诉，环注委将按规则进行调查，如反映情况属实，环注委将按有关规定对当事人或机构给予处罚，对于环注委的工作责任，环注委将进行客观公正地处理。
三、对认证的申诉与投诉
1．对认证机构的审核认证工作的不满
可向认证机构提出申诉，也可向环认委投诉。认证机构应建立一套完善的申、投诉处理制度，这一制度也是认可评审和监督评审的主要内容之一。对于接到的申诉材料，认证机构应按制度规定进行认真地调查与处理。必要时，需向环认委上报处理的结果。
2．对于认证结果的不满
对与获证组织的环境管理体系相关的环境问题或环境行为的投诉，认证机构应认真对待这类投诉，如经调查确与获证方的环境管理体系及其运行状况有关，应按规定对获证组织给予相应的处罚，同时检查本机构在审核认证活动中的责任，作出客观结论及公正处理。如经调查确与获证组织的环境管理体系无关，则应向投诉者说明处理情况及结果。
『贰』 质量管理体系的顾客投诉是怎样界定
质量管理体系的顾客投诉包括有效投诉和无效投诉。单位接收顾客投专诉后，首先要倾听顾客的声属音，了解顾客对产品或者服务的不足、缺陷等意见、建议，再通过调查、研究，得出顾客投诉是否有效，也就是顾客投诉是有效投诉或者无效投诉的结论。如果是有效投诉，就要和顾客商量赔偿；否则，则要耐心做好顾客的解释工作，争取顾客的理解、配合和认同。
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『叁』 药品质量投诉管理制度是怎样的
药品批发和零售连锁企业制定的质量管理制度应包括以下内容：
回(一)质量方针和答目标管理;
(二)质量体系的审核;
(三)有关部门、组织和人员的质量责任;
(四)质量否决的规定;
(五)质量信息管理;
(六)首营企业和首营品种的审核;
(七)质量验收和检验的管理;
(八)仓储保管、养护和出库复核的管理;
(九)有关记录和凭证的管理;
(十)特殊管理药品的管理;
(十一)有效期药品、不合格药品和退货药品的管理;
(十二)质量事故、质量查询和质量投诉的管理;
(十三)药品不良反应报告的规定;
(十四)卫生和人员健康状况的管理;
(十五)质量方面的教育、培训及考核的规定。
『肆』 如何界定质量管理体系的顾客投诉
首先公司应该建立有如何处理顾客投诉的文件，并规定主管部门
应该包括的事项：
1.主管部门或者联络窗口确认是否属于本公司的问题，必要时可以到顾客处进行确认，也可以要求顾客提供相关信息，包括照片等
2.1 不属于本公司的问题，主管部门或者联络窗口需要向顾客解析
2.2 属于本公司的问题，主管部门立即召集相关部门会议讨论：
a 临时措施--对于有问题的产品或服务如何处置：赔偿、召回、维修、换货等
b 安排进行原因分析：谁、何时、做什么、怎么做等
* 应规定2.1和2.2的完成时间限制，一般不超过48小时
3. 执行会议决定的事项，主管部门管理进度并汇总管理
4.原因确定后，主管部门召集相关部门会议讨论：
a 如果是单品或者偶然事件，如何处理
b 如果分析结果表明以前的产品或服务也有该问题，需要根据问题的轻重确定是否通知其他顾客、进行返修、增加维修备件、全部召回等
c 改善效果跟踪管理
* 需要明确每个事项的责任人员以及完成时间
5.主管部门对于会议决议的执行情况跟踪管理，出具事故处理报告，必要时反馈给顾客
6.其他关联事项：
a 回访确定顾客对于售后服务的满意度，不满时需要执行改善计划
b 该问题是否需要反馈到新产品设计或者以后的生产中，如果需要，跟踪管理效果
c 做顾客满意度调查的计划与报告时应该对该事项进行确认