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客户服务纠纷案例分析

发布时间:2021-08-01 18:25:38

纠纷案例分析---懂法律的请帮忙

是无权代理,具有特定人身属性的合同中,是不能有别人代理履行的,A不能委托儿子代理创作

Ⅱ 民事纠纷案例分析-急!请给予专业的民事纠纷案例分析!!感谢好心人!!!

1.对方最多被行政拘留,如果伤不重,不构成犯罪。
2.小牛糟蹋你家庄家,对方要陪
3.你父亲要求对方赔偿医疗费是合理的,因为伤害是对方造成的,但是对方的伤害你父亲可能也要陪。
4.这里很关键的一点事,令尊和对方是怎么打起来的,是对方先动手还是你父亲激怒他,这很关键,这是分清过错的关键所在。
5.公安局的人一般会先调解,如果调解不成再诉讼。

Ⅲ 经济纠纷案例分析

就你的问题而言,也符合个人合伙的特征,即男方出资,女方提供劳务,并参与管理。尽管女方每月获得少许报酬,并不能否认其合伙人的身份,因为我国合伙法规并不拒绝合伙组织在分红之外再给部分合伙人适当的劳动报酬。特别是双方当时是恋人关系,需集中财力购置新房,女方又没有其他收入来源等情形。至于没有营业执照,那是行政管理法规问题,也不影响双方民事权利的确认和划分。当然,本案如果进入诉讼,女方如要赢得案件,还必须提供双方系合伙关系的证据,如书面合同、证人证言等。因为你没有详细说明二人签订的合同及“书面申请”的具体内容,只能为你提供上述回答。但如果能证明二人合伙关系的成立,则因女方掌管有财务,分割财产时应能充分维护其的权益的。如果仍须交流,请致函[email protected]或QQ:317285201。祝一切顺利。

Ⅳ 合同纠纷 案例分析

食品厂超过一周回复,要约人没有及时通知受要约人该承诺有效,迟延的承诺应视为专新要约,商场属对此要约没有承诺。
三天后,食品厂又向商场发出要约,只是同意交货时间的安排,双方对主要条款(价格)没有意思表示一致,合同没有成立。
如何处理,双方协商;协商不成,由食品厂独自承担责任。

Ⅳ 合同纠纷的案例分析

第一:合同属于可撤销合同,因为该房产属于夫妻共同财产,单方不得自行处置。
第二:合同当事人一方被伪造签章,不应视为真实意思的表达。当然可以撤销,除非当事人予以追认其效力。

Ⅵ 急!请给予专业的民事纠纷案例分析!!谢谢!!!

1、对老王比较有利

2、证词有效,有效度根据证人的一贯品行而定,但如果老王找到医学方面的证据,他们就很有作伪证的嫌疑

3、不合理,因为该妇女有过错在先,老王也不知道她有心脏病,但如果她的病情属实,老王从情理上也应该承担一部分的医疗费用

4、老王若要打赢这场官司,可以从反方面证明该妇女的行为是诈骗,比如说联合街坊做伪证,医疗鉴定她当时并非心脏病发等等

Ⅶ 酒店投诉案例分析及处理

一、重视客人的“求平衡”心态
案情介绍:
某日傍晚,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的饭店。然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有向接班服务员特别强调指出。结果,下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释,她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说:“我们的服务是有做得不够好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来,值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见,最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠送了致歉果盘。事后,经向该团导游了解,这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满,故心情不好,亦是其中原因之一。
案例分析:
从心理学的角度来分析,此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店后,就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题,导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小,但由于客人心情和心理原因,出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转,可能客人在情绪比较正常的状态下,打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候,客人的心理不舒服、正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。
在饭店对客服务中,应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态:一方面,客人要通过来饭店消费、放松,以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过:“以前,人们注意的是使身体得到调理,增强体力,以便重新投入工作。今天,身体状况已经得到改善,头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以,人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得到心理平衡?因为现代人最沉重的负担,不是体力上的,而是精神上的。对于这一点,作为酒店的经营者和服务人员,都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求,饭店向客人提供的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生活方式”。另一方面,在饭店消费过程中,客人也需要保持必要的心理平衡,借此获得社会的尊重,并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中,能获得轻松、愉快的享受,借此来舒缓日常生活中的压力。
此外,我们在处理客人的投诉过程时,应有正确的认识,才能做出正确的处理。首先,必须认识到客人肯来投诉,对饭店而言,实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头,应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说:“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气,反而先为客人拿来拖鞋,并真诚地向客人道歉,以此来缓和客人的态度。
在处理投诉时,还必须做到诚恳耐心地倾听投诉,在听的同时表示出同情,争取在感情上和心理上与投诉者保持一致,千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解,这很容易引起投诉者的反感。
应该说,多数客人都是讲道理的,即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人,也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨,以平常心去对待客人和理解客人,在不影响其他客人的情况下,有意让客人通过发泄,使其不平静的心情逐渐平静下来,这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。
饭店要想赢得客人的满意,就要让他们在这里获得轻松愉快的经历,就必须让客人在与饭店工作人员的交往中,真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉,特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。

三、举证不能,仍收取违约金不妥
案情介绍:
4月15日,某旅行社接到某外贸公司的传真,要求旅行社为他们预订5月1日至4日某五星级客房4间,其中豪华套房2间,普通标准间2间,共计支付房费45000元。旅行社立即向该饭店发出传真,在黄金周前向某饭店预订客房,饭店要求支付全额房费,否则将不予保留。某旅行社按照饭店的要求,支付了全额房费。4月29日,旅游团因故取消行程,旅行社立即通知饭店,取消预订客房,并希望全额退还房费,饭店要求旅行社支付全额房费80%的违约金,共计32000元,旅行社只可以收回剩余房费8000元。旅行社不能接受,几经交涉没有结果,向旅游管理部门投诉,要求饭店退还32000元房费。
旅游管理部门接到旅行社的投诉后,立即向饭店作进一步的了解,并要求饭店就旅行社的投诉提出书面意见。饭店销售部接到旅游管理部门的要求后,对事件的经过作了详细的调查,并向旅游管理部门做出了答复。饭店认为,由于饭店在旅行社预付房费时,已经明确告知旅行社,假如旅行社客人不按照约定前来住宿,饭店将扣除全额房费,旅行社也已经表示同意。考虑到该旅行社是饭店的常客,所以酌情予以减免违约金。从饭店提供的相关书面证据表明,饭店与旅行社在“五一”黄金周有传真往来,对饭店客房的租赁达成了协议,但往来传真中没有对退房违约责任进行约定。旅游管理部门将调查情况向旅行社核实,询问旅行社是否与饭店达成退房违约金的口头协议,旅行社矢口否认,并声称饭店收取旅行社违约金不合法,是“霸王条款”所致;更何况旅行社既没有和外贸公司达成违约责任约定,也没有向外贸公司收取违约金;饭店扣除违约金,旅行社难以接受,要求旅游管理部门责令饭店退还已经扣除的违约金。
面对饭店和旅行社的各执一词,旅游管理部门就如何处理该纠纷召开了研讨例会。在研讨上有截然相反的两种观点。一种意见认为,饭店可以扣除旅行社的违约金。其依据是,饭店和旅行社有口头约定在先,既然旅行社违反了合同约定,就必须承担违约责任,饭店按照合同约定收取旅行社的违约金行为并无不妥;另一种意见恰好相反,认为饭店所称的口头合同由于未得到旅行社的认可而缺乏说服力,单凭饭店的一面之词,就要旅行社承担违约责任有悖公平原则,除非饭店有确凿的证据,证明其口头合同的确存在,而且该口头合同的内容与饭店陈述的一致,否则饭店就必须将扣除的违约金退还旅行社。
面对管理人员对处理该纠纷的不同观点,笔者以为,尽管由于缺乏相应的书面证据,此类纠纷变得较为棘手,但只要我们依照我国《合同法》等有关法律法规的规定,仍然可以探究其中的是非曲直,较为妥善地解决纠纷。
一、必须肯定饭店与旅行社的合同约定合法有效
饭店与旅行社在签订租赁饭店客房的整个过程中,双方法律地位平等,且经过充分的协商,达成了意思表示真实的租赁客房协议。不论是饭店与旅行社的书面合同还是口头合同,均体现了饭店和旅行社之间的真实意思,在此基础上成立的合同应当受法律保护,双方都必须严格遵守。任何一方擅自解除客房租赁合同,都必须承担由此而来的违约责任。
二、举证证明责任应当由谁来承担
在这起纠纷中,饭店和旅行社之间对关于预订客房的书面合同约定没有任何异议,双方的分歧主要集中在饭店与旅行社之间的口头约定是否存在;如果存在,该口头合同的具体内容是什么。假如饭店和旅行社事先的确有过关于违约责任的口头协议,并已经提醒旅行社注意,旅行社就必须严格履行,即使这样的合同条款就是所谓的“霸王条款”,对旅行社不公平,加重了旅行社的违约责任,但旅行社仍然必须接受。现在的问题是,饭店关于违约责任的陈述仅仅停留在口头,而旅行社又拒不承认,要想解决这个问题,就涉及到对该口头合同的举证。根据民事诉讼法“谁主张谁举证”的基本原则,由于饭店主张已经和旅行社达成违约责任承担的口头协议,且已经扣除了较大数额的违约金,旅行社对此又提出了异议,举证责任应当由饭店承担。
尽管饭店必须承担举证责任的法律义务,但事实上要饭店来举证口头合同的存在及其内容,按照目前饭店销售的实际情况看,由于销售过程往往只有饭店和旅行社的有关人员在场,没有录音等相关证据的证明,饭店无法取得令人信服的证据。即使饭店的其他员工作旁证,由于该员工和饭店有利害关系,其证词的证明力也大打折扣,最后的结果经常是饭店举证不能。既然如此,饭店只能和旅行社协商,要求旅行社承担相应的违约责任,而不是擅自扣除旅行社高额的违约金。
三、如何妥善处理该纠纷
在饭店无法举证曾经与旅行社达成违约金协议的情况下,要想妥善处理与旅行社之间的纠纷,我们必须更多地依据我国《民法》、《合同法》倡导的诚实信用原则,根据不同情形进行分别处理。
情形之一,虽然旅行社擅自解除了租赁合同,临时取消了客房预订,但经过饭店的努力,旅行社预订的客房被全部销售给了其他客人,饭店客房销售的实际损失为零,饭店在没有遭受损失的情况下,就不应当扣除旅行社高额的违约金。
情形之二,由于客房销售整体形势并不乐观,导致饭店的客房开房率并不理想,旅行社预订的几间客房和饭店大部分客房均处于闲置状态,虽然是旅行社违约在先,但由于缺乏事前违约责任的约定,饭店也没有足够的理由扣除旅行社的违约金。至于说旅行社的预订行为给饭店造成多大的损失,界定也有相当的难度,本着诚信精神出发,饭店最多可以扣除旅行社预订客房第一个晚上的房费。
情形之三,假如在5月1日至4日饭店的销售形势非常乐观,即使有其他旅游者上门咨询,并希望租赁旅行社预订的客房,而饭店宁可空置而不愿出租,饭店就存在人为扩大损失的嫌疑。根据我国现有法律的规定,当合同一方当事人违约后,守约方必须采取积极的措施,防止损失的进一步扩大。守约方不采取措施,人为扩大的损失必须由他自己承担。如果饭店的经营符合上述条件,就不得要求旅行社承担违约责任,尽管饭店的确承受了较大的损失。
综上所述,似乎在此情况下,饭店几乎都不可能向旅行社索要高额赔偿。原因就在于,饭店希望得到高额的违约金,就必须有充分的证据证明,事先的确和旅行社达成了关于违约金的合同,而饭店无法提供强有力的证明,根据法律规定,旅行社不必承担赔偿经济损失的责任。当然,不论是何种情形,饭店都可以要求旅行社承担必要的直接损失赔偿责任,即饭店在与旅行社签订租赁合同过程中的合理支出,如联系业务支付的电话费、传真费等。
另外,在这起纠纷的协调处理中,假如饭店希望通过旅行社支付赔偿金的方式挽回经济损失,饭店还必须向旅游管理部门和旅行社提供5月1日至4日客观真实的房态表。因为饭店的房态表能说明饭店在此期间客房出租情况、旅行社取消预订客房行为是否给饭店造成损失,以及造成何种程度的损失。假如说饭店不愿意出示房态表,其声称的权益受损就令人难以置信。
最后,经旅游管理部门协调,饭店将32000元房费退还给了旅行社,旅行社对此结果表示满意。
四、启示
从我国法律规定看,双方当事人可以签订书面合同、口头合同或者其他形式的合同。就一般而言,只要签订的合同符合法律规定,双方当事人就合同主要条款达成一致,不论采取何种形式都受到我国法律的保护。问题的关键是,合同双方当事人在签订合同时,应当为日后可能出现的合同纠纷做好准备,不能因为图方便省事就不采用书面形式,导致取证困难。我们宁可相信,饭店销售人员和旅行社的口头约定的确存在,但我们的推断并不能帮助饭店摆脱举证不能的困境。正由于饭店销售人员过于相信口头协议,导致饭店举证不能,就失去和出旅行社收取违约金的机会。
在日常处理纠纷中,我们所了解的现状是:不论是饭店还是旅行社,在预订客房中,很少有旅行社或者饭店提出在租赁合同中增加违约责任条款,而等到一方违约时,我们经常听到的是守约的旅行社或饭店的抱怨,指责对方解除租赁合同过于随意,缺乏诚信,给对方造成经济损失后,又不愿承担赔偿责任。当旅行社向饭店预订后,饭店为旅行社安排了客房,旅行社往往是一个电话告诉饭店,旅游团取消了行程,预订的客房不需要,特别是有些旅行社在临近入住时才通知饭店取消预订,旅行社又不愿承担责任;当旅行社的导游按照旅行社与饭店的约定,带团前来住宿时,饭店告知旅行社,预订的客房已经被出售,旅行社十分被动,但又无可奈何。这些纠纷产生后,有关管理部门有时也是力不从心,究其根源,就是旅行社和饭店之间缺乏违约责任的书面约定。有关旅行社和饭店一味责怪管理部门处置不公,而不反思其自身行为存在的问题。
就饭店管理而言,假如饭店在制作销售客房合同时,没有设定一些书面的违约责任条款,仅凭销售人员与客户之间的“君子协定”,该销售合同就存在明显的缺陷,其危害性也不言而喻;正如上述案例中,只要旅行社不承认有过口头约定,或者对口头约定的内容有分歧,举证责任方就面临举证不能的风险,纠纷产生后难以弥补合同损失。假如说饭店的销售合同中有违约责任的约定,旅行社就必须无条件地承担违约责任。
就旅行社而言,也必须从中吸取教训。上述案例中,假如饭店和旅行社已经达成了没有入住也必须支付全额房费的书面协议,旅行社必须按照合同约定承担责任,而不应当提出任何异议。旅行社没有和外贸公司达成承担违约责任的协议,并不表明旅行社有什么高明之处,只能说明旅行社合同意识淡漠。只要旅行社和外贸公司有违约责任条款的约定,向外贸公司收取违约金也天经地义。
总之,不论是饭店,还是旅行社,既然已经在客房预订中经常遇到同样的困惑和难题,就应当及时调整思路,加强合同观念,减少合同纠纷的产生。
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Ⅷ 纠纷案例分析怎么写

写论文之前,一定要写个大纲,这样老师,好确定了框架,避免以后论文修改过程中出现大改的情况!!
学校的格式要求、写作规范要注意,否则很可能发回来重新改,你要还有什么不明白或不懂可以问我,希望你能够顺利毕业,迈向新的人生。

如何写毕业论文大纲
毕业论文大纲其实就是我们中学时候写作文要求的提纲. 写毕业论文大纲主要是提供我们论文写作的思路, 列出我们论文的框架结构, 这样方便我们后续写论文

(一)指导选题

选题是毕业论文写作的开端。能否选择恰当的题目,对于整篇毕业论文写作是否顺利,关系极大。好比走路,这开始的第十步是具有决定意义的,第一步迈向何方,需要慎重考虑。否则,就可能走许多弯路,费许多周折,甚至南辕北辙,难以到达目的地。

指导学员选题,要遵循这样两条基本原则:第一条是价值原则,即论文的选题要有价值。论文价值有价值和价值之分,选题时,要把应用价值摆在首位。学员写的毕业论文不是毫无实际意义的“空对空”的文字游戏,而是来源于现实,并为现实服务的。第二条是可行原则。选题时要充分考虑主客观条件。客观条件主要是写作的时间、地点、环境;主观条件包括作者的才能、学识和所掌握的材料等。学员在选择毕业论文题目时,必须考虑自己的主、客观条件,量力而行。即要选择那些客观上需要,主观上又有能力完成的题目。

(二)指导搜集材料

材料是文章的血肉,写文章不能没有材料。毕业论文如果缺少翔实的材料,就会像毛泽东同志曾经批评过的党八股那样,“空话连篇,言之无物”,“像个瘪三,瘦得难看”。

第一来自生活。人民群众丰富多采的生活实践是文章写作取之不尽、用之不竭的源泉。指导教师要引导他们从自己的工作实践中,从自己的“生活仓库”中摄取写作材料。

第二来自书本,包括各种资料、报刊杂志等。书籍是人生最好的老师,写作者如能经常向书本请教,文章的材料就像“源头活水”那样源源不断。指导教师平时博览群书,浏览各种报刊,发现有用的材料,就可以向学员推荐。

材料靠自己去搜集。指导教师可以指导学员先制定一个搜集材料的目录,如是调查材料,可按时、地、对象拟定目录;如是文献资料,可按书刊名称和发行年月安排目录。要着重搜集第一手材料,对第二手材料要查明出处、核对原著。

(三)指导立意

立意就是确立文章主题。主题在文章中处于核心地位,是文章的“灵魂”和“统帅”。一篇文章质量高低、价值大小,主题是其衡量的主要尺度。

指导学员立意,要遵循以下原则:

第一,符合现实需要,体现精神。文章是时代的产物、现实的反映,它的主题应体现出那个时代的特征及方向。因此,毕业论文应牢牢把握时代脉膊,回答时代提出的最尖锐、最迫切、最现实的,以推动社会向前发展。

第二,反映客观事物本质。文章是对客观事物的认识和反映,但并不是像镜子那样机械地反照现实,而应当反映客观事物的某种本质,揭示其内部的性。

第三,要有独到的见解。只有独到的见解,才能使人受到启发,令人感奋,于人有益。

(四)指导谋篇布局

所谓谋篇布局,就是考虑和安排文章的整体结构。结构是文章的骨架。确定了主题,选定了材料,接着就要把文章的框架搭起来。

安排结构的基本要求是:(一)要围绕主题安排结构;(二)要有明确、清楚的层次;(三)要完整、、严密。

指导教师应根据文章所要表现的内容,指导学员合理安排结构,做到有中心,有层次,首尾圆合,重点突出,严谨自然,富于变化。

(五)指导起草

起草初稿是写文章最重要的步骤,是按照设计“蓝图”进行“施工”的阶段,是以文字形式实现作者构思的过程。

(六)指导修改

修改是文章定稿前必不可少的步骤。文章是对客观事物的反映,而客观事物是曲折、复杂的,不大可能一次就反映正确。因此,就需要不断地修改、完善。

(七)指导答辩

答辩是毕业论文的最后“验收”阶段,旨在了解学员对所选择课题的深广程度和真实程度,并引导学员对本课题作进一步的深入研究,对毕业论文作最后的修改和补充,使之更臻完善。

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