Ⅰ 受理电话投诉礼仪有哪些注意事项
您好，接通电话时要有礼貌的说明你是谁，如果你说猜猜我是谁之类的话，对方不一定记得你的声音，因此这样的开场白可能会使对方尴尬。
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注意打电话的时间，确定一下这时打电话给别人是不是合适，也许他们现在正在睡觉或者吃饭，这个时候就不要去打扰别人了，除非紧急情况。如果有人在你不方便的时候打来电话，你可以告诉他你现在不方便接电话可以让他一会再打来或者你一会再打过去。
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拨错号码时怎么办？拨错号码是很常有的事，当你拨错电话时不要一声不吭就挂断电话，因为你让不想干的人接电话一声不吭的挂掉是很不礼貌的表现，其次你应该弄清楚为什么拨错电话了，是按错了呢还是记错电话号码了？陌生人也许可以帮你找到答案。挂断之前要对别人表示一下歉意。
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打电话时你这里的背景音会传到对方的耳朵里，即使你不在音响或者电视机旁边，对方有可能还是听不清你在说什么。如果你在接打电话时嘴里边吃边讲电话是很不礼貌的，对方一定能听出来你在吃东西，如果有这种情况你应该快点嚼完咽下，说声抱歉后再与对方讲话。
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在别人家里接打电话时要遵从别人家里的习惯，每个家庭接电话时的习惯都有所不同，另外如果你在亲戚家里想借用一下电话，你要尽可能的缩短谈话时间，然后归还电话是要主动道谢。
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如果你接到电话是找别人的你应该先说声：“请等一下”然后再去把人找来接电话，如果你直接把电话扔到桌子上就大喊大叫会让对方听到那些刺耳的声音，而且不要随便就对来接听电话的人进行人身评论，因为即使正常的语调也会让对方听见，这样不仅让打电话的人难堪也会让接电话的人难堪。
Ⅱ 物业人员应对业主投诉应注意的礼节
物业从业人员应如何应对业主投诉
孙明伟
物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是力求让业主和使用人百分之百的满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理工作有不满意的地方。所以妥善解决业主的投诉是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。
因此,物业从业人员对待业主投诉要持以下四个原则：
一、换位思考的原则
在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项。在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。
二、有法可依，适度拒绝的原则
客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款之内，纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉；凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉。对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。
三、快速反应原则
对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人（即接待投诉人）要及时跟进事件处理情况，并及时知会业主。
四、总结原则
客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。
那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢？有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢？
1.不断建立和完善各项管理和服务制度，并且严格按照工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业管理公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。
2.加强与业主或使用人的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主或使用人理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司应积极沟通，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。
3.利用多种形式，加强对物业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生产”与“消费”同步完成的，因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象，就会波及整个物业管理公司。所以，减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力，更应该加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。
4.加大巡查巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然”，通过巡视巡查等手段，尽量减少事故的发生，加强各个环节的督促督导力度。
物业公司应以精心、精细、精诚提供精致、精彩、经典的服务，并以广大业主的利益为最高宗旨，在广大业主的监督、指导下，依照法律法规为广大业主提供安全、清洁、优美、舒适的生活环境，把园区建设成为祥和、文明、尊崇、安康、其乐融融的精品社区。
个人观点：物业服务质量对于社区是非常重要的，对于物业公司自身的长远发展亦是关键要素，所以希望物业能够做到上面提到的水平！当然物业与业主都有各自的义务与责任，要求不能是单方面的，一个社区的好坏是各方面密切配合共同建设的结果，所以我想业主们也要以文明业主来规范自己，这样第一城才能真正成为梦想之城！
转自：沈阳市物业管理协会官方网站
Ⅲ 什么是道歉的礼节
道歉时，态度要严肃。首先主动承认自己犯的错误和过失，对给对方带来的损害表示深深的歉意和内疚，然后请求对方给予谅解和宽恕，并询问对方有什么具体的条件和要求，对方的理由和要求如果合理充分，要给予满足。如果对方一时不理解或拒绝接受道歉，要反复表达自己的诚意。对于对方的冷言相待和粗暴的态度，应体谅人家的心情。用实心实意的言语感动对方，该赔理的赔理，该赔偿的赔偿，以求得对方的谅解。切不可在道歉时再次与人家发生争吵，也不得在虚情假意地赢得了对方的谅解后，再去指责对方的不是。
Ⅳ 处理客户投诉，需注意哪些方面
处理客户投诉，需注意以下方面！郭汉尧经销商培训支招：
贵派电器营销学院院长郭汉尧老师指出：①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。
②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。
③不要产生负面的评价。
④给顾客一些小礼物。
⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。
⑥为顾客提供送货服务
为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。
送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。
⑦为顾客提供安装服务
一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。
⑧为顾客提供跟进服务。
Ⅳ 求实用的接待礼节，处理顾客投诉的流程以及常用的英语口语
解决客人投诉没有表准答案，但是处理过程态度诚恳…口语的话建议看《酒店英语》
Ⅵ 投诉接电话不礼貌
不是你的错 你就说这件事跟你没关系 谁错找谁 别挂人电话啊 你也可以告她防碍你工作
Ⅶ 学习优质语言的礼仪及患者抱怨投诉的处理总结
语言礼仪
本学期，我们学习了“基础礼仪”这门课程。使我们懂得了礼仪的重要性。
礼仪是个人、组织外在形象与内在素质的集中体现。对于个人来说，适当的礼仪既尊重别人同时也是尊重自己的体现，在个人事业发展中起着决定性作用。它提升人的涵养，增进了解沟通，细微之处显真情。对内可融洽关系，对外可树立形象，营造和谐的工作和生活环境。
礼仪包括仪容仪表、待人接物、礼节等各方面，它贯穿于日常工作及生活交往中的点滴之中，打招呼、握手、递名片、入座等斯空见惯的行为也有很多的学问与规矩。我们在工作中常常不经意间在稀松平常的事情上做出的动作可能正是不符合礼仪要求的，但正是这些被人们认为稀松平常的事却体现出一个人的涵养来。
特别是语言，生活中语言无处不在。语言是人心灵的体现，是表现人们心灵的窗口。我们从中还可以看到一个国家、一个民族的精神面貌。一个人的语言可以表现一个人的道德水准和教养水平。语言直接体现人们的思想，它推动人类的发展和进步，人类成为万物之灵就是因为掌握了语言。语言既能体现出真善美又能体现假恶丑。为此大家都应自觉培养文明修养，注重自己的礼貌谈吐，讲究说话的艺术性，遵守语言的规范，掌握语言的使用方法，从而做到语言美，充分发挥语言的作用，这更显示出了语言礼仪在我们生活种的重要性。
在生活中，我们应该不断培养自己的语言交际能力。首先，必须树立全面学习语言的概念；其次，我们应该学习好普通话，普通话是现代汉语的标准语，它已成为沟通的纽带；再次，掌握语言表达的基本规律；最后，要养成自觉训练的习惯，只有通过不断的练习，才有助于提高自己的语言表达能力。为了培养自己的语言表达能力，我们可以通过多参加一些演讲之类的活动来实现。我们每周造成都有的“文化早餐”就是个很好的练习机会，所以，一定要好好珍惜，它对我们将来的工作也会有一定的帮助。当应聘时，做自我介绍，便可以应付自如，减少紧张感，“文化早餐”这一语言的练习课程正是为将来打下来坚实的基础。
语言的礼仪，还包括倾听。听人说话，也叫倾听，是日常生活的一个重要组成部分。倾听需要一定的技巧，学会之后将受益无穷。唐代贤臣魏征在劝谏唐太宗时更一针见血地指出：“兼听则明，偏信则暗”。倾听是对说话者的尊重，这更有利于生活学习种的交际。
当然，说话也要讲究技巧。我想大家都知道《邹忌讽齐王纳谏》吧，邹忌通过询问妻妾及客人与徐公孰美，来暗示齐王纳谏，告诉齐王纳谏的重要性。我想，如果邹忌就直接跟齐王说让齐王纳谏，齐王未必会听吧。正是因为邹忌通过对妻、妾、客的回答，来告诉齐王纳谏的重要性。这不正是告诉我们，说话要讲技巧么？说话的技巧还不仅仅体现在这一方面。比如说，说话时，如果能使对方谈到他感到有兴趣的事情，就表示我们已经很巧妙地吸引了对方。接着，我们再以问答的方式诱导对方谈论有关他个人的生活习惯、经验、愿望、兴趣等问题。仅仅一面之交，就想与对方成为亲密朋友的最好方法，就是跟对方交谈。我们都知道，一个人最愿意谈论的，而且也是最关心的话题，莫过于他个人的一切事情。只要你肯花一点时间，让对方畅所欲言地叙述他自己的事情，那么他就有可能成为你的莫逆之交，这不也正是运用语言的技巧么？
在说话时，其实不是一味的死板，也可以采用幽默的语言，可以开开玩笑之类的。学习了语言礼仪那一章，我认为书上没有提到的一点是：我觉得开玩笑要适可而止。普通开玩笑，一两句话说过便罢，不能老盯着一个人。如果你这样做，绝大部分人都是可以接受的。如果你专对一个人不停地大开玩笑，则绝大多数人是不能忍受的。开玩笑本来无所谓顾虑到对方的尊严，但如果使对方难堪了，那就失去开玩笑的意义。不可使开玩笑成为你的谈话习惯。除了开玩笑就不会说话，只能表示你的浅薄。这也正是礼仪的重要体现。
俗话说：“良言一语三冬暖，恶语伤人六月寒。”在实际生活中人们要求的不多，一句简单的致谢，几个字的赞美，一声“对不起”，就能温暖一个人的心。在生活中多讲“请”字，多说几次“对不起”，是一种礼貌，也是对他人尊重的表现。
单单一门语言礼仪在生活种就具有不可忽视的作用，可见礼仪在生活中的作用，有时甚至决定事情的最终结果。所以，我觉得在现代社会，任何人都不能轻视礼仪，都应学习礼仪、讲究礼仪。
Ⅷ 处理投诉礼仪的基本原则有哪些
1、现场口头投诉处理礼仪规范
现场口头投诉是客户最常采用的一种投诉方式。其服务礼仪规范如下：
第一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则。
这里指的情感，既指客户的情感，也指接待人员的情感。客户可能因为觉得自身的权益受到侵害，而情绪亢奋;接待人员可能受客户情绪影响或者是自我情绪没能调整好而表现出对事件的躲避或者急躁。这样的情感状态会使投诉处理从一开始就处于被动状态。
先处理情感，首先，要求接待人员自身要调整好情绪，要对投诉有一个正确的认识，要意识到客户的投诉意味着对企业的不放弃，意味着对企业的帮助，意味着企业有改进的机会。因此，对于客户投诉要“心怀感激”、“热烈欢迎”。其次，接待人员要有接受客户情绪的心理准备，要用同理心待客，即认同理解客户的心态，换位思考，尽量体会客户的心理感受。如“张先生，我很理解您此时的心情，请坐下来喝杯茶慢慢说”，又如“张先生，任何一个客人遇到您这样的情况都会有脾气，我很抱歉这样的情况发生了。现在，请您先休息会，我马上给您处理”。
处理好了情感，就有可能得到客户的理解和配合，在此基础上，再去处理事件，则会有效得多。
第二、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
第三、想方设法地平息顾客的抱怨。由于客户的投诉多数中是想发泄情绪，只要得到了同情和理解，消除了怨气，心理感觉平衡后，投诉事件就容易解决了。因此，作为一名金融业从业者，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
第四、迅速采取行动。比如说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”。客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。
第五、为避免产生不良影响，接待人员应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法，做好与客户沟通工作。必要时，向上级相关部门报告，尽量当场予以答复。
第六、客户投诉当场不能答复的，接待人员应安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，认真填写“处理单”请示负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。经负责人确认，客户投诉超出处理权限的，要将“处理单”报上级服务管理部门处理。
2.意见簿投诉处理礼仪规范
意见薄投诉处理的礼仪规范关键在于处及时理、积极回馈。
首先，接待人员应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议。对属于处理权限内的投诉，应及时通知责任人或责任部门进行处理;对超出处理权限的投诉，经负责人确认后，应填写“处理单”报上级服务管理部门处理。
其次，投诉处理完毕，接待人员要在意见簿上回复相关处理意见，并签字确认;客户留有联系方式的，原则上应回复客户。对于对企业的服务及管理提出了具体改进意见、帮助很大的客户，接待人员可携带小礼品上门感谢，或将其服务等级升级对待。
从某种程度上讲，意见薄的投诉处理也是企业形象宣传的一个窗口。很多客户都有翻看意见薄的习惯。如意见簿上的每一条信息、每一个意见，企业都应该认真对待，及时回复。意见簿保存得完好、干净清洁，这本身就是企业顾客至上服务理念的最佳体现。
尊重客户，就要尊重客户的意见，就要及时处理客户意见，积极反馈处理结果。
3.信函投诉处理礼仪规范
信函投诉，从某种程度上反映了客户对投诉的重视，金融业从业者一定不能掉以轻心，不能认为客户不是在面前投诉就随意处置。
第一、收到信函投诉后，应将信函投诉内容记录在投诉“处理单”中，并迅速调查落实信函中反映的问题。
第二、属于处理权限内的投诉，接待人员应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。
第三、回复客户处理意见时，宜采用客户方便的联系方式。原则上采用信函的方式对等回复。回复时，以手写为佳，不宜打印，这样更能显示对客户的重视。书写时，字迹应清晰、称呼应准确、格式应规范，叙述应客观。
第四、客户收到信函后，接待人员应再次采用电话、邮件等方式向客户表达感谢。
第五、投诉处理完毕，接待人员要在“处理单”上记录处理和回复情况。
第六、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。
4.电话投诉处理礼仪规范
电话投诉因投诉方式简单，也常常被客户采用。处理电话投诉时除了应遵守一般的电话服务礼仪之外，还应特别注意：
第一、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。
第二、接待人员接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户的沟通工作，尽量当场给予答复。
第三、对于当场不能答复的投诉，接待人员要在“处理单”上记录客户信息和投诉内
容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。
第四、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”报上级
服务管理部门处理。
第五、对于客户的电话投诉，不管何种原因，都应在电话结束之际，向客户表达谢意，并及时回复客户处理意见。
5.客户投诉回复的礼仪规范
对客户投诉进行及时回复，既是服务礼仪的要求，也是接待人员的职责所在。回复客户投诉可采取电话、传真、信函、上门等多种方式。
首先，电话回复原则上应选择工作时间进行，除紧急情况或经客户事先许可外不应在夜间回复客户。电话回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应首先向客户讲明身份，遵守电话礼仪的服务规范。
其次，传真、信函回复时须经负责人确认。不能做超出处理权限之外的决定及承诺。
然后，上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员持有效工作证件进行。
再次，回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在“处理单”中。
最后，客户对回复结果不满意，回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳道歉。对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进行回答。
据美国白宫全国消费者调查统计发现：投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在企业里消费，有46%的人不会再回来;而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，一方面，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的形象。另一方面，及时、妥善地处理客户投诉，将大大提升客户对企业的满意度及忠诚度。