客人投诉同事

① 遇到客人投诉时应该怎么解决

在服务业客人投诉是无法避免的。 有研究表明: 每4次服务交易就有一次客人不满,但只有5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。大多数顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给我们消除他们不满的机会。 因此 ,我们应当珍惜客人投诉的机会 ,视客人的投诉为金。从美国白宫全国消费者调查统计发现:不投诉的客户有9%会回来, 投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来,是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。 这个调查统计分析说明，企业需要客人的投诉。如果客人有抱怨而不投诉,我们就失去了向客人表达歉意,及时处理的机会, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的问题，而只是向你讲述他们对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品。 这样的投诉，会帮助企业发现一直没有意识到并影响着客人满意度的缺口。客人的抱怨，代表着他们心中比较看重的事。 企业应当抓住客人抱怨的机会，向他们请教，这比请 任何管理顾问都有效，因为客人是直接的体验者。 请客人帮助改善，除了提高产品和服务质量以外，还可以节约管理成本，增进客人对酒店的正面认知。 顾客的抱怨是一种赠予，企业应当视抱怨为金。 当遇到客人投诉时,千万别当做小事,请跟着以下步骤处理: 1. 聆听 1.1.注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在 1.2.不要打断客人的投诉，没有听完全部可能导致错误判断 1.3.不耐烦会使客人更生气 1.4.允许客人发泄，这样会使问题更容易解决 1.5.如果可能，应巧妙地避免其他客人听到 1.6.表现出你对投诉很认真，最好做记录 2. 致歉 2.1.即使认为客人的投诉不合理或不公平，也要表现出理解 2.2.如果确定是我们的工作错误，应立即表示道歉 2.3.不要在客人面前责备同事或其他部门 3. 决定谁来处理 3.1.能解决问题的人是你吗？你必须迅速决定由谁来解决此问题 3.2.答复客人需要根据你的职责、权限及投诉处理政策 3.3.如果在你的职责内，立即处理，不要试图把责任推给别人 3.4.如果是他人的职责，告诉客人你正在联系；把情况向同事说明，不要让不安的客人跑来跑去或把 问题从头到尾再说一遍 3.5.切勿用以下方式推卸：这不是我的事，我不清楚，这件事是XX部门管 3.6.记住：客人向你投诉，你就应该自己处理或帮助客人找到人处理 3.7.不知道怎么办？你应该立即与上司联系 4. 找到解决的办法 4.1.在采取行动前，应先找出解决的办法，有时需向客人建议选择 4.2.不能承诺无法做到的事或与政策不相符的事。如果有必要，在答复客人之前先征询上司的意见 5. 行动 5.1.当你与客人商定了处理方式，就立即行动去处理 5.2.说很容易，重要地去做 5.3.向客人说明你将怎样处理，以使他/她明白处理的结果 §记住：最重要的是，处理的结果是客人期望的 6. 跟进 6.1.在你行动之后，检查客人对投诉处理是否满意 6.2.记录客人投诉事件及处理结果 6.3.分析导致投诉的原因

② 如何正确处理客人的投诉

一、正确认识投诉
投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。
基层管理人员对投诉应持欢迎的态度，把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。对大部分酒店工作人员来说，受理客人的投诉不是一件愉快的事情。但是，应该认识到大部分客人决不会轻易投诉，他们只是把不满埋在心底，下次不再光临这家酒店。或者把不满告诉自己的朋友、亲戚。这样一传十，十传百，无形中我们失去一群客户。客人投诉让我们认识到自己的错误，是提高服务质量的一个机会。妥善处理客人投诉，是一次与客交友，从而培养回头客，甚至是忠实顾客的好机会。妥善处理客人投诉，能够让客人感受到酒店对他的重视，处理事情的高效率，从而在客人心中建立管理严格，制度完善的良好形象。是对酒店的一次宣传。
接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一种挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业和甚至于整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把对让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。
二、要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是示发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。
三、 处理投诉的基本原则
酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：
（1） 真心诚意地帮助客人解决问题
客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
（2） 绝不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。
（3） 不损害酒店的利益
服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。
四、 投诉的类型
1、客人的投诉可以归纳为下列四类：
（1） 对设备的投诉
客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。
（2） 对服务态度的投诉
客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。
（3） 对服务质量的投诉
对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。
减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。
（4） 对异常事件的投诉
无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。
2、 按投诉的特点分类：
A、 典型投诉。
B、 非典型投诉：这类投诉客人常常是无意中说起，并没有投诉的意思，但也算是投诉的一种。
C、 建议性投诉：这类投诉往往是随着客人对酒店的赞誉而产生的。
D、 批评性投诉：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要酒店做出什么承诺。
E、 控告性投诉：投诉人已被激怒，情绪激动，要求控诉对象做出某种承诺。
五、 处理宾客投诉的程序
（1） 认真听取意见。
在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。
（2） 保持冷静。
在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同进，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上加浇油的效果。
（3） 表示同情。
应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。
（4） 给予关心。
不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。
（5） 不转移目标。
把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。
（6） 记录要点。
把客人投诉的要点记录下来，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
（7） 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。
（8） 把解决问题所需要的时间告诉客人。
要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。
接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人投诉并未得到解决，如一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如解决不了，也给客人一个答复，说明原因，询问客人需否其他帮助。
因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。
（9）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
(10)投诉的统计分析
投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，不应对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的？还是必然的？应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现？另外，对这次投诉的处理是否得当？有没有其它更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。
客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆，因此，酒店应十分重视客人投诉，加强对客人投诉工作的管理，做好客人投诉的记录等基础工作，并定期（月、季或年）对客人的措施或制定有关制度，以便从根本上解决问题，从而不断提高服务质量和管理水平。
六、处理投诉注意事项
1、 快速反应。应在第一时间到达现场，并尽可能快地解决问题，给客人答复，不能拖延。
这里提出1：10：100黄金管理定理。意思是：若客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需要10元。再拖几天就可能需要100元。
2、 在处理投诉时，注意倾听。倾听时注意“视觉接触”，同时注意自己的脸部表情。因为脸部表情反映着你的感受。客人能从你的脸部表情中感受到你对此事的反应。如果处理投诉的管理人员满脸不耐，或者满脸不赞同，客人肯定不满意，对你也会有敌意。管理人员要在客人的倾诉中去听，去看，去揣摩对方的态度是什么，他注重的是什么，他对你有什么要求。
3、 尽量平息客人怒火，通过岔转话题转移客人怒火，千万不要与客人争辩。对明显属于酒店的过错，不推脱，不狡辩。如有可能最好能和客人单独谈话。必要时可请更高级管理人员出面道歉。
4、 在与客人交谈时，控制自己的情绪，保持冷静和耐心，注意保持语调的温和、自然。
5、 充分表达歉意。表达歉意最好的方法是当面致歉，和客人进行深入沟通。
6、 充分表示关爱。案例说明美国华侨一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理为其女儿过生日，带老奶奶看房。不厌其烦。
7、 设法解决客人问题。
8、 真诚感谢投诉客人。处理客人投诉时一定要跟进，直到客人离开，直到客人满意。
9、 在与投诉客人谈判僵持不下时，可请第三方（客人的朋友）出面协调处理。
10 当客人提出的要求超过自己的权限，无法处理时，应及时汇报上级解决。

③ 遇到客人来前台投诉其他部门的同事,怎么处理

如果有顾客来投诉
那就先了解一下具体情况
就事论事解决问题
如果是自己不能直接解决的
可以向上级领导请示一下

④ 如果客人向你投诉了你的同事，你该怎么做（注:你和你同事是一个级别的）

替你同事向他道歉，然后安抚下客人情绪，同时谢谢他提出我们的不足，保证会改进，让客户看见你的诚意，即使做错了也得给客人留个好印象。你同事那边最好是不要告诉他，要不他会觉得你多管闲事，这件事就当作你又多学了东西的机会。

⑤ 我因没帮同事，造成客人投诉被领导批评

分2种，一种想在这里继续做下去，单独碰到领导的话就主动承认错误，说上次做完分内的事应该去看看同事有没要帮忙的等等好话，还有一种就是不想做下去的就当领导空气，做完自己分内的事就好。

⑥ 针对客人投诉客房领班应怎么办

投诉处理
领班主管将面对来自上司、下属和宾客的抱怨与投诉，如何理解各类抱怨与投诉，端正态度，是对领班主管管理心理的一个较好的测试，正确的态度有利于维护酒店的组织管理的统一性和协调性。
在此专题课程当中，培训者应引导出领班主管对抱怨投诉问题的真正心态，然后有针对性地去给予解释和澄清，如此便能给学员耳目一新的感觉。因此设计一些问题去引导显得较为重要，如
? 什么是抱怨？
? 在平时的管理当中，你遇到哪些抱怨？员工、同事或上司对你有哪些抱怨？
? 宾客对你有何抱怨与投诉？
? 哪些抱怨与投诉是合理的，哪些是不合理的？哪些抱怨是我们可以解决的？哪些是
我们力所不能及的？
? 宾客、同事为何要抱怨与投诉？
? 为什么要重视抱怨与投诉？重视抱怨与投诉有休益处？
? 怎样对待抱怨与投诉？等等

第一节 平息宾客投诉的重要性
■不满意的宾客是不会再回再来
不满意的宾客是不会再回再来。这一点非常重要的，对于一家企业而言，有什么比没有客户更为糟糕呢？没有宾客就没有生意，没有生意酒店就无法生存下去，那么酒店就必须令宾客满意，要令宾客满意就需要了解宾客不满意的原因，酒店流失宾客的原因主要有哪些呢？据统计有如下原因：
酒店流失宾客的原因
1% 死亡（对些，酒店无能为力）
3% 搬迁
5% 形成了其它的兴趣
（到此流失宾客的比例只不过是由9%，也就是说，如上提及的这少部分宾客的流失作为酒店是无能力为的）]
9% 出于竞争的原因
14% 由于对产品或服务不满意
68% 由于这家酒店的某个人对他们的粗暴、冷漠或不礼貌
68% 是由于对这家酒店的某个人对他们的粗暴、冷漠或不礼貌。这是酒店流失大部分宾客的原因，这里提及的是由于某位员工的态度原因，可见酒店的每位从业人员对整个酒店的重要性。也许我们可以说，其实我们酒店绝大部分的员工都是很优秀的，只是个别员工素质差一些而已，可宾客会不会专门有意识地找那些我们认为很优秀的员工来为其服务？宾客知道那个是优秀员工？宾客是否会愿意花很多时间寻找谁是优秀员工？客观上领班主管这一基层管理人员意识到了，工作并非是说大部分好就是好的，而应该说全部优秀才能算好的。注重大而全的整体管理而不注重细节管理是领班主管普遍存在的思维偏差！
■宾客的口碑会影响酒店的形象
不满意的宾客会将其遇到的不愉快的经历向其认识的人说，宾客的口碑相互传递会影响
酒店的形象。可以设想，一位不满意的宾客会将其经厅和至少11位朋友提起，这11位朋友每人平均会向5位所认识的人提起，那么也就是说一位不满意的宾客至少会影响67位宾客对酒店的形象，这就是平时1+11+55=67问题。
■优质的服务需要宾客投诉

就目前而言，没有哪家酒店在服务宾客时不出现这样或那样的过失，导致宾客的投诉，同时酒店也希望通过宾客的这些投诉来发现问题，从而让酒店有不断改进的机会，不断提升自己的管理或服务水准。投诉工作在酒店业得到了广泛的重视，这从平时各家酒店的管理当中就有明显的体现。当酒店遇到宾客投诉时，管理层肯定会在部门经理例会上提及，哪怕是很小的一件事情，如宾客投诉员工的仪容不整，对于那些不能理解的酒店从业人员而言，这似乎是在小题大做，宾客提出了，员工马上改过就是了，何必在这么重要的部门经理或总监会议上提出呢？其实在所有投诉问题当中，只有4%的不满宾客会表达式不满。这句话提醒了管理者，有一位宾客投诉这个问题，就说明还有25位宾客同样碰到此问题，只不过是他们并没有明明白白持提出而已，那么25宾客提出产问题，是否值得酒店管理层关注呢？
酒店对宾客投诉问题的处理效率也是极其重要的，因为那同样会影响宾客对酒店形象，问题解决的速度反映出酒店当局对宾客的重视程度，影响宾客对问题得以解决的满意程度，这种效率主要表现在：
投诉与问题解决之间关系
91%不会再回来 不投诉
81%不会再回来 投诉没有得到解决
46%不会再回来 投诉得到了解决
18%不会再回来 投诉迅速得到了解决

■宾客投诉是一学习机会
如果说有宾客光临酒店是宾客给予酒店一个难够给宾客服务的机会的话，同样地，宾客
的投诉也是酒店一个学习机会，尽管这种方式隐藏有一种强逼性（为了获取更多回头客，酒店必须让宾客感到满意，而让宾客感到满意的一些做法也许会让酒店必须付出一定的代价），但也是很直接的学习机会，宾客会当地提出投诉，做为酒店从业人员，应该持有正确的态度来面对宾客的投诉，起码酒店从业人员学到了如下的一些东西：
培养处理问题的耐心。也许宾客很急躁，但优质待客的宗旨要求服务人员尽量帮助宾客，那就必须有足够的耐心，不轻易被宾客激怒，心平气和地帮助宾客，这一点需要培养，而处理宾客问题就是一个实习的机会，让酒店培养处理宾客向题耐心。
确认酒店哪些物定做法使宾客感到不满意。宾客的不满意肯定是有原因的，是宾客的原因或酒店本身的原因？是酒店哪些方面的原因？是酒店目前的设备设施呢或是酒店服务人员的原因？或者是酒店服务程序方面的呢？酒店只有了解宾客的需求之后才能做出合理的解释或改进。
改进你自己。处理宾客问题是一种机会，展现了服务人员对问题的处理能力，这过程使服务人员得以学会平息宾客不满。同时将暴露出实际的不足给予积极的改善，包括酒店或从业人员本身的不足。
■了解宾客感到不满的具体原因
其实将宾客对酒店的满意进行汇总，不难发现相当部分的投诉是可以解决的，有些是由
于酒店本身的硬件所引起，有些则是由于服务人员的素质引起，引起宾客投诉主要的五个因素为：
1、设备设施出现故障。在管家部，如客房的电视没有信号，电脑无法打开，浴间水龙头生锈了，遥控器没有电，房间电话坏了；在餐饮部结账时电脑运行速度慢，宾客需要长时间等待结账等等。
2、意处情况出现。这些意外有时可以理解，有时则不可以理解，如一大型会议如期召开，可在开会之前，酒店负责此会场的餐饮部并没有事先通知工程部来检查一切设备是否完好，经常开会时间到，但临时才发现没有空调，或者空调坏了，或者宾客需要电脑投影仪时才发现，原来电脑投影仪已坏了，不能放影，又或者本业会议负责方要求的迎接横幅，届时才发现原来还没有制作出来等等，这些对宾客来说，是意外，但细心分析，这对酒店来说，完全不能算是意外，意外的解释是很难让宾客接受的。
3、语言沟通障碍。对于涉外酒店，接待外宾机会较多的酒店，出现此事相对多一些。只要酒店招聘一些有一定外语基础的服务人员，在对外宾服务时有针对性就能减少此类投诉的产生。
4、各部门缺少协调引起的投诉。目前大部分的酒店都存在此问题。各部门之间的协调存在问题，各自为政，部门本位主义严重，都在显示本部门做了多少事情，是多么多么的重要。由于强调了本部门的重要性，而不强调对宾客服务的重要性，在其它部门需要帮助时，以本部门还有比此更重要的事情要做，而置其余部门的请求于不顾，这无形中是将宾客凉在一边。宾客责备的当然是直接面对部门，而不是其余部门。比较起来，似乎遭受的投诉少的部门就是较好的部门。但事实却往往不是这样。酒店总经理在某些程度上要尊重部门的操作，很时候难以判断哪个部门是在故意怠慢宾客或确因本部门有事，这种以酒店总经理为主而非以宾客为主的管理思想使酒店痛失宾客。酒店流失宾客，没有生意是酒店的事情，是酒店投资者的问题，因此很多酒店职员，认为取悦于酒店管理者比取悦于宾客更有价值，这种错误的观念使酒店失去众多宾客，同时也阻碍了酒店业的发展与规范。
5、服务技能差，工作效率低引起投诉。受到宾客投诉服务技能差的酒店往往是不注重培训的酒店，酒店的培训是有一定的规律，重视培训的酒店不仅在新员工的在职培训时加以严格控制，同时在平时也有大量岗位技能方面的培训，接受周而复始的培训，员工就不会出现太差的现象。因为起码他们对服务的程序还是比较清楚的，而工作效率同是地关系到一个服务意识的总理。将一些服务意识量化或外现化，并加以控制，在很多时候应该说是可以得到改善的。如平时对员工的礼貌礼节、工作态度进行监控等。
除此之外还有如服务经验不足、卫生状态不够好及索要小费等等原因也会造引起宾客投诉。
■我们可以避免的投诉
看完以上宾客不满意的原因后，酒店本身须思考哪些投诉是可通过一些简单的培训就可
以避免的。比如说
1、你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现
2、你或同事对宾客冷漠、粗暴或不礼貌
] 3、宾客觉得你或你的同事对他态度不好
4、宾客的话没有人理睬
5、宾客得到不客气的答复
6、宾客做事不正确的遭到了嘲笑
7、你或同事与宾客发生了争论
8、宾客的信誉或诚实受到质疑

第二节 如何应对投诉
在处理宾客投诉前要明确自己所需做的准备工作，主要有
? 个人议表
? 非语言的沟通
? 重要的措辞
■个人仪表
也许有人疑问，处理投诉与个人仪表有何关系？很简单，处理投诉时给宾客留下的印象如何肯定会影响到问题的解决，急躁的宾客如果遇上急躁的服务人员就会是一团糟，同时宾客也会根据所面对的服务人员作出不同的反应。如果宾客在用餐时因对食物不卫生而投诉，服务人员须上前道歉与安慰宾客，如果此服务人员的手指甲很长，浑身有一种浓重的汗味，那么服务人员再努力也无法说服宾客这只是一件偶然的事情，因为服务人员本身已告诉宾客，我们本业就是这样脏的。良好的个人仪表影响宾客对服务人员解决问题的能力的信任程度，这些个人仪表包括
? 头发梳理整洁
? 化妆简朴
? 制服平整
? 手脚保持整洁、指甲油
? 长统袜
? 气味
? 其它……
我们可以自行测试，个人的仪表究竟是怎样影响宾客的不满意？
■非语言的沟通
这是我们身体语言所表达的意思，如注意面部表情应当是真诚的，用眼睛注意宾客，在同宾客交谈时要专注于宾客的问题，而不是东张西望，保持良好的嘴形，同时不要有随总打精心策划宾客谈话的提示。这就要求每位服务员学会使用
? 面部表情
? 眼睛
? 嘴
? 鼻

注意你的脸部表情应当是平静、关心、真诚和感兴趣的

■体姿态

以非语言的沟通方式去理解和关注宾客非常重要，因为这些非语言的举止表明服务人员对对宾客的态度，这些非语的举止包括身体姿态，如坐姿、站姿和走姿等，如果等待很长时间去处理问题的宾客看到服务人员慢腾腾地向他走来，那么凭这个印象，宾客就有可能发脾气，误认为自己受到怠慢，被人爱理不理的样子。如果服务人员站得离宾客很近，宾客就会感到有硬压力，误为是否在硬驱胁或将对宾客进行人身攻击？站得太远也无形中拉远了服务人员与宾客之间的距离，增加陌生感，除此之外还有很多类似的身体语言，含义。很明显的一个例子就是将双手握着放置的含义，双手放在身体前面且前倾代表一种谦虚和恭敬，而双手在身后则表示自信或例傲慢的表示。那么面对不同的宾客时，双手应当在什么位置？这些无不充分体与服务人员的态度。
此外还须注意适宜的配合宾客语言的快慢和语气，同时避免出现一些不必要的语气词如
? 叹气
? 咒骂
? 碰触
? 吃东西
? 抽烟
■重要的语句措辞
在处理宾客投诉时一定注意证明句措辞，否则事与愿违。其实有时和宾客交谈，语句的不同表达会导致宾客不同的感受，有时会让宾客愉快，有时则会让宾客感到难堪，会让宾客感到语句当中的不好的岐义，而进行不必要的推测，因此在措辞方面就尽量做到如下几个原则
? 对事不对人
? 在误解前面，用“我”代替“你”
? 避免下命令
? 避免引起对抗
举例
不太适当的表达方式较好的表达方式
1、你没有填对这个表格这些表格中还有一些东西需要我们填写一下
2、你搞错了情况我觉得我们的沟通有问题
3、你把我搞糊涂了我被搞糊涂了
4、你必须你可以/最好这样…/我们最好…
5、你本来应该这样做我希望你下次来访会更顺利更愉快
6、在这里等着你可否等一下？
7、我不能对不起，我请示一下，也许我们主客能帮助解决这个问题
8、这不是我的事陈主管是负责这方面的，我把他叫来/让我想
时候，看能为你做什么
9、你要花费价格是
10、你有什么问题请告诉我发生什么事情
11、我只能帮你保管这衣服到下班前 没问题，很高兴替你保管，您可以在6点我们下班前来取
12、你得到酒店商店去买游泳衣我们这很多种，您可以到我们酒店的商店选购，商店就是我们商务中心对面
13、我想是没有了我帮您查一下
14、客人要进入房间须出示房卡对不起，这是为了保护每位住店宾客的利益，我相信这是你的房间。但我要确保我没有把您房间给自称你房间的客人打开你的房间
其实以上的不同说法可以避免冲突，尽量不让宾客感到内疚，不主去路将责任推卸给宾
客，同时向宾客表明服务人员的态度，一些觉的忌语对此有所帮助，如不要对宾客说：
? 这是酒店的规定
? 今天非常忙
? 现在有点乱
? 我已经告诉他们了
? 这是我的事情
■处理投诉的工作步骤
在处理宾客投诉时是有一定的程序的，而这样的程序也是宾客所希望的，不妨举例：宾客在餐厅用餐觉得青菜有问题，提示服务人员过来，服务人员便用此程序来帮助宾客解决问题：
先生，您好，我可以帮上什么忙吗？欢迎宾客
你们的青菜怎么会有小虫子呢？注意聆听
实在对不起，是呀，有条虫在里面，你看，我去厨房问一下看究竟是怎么回事，好吗？ 表示理解，并邓上查清事实
先生，对不起，让你久等了，刚才我向厨房了解到，原来是因为此菜没喷洒过农药，故而有虫，因其钻到细叶里，我们在清洗时没有将其洗掉。对这类菜大家都很喜欢，你看，我给你换一碟，还是 给宾客一个选择，且在行动前征求宾客的同意。
不用了。
谢谢你，真的不好意思，让你受惊，希望你能喜欢我们的菜式，请慢用。 再次感谢宾客。
事后记录投诉，并将其向主管汇报。
跟踪以确保投诉得以妥善解决。
■不满意的宾客心理需求
大家都知道并非所有的投诉都能用金钱来解决，因为引起这些投诉的原因和给宾客造成的影响不一样，宾客对投诉处理的期待也不一样。比如说服务员在宾客需要帮助时却视而不见，宾客感到不满意，那么此时的宾客只是希望能得到别人，特别是酒店人员的尊敬，而不是金钱。当然对宾客有损害时，宾客则有可能提出索赔，如因餐厅的桌椅不牢固而导致宾客摔伤等。总之宾客对不同的投诉有不同的心理需求，基本上酒店员工应做到：
? 认真对待宾客
? 尊重宾客
? 立即采取行动为宾客服务
? 赔偿或补偿
? 让侵犯了宾客权益的人得到惩罚
? 消除问题不让再发生
? 听取宾客的意见
■有效倾听投诉
酒店从业人员往往不注意处理问题时的倾听，有人怀疑，倾听不就是用眼睛注视着宾客，用耳朵去听吗？事实并非如此简单。要做到有效的倾听，就必须在倾听时不仅要关注宾客投诉的事实，还要注意其投诉时的感情，这样才可能采用适当的方式来平息宾客的不满情绪。然后就是要做适当的记录，但不是试图记录全部，要让宾客感觉到服务人员注重他投诉的内容，同时在倾听时不要主动干扰别人，如给旁边的同事或宾客打招呼等，以表明你的一心一意而非三心两意的听；不要轻易打断宾客的话，让宾客将事实全部和盘托出，要有耐心，但千万不要装着是在听，而心不在焉，当然还要控制好自己的情绪，否则，只能将事情搞坏了。最好在采取行动前要确定自己是否已完全理解。如遇到特殊情形，自己确实不知如何是好，则可动用如下一些小技巧。（请仔细考虑，你有否在处理宾客投诉时出现过情绪失控，为什么当时我们不能好好地倾听）
? 被激怒时回避
? 称呼宾客以获取宾客的注意
? 使用有礼貌的重复
? 对待暴力宾客求助于保安部或上司
■处理完宾客投诉后
? 对事件反省
? 不要过度烦扰同事
? 不要计较个人得失，也许麻烦并不真正由你引起。
实践
由学员自己拟出投诉主题，角色扮演。
投诉处理自我评估
每位领班主管应该对照以下的做法，看自己究竟能做到哪些，并且在日常管理工作当中不断改时自己，提高自己处理投诉的能力。
? 在倾听时我的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注
? 我在处理投诉时从不打断宾客的谈话
? 我的语气是自信的，且表露出理解的情感
? 我不会将责任推卸给其它部门，总会用我们来代替其它部门
? 在整个投诉处理过程当中，我始终都能控制好自己的情绪
? 我会做适当的记录，尽管有时我也认为是并不太重要的事情
? 每次投诉问题我都会尝试自行解决而不会马上将上司叫出来
? 每次投诉处理后我都会总结自己的缺点
? 我会和同事分享处理投诉的问题，但不反复谈论
? 处理投诉时，我是注意自己的语句与措辞的
酒店投诉处理之三：处理客人投诉的程序和方法
在面对投诉问题时，我们应该怎么办？
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

推荐程序

1.做好心里准备。（一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系）
2.认真听取客人的叙述。（客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。）
3.记录要点。（客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置）
4.对客人表示同情和理解。
5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。

推荐方法

1. 向客人如实说明解决问题所需花费的时间。（根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间）
2. 对客人反映的问题及时解决。
3. 对处理结果给予关注。（接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决）
4. 问客人对于投诉处理结果的意见。

酒店投诉处理五字诀

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

⑦ 酒店里遇到客人投诉该如何处理

很多人抄可能会告诉你袭当然是要诚恳的道歉了，其实不然。
你可以运用LEARN原则：
L 代表listen, 意味当客人和你投诉时你一定要认真的聆听，并不时地点头，和客人要有目光的接触
E 代表empathize， 要对肯人表示同理心，但不是同情，只要记住一句话“如果我遇上这种事，肯定也会非常生气的”
A 代表apolagize，这是就要道歉了
R 代表react 去解决客人遇到的问题，属于哪个部门的问题赶快协调
N 代表notify， 事情解决后，要把整个事情经过告诉你的同事们，以免以后再范。并把投诉记录在客人的客史里，下次客人在来时映着重关注

⑧ 遇到客人投诉应怎么处理

在服务业客人投诉是无法避免的。

有研究表明: 每4次服务交易就有一次客人不满,但只有5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。大多数顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给我们消除他们不满的机会。 因此 ,我们应当珍惜客人投诉的机会 ,视客人的投诉为金。从美国白宫全国消费者调查统计发现:不投诉的客户有9%会回来, 投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来,是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。 这个调查统计分析说明，企业需要客人的投诉。如果客人有抱怨而不投诉,我们就失去了向客人表达歉意,及时处理的机会, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的问题，而只是向你讲述他们对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品。 这样的投诉，会帮助企业发现一直没有意识到并影响着客人满意度的缺口。客人的抱怨，代表着他们心中比较看重的事。 企业应当抓住客人抱怨的机会，向他们请教，这比请 任何管理顾问都有效，因为客人是直接的体验者。 请客人帮助改善，除了提高产品和服务质量以外，还可以节约管理成本，增进客人对酒店的正面认知。 顾客的抱怨是一种赠予，企业应当视抱怨为金。

当遇到客人投诉时,千万别当做小事,请跟着以下步骤处理:

1. 聆听

1.1.注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在

1.2.不要打断客人的投诉，没有听完全部可能导致错误判断

1.3.不耐烦会使客人更生气

1.4.允许客人发泄，这样会使问题更容易解决

1.5.如果可能，应巧妙地避免其他客人听到

1.6.表现出你对投诉很认真，最好做记录

2. 致歉

2.1.即使认为客人的投诉不合理或不公平，也要表现出理解

2.2.如果确定是我们的工作错误，应立即表示道歉

2.3.不要在客人面前责备同事或其他部门

3. 决定谁来处理

3.1.能解决问题的人是你吗？你必须迅速决定由谁来解决此问题

3.2.答复客人需要根据你的职责、权限及投诉处理政策

3.3.如果在你的职责内，立即处理，不要试图把责任推给别人

3.4.如果是他人的职责，告诉客人你正在联系；把情况向同事说明，不要让不安的客人跑来跑去或把

问题从头到尾再说一遍

3.5.切勿用以下方式推卸：这不是我的事，我不清楚，这件事是XX部门管

3.6.记住：客人向你投诉，你就应该自己处理或帮助客人找到人处理

3.7.不知道怎么办？你应该立即与上司联系

4. 找到解决的办法

4.1.在采取行动前，应先找出解决的办法，有时需向客人建议选择

4.2.不能承诺无法做到的事或与政策不相符的事。如果有必要，在答复客人之前先征询上司的意见

5. 行动

5.1.当你与客人商定了处理方式，就立即行动去处理

5.2.说很容易，重要地去做

5.3.向客人说明你将怎样处理，以使他/她明白处理的结果

§记住：最重要的是，处理的结果是客人期望的

6. 跟进

6.1.在你行动之后，检查客人对投诉处理是否满意

6.2.记录客人投诉事件及处理结果

6.3.分析导致投诉的原因，以免再次出现类似问题

⑨ 当遇到客人投诉时应该如何处理当客人问责时，应该如何处理

在服务业客人投诉是无法避免的。 有研究表明: 每4次服务交易就有一次客人不满,但只有5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。大多数顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给我们消除他们不满的机会。 因此 ,我们应当珍惜客人投诉的机会 ,视客人的投诉为金。从美国白宫全国消费者调查统计发现:不投诉的客户有9%会回来, 投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来,是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。 这个调查统计分析说明，企业需要客人的投诉。如果客人有抱怨而不投诉,我们就失去了向客人表达歉意,及时处理的机会, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的问题，而只是向你讲述他们对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品。 这样的投诉，会帮助企业发现一直没有意识到并影响着客人满意度的缺口。客人的抱怨，代表着他们心中比较看重的事。 企业应当抓住客人抱怨的机会，向他们请教，这比请 任何管理顾问都有效，因为客人是直接的体验者。 请客人帮助改善，除了提高产品和服务质量以外，还可以节约管理成本，增进客人对酒店的正面认知。 顾客的抱怨是一种赠予，企业应当视抱怨为金。 当遇到客人投诉时,千万别当做小事,请跟着以下步骤处理: 1. 聆听 1.1.注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在 1.2.不要打断客人的投诉，没有听完全部可能导致错误判断 1.3.不耐烦会使客人更生气 1.4.允许客人发泄，这样会使问题更容易解决 1.5.如果可能，应巧妙地避免其他客人听到 1.6.表现出你对投诉很认真，最好做记录 2. 致歉 2.1.即使认为客人的投诉不合理或不公平，也要表现出理解 2.2.如果确定是我们的工作错误，应立即表示道歉 2.3.不要在客人面前责备同事或其他部门 3. 决定谁来处理 3.1.能解决问题的人是你吗？你必须迅速决定由谁来解决此问题 3.2.答复客人需要根据你的职责、权限及投诉处理政策 3.3.如果在你的职责内，立即处理，不要试图把责任推给别人 3.4.如果是他人的职责，告诉客人你正在联系；把情况向同事说明，不要让不安的客人跑来跑去或把 问题从头到尾再说一遍 3.5.切勿用以下方式推卸：这不是我的事，我不清楚，这件事是XX部门管 3.6.记住：客人向你投诉，你就应该自己处理或帮助客人找到人处理 3.7.不知道怎么办？你应该立即与上司联系 4. 找到解决的办法 4.1.在采取行动前，应先找出解决的办法，有时需向客人建议选择 4.2.不能承诺无法做到的事或与政策不相符的事。如果有必要，在答复客人之前先征询上司的意见 5. 行动 5.1.当你与客人商定了处理方式，就立即行动去处理 5.2.说很容易，重要地去做 5.3.向客人说明你将怎样处理，以使他/她明白处理的结果 §记住：最重要的是，处理的结果是客人期望的 6. 跟进 6.1.在你行动之后，检查客人对投诉处理是否满意 6.2.记录客人投诉事件及处理结果 6.3.分析导致投诉的原因，以免再次出现类似问题

⑩ 遇到客人投诉如何处理

第一步：聆听

1. 找到问题所在。

2. 聆听过程要耐心。

3. 允许客人发泄。

4. 表现出你的认真，做好投诉记录。

第二步：致歉

1. 无论如何要表现出理解。

2. 如果确定是己方错误，应立即道歉。

3. 不要在客人面前责备同事或其他部门。

4. 立即确定问题处理人。

第三步：处理问题

1. 立即处理问题。

2. 答复客人。

3. 忌在客人面前推卸责任。

第四步：跟进

1. 询问客人对投诉处理结果是否满意。

2. 记录客人投诉事件及处理结果。

3. 分析导致投诉的原因，避免类似问题再次发生。