投诉处理的心得

㈠ 顾客投诉处理技巧学习心得怎么写

如实填写！赞一个！！！

㈡ 如何避免服务投诉及有效处理纠纷的心得

我们可写，【】在头相。

㈢ 移动投诉处理班组年度工作总结范文

在我没有加入移动公司前，印象里服务最广的就是中国客户群最大的移动运营企业。同时自己也是多年的中国移动老用户，对移动公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个偶然的机会，我成为了一名移动新员工。

我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触。我在工作中，仿佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司于工作的兴趣。

作为一名刚进移动公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进移动公司接受服务，感受移动公司上帝般的服务，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。

我的工作主要是于客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户顺利使用移动业务的服务。移动的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。

营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。

看电视、电影，念书时，好像所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。

自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出最优异的成绩，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我想我一定能成功。

在工作中，还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。

我们有理想，所以我们自豪；我们有奋斗，所以我们快乐；我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务技术和科学知识，提高个人综合素质，为移动公司的辉煌而努力。

努力成长为新时代优秀职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，共同续写移动公司。

㈣ 客服部投诉处理年终总结范文

一．规范咨询工作：（一）拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的1．专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥2．定期召开咨询记录讲评会议a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c．个人对自己的咨询记录进行分析d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3．完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a．本院广告信息收集、广告监播；b．外院的营销手段收集；c．咨询电话信息收集d．初诊信息收集e．专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

㈤ 怎样写 投诉 处理 总结

可到劳动部门去了解是否有格式性的,有就拿来填写即可,无就只有找人代书了。网上说不清楚。

㈥ 如何处理客户投诉*客诉处理心得与技巧培训

去后盾网看看教学视频能为你答疑解惑。.

㈦ 如何处理旅客投诉教学心得

一是耐心倾听，尊重为先。当旅客前来投诉时，首先要给予其尊重。“冲动的旅客在火里，冷静的工作人员在水里，冷能抵热，水能克火。”当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静应对，而是“兵刃相见，刺刀见红”，势必造成双方矛盾激化。有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。
二是对症下药，换位思考。工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。
三是诚实相待，迅速解决。倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。
四是跟踪结果，给予关注。处理旅客投诉的工作人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注。如，确定旅客的问题是否最终得到了解决；了解旅客对处理结果的意见；问题解决后，应该与旅客联系。这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心，以客户为中心”从而对机场留下良好的印象。另外，应对旅客再次表示歉意，对其向机场反映问题的举动表示感谢。
五事件解决后，及时总结。当整个事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨，找出问题，总结经验教训,摸索事物的发展规律，正确认识到工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务工作效率。同时将事件制成PPT形式的案例，以便进行长期循环培训，使员工举一反三，起到警示教育作用。
总之，工作人员在处理投诉时，要让旅客发泄不满，表达对旅客的理解，积极解决问题，核查旅客满意度，寻根求源，彻底消灭问题；在日常工作中，要态度好一点，微笑甜一点，耐心多一点，动作快一点。只有如此，才能持续提升服务水平，确保达到“集团所属成员机场平均旅客满意度达到4.45，最低值不低于4.2”的服务工作目标。

㈧ 学习优质语言的礼仪及患者抱怨投诉的处理总结

语言礼仪
本学期，我们学习了“基础礼仪”这门课程。使我们懂得了礼仪的重要性。
礼仪是个人、组织外在形象与内在素质的集中体现。对于个人来说，适当的礼仪既尊重别人同时也是尊重自己的体现，在个人事业发展中起着决定性作用。它提升人的涵养，增进了解沟通，细微之处显真情。对内可融洽关系，对外可树立形象，营造和谐的工作和生活环境。
礼仪包括仪容仪表、待人接物、礼节等各方面，它贯穿于日常工作及生活交往中的点滴之中，打招呼、握手、递名片、入座等斯空见惯的行为也有很多的学问与规矩。我们在工作中常常不经意间在稀松平常的事情上做出的动作可能正是不符合礼仪要求的，但正是这些被人们认为稀松平常的事却体现出一个人的涵养来。
特别是语言，生活中语言无处不在。语言是人心灵的体现，是表现人们心灵的窗口。我们从中还可以看到一个国家、一个民族的精神面貌。一个人的语言可以表现一个人的道德水准和教养水平。语言直接体现人们的思想，它推动人类的发展和进步，人类成为万物之灵就是因为掌握了语言。语言既能体现出真善美又能体现假恶丑。为此大家都应自觉培养文明修养，注重自己的礼貌谈吐，讲究说话的艺术性，遵守语言的规范，掌握语言的使用方法，从而做到语言美，充分发挥语言的作用，这更显示出了语言礼仪在我们生活种的重要性。
在生活中，我们应该不断培养自己的语言交际能力。首先，必须树立全面学习语言的概念；其次，我们应该学习好普通话，普通话是现代汉语的标准语，它已成为沟通的纽带；再次，掌握语言表达的基本规律；最后，要养成自觉训练的习惯，只有通过不断的练习，才有助于提高自己的语言表达能力。为了培养自己的语言表达能力，我们可以通过多参加一些演讲之类的活动来实现。我们每周造成都有的“文化早餐”就是个很好的练习机会，所以，一定要好好珍惜，它对我们将来的工作也会有一定的帮助。当应聘时，做自我介绍，便可以应付自如，减少紧张感，“文化早餐”这一语言的练习课程正是为将来打下来坚实的基础。
语言的礼仪，还包括倾听。听人说话，也叫倾听，是日常生活的一个重要组成部分。倾听需要一定的技巧，学会之后将受益无穷。唐代贤臣魏征在劝谏唐太宗时更一针见血地指出：“兼听则明，偏信则暗”。倾听是对说话者的尊重，这更有利于生活学习种的交际。
当然，说话也要讲究技巧。我想大家都知道《邹忌讽齐王纳谏》吧，邹忌通过询问妻妾及客人与徐公孰美，来暗示齐王纳谏，告诉齐王纳谏的重要性。我想，如果邹忌就直接跟齐王说让齐王纳谏，齐王未必会听吧。正是因为邹忌通过对妻、妾、客的回答，来告诉齐王纳谏的重要性。这不正是告诉我们，说话要讲技巧么？说话的技巧还不仅仅体现在这一方面。比如说，说话时，如果能使对方谈到他感到有兴趣的事情，就表示我们已经很巧妙地吸引了对方。接着，我们再以问答的方式诱导对方谈论有关他个人的生活习惯、经验、愿望、兴趣等问题。仅仅一面之交，就想与对方成为亲密朋友的最好方法，就是跟对方交谈。我们都知道，一个人最愿意谈论的，而且也是最关心的话题，莫过于他个人的一切事情。只要你肯花一点时间，让对方畅所欲言地叙述他自己的事情，那么他就有可能成为你的莫逆之交，这不也正是运用语言的技巧么？
在说话时，其实不是一味的死板，也可以采用幽默的语言，可以开开玩笑之类的。学习了语言礼仪那一章，我认为书上没有提到的一点是：我觉得开玩笑要适可而止。普通开玩笑，一两句话说过便罢，不能老盯着一个人。如果你这样做，绝大部分人都是可以接受的。如果你专对一个人不停地大开玩笑，则绝大多数人是不能忍受的。开玩笑本来无所谓顾虑到对方的尊严，但如果使对方难堪了，那就失去开玩笑的意义。不可使开玩笑成为你的谈话习惯。除了开玩笑就不会说话，只能表示你的浅薄。这也正是礼仪的重要体现。
俗话说：“良言一语三冬暖，恶语伤人六月寒。”在实际生活中人们要求的不多，一句简单的致谢，几个字的赞美，一声“对不起”，就能温暖一个人的心。在生活中多讲“请”字，多说几次“对不起”，是一种礼貌，也是对他人尊重的表现。
单单一门语言礼仪在生活种就具有不可忽视的作用，可见礼仪在生活中的作用，有时甚至决定事情的最终结果。所以，我觉得在现代社会，任何人都不能轻视礼仪，都应学习礼仪、讲究礼仪。

㈨ 药店投诉处理工作总结

强调售后服务的重要性。
没有
以下供参考，

主要写一下主要的工作内容，如何努力工作，取得的成绩，最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。。。。。。。
工作总结就是让上级知道你有什么贡献，体现你的工作价值所在。
所以应该写好几点：
1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事
3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么，也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了
4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识
5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作以下供你参考：
总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。
总结的基本要求
1．总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。
2．成绩和缺点。这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的，都应写清楚。
3．经验和教训。为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括，并形成理论知识。
总结的注意事项：
1．一定要实事求是，成绩基本不夸大，缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。
2．条理要清楚。语句通顺，容易理解。
3．要详略适宜。有重要的，有次要的，写作时要突出重点。总结中的问题要有主次、详略之分。
总结的基本格式：
1、标题
2、正文
开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。
主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。
结尾：分析问题，明确方向。
3、落款
署名与日期