消费者投诉办法

Ⅰ 工商行政管理机关应当自收到消费者申诉书之日起几日内作出

根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第28条

工商行政管理机关应当在收版到消费者申诉书之日起两个权月内终结调解；调解不成的应当停止调解。

工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，将作出以下处理：

1 、申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；

2 、申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。

(1)消费者投诉办法扩展阅读：

第二十九条 经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提出诉讼。

第三十条 对经营者违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，无违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重者，责令停业整顿，吊销营业执照。

Ⅱ 工商行政管理部门处理消费者投诉办法的解读

2014年2月14日，国家工商总局出台了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（总局令第62号，以下简称《投诉办法》），并将于2014年3月15日起与新修改的《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）同时施行。
1.《投诉办法》的出台背景是什么？
第十二届全国人大常委会第五次会议审议通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》，将于2014年3月15日起正式施行新《消法》。新《消法》立足于我国经济社会发展实际，适应加强与创新社会治理的需要，针对消费领域出现的新情况、新问题，对现行消费者权益保护法律制度进行了重要完善，充分体现了国家对新时期消费者权益保护工作的高度重视。新《消法》进一步强化了行政部门的监管职责和执法手段，对行政部门处理消费者投诉工作作出了新规定，提出了新要求。
1996年和1997年，国家工商局依据《消费者权益保护法》，制定出台了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》，积极畅通消费者诉求渠道，及时受理消费者的投诉，依法处理消费纠纷。从1999年至2012年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求5857万件，其中，投诉1085.8万件、举报222.2万件、咨询4549万件，为消费者挽回经济损失139.8亿元，有力地保护了消费者的合法权益。
随着经济社会的发展和消费维权工作的深入开展，特别是新《消法》的出台，工商行政管理部门处理消费者投诉现行的有关规定已不能完全适应形势的发展变化。这主要表现在：
一是消费者投诉受理方式发生了明显变化。工商行政管理部门受理消费者投诉的方式由接收来信来函和接待来人来访为主，转变为12315专用电话受理为主，来信来函、来人来访、短消息平台、互联网受理等方式为补充。
二是新《消法》对于行政部门处理投诉的时限规定和告知消费者义务提出了新的要求，工商行政管理部门有关处理消费者投诉的程序也需要相应调整，与上位法的规定保持一致。
为了进一步规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，国家工商总局在原有规定的基础上，制定了符合当前实际工作需要的《投诉办法》。
2.制定《投诉办法》的总体思路是什么？
《投诉办法》作为新《消法》的配套规章，贯彻落实了新《消法》强化对消费者合法权益保护的理念。结合当前的消费维权工作形势，国家工商总局制定《投诉办法》在总体思路上确定了“两个便于”的原则：第一，便于消费者投诉，降低消费者维权成本。第二，便于基层一线执法，降低行政执法成本。具体体现在以下五个方面：
一是通过制定与新《消法》配套的新规章，将原有规定进行整合，把工商行政管理部门处理消费者投诉的一般程序与简易程序统一起来，进一步提高消费维权工作效能。
二是为贯彻新《消法》第三十九条关于消保维权职责分工的规定，进一步界定工商行政管理部门职责，明确规定受理投诉的条件、不予受理以及终止调解的各种情形，确保依法行政。
三是落实和细化新《消法》第四十六条的规定，明确规定各级工商行政管理部门处理消费者投诉的时限、告知义务等，既保障消费者合法权益，也便于指导一线执法。
四是考虑到行政调解只是解决消费纠纷方式之一，在规定工商行政管理部门调解消费纠纷职责的同时，也明确了行政调解与司法诉讼、仲裁、消费者协会调解和人民调解等其他民事纠纷解决方式的关系，从机制上推动形成全社会消费维权的合力。
五是对消费者投诉和举报两种不同性质的诉求进行清晰划分，规定消费者投诉按照本办法处理；消费者举报经营者违法行为，或者工商行政管理部门在处理消费者投诉中发现经营者有违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理，以保障依法行政。
3.《投诉办法》的主要内容有哪些？
《投诉办法》共分为四章三十六条。第一章主要规定了立法依据、立法宗旨和原则、立法调整对象、工商行政管理部门处理消费者投诉的基本方式以及行业自律等方面的内容。第二章主要规定了工商行政管理部门处理消费者投诉的管辖原则，主要内容包括受理投诉的管辖机关、各级工商机关管辖的范围、管辖权异议解决等方面。第三章主要规定了工商行政管理部门处理消费者投诉的程序，包括受理投诉、启动调解、组织调解、终止调解等处理消费者投诉的程序，同时制定了回避、鉴定、取证等方面的内容。第四章主要规定了与工商行政管理部门处理消费者投诉相关的其他事项。
4.《投诉办法》的适用范围是什么？网络商品交易及有关服务行为是否适用该办法？
《投诉办法》规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。
消费者通过网络与经营者进行商品交易及有关服务行为交易的，依然是消费行为，产生消费者权益争议的同样适用该办法。
5.对于消费者投诉的管辖，《投诉办法》是如何界定的？
消费纠纷在本质上是一种民事纠纷，按照其最终解决途径——民事诉讼管辖的一般原则，《投诉办法》确定了“原告就被告”以及“属地管辖”的一般原则。《投诉办法》规定，消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。同时，考虑到网络交易引发的消费者纠纷，经营者所在地和第三方交易平台所在地工商行政管理部门都可以处理。
本着“方便消费者”的原则，《投诉办法》明确了消费者根据实际情况，可以自主选择管辖部门，收到投诉的工商行政管理部门按照首办责任的原则处理。具体规定为，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。
6.《投诉办法》对于受理条件及范围是如何规定的？
为了进一步规范处理消费者投诉的程序，《投诉办法》规定，消费者投诉应当符合下列条件：有明确的被诉人，有具体的投诉请求、事实和理由，属于工商行政管理部门职责范围。《投诉办法》同时规定，对于下列投诉不予受理或者终止受理：不属于工商行政管理部门职责范围的；购买后商品超过保质期，被诉人已不再负有违约责任的；已经工商行政管理部门组织调解的；消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；人民法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；不符合国家法律、法规及规章规定的。
7.《投诉办法》是如何落实新《消法》关于处理投诉期限的规定的？
《投诉办法》规定，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。
8.《投诉办法》针对调解有何具体规定？
调解是工商行政管理部门处理消费者投诉的主要方式，对于调解的启动和组织是《投诉办法》规定的重要内容。《投诉办法》主要规定了以下几个方面：
一是关于调解程序的启动。《投诉办法》规定，工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。工商行政管理部门受理消费者投诉以后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。
二是关于调解的终止。《投诉办法》规定了终止调解的几种情形：消费者撤回投诉的，当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的，消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的，双方当事人自行和解的，其他应当终止的。
三是关于调解文书的制作。《投诉办法》规定，工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。消费者权益争议当事人认为无须制作调解书的，经双方当事人同意，调解协议也可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。
四是关于调解期限的计算。《投诉办法》规定，有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解，调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。
9.《投诉办法》对于鉴定或检测有何具体规定？
《投诉办法》规定了调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。
10.下一步贯彻落实《投诉办法》的工作重点是什么？
下一步，将重点围绕以下几个方面继续推进和深化消费维权工作：
一是加强《投诉办法》的宣传贯彻，进一步增强和提高消费者的维权意识和能力，规范工商系统受理和处理消费者投诉程序。
二是大力加强12315行政执法体系建设，进一步畅通消费者诉求渠道，及时受理和处理消费者诉求。
三是强化消费维权社会监督体系和行业自律体系建设，督促和引导经营者加强自律，促进消费纠纷的源头解决。
四是健全监管手段，积极探索“诉转案”机制建设，通过消费者投诉深挖案件线索，及时查处侵害消费者合法权益的违法行为。
五是加强与相关职能部门的协调配合，整合执法资源，形成部门联动，切实保护好消费者的合法权益。

Ⅲ 315消费者投诉流程

消费者投诉流程：

1、消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。

2、有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：

（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；

（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

3、工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。

4、有下列情形之一的，终止调解：

（一）消费者撤回投诉的；

（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；

（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；

（四）双方当事人自行和解的；

（五）其他应当终止的。

5、工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。

6、消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。

(3)消费者投诉办法扩展阅读：

投诉材料应包含以下内容：

1、投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

2、损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。

3、有关证据。消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。

4、明确、具体的诉求。对投诉要件缺乏或情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。

Ⅳ 《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定消费者投诉应当符合哪些条件

有直接关系的当事人。

Ⅳ 消费者维护权益的途径有哪些

如果你是消费者，买到的商品，有质量方面的问题，那么你可以向消费者协会进行投诉，也可以向工商局进行投诉。
工商局投诉需满足以下条件：

出现以下情况下可以打工商局投诉电话：

1.当您的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时；

2.当您在消费过程中，当您的合法权益受到侵害时；

3.当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的时请您拨打12315投诉电话，我们将帮助您调解纠纷；如发现经济违法违规行为，我们将依法查处。

以工商局投诉商家流程为例：

一、可以要求卖家提供卖家资料，否则可以投诉或起诉淘宝。

二、根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，工商部门受理投诉的流程如下：

1、消费者投含源诉：消费者通过信函、传真、电子邮件或前往工商部门等形式向工商行政管理部门投诉，说明投诉事项和理由；

2、工商部门受理投诉：如消费者投诉事项符合要求，则工商行政管理部门工作人员在七个工作日之内受理投诉并记录相关信息；

3、在六十日内，消费者当事人同意调解的，工商行政管理部门进行组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等，当事人双方达成调解后，工商行政管理部门制作调解书并归档。

三、根据《消费者权益保护法》第四十四条规定：

消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址谈李态和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

Ⅵ 消费者维权方式有哪些

一、维权的途径
《消费者权益保护法》（以下简称《保护法》）第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
我国《保护法》规定，消费者具有以下权利：人身财产安全不受损害；知悉产品真实情况；自主选择产品；公平交易；依法获得赔偿等。经营者具有以下义务：遵守法律及与消费者的约定、公平诚信合理、不得强制交易；听取意见接受监督；安全保障、对于可能危及人身财产安全的做出警示和标明方法，对危害产品的召回；产品信息和回答询问真实全面、明码标价；提供真实名称标记，提供发票；保证产品质量、性能、用途、有效期；承担部分产品瑕疵举证责任；七日内无理由退货，七日后依合同退货、更换、修理并承担费用；格式条款显著规定关键信息；收集个人信息需经同意等。如果消费者认为经营者没有履行以上义务，侵犯了自身的权利，可以依据《保护法》与经营者进行交涉，并寻求协商和解。这是最节省成本的办法，建议优先使用。一般来说，当消费者具有合理理由并且指出《保护法》的有关条文时，经营者顾及到消费者若寻求消协、政府、法院等所带来的可能的调查、处罚、讼累等后果，便倾向于直接赔偿以尽快了解。
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
我国《保护法》规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，消费者有权向上述组织寻求调解。上述组织具有一定的专业性和工作经验，具有政府提供的经费支持，并且承担受理消费者投诉、向有关部门反映查询、委托鉴定人鉴定、支持消费者提起诉讼、通过媒体揭露等职责。“3·15”晚会的发起者之一就有中国消费者协会，可以看出其对于经营企业的巨大威力。通过寻求有关社会组织，还可以找到具有类似诉求的其他消费者，提高维权效果。
（三）向有关行政部门投诉；
我国《保护法》规定，各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。如果经营者行为涉及犯罪，还应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。现在很多政府的工商行政管理部门设立了官方网站，并在其上开通了在线投诉窗口（以北京为例：北京市市场监管局网站—互动交流—投诉举报），大大提高了投诉的便捷性。这一渠道的好处在于，行政部门为行政诉讼主体，处理消费者投诉为其法定职责，因此若行政部门不作为，可以向法院提起行政诉讼。
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
诉讼和仲裁是常规的处理争议的手段，消费争议作为争议的一种，当然也可以适用。需要指出的是，仲裁需要基于事先与经营者达成的仲裁协议，而诉讼则不受此限。诉讼和仲裁的好处在于可以不受第三方（政府、社会组织等）介入而直接解决问题，避免了第三方可能的拖延或不作为，但是需要当事人自主承担较长的仲裁/诉讼周期，并自主（或自主委托代理人）进行调查取证、出庭应诉、辩论质询等，具有较高的时间和金钱成本。诉讼也可以与上述渠道同时进行，我国《保障法》规定，法院应当采取措施方便消费者提起诉讼，消费者协会等组织也有职责支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。

二、维权的对象
根据《保护法》第40至45条规定，原则上维权的对象是经营者，即“谁卖给我，我找谁”，但是在几种特殊情况下，也可以向其他对象维权。
① 生产者责任：因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。（40）
② 企业分立合并：原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（41）
③ 使用他人营业执照：使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。（42）
④ 展销会/柜台：在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。（展销会结束或者柜台租赁期满后也可以）（43）
⑤ 网络交易平台：通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。（44）
⑥ 虚假广告：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。（45）

Ⅶ 受理消费者申诉暂行办法

第一条为保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，制定本办法。

第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。

第三条工商行政管理机关及其派出机构受理消费者申诉，依照本办法执行。

第四条工商行政管理机关对受理消费者申诉案件，应当根据事实，依照法律、行政法规和规章，公平合理地处理。

第五条工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者的违法行为，应当依照《欺诈消费者行为处罚办法》处理。

第六条工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者的违法行为，应当依照《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》处理。

第七条工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者申诉的案件属于民事争议的，实行调解制度。

第二章管辖

第八条消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第九条县、市工商行政管理机关管辖本辖区内发生的消费者申诉案件。

工商行政管理机关的派出机构管辖其上级机关授权范围内的消费者申诉案件。

第十条上级工商行政管理机关有权办理下级工商行政管理机关管辖的案件。

下级工商行政管理机关管辖的案件，认为需要由上级工商行政管理机关办理的，可以报请上级工商行政管理机关确定管辖机关。

第十一条工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时，应当及时告知消费者向有管辖权的机关申诉。

第三章受理程序

第十二条消费者申诉应当符合下列条件：

(一)有明确的被诉方;

(二)有具体的申诉请求、事实和理由;

(三)属于工商行政管理机关管辖范围。

第十三条消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：

(一)消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码;

(二)被申诉人的名称、地址;

(三)申诉的要求、理由及相关的事实根据;

(四)申诉的日期。

第十四条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

第十五条消费者为2人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。

共同申诉可以由消费者推选2名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。

第十六条工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理：

(一)申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人;

(二)申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。

第十七条下列申诉不予受理或者终止受理：

(一)超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的;

(二)达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的;

(三)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;

(四)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的;

(五)消费者无法证实自己权益受到侵害的;

(六)不符合国家法律、行政法规及规章的。

第十八条工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。

第十九条立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料，由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理

Ⅷ 工商部门处理消费者投诉有哪些新规定

工商部门处理消费者投诉有新规定工商总局2014年2月14日以第号令公布了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》。该《投诉办法》将于2014年3月15日生效施行，《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》同时废止。新《投诉办法》主要有以下调整：一、调整工商机关处理消费者投诉的管辖原则。首先，在级别管辖上，明确由县（市）、区工商机关管辖。但上级工商机关认为有必要的，可处理下级工商机关管辖的消费者投诉；下级工商机关管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商机关处理的，可报请上级工商机关决定。有管辖权的工商机关也可授权其派出机构（如基层工商分局），处理派出机构辖区内的消费者投诉。其次，在地域管辖上，明确由经营者所在地或者经营行为发生地的工商机关管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商机关投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商机关投诉。两地以上工商机关因管辖权发生异议的，报请其共同的上一级工商机关指定管辖。二、调整工商机关处理消费者投诉的时限及告知方式。老《办法》要求工商机关自收到申诉书之日起5日内决定是否受理，并书面告知申诉人。新《投诉办法》第十五条规定，有管辖权的工商机关应自收到消费者投诉之日起七个工作日内决定是否受理，并将是否受理的决定及不予受理的理由告知投诉人，未再限定必须书面告知。也就是说，对于是否受理的决定及不予受理的理由，工商机关可采取当面口头告知、电话告知等方式，但应当有录音、笔录等证据来证明自己履行了告知义务。根据新《投诉办法》第二十九条，调解终结或终止的时限，明确为有管辖权的工商机关受理消费者投诉之日起六十日内（老《办法》是自收到申诉书之日起算）。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或检测的时间不计算在六十日内。终止调解的，也应及时告知投诉人及被投诉人，以免投诉人认为工商机关违法不作为。三、明确省级或设区市级工商机关的分送职责及告知义务。这两级工商机关及其设立的12315消费者投诉举报中心收到消费者投诉的，应当进行记录并及时将投诉分送有管辖权的工商机关处理，同时告知消费者分送情况。分送及告知时间，未作明确限定但要求“及时”；告知方式也未作限定，但应当有告知记录并留存备查。省级或设区市级工商机关对自己收到的消费者投诉，决定自行处理的，也应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内决定是否受理并告知投诉人。四、细化不予受理或者终止受理消费者投诉的情形。根据新《投诉办法》第十六条，消费者投诉存在以下七种情形之一的不予受理或者终止受理：（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；（三）已经工商行政管理部门组织调解的；（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。五、对消费者投诉事项组织调解的启动程序有新规定。根据新《投诉办法》第十七条，工商机关受理消费者投诉后，经征询当事人意见，当事人表示同意调解的，工商机关应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。对职业打假人员以消费者身份提出的投诉，也可同样处理。老《办法》有关要求被申诉人进行答辩的规定，未再保留。六、明确终止调解的法定情形。新《投诉办法》第二十四条规定了五种应当终止调解的情形：（一）消费者撤回投诉的；（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；（四）双方当事人自行和解的；（五）其他应当终止的。七、细化调解中的证据规则。根据新《投诉办法》第二十条至二十三条，工商机关在调解过程中应充分听取当事人各方的陈述，可要求当事人提供证据，也可依法自行调查取证或者委托异地工商机关协助调查取证；除法律法规另有规定外，当事人应当对自己的主张提供证据。经当事人协商一致，相关事项可交由具备资格的鉴定人或检测人进行鉴定、检测；除法律、法规另有规定外，鉴定或检测费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可由双方当事人协商承担。因此，当事人双方未就鉴定检测费用协商一致的，工商机关在调解中不主动决定送检（但若已有证据证明被投诉的经营者涉嫌违法经营，另案启动行政处罚调查取证程序且依法需要鉴定检测的，办案机关应当依法委托鉴定检测）。另外，新《消费者权益保护法》第二十三条第三款，对耐用商品和服务存在的瑕疵实行举证责任倒置，由经营者在法定时限法定范围内承担有关瑕疵的举证责任，若其举证不能就应承担退赔等责任。

Ⅸ 工商行政管理部门处理消费者举报有什么规定

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。

第一章 总 则

第一条 为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。

第三条 工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。

第四条 工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。

第五条 工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。

第二章 管 辖

第六条 消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。

消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

第七条 县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。

有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。

第八条 省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。

有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。

第九条 上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。

下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商行政管理部门处理的，可以报请上级工商行政管理部门决定。

两地以上工商行政管理部门因管辖权发生异议的，报请其共同的上一级工商行政管理部门指定管辖。

第十条 工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。

第三章 处理程序

第十一条 消费者投诉应当符合下列条件：

（一）有明确的被投诉人；

（二）有具体的投诉请求、事实和理由；

（三）属于工商行政管理部门职责范围。

第十二条 消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。

消费者采用电话、上门等形式投诉的，工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息。

第十三条 消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。

消费者委托代理人进行投诉的，应当向工商行政管理部门提交本办法第十二条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。

第十四条 消费者为二人以上，投诉共同标的的，工商行政管理部门认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同投诉 。

共同投诉可以由消费者书面推选并授权二名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。

第十五条 有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：

（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；

（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

第十六条 下列投诉不予受理或者终止受理：

（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；

（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；

（三）已经工商行政管理部门组织调解的；

（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。

第十七条 工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。

第十八条 调解由工商行政管理部门工作人员主持。经当事人同意，工商行政管理部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。

第十九条 工商行政管理部门的调解人员是消费者权益争议当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响投诉公正处理的，应当回避。

当事人对调解人员提出回避申请的，应当及时中止调解活动，并由调解人员所属工商行政管理部门的负责人作出是否回避的决定。

第二十条 工商行政管理部门实施调解，可以要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定，进行调查取证。

除法律、法规另有规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。

第二十一条 调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。

鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。

第二十二条 工商行政管理部门在调解过程中，需要委托异地工商行政管理部门协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理部门应当及时予以协助。

第二十三条 工商行政管理部门在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规，针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。

第二十四条 有下列情形之一的，终止调解：

（一）消费者撤回投诉的；

（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；

（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；

（四）双方当事人自行和解的；

（五）其他应当终止的。

第二十五条 工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。

调解书应当由当事人及调解人员签名或者盖章，加盖工商行政管理部门印章，由当事人各执一份，工商行政管理部门留存一份归档。

第二十六条 消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。

第二十七条 消费者权益争议当事人同时到有管辖权的工商行政管理部门请求处理的，工商行政管理部门可以当即处理，也可以另定日期处理。

工商行政管理部门派出机构可以在其辖区内巡回受理消费者投诉，并就地处理消费者权益争议。

第二十八条 经调解达成协议后，当事人认为有必要的，可以按照有关规定共同向人民法院申请司法确认。

第二十九条 有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。

需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。

第三十条 工商行政管理部门工作人员在处理消费者投诉工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分。

第四章 附 则

第三十一条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉，参照本办法执行。

第三十二条 对其他部门转来属于工商行政管理部门职责范围内的消费者投诉，按照本办法第七条或者第八条规定执行。

第三十三条 工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。

第三十四条 本办法中有关文书式样，由国家工商行政管理总局统一制定。

第三十五条 本办法由国家工商行政管理总局负责解释。

第三十六条 本办法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原国家工商行政管理局第51号令公布的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和1997年3月15日原国家工商行政管理局第75号令公布的《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》同时废止。