『壹』 客服中心如何做内训
楼上的真不知道你的分是怎么来的看清楚问题在来回答好吗？
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寻找点 交际 公关礼仪专 方面属的碟子 让员工看并且 随时提问 个人认为 金教授的 公关礼仪 碟子不错 去买点看 这个从 各个方面都有介绍你看了估计你也有会了 建议自己先看 完了在自己培训你的手下 碟子一套好象8张
『贰』 客服培训管理的流程是什么
我现在用的抄是日事清在袭对客服进行培训的，具体要求如下：
一、业务技能过关：不光要靠微笑，还要能解决问题
不管是在哪个工作岗位上，充分掌握专业的业务知识是最基本的。尤其是客服工作，客服人员提供的不仅是态度和产品信息方面的无形服务，还包括有形服务。客服人员的工作是企业向顾客宣传、展示自己实力和影响力的重要窗口。一名优秀的客服人员需要充分掌握业务知识并全心全意为旅客解决难题。
二、心理素质过硬：要沉得住气，解得了死结
客服人员除了业务技能要过关，心理素质也要过硬。心理素质是综合素质的应有内涵，过硬的心理素质可以体现、强化和促进综合素质发展。提高综合素质的方法最重要的是不断增强自己的文化知识修养，文化知识修养的提高有助于带动心理素质的加强。
三、团队责任感强烈：明确角色，助力团队目标
员工的责任感是员工与企业在达成共识的基础上，员工自觉主动地做好分内分外一切有益于公司事情的精神状态。如何提高团队责任感？设立团队目标并让团队成员形成合力是关键。
『叁』 如何进行有效的客服培训管理
1.选择合适的受训对象：企业培训应涉及到企业各个阶层的员工，而不仅仅只是对主管人员或储备干部。应把所有合乎条件、渴望学习的员工都纳入培训的范围。尤其是企业的高级主管人员首先应接受培训，一方面为员工培训树立榜样，另一方面高级主管是所有下级的培训者。
2.设计合适的培训内容：培训内容的适当与否是培训能否有效的关键因素，为此必须作好培训前的需求分析。培训需求分析包括组织、工作和个人分析。组织分析就是要确定企业存在的问题和不足，以及企业将来发展所需要的知识和技能。工作分析就是确认某一岗位的工作行为与期望的行为标准的差距。个人分析就是找出某一员工现有的技能水平与要求的技能水平的缺口。培训就是要填补缺口，有的放矢，对症下药。培训的内容体系从总体上来看可分知识、技能和态度培训，不同的员工、不同的岗位、不同的阶段，培训的内容是不一样的，培训的种类也不尽相同，所以在培训前人力部门要使用日事清的行政会议管理模块，下发培训的内容和重点，让员工今早了解培训内容。
3.选择合适的培训方法：企业培训的方法要符合成人学习的特点。成人学习有三个鲜明的特点，一是成人是通过干而学的;二是成人是通过与原有知识的联系、比较来学习的;三是成人学习带有鲜明的实用性。因此培训的内容应具体、真实，与学员有关，并凸显学习的目标。在培训方法上，除讲授外，要更多采用结合学员的自身参与、亲身体验、实用训练和行动学习等，注重引导、启发和多样性，调动学员学习的自主性、积极性。
6.选择合适的培训形式。企业培训的形式多种多样，在组织上可 正式和非正式，在时间安排上可集中和分散，在工作关系上可脱岗和在岗，在培训地点上可企业内和企业外等。具体采取什么形式，应根据培训的任务、内容及企业自身的情况来定。
『肆』 如何对客服进行培训管理
这个都有严格的培训流程的，一般是由你本公司的人事部门对员工进行培训，专很少是客服经理属去做培训，或者企业把培训的内容和事项都外包给专业的人力资源公司去做。如果是由客服经理去培训的话一般要明确几个要点：
1、培训的目的是什么？由谁最后负责？培训的效果要向谁去汇报？到底要达到一个怎么样的效果？
2、根据你们的上班时间合理安排培训的时间和地址，尽量少耽误员工的休息时间和下班时间。
3、用什么手段去培训，通过ppt讲解还是通过口头的阐述，培训的内容是什么？这个你自己要明确，把培训的要点列出123，然后逐渐展开。
4.不要照本宣科，要和底下的员工进行互动，拉动整体的气氛和氛围，提升培训的效果。
5.培训结束之后要积极总结此次培训的得失和过程，为以后的工作做好准备。
『伍』 培训客服人员需要注意什么
强调服务、培训、检查与管理的重要。没有范文。以下供参考，主要写一下主要的工作内容，如何努力工作，取得的成绩，最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。。。。。。。工作总结就是让上级知道你有什么贡献，体现你的工作价值所在。所以应该写好几点：1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么，也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作以下供你参考：总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结的基本要求1．总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。2．成绩和缺点。这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的，都应写清楚。3．经验和教训。为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括，并形成理论知识。总结的注意事项： 1．一定要实事求是，成绩基本不夸大，缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。 2．条理要清楚。语句通顺，容易理解。3．要详略适宜。有重要的，有次要的，写作时要突出重点。总结中的问题要有主次、详略之分。总结的基本格式：1、标题 2、正文 开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。 主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。 结尾：分析问题，明确方向。 3、落款 署名与日期。
『陆』 电话客服培训计划及方案
就让我用我的宝复贵时间给你回答一制下下！记得请客哦！ 培训计划： 1，人员的选定！从性格，声音上寻找合适的人； 2，第一步，练习微笑，虽然接电话打电话不要和对方面对面，但是也要保持微笑，这样说出来的话让人感觉很舒服； 第二步，接电话的礼仪以及注意事项“喂，您好，这里是……请问有什么可以为您效劳的吗”电话响了三声才接的话就要说“喂，您好，不好意思让您久等了，这边是……请问有什么可以为您效劳的吗” 第三步，打电话的礼仪以及注意事项“喂，您好，请问是……先生/小姐吗？”“不好意思，打扰您一下，我这边是……”“谢谢您听我讲解了这么多，请问您还有什么疑问吗”等等 我要说的重点就是说，一定要注意语言的方式和礼貌用语！
『柒』 客服培训礼貌用语
开头语以及问候语1、问候语：“您好悠品,工号XXX,小**很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！或者直接就喂、喂、喂”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：“喂，说吧！或者是直接“喂，你说”。”
4、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名
5、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊，不可以直接挂机！”
二.无法听清
6、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”不可以直接“喂、喂，听不见，你声音大一点”
7、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机
8、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
9、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机
10、 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言
11、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
三.沟通内容
12、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
13、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么，我刚才没有听清楚，你再说一遍？”
14、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示
15、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是悠品客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
16、和客户核对信息：客户代表：“是***商品对吗？还要***商品”不可以说：“喂，还有什么东西” 17、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，你把那个问题告诉我呀！”
四.抱怨与投诉
18、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
19、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场督导或主管。
不可以和客户争执起来.
20、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新进员工啦！”
21、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管或经理处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀，我不知道！”
22、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及客户投诉的内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告主管，主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，我不清楚，您打××电话吧。”
23、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话查一下吧。”
24、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
25、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！
26、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！
27、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
28、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！
29、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
30、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！
31、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接或报告现场督导或主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
32、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
33、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答.
34、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
35、向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”
36、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？或您还有其它的问题吗?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”不可以直接说再见.
37、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂0机。不可以直接挂机。
『捌』 电话客服的详细培训资料
电话营销技巧提升训练 江涛
课程目标：
明确外呼营销的的规范和模式,掌握有效的沟通技巧,提高服务营销能力及客户挽留技巧,有效的处理电话异议,系统的跟进客户,从而提升客户满意度.
培训对象：外呼人员及客户经理
培训时间：2天12小时中文课程
课程大纲：
一、外呼营销的基础要素
克服电话恐惧的五项技巧
挫败情绪的控制要领
（一）外呼人员沟通的技巧
电话沟通前的准备工作
电话沟通的一般流程
接电话的技巧
拨打电话的技巧
优质的电话服务
（二）倾听的技巧
决定聆听的三个方面
聆听的原则
有效聆听的技巧
有效聆听的步骤
聆听的五个层次
（三）说与问的技巧
提问的技巧
注意说话的语气
服务禁语
二、外呼营销的综合技巧
（一）客户服务综合技巧
外呼人员如何预测顾客的需求---需求类型
了解客户需求的几种方法
电话需求探寻的实战演练
注意你的措辞
请运用3F技巧
十种服务顾客的好习惯
客户类型分析
客户投诉的影响
几种错误投诉的方法
让顾客投诉变的简单
平息顾客不满的技巧
当不能满足客户的要求时如何说
客户需要从我们的服务里感受到什么
（二）怎样充分激发客户欲望
怎样激起客户购买欲望
开放式和封闭式模式提问技巧
“电信产品卖点剖析法”
外呼营销员的自我成功欲望激发
（三）、电信产品电话推荐话术
电信品牌业务电话营销话术
电信新业务电话营销话术
投诉处理电话沟通话术
外呼人员电话推荐话术实战演练
（四）、外呼营销中的异议处理话术
客户异议的快速识辨及应对技巧
客户异议处理电话沟通话术
反对意见处理话术
如何开展客户异议追踪
客户异议处理实战演练
（五）、特殊客户投诉的有效处理技巧
特殊客户投诉的类型
难缠客户的心理和投诉原因分析
难缠客户的应对方法
处理投诉时的情绪自我控制
（六）、外呼人员电话营销后期管理
外呼人员电话营销的客户资料管理
快速有效的表单制定和使用
有效的客户跟踪回访
外呼营销过程中常见反对意见
新业务常见反对意见及处理技巧
电话策反过程中常见反对意见及处理技巧
建立个人影响力
外呼人员电话营销实战训练
外呼人员电话营销实战总结
『玖』 求一套客服培训资料及方法，请高手赐教赐教一下！
客服培训资料 一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 （一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 （三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确,避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 * 常用服务用语 1、您好 8、谢谢您的合作。 2、请讲 9、欢迎再次拨打 3、再见 10、请问您需要什么帮助？ 4、对不起 11、对不起，请稍等。 5、谢谢 12、对不起，让您久等了。 6、请稍等。 13、请原谅。等等。 7、请多提宝贵意见。 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 三、服务热线服务用语 客户拨入 您好，天翼海峡茶城客服中心为您服务，请问有什么帮助您？ 客户讲话 1. 客户非常着急、态度恶劣时 （话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 2. 客户恶意呼叫时 （话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 3. 客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时 （话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？ 4. 客户提出批评或表扬时 提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 5. 客户提出建议时 （话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 6. 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 （话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 7. 客户对问题答复、解决不满意并要追究时 客户要求合理： （1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的 （话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时 （话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 8. 客户的问题不能立即答复时 （话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。 9. 听不到（清）客户声音 （话务员）您好，您的电话已接通，请讲。 （等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应） （话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机） 10.在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音 （话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。 结束语 （话务员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。 如客户说谢谢 （话务员）不客气，再见。 四、回访服务用语 拨通客户号码： 答复回访： （话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是天翼海峡茶城客服中心的，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实…… 主动回访： （话务员）您好，我是天翼海峡茶城客服中心的，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访） 2、结束语：（话务员）谢谢您的合作，再见。 五、服务忌语 服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如： 1、你不是说XX吗？ 2、不是告诉你了，怎么还不明白？ 3、大点声，听不见！ 4、是我办的，不知道，不清楚。 5、你到XX部门问问吧。 6、你怎么连这个也不懂。 7、这是规定，我有什么办法。等等 六、服务行为标准 话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对“医信通”客服留下美好的印象。 1、 电话接入立即主动应答。 2、 询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士” 的称呼与客户交流。 4、 注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。 5、 若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？” 6、 受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等了…” 7、 不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。 8、 在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。 9、 电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。 10、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。 11、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。 12、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。 13、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的；二是如果客户不对，请参照第一条。 七、客户服务热线 1、 客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。 2、 客户服务热线应为客户提供咨询、业务办理、订制查询、受理客户投诉等业务。 4、 客户服务热线系统接通率：不低于85%。 系统接通率=（客户拨通通SP统一客户服务热线的次数/客户拨打基础SP统一客户服务热线的总次数）*100%。 5、 客户服务热线人工应答率： 人工应答率：不低于85%。 人工应答率=（人工应答次数/要求人工应答的呼入次数）*100%。 八、客户咨询与投诉 1、 对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。 2、 对业务咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。 3、 投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。 客户投诉答复时间：不超过48小时。 4、 公司应建立对投诉客户的回访制度。 5、 客户咨询、投诉回复率 咨询回复率：100% 咨询回复率=（当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）*100%。 6、 客户咨询、投诉回复及时率：100%。 咨询回复及时率=（当月在规定时间内对咨询回复的数量/当月客户咨询的数量）*100%； 投诉回复及时率=（当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）*100%。 7、 客户重复投诉率：不高于1%。 重复投诉率=（当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和））*100% 重复投诉事件指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。 8、 客户咨询、投诉满意率。 客户咨询满意率：不低于90% 投诉满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量*当月客户咨询总量）*100% 客户跨省投诉满意率：不低于85%。 跨省投诉满意率=（当月跨省投诉 客户对投诉处理感到满意 的数量/当月跨省投诉总量）*100% 大客户投诉满意率：不低于95% 大客户投诉满意率=（当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉总量）*100% 九、跟踪服务 对于一些大客户的困难客户应该定期进行跟踪服务在跟宗的前期应该调出以往的资料并把重点记录在案，在跟踪的时间里应注意到用户的反应和注意倾听，并把客户反应的问题详细记录在案，以备下一次跟踪，并主动询问客服是否需要下一次的跟踪服务，礼貌用语参考服务用语。 十、总结配合 每一个客服人员都应该学会写总结报告，报告的内容包括： 1、这段时间里遇到的问题，如何解决。 2、这段时间里学到的哪些东西有何用处。 3、这段时间里感觉到哪些方面还不不足，需要更多的培训。 4、客户在这段时间里咨询和反应的哪些问题最多，自己认为是什么原因。 5、下段时间的计划。 6、 作为公司的一员，主动和其它部门的同事沟通是非常重要的，客服人员应该很好的配合其工作，特别是有什么活动的时期里，配合做好工作可以提高自己对业务的认识和了解公司的进程，更好的做好自己的本职工作。 可以根据具体公司的流程设计对白，模拟实际操作流程。
记得采纳啊