1. 餐饮主管如何处理客人投诉
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酒店如何处理客人投诉
1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
1、对投诉的快速处理程度；第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。第三，向客人致歉作必要解释。请客人稍为等候、自己马上与有关部门取得联系。第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。
2、 对投诉的一般处理程序；第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查.
2. 如何处理餐厅客人投诉
首先向顾客道歉 积极的改正
3. 遇到客人投诉怎么办，如何处理餐厅客人投诉问题
现在的客人越来越难伺候，许多酒店经理在私下交流经营心得的时候都这样说，客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双失。掌握“处理投诉四步法”，灵活运用，平息投诉，很受服务员们的欢迎。 一步听 客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如：果盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。 二步传 服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。 三步问 问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗?你们的服务就这么差吗?你们的上菜速度为啥这么慢? 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台;如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理?店方可以这样回答：您认为怎么处理好?把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。 四步转 店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢? 例 ：2004中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，运用“处理投诉四步法”，及时解决了这个问题。 解决问题的过程是这样的： 客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。 客人：你们怎么可以这样，太差劲了!你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗?你是经理呀，你看怎么办吧! 经理：太对不起了，这件事是我们错了， 刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好? 客人：怎么办好?这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办?你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭! 经理：为什么? 客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了!丧气! 经理：对不起，你是什么单位的? 客人：某某石油器材公司。 经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体? 客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。 经理：以后你准备干点什么? 客人：还没考虑呢，再说吧。 经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。 客人：有事一定过来麻烦你。 经理：听口音你不是本地人? 客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的? 经理：我老家离你家不远。 客人：是吗?那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐!
4. 如何处理好客人投诉
当服务人员不能够满足客人的需要时，客人就会产生不满情绪，甚至投诉。 许多从业人员认为投诉是客人过分挑剔或是借机要求打折的手段，这种认识是错误的。绝大数投诉矛盾的主要方面在餐厅，由于餐饮企业的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值的满足”，又不能及时补救，从而引起客人投诉。客人投诉不但有利于餐厅提高产品质量、服务质量，也说明了客人消费意识的提高。个别投诉中矛盾的主要方面可能在客人，那么也说明企业的产品质量和工作程序还是有“空子”可钻。从服务的角度看，问题的出现便于完善管理和经营。所以企业不应反感、害怕投诉，要以认真、积极的态度对待投诉，以诚信的原则处理投诉，把坏事变成好事，化消极因素为积极因素。 要想处理好投诉，首先要分析客人投诉的心理： 一、求尊重心理 在整个就餐过程中，客人求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出，客人总认为自己的意见是正确的，希望餐厅理解、重视，希望得到餐厅的歉意，并立即采取行动恰当的处理投诉。 二、求发泄心理 客人在碰到使他们烦恼的事情或遇到使客人丢面子的事情之后，心中充满了怨气、怒火，尽量要利于投诉求发泄，以维持心理平衡。例如：某客人宴请客户，提前预定了一家较有名气的餐厅的一个包间，当他们到了该餐厅时发现，包间已被他人使用，而服务员的理解是这位客人虽然预定了包间，但未交订金，故餐厅有权将包间转给别人，这位客人异常愤怒，坚决要求餐厅赔礼道歉。 三、求赔偿心理 宾客遭受一定的损失而向餐厅投诉时，希望能够补偿他们的损失。例如：有一位客人与朋友到某餐厅就餐，因看到这家餐厅生意火爆，客人多，就将自己的包交给把台看管，并向吧台说明包里有一部手提电脑（向吧员展示过），客人就餐完毕，向吧员索要包时，吧员发现包不见了，客人立即要求找老板，并向老板提出按市场价全额赔偿的要求。综合所述一、 一个餐厅出现投诉是极正常的，只要投诉得到很好的解决，就不会对餐厅产生过多的影响。针对客人投诉的心理要求，管理人员在处理投诉时应遵循以下步骤： 1.耐心、诚恳地听取意见，了解事实，表示同情和歉意。2.一定要记住：宾客永远是上帝，上帝是永远没有错误的，因此对宾客的投诉一定要耐心倾听，倾听时，要与客人保持目光交流；在回答客人问话以前，先让客人说完。3.适当问一些问题以求了解详细情况（谁？什么？何时？何地？）4.重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。 二、客人投诉即其感情受到伤害，那么感情上的认同会让客人觉得心理上得到了一些安慰。因此，对客人的遭遇表示同情及歉意，客人求尊重，求发展的心理已得到部分的满足，此时客人的愤怒程度逐步减弱，有利于管理人员做下一步的工作。 三、区别情况，恰当处理。处理客人投诉是个性化服务的具体体现，客人性格不同，需求不同，对问题的看法亦不同，故处理投诉时应在前面所述的基础上区别情况，随机应变，迅速果断的处理。如属一般服务工作的失误或态度问题，应立即向宾客致歉；如属饭菜质量有问题，应立即给予调换；如果是客人的过分要求，超出自己的权限而上级又不在，也要耐心地向客人解释，取得谅解，并请宾客留下联系方式，以便告诉客人最终处理结果。 四、进一步落实管理人员要检查问题是否已获解决，当确实问题已获解决时，应走到客人台前，询问客人是否满意，如客人表示满意，说明其投诉的心理要求已获满足。此时，管理人员应再次向客人那致歉，借机与客人交流，将坏事变好事。 五、内部整改，避免再犯。这是处理客人投诉的最后一个步骤，客人投诉直指我们工作的薄弱环节，当管理人员妥善安抚好客人后，应注意解决内部问题，立即提出整改措施，以防一个问题反复发生。 以上是处理好宾客投诉的四个步骤，管理人员应熟练掌握，但仅了解这些是远远不够的。事实上，当顾客心中有抱怨时，只有4％会告诉你，96％的不愉快，客人从不向餐厅反映问题，而会默默离去，其中91％不再光顾。也就是说，除了处理好客人投诉，我们更重要更大量的工作是发现了解客人的意见，这就是要求管理人员在营业中密切注意、观察客人的表情、举动（以恰当的形式），随时主动征询客人的意见。
5. 如何正确认识和处理客人投诉处理
第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。
第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。
第三，向客人致歉作必要解释。请客人稍为等候、自己马上与有关部门取得联系。
6. 餐饮遇到客人投诉怎么处理
在经营餐厅的过程中，经常会遇到顾客前来投诉，这会让人觉得声自烦意乱，餐厅经营者会理所当然地认为顾客是一个蛮不讲理的人，简直不可理喻。其实，顾客的投诉不见得到十么坏事，它可以帮助餐厅经营者和餐厅从业人员改进日常工作，增强餐厅的竞争力。俗话说：好事不出门，坏事传干里。面对顾客的投诉，如果餐厅经营者没有处理好，就会使餐厅的信誉度下降，进而导致餐厅的营业额下滑。餐厅经营者要正确对待顾客的投诉，让顾客感受到餐厅的真诚，愿意用虚心的态度对待顾客的投诉，这样才能赢得顾客的信任和谅解。
愿意投诉的客人其实对餐厅抱有希望，希望通过投诉的方式改进餐厅的服务水平，希望下次就餐时得到满意的服务。因此，不管是餐厅管理者，还是普通的服务人员，都应该认真地对待顾客的投诉。那么，餐厅从业人员该如何对待顾客的投诉呢？
1.仔细倾听投诉的原因
餐厅从业人员要仔细倾听顾客投诉的原因，还可以用笔记本记下作为备忘录，让顾客感受到你对他的重视和尊重。遇到不清楚的地方，要表现出虚心请教的样子，让顾客解释清楚。餐厅从业人员可以不时附和，对顾客说:“没错，您说得很对！”这一点确实是我们的错。我书门以后会改进的。
顾客投诉时，往往余怒未消，餐厅从业人员一定要仔细聆听，给顾客端茶倒水，逐渐软化顾客，让顾客的怒气一点点消除。餐厅从业人员干万不可表现出漫不经心的样子，那样会让顾客觉得自己的投诉不被重视，更不可以表现出不耐烦的样子，否则会惹怒顾客。
2.向顾客道歉
顾客投诉往往是因为在餐厅中受到不公平的对待，作为受理投诉事件的餐厅从业人员，代表着餐厅的形象，理当向顾客道歉，让顾客感受到餐厅投诉事件的重视，对顾客受到不公平对待的歉意。如果顾客投诉服务员服务态度不好，相关人员可以对顾客说:我们的服务人员这样对待您，我代表餐厅向您道歉。这种事情真不该在我们餐厅中发生，如果您同意，我现在就让服务员向您道歉。如果顾客投诉饭菜不卫生，相关人员可以说:您反映的这个问题帮了我们的大忙，我们今后一定多留心，不会再出现这类事情。饭菜不卫生是我们的责任，我们餐厅理当为自己的错误付出代价，退还您的就餐费用。希望您以后多提意见，我们一定虚心学习。
3.站在顾客的立场上考虑
餐厅工作人员要树立一种观念：顾客永远是对的。面对顾客的投诉，餐厅工作人员要以这一点为重要原则，始终站在顾客的立场上考虑问题。只有这样，才能理解顾客，公平公正地处理好顾客的投诉。顾客是上帝，只有站在顾客的立场上考虑问题，始终为顾客的利益着想，打造一个完美的餐厅形象，帮助餐厅赢得更多的顾客。
不管是大事还是小事，只要是顾客的投诉，餐厅工作人员都要认真对待，设身处地为顾客着想。只有这样，才能用更快的时间解决问题，减少由于顾客的投诉而对餐厅名声造成的损害。
4.不可使用否定的语气
顾客投诉时，应该对顾客的投诉表示认可，千万不能使用否定的语气解决顾客的投诉。餐厅的菜品质量不好，服务人员服务态度差时，接待人员不能张口就说：绝对不可能，我们餐厅怎么会有这种事情呢？肯定是您弄错了，用否定的语气应对顾客的投诉，无疑是在指责顾客故意来餐厅找碴，是不可取的行为。即使接待人员对餐厅的服务质量非常自信，也要对顾客的投诉表示认可。更令顾客反感的不是投诉没有得到解决，而是被接待人员当成一个惹是生非的人。
7. 餐厅遇到客人投诉时怎样处理技巧
首先要说对不起，要给人一个好的态度，要安抚客人的情绪；其次，倾听客人投诉内容，确系餐厅责任，要马上道歉，当即换掉菜品，或者给顾客退钱，或者按照客人的合理要求解决。多说几句对不起，会让客人都不好意思再追究啊。第三，如果有的客人无理取闹，提出不合理要求，那么也要掌握好态度，仍然彬彬有礼，还是要本着疏导客人情绪，合理解决问题为原则。像这样的客人，最好不要在餐厅，当着其他顾客的面儿，解决问题，会影响正常的营业，造成不良影响。请他到办公室解决，餐厅最好是退让，如果太过分的，太无理取闹的，就要据理以争，维护餐厅的尊严和制度，实在不行，就报警解决了。
8. 如何处理好客人对前厅服务员的投诉
当服务人员不能够满足客人的需要时，客人就会产生不满情绪，甚至投诉。 许多从业人员认为投诉是客人过分挑剔或是借机要求打折的手段，这种认识是错误的。绝大数投诉矛盾的主要方面在餐厅，由于餐饮企业的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值的满足”，又不能及时补救，从而引起客人投诉。客人投诉不但有利于餐厅提高产品质量、服务质量，也说明了客人消费意识的提高。个别投诉中矛盾的主要方面可能在客人，那么也说明企业的产品质量和工作程序还是有“空子”可钻。从服务的角度看，问题的出现便于完善管理和经营。所以企业不应反感、害怕投诉，要以认真、积极的态度对待投诉，以诚信的原则处理投诉，把坏事变成好事，化消极因素为积极因素。 要想处理好投诉，首先要分析客人投诉的心理： 一、求尊重心理 在整个就餐过程中，客人求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出，客人总认为自己的意见是正确的，希望餐厅理解、重视，希望得到餐厅的歉意，并立即采取行动恰当的处理投诉。 二、求发泄心理 客人在碰到使他们烦恼的事情或遇到使客人丢面子的事情之后，心中充满了怨气、怒火，尽量要利于投诉求发泄，以维持心理平衡。例如：某客人宴请客户，提前预定了一家较有名气的餐厅的一个包间，当他们到了该餐厅时发现，包间已被他人使用，而服务员的理解是这位客人虽然预定了包间，但未交订金，故餐厅有权将包间转给别人，这位客人异常愤怒，坚决要求餐厅赔礼道歉。 三、求赔偿心理 宾客遭受一定的损失而向餐厅投诉时，希望能够补偿他们的损失。例如：有一位客人与朋友到某餐厅就餐，因看到这家餐厅生意火爆，客人多，就将自己的包交给把台看管，并向吧台说明包里有一部手提电脑（向吧员展示过），客人就餐完毕，向吧员索要包时，吧员发现包不见了，客人立即要求找老板，并向老板提出按市场价全额赔偿的要求。综合所述一、 一个餐厅出现投诉是极正常的，只要投诉得到很好的解决，就不会对餐厅产生过多的影响。针对客人投诉的心理要求，管理人员在处理投诉时应遵循以下步骤： 1.耐心、诚恳地听取意见，了解事实，表示同情和歉意。2.一定要记住：宾客永远是上帝，上帝是永远没有错误的，因此对宾客的投诉一定要耐心倾听，倾听时，要与客人保持目光交流；在回答客人问话以前，先让客人说完。3.适当问一些问题以求了解详细情况（谁？什么？何时？何地？）4.重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。 二、客人投诉即其感情受到伤害，那么感情上的认同会让客人觉得心理上得到了一些安慰。因此，对客人的遭遇表示同情及歉意，客人求尊重，求发展的心理已得到部分的满足，此时客人的愤怒程度逐步减弱，有利于管理人员做下一步的工作。 三、区别情况，恰当处理。处理客人投诉是个性化服务的具体体现，客人性格不同，需求不同，对问题的看法亦不同，故处理投诉时应在前面所述的基础上区别情况，随机应变，迅速果断的处理。如属一般服务工作的失误或态度问题，应立即向宾客致歉；如属饭菜质量有问题，应立即给予调换；如果是客人的过分要求，超出自己的权限而上级又不在，也要耐心地向客人解释，取得谅解，并请宾客留下联系方式，以便告诉客人最终处理结果。 四、进一步落实管理人员要检查问题是否已获解决，当确实问题已获解决时，应走到客人台前，询问客人是否满意，如客人表示满意，说明其投诉的心理要求已获满足。此时，管理人员应再次向客人那致歉，借机与客人交流，将坏事变好事。 五、内部整改，避免再犯。这是处理客人投诉的最后一个步骤，客人投诉直指我们工作的薄弱环节，当管理人员妥善安抚好客人后，应注意解决内部问题，立即提出整改措施，以防一个问题反复发生。 以上是处理好宾客投诉的四个步骤，管理人员应熟练掌握，但仅了解这些是远远不够的。事实上，当顾客心中有抱怨时，只有4％会告诉你，96％的不愉快，客人从不向餐厅反映问题，而会默默离去，其中91％不再光顾。也就是说，除了处理好客人投诉，我们更重要更大量的工作是发现了解客人的意见，这就是要求管理人员在营业中密切注意、观察客人的表情、举动（以恰当的形式），随时主动征询客人的意见。