旅游纠纷处理程序

Ⅰ 海南旅游过程中遇到纠纷如何处理

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条的规定，当旅游者认回为其合法权益答受到侵害时，有五种维权方式可供选择：
一是与旅游经营者协商和解，
二是请求消费者协会调解，
三是向有关行政部门申诉，
四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，
五是向人民法院提起诉讼。
回程后，如游客认为旅行社的服务存在质量问题，可以根据权益受侵害的程度、实际拥有的事实证据、对时效以及赔偿金额的期望值高低和旅行社对事件的处理结果，从上述五种方式中作出具体选择。如需向市旅游管理部门投诉，投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。
哪些情况可向质监部门投诉旅游者可以对下列损害行为进行投诉：
(一)认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务;
(二)认为旅游经营者没有履行合同或协议;
(三)认为旅游经营者故意或过失造成您的人身伤害;
(四)认为旅游经营者故意或过失造成您的行李物品破损或丢失;
(五)旅游经营单位的职工私自收受回扣和索要小费;
(六)认为旅游经营者欺诈您，损害了您的利益;
(七)其它损害您的利益的行为。

Ⅱ 旅游合同的争议要点有哪些

旅游合同的七大风险

春暖花开，一起“团建”去｜旅游合同的七大风险

作者|黎嘉敏

单位|广东摩金律师事务所

阳春三月，草长莺飞。

不少公司为丰富员工业余生活，更重要的是团队建设，强化员工协作能力，多会在此时与旅行社合作，组织员工旅游团建。

然而，跟团旅游时间周期长，中间更涉及到吃、住、行、游、购、娱等诸多中间服务环节，还可能会遇到一些不可预料的突发情形。

因此，公司在与旅行社签订旅游合同时，一定要做好功课，认真了解合同相关内容，切不可马马虎虎，以免留下隐患和风险。

笔者在此梳理了订立旅游合同应注意的七大风险点，以供参考。

一、旅行社的经营是要官方特定许可的

旅行社是许可经营的行业，出境游更是特许经营的业务。

因此，在选择旅行社时，要确认旅行社的许可经营资质。

旅游管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》、《旅行社分社备案登记证明》、《旅行社服务网点备案登记证明》上载明许可证号码、旅行社名称、营业场所、许可经营业务和许可证及登记证明的有效期等内容。

公司可通过注意查看拟合作旅行社的营业执照、许可证及登记证明，也可以自行在网上查询该旅行社公开公示信息，判定其是否具有相关的资质。

二、“旅游”的内容要锁定

随着旅游业的不断发展，各式旅游产品琳琅满目，名称相近的两款旅游产品往往存在天壤之别。

因此，公司在签订《旅游合同》时应明确旅游产品名称、团号、组团方式、出发日期、出发地点、途径地点、目的地、结束日期、返回地，以免不必要的纠纷。

三、与花钱有关的标准需细化

外出旅游，最重要的是“食、宿、交通以及门票”等内容，公司有必要细化行程的各方面的相关标准：

1、往返交通，如往返交通为火车，建议将标准明确至硬卧/软卧；

2、游览交通，如【33】座【空调】大巴；

3、餐饮，建议注明是自主解决还是旅行社统一安排。

若为旅行社统一安排，则建议细化用餐标准：时间、费用、次数等；

4、住宿，建议明确住宿标准，如酒店星级、房间标准及数量等；

5、如有旅行社统一安排游览项目的，建议细化统一安排游览项目的详细内容、时间及价格,自由流动的时间和次数等。

四、保障安全第一，旅游保险需重视

公司需注意合同中旅行社购买保险情况，若委托旅行社购买，则需了解清楚赔偿的范围和额度，并索要保单和凭据。

建议公司在合同上载明所购买的保险产品的所属保险公司、产品名称、保险金额及保费。

五、半途取消行程有依据

1、因不成团解除合同

若旅游合同对成团有最低人数限制的，当因未达到约定人数不能出团时，根据《旅游法》第六十三条，组团社经征得公司书面同意，可以委托其他旅行社履行合同如果公司不同意，可以解除合同，并要求旅行社退还已收取的全部费用。

需要注意的是，建议公司明确旅行社退还费用的时间，以免发生合同虽解除但费用迟迟未退的风险。参考条款：“自合同解除之日起【】个工作日内向公司退还已收取的全部费用”。

2、行程中解除合同

跟团旅游时间周期长，涉及的中间服务环节多，甚至可能发生其他突发情况，难免会出现行程中解除合同的情形。

公司在与旅行社订立合同时，需注意旅行社的霸王条款，如“中途临时性退团团费一律不退”。

根据《旅游法》第六十五条、第六十八条规定，旅游行程结束前，公司解除合同的，旅行社应当在扣除必要的费用后将余款退还，并协助公司参团员工返回出发地或者公司指定的合理地点。

如果合同解除时由于旅行社或者履行辅助人（主要指与旅行社存在合同关系，协助其履行合同义务的，实际提供相关服务的公司或者个人等，如协助提供交通、住宿、餐饮等服务的相关单位或人员）的原因导致的，返程费用应由旅行社承担。

无论何种情形，一旦发生解除情形，我们都建议公司立即向对方发出书面解除函，以便及时收回退款。

六、发票就是成本，风险需管控

很多公司在合同中有关发票的条款就只有简单的一句“由某方承担开具发票的义务”，具体怎么开？

开什么样的发票？

如果发票开不出来那造成的损失该怎么弥补？都没有约定。

常常有因对方虚开发票、提供的发票形式不符合税局要求或内容不真实或填写错误等原因而无效、已收钱却迟迟不开发票的情形发生。

此外，合同、旅游行程单、发票或收据，都是日后发生纠纷的重要证据。

因此，公司需重视旅游合同中的发票条款。

建议在合同中应明确旅行社提供发票的时间及开具发票的类型，尤其建议公司采用“先票后款”的方式，并明确开具的发票必须合法、规范、准确。

参考条款：“旅行社应在公司支付相关费用前【】个工作日提供正规合法有效的增值税专用发票（税率：【】%）。旅行社未提供发票或提供发票不符合要求的，公司有权相应推迟付款期限且不视为违约。”

七、争议解决有规则

实践中，常有因没约定仲裁机构或仲裁机构约定不明（如写错仲裁机构名称导致无法确定唯一机构、仅约定仲裁地点，而对仲裁机构没有约定）、约定的仲裁机构并不存在、既约定仲裁同时又约定诉讼解决等，导致仲裁协议无效的情形发生。

如果公司倾向于通过仲裁解决纠纷，则应选择明确的、唯一的仲裁机构。

值得注意的是，当事人还可以在仲裁规则允许的范围内，为自己量身订制适合的仲裁程序。

例如：当事人可以选择在提起仲裁时现行有效的仲裁规则，或是选择签订合同时有效的仲裁规则；当事人还可以在仲裁条款中就适用简易程序还是普通程序等作出约定。

Ⅲ 发生旅游纠纷 有哪些投诉途径

一、旅游投诉概述
1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围
1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、深山工作室行政复议条例等法律、法规制定的。
其制定宗旨是：保护旅深山工作室,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。游者、旅游经营者的佥权益
2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围
旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头深山工作室,请求处理的行为。形式向旅游行政管理部门得出投诉
投诉者的投诉必须具备下列条件：
(1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
(2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。
(3)属于投诉条例规定的投诉范围。
投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉：
(1)认为旅连云港旅游游经营者不履行合同或协议的。
(2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。
(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
(4)认为旅连云港旅游游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
(5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。
(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
(7)其他损害投诉者利益的。
3、投诉时效
向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。
二、旅游投诉管理机构
1、旅游投诉管理机构
投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。
这表明,在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。
我国旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。 2、国家旅游投诉管理机关的职责
根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关的职责是：
(1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。
(2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。
(3)对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理。
(4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作的经验与信息。
(6)管理旅游投诉的其他事项。
3、地方旅游投诉管理机关的职责
根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关的职责是：
(1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。
(2)受理本辖区内的旅游投诉。
(3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。
(5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
(6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。
(7)管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
三、旅游投诉者与被投诉者
1、旅游投诉者的权利与义务
根据投诉规定,投诉者的权利与义务是：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权放弃或者变更投诉请求。按旅游投诉规定的条件、范围投诉,按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状,并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的,可以口诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字。
2、旅游被投诉者的权利义务
根据投诉规定,被投诉者的权利与义务是：有权与投诉者自选和解；有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益。被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉,提供证据,不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的,应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取与投诉者自选和解。
3、投诉状
投诉者向旅游投诉机关投诉,应当向其递交书面投诉状。确有困难的,可以口诉,由旅游行政管理机关记入笔录,并由本人签字。
投诉状应记明以下事项：(1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。(2)被投诉者的单位名称或姓名、所在地。(3)投诉请示和根据事实与理由。(4)证据。
四、旅游投诉管辖
1、级别管辖
级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。
根据投诉规定,国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。
2、地区管辖
地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。
投诉规定确定了三个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
(1)被投诉者所在地。被投诉者是公民的,其所在地是他长久居住的场所；若是不法人,则以其主要办事机构所在地为住所。
(2)损害行为发生地。是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地。
(3)损害结果发生地。是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。
3、上述三个标准,没有先后次序之分,完全由投诉者自愿选择,即只要投诉者自愿,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关,,都有权管辖该旅游投诉案件。
为解决两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉规定还规定,跨行政区的旅游投诉,由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。
五、旅游投诉受理程序
1、旅游投诉受理的概念及其特征
旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉,旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件,予以立案的行政行为。
旅游投诉受理的特征：(1)投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件,并属于受理机关的管辖范围。(2)受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。
2、旅游投诉受理的程序
投诉受理的程序是批旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉,贪污立案审查所依据的程式和顺序。主要包括：(1)投诉人递交符合投诉规定的投诉状；(2)受理与否决定的作出。
旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件的,应当及时处理；不符合投诉规定受理条件的。应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由。不符合受理条件的,主要有以下几种情况：(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围；(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员；(3)没有明确的被投诉者,或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请示和事实根据；(4)不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；(5)超过投诉时效。
六、旅游投诉处理程序
1、旅游投诉处理程序的概念
旅游投诉的处理程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。
2、被投诉乾的答复
旅游投诉关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复。
书面答复应当载明下列事项：(1)被投诉事由；(2)调查核实过程；(3)基本事实与证据；(4)责任及处理意见。
旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为。
旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫。
4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳。经调查核实,信为事实清楚、证据充分,可以分别作出如下几种决定：(1)属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定。(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理
5、《旅游投诉处理决定书》
《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。
旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书的15日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉。逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。
6、行政处罚和其他处罚
旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时,可以依据有关法律法规、规章的规定,对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的,由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚；(1)警告；(2)没收非法收；(3)罚款；(4)限期或停业整顿；(5)吊销旅游业务经营许可证脑有关证件；(6)建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。

Ⅳ 如何维护旅游消费者权益

维护旅游消费者权益要制定和完善旅游法律法规；加强行政执法的力度；构建政府支持系统，加强政府监督。

一、制定和完善旅游法律法规

首先要制定旅游基本法，旅游基本法是旅游法律规范体系中的“宪法”，它处于主导地位，具有权威性，它规范旅游经营行为，具体规定旅游消费者的权利，对其基本权利予以特别保护，因此是必不可少的。

同时，在旅游法的指导下制定包内含旅游六要素以及相关市场管理等方面的细分法律，形成完整独立的旅游法律体系，为旅游者保护自己的权益提供充分的法律依据。规范旅游合同制度，旅游经营者提供的旅游合同有利于旅游消费者这一方。

二、加强行政执法的力度

要完善监督管理体制，加大执法经费的投入，加强对旅游经营者、从业人员的监督管理，大力发挥旅游监察、纪检部门的执法功能，是旅游执法工作落实到实处，同时加大对执法人员的培训力度，进一步增强法治观念、增强服务意识、诉讼意识、证据意识、程序意识等，提高整体执法队伍的素质，促进旅游行政执法水平的提高。

三、构建政府支持系统，加强政府监督

构建旅游企业信用机制，积极引导旅游经营企业加强自律建设，形成约束旅游企业信用活动和信用关系的行为规则。完善旅游信息发布制度，旅游行政管理部门应该负责旅游信息的发布，是旅游者充分、及时了解旅游市场最新信息和价。

旅游消费者享有自主选择权

消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权，主要包括以下几个方面的内容：

1、有权自主选择提供商品或者服务的经营者；

2、有权自主选择商品品种或者服务方式；

3、有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；

4、在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

Ⅳ 国家执法人员在处理游客旅游纠纷时，在处理过程中执法人员与游客言语争执，执法人员自称是职业打假人，

职业打假人不具有执法权的。国家执法人员行使执法权，应当依照法定程序进行，不是想怎样就怎样，不是随心所欲。如果执法人员在执法过程中存在非法行为的，执法相对人可以向有关部门投诉举报，维护自己的合法权益。

Ⅵ 目前我国旅游方面的法律法规主要有哪些

主要有《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《旅行社责任保险管理办法》、《边境旅游暂行管理办法》、《导游人员管理条例》、《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游投诉暂行规定》。

规范旅游者的有《中华人民共和国出境入境管理法》、《中华人民共和国护照法》、《中国公民出国旅游管理办法》等。旅游资源开发、利用和保护方面的法规，如《中华人民共和国文物保护法》、《风景名胜区条例》、《中华人民共和国自然保护区条例》等。

旅游交通运输方面的法规，如《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国公路法》、《中华人民共和国民用航空法》、《中国民航旅客、行李国际运输规则》、《铁路旅客运输损害赔偿规定》等。旅游者权益保护方面的法规，如《中华人民共和国消费者权益保护法》。

(6)旅游纠纷处理程序扩展阅读：

《中华人民共和国旅游法》是为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展制定。

旅游法调整旅游活动领域中各种社会关系的法律规范的总称，即以旅游法律关系为调整对象的各种法律规范的总和。包括狭义的《中华人民共和国旅游法》和其他调整旅游活动中各种法律关系的有关法律、法规，也包括国务院及旅游主管部门制定颁布的单行旅游行政法规 和部门规章 。

旅游法概念，既包括国家的法律、法规，也包括地方的法规；既包括本国制定的法律、法规，也包括经我国政府签署、全国人民代表大会批准的国际条约、国际协定等。

Ⅶ 旅行社团翻车了，后续如何解决

只要你是旅行社团队的成员,那旅行社肯定要为你上人身意外保险以保证游客的利益。但现在的旅游市场竞争很激烈,很多低价团,服务项目欠缺很多,所以你看一下你与旅行社签订的合同。如果旅行社为你上了人身意外保险,那费用应该由保险公司理赔,如果没上保险你需要跟旅行社协商解决(比较麻烦)。

根据国家旅游局关于《旅行社办理旅游意外伤害保险暂行规定》中,第一章第二条规定“本规定所称旅游意外伤害保险是指旅行社在组织团队旅游时,为保护旅游者利益,代旅游者向保险公司支付保险费,一旦旅游者在旅游期间发生意外伤害事故,按照合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的行为”；第二章第四条、第五条明确指出“旅行社组织团队旅游,必须为旅游者办理旅游意外保险”,“旅行社办理的旅游意外保险的赔偿范围应包括旅游者在旅游者在旅游期间发生的意外事故而引起的下列赔偿：一,人身伤亡、急性病死亡引起的赔偿；二,受伤和急性病治疗支出的医药费,......入境旅游、国内旅游、出境旅游的旅游意外伤害保险种上述各项赔偿比例由旅行社与承保保险公司商定”。
根据上述规定,你旅游途中受伤的医药费应由保险公司按照一定比例支付。

Ⅷ 和旅游相关的法律法规

1、文化和旅游部 旅游行政许可办法

2、文化和旅游部 旅游安全管理办法

3、文化和旅游部 旅游法

4、文化和旅游部 大陆居民赴台湾地区旅游管理办法

5、文化和旅游部 导游管理办法

(8)旅游纠纷处理程序扩展阅读：

以下是规范性文件，非法律法规，均来自于文化和旅游部：

1、国家旅游局办公室关于加强旅游诚信建设实施失信联合惩戒的通知

2、国家旅游局办公室关于进一步加强出境游市场监管的通知

3、国家旅游局办公室关于换发电子导游证相关事宜的补充通知

4、办公室关于加强出境旅游管理规范出境旅游经营的紧急通知

5、国家旅游局关于规范旅行社经营行为维护游客合法权益的通知

6、国家旅游局办公室关于领队管理工作有关事宜的通知