『壹』 如果在加油站里面出现交通事故怎么处理和责任划分
这个是非道路交通事故。
1、不触犯刑律的非道路交通事故。
华律网
对不构成犯罪的，交巡警部门负责接处警，勘察事故现场，固定有关证据，分析事故原因，综合作出非道路交通事故认定书，由最初受理的单位应当事人申请进行调解，调解不成功出现纠纷时，通知当事人向人民法院提起民事诉讼;或者不组织调解工作，直接告知当事人向法院提起民事诉讼。为解决因非道路交通事故引起的损害赔偿纠纷，最高人民法院、公安部联合发文《关于处理道路交通事故案件有关问题的通知》规定：“当事人就非道路上发生的与车辆、行人有关事故引起的损害赔偿纠纷起诉，符合民诉讼法第一百零八条规定的起诉条件的，人民法院应当受理”。
2、触犯刑律的非道路交通事故。
交巡警部门和公安派出所共同负责接处警，负责事故现场前期处置工作，勘察事故现场，调查取证，固定证据，交巡警部门向派出所、刑侦部门提供《非道路交通事故认定书》，分析事故原因，同时根据案情发展情况及案件性质，及时移交刑侦部门按照最高人民法院《关于审理交通肇事刑事案件具体应用法律若干问题的解释》(2000)第33号第八条第二款规定，应定过失致人死亡罪定性处罚，追究肇事者相应的刑事责任。第八条第一款规定：“在实行公共交通管理的范围内发生重大交通事故的，依照刑法第一百三十三条和本解释的有关规定办理。”这就是说：道路以内所发生重大交通事故，以交通肇事罪立案侦查，追究肇事者刑事责任。第二款规定：“在实行公共交通管理的范围外，驾驶机动车辆或者使用其他交通工具致人伤亡或者致使公共财产或者他人财产遭受重大损失构成犯罪的，分别依照刑法第一百三十四条、第一百三十五条、第二百三十三条等规定定罪处罚。”这一规定就是说：发生在非道路的重大交通事故，分别依照重大责任事故罪、重大劳动安全事故罪、过失致人死亡罪定性，追究肇事者刑事责任。
『贰』 中石化加油站计量纠纷台账是啥样
这种台账没有听说过，个人分析可能是出现油品计量纠纷时候，进行系统登统，估计是为了严格流程，做好内控，完善工作细节，各分公司自己设定的，是出于对顾客的保障。中石化作为央企旗下加油站油品计量和质量是可以保障的，应该不会出现计量不准的情况！希望可以采纳！
『叁』 加油站应急预案的不足之处有哪些 谢谢哥哥姐姐们了
给你一个参考，希望对你有所帮助：
中国石油化工股份有限公司山东潍坊石油分公司零售中心寿光第 加油站
事故应急救援预案
文件编号
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版 号
A/0
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01
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共9页
1 目的
为认真贯彻“安全第一，预防为主”的安全方针，进一步加强安全管理，一旦事故发生，立即组织施救。防止事故扩展，最大限度减少人员伤亡和国家财产损失，特制定本方案。
2 工作原则
应急救援工作应遵循“先控制，后救灾，救人重于救灾”、“先重点，后一般”的原则；遵循下级服从上级，局部利益服从全局利益和团体协作的原则。
3 范围
本预案适用于山东潍坊石油分公司加油站范围内发生的消防、中毒、跑冒油、治安等各种安全事故时所进行的应急救援行动。
4 职责
各级人员和单位
职 责
指挥领导小组
负责片区内加油站应急救援工作的组织和指挥。发布和解除作战命令信号，组织救援队伍实施救援行动，向上级汇报事故情况，向有关单位发出救援请求，组织事故调查，总结经验教训。
加油站经理
负责本站应急管理工作；负责应急预案的编制和演练；组织制订修改相应级别的应急预案，定期对应急预案进行检查、培训和演练；负责向上级、地方政府请求外部增援，协调配合救灾和紧急疏散工作
加油站员工
发生险情时，按照预案分工进行抢险救护和应急处理。
5 事故应急救援预案
5.1 组织领导和指挥系统
片区成立应急救援“指挥领导小组”，由片区ME、ME助理及其他管理人员组成，下设应急救援办公室。ME任总指挥， ME助理任副总指挥，负责片区加油站应急救援工作的组织和指挥，指挥部设在片区ME办公室。
5.1.1 组织领导
片区安委会主任： 副主任：
委员：
5.1.2 指挥系统
应急救援总指挥：
应急救援副总指挥：
火场指挥：
5.1.3 加油站人员编制
站经理：
加油员：
5.1.4 义务消防队
队长：
消防队员：
5.1.5 治安联防队
队长：
联防队员：
5.1.6 安全小组
组长：
队员：
5.2 加油站基本情况
5.2.1 加油站地理位置
例：四片区第十八加油站位于
地理位置图见附录1
5.2.2 加油站情况
a) 加油站油罐总容量 m3,其中汽油罐 座，每座容量 m3,柴油罐 座，每个容量 m3,加油机有 台。
b) 加油站罩棚为钢架构件,高度为 米，面积为 m2，营业室、办公室等建筑物为砖混结构，高度为 米，面积为 m2，耐火等级为 级。加油站现有职工 人，上班为“2班倒”。
c) 对外联系电话：
d) 灭火器材配备情况：
名称 规格 数量 摆放位置
二氧化碳灭火机 4kg （ 个 ） 办公室
干粉灭火机 4kg （ 个） 加油场地
干粉灭火机 8kg （ 个） 加油场地
干粉灭火机 35kg （ 个） 油罐区
石棉被 1.5*1.5m （ 块） 消防棚
沙池 2m3 （ 个） 油罐区附近
消防锨 张 （ 张） 消防棚
加油站平面图见附录2。
5.3 应急响应
5.3.1 发生火灾的扑救方法
5.3.1.1 油罐车火灾的扑救方法：
a) 油罐汽车在加油站着火时，应首先迅速驶离油品作业现场，再进行扑救。
b) 如果在油罐车罐口着火时，可首先用石棉被，湿棉衣或者湿麻袋等将油罐口盖严，使起火窒息而灭，也可使用随车携带的灭火器对准油罐口将油火扑灭。
5.3.1.2 车辆火灾扑救方法：
a) 因车辆电器短路或其它原因引起火灾时，应立即将车开出站外，然后用灭火器材进行扑救。来不及开出站时，应立即用灭火器材进行扑救。
b) 如果车辆油箱口着火，可用石棉被或其它覆盖物将油箱口堵严，窒息灭火。
c) 如果摩托托车发动机着火时，应立即停止加油，先设法将油箱盖盖上，然后再用灭火器材扑救。
5.3.1.3 电器火灾的扑救：
发生电器火灾，应首先切断电源，然后用干粉灭火机或二氧化碳灭火机扑灭。电器火灾严禁用泡沫灭火器或水（包括湿棉被）等进行灭火。
当无法切断电源时，灭火者应身着耐火绝缘鞋、服装、防止身体直接接触电源附近金属、电线、地面、墙柱等，以免触电。然后，用干粉灭火机或二氧化碳灭火机直接向闸门、开关、电线或电动机上的火源喷射灭火剂灭火。创造条件，尽快切断电源。然后全面灭火。
5.3.1.4 燃烧爆炸的火灾扑救：
加油站发生油蒸气燃烧或爆炸时：
a) 立即停止加油，包裹住油罐通气管道，操作井、加油机，切断电源、清理疏通站内或站外消防道路。
b) 报警告消防机关和上级主管部门。
c) 指挥组织加油的车辆迅速驶离加油站，并派人在交叉路口等待和引导消防车。
d) 加油站站经理组织在场人员立即利用现有器材扑灭油火，同时转移地面上的油桶等小型贮油容器，最大限度减少火灾损失。
e) 配合消防支队按预定方案投入灭火战斗。
5.3.2 火灾事故应急
5.3.2.1 事故处置
火灾发生后，发现人立即向站经理（义务消防队长）报告并及时报警。
总指挥立即组织救援队伍使用现有灭火器材进行灭火。
a) 灭火组：
i. （ ） 用35公斤干粉灭火机，在上风对准火源，从火源根部由近至远，由窄至宽逐渐扩大战果，直至火焰熄灭。
ii. （ ）将8公斤干粉灭火机迅速提至火场上风，上下颠倒几次，然后，拔开皮塞左手握住喷嘴，右手拔出插销，并按下压把，对准火源根部由近至远，由窄至宽， 逐步扩大战果直至火灾扑灭。
iii. （ ）用双手将石棉被两折握住四角，迅速跑至火源附近，放开外层两角，将石棉被盖于起火部位，并将四周捂严。直至火焰窒熄。
iv. （ ）用消防锨将防火沙迅速压向火灾，由近至远，由小到大，逐步扩大战果，直至将火焰全部压灭。
b) 抢险组：（ ）
i. 立即停止作业。
ii. 迅速切断电源。
iii. 关闭阀门。
iv. 推出车辆。
v. 抢救人员、物资。
vi. 根据总指挥的命令和现场情况做好其它抢险工作。
c) 救护组：（ ）
i. 立即抢救伤员。
ii. 将伤员抢至安全区域现场进行救护。
iii. 及时联系附近医务人员和救护医院。
iv. 护送转移伤员。
d) 警卫组：（ ）
i. 及时疏散现场和周围人员。
ii. 划定警戒区域进行警戒。
iii. 实行局部交通管制。
iv. 看管好设备物资。
v. 保护好现场。
e) 外援力量：
总指挥（或指挥领导小组）对外来作战力量进行部署分工，根据消防设施的配备情况，立即组织人员投入灭火作战。
5.3.2.2 灭火实战演练
站经理组织义务消防队经常进行教育演练，实战演练至少每半年举行一次。将演练记录在安全管理台帐中。
5.3.2 跑冒漏油应急
a) 当向贮存罐卸油时发生跑、冒油，应及时关闭油罐车卸油阀门，切断电源，停止营业，并向站经理报告。
b) 站经理及时组织人员进行现场警戒，疏散站外人员，推出站内车辆，准备消防器材。
c) 对现场已跑、冒的油品用棉纱、毛巾等进行必要的回收，禁止用铁、塑料等易产生静电火花的器皿进行回收，回收后用沙土覆盖残留面，待充分吸收后将沙土清除干净。
d) 检查所有井口是否有残油，若是有残油应及时清理干净，并检查其他可能产生危险的区域是否有隐患存在。
e) 计量确定跑、冒油损失，做好记录台帐。
f) 检查确定无其他危险隐患后继续营业。
a) 5.3.3 油品中毒事故应急
b) 汽油为麻醉性毒品。汽油急性吸入中毒后，应迅速脱离有毒环境，移至新鲜空气处，送医院抢救。
c) 被汽油污染的皮肤用肥皂水清洗干净。
d) 呼吸困难者，可给予“鼻管给氧”或“密闭口罩输氧”。
e) 口服中毒者，可给予饮用牛奶或温开水洗胃，并灌肠。但应注意保护肝脏和肾脏。
f) 预防措施：
当汽油蒸气大量泄漏时，应加强通风，作业人员应使用长管或送风式防毒面具，汽油蒸气浓度2%，可使用过虑式3型防毒面具。尽量避免皮肤直接接触汽油。作业时，应戴耐油防护手套。患有神经系统疾病、内分泌疾病、心血管病、结核病和肝实质性病变等的人，一般不宜从事接触汽油的工作，妇女妊娠及哺乳期亦应暂时脱离接触。
5.3.4 治安防范应急
a) 站经理担任指挥，在发生治安事故时，应立即组织力量，采取有效措施保护员工的生命安全，防止国家财产遭受损失，保护好现场，协助公安机关侦察破案。
b) 保卫组：由在岗班长或安全员担任，负责在发生事故时，及时、果断、正确地采取合法有效的措施，保护员工生命安全，防止国家财产损失。
c) 报警组：由在岗开票员担任，负责发生治安事故时，及时向110报警，并向主管部门领导汇报。
d) 保护组：由在岗人员担任，负责保护现场，防止闲杂人员进入，以便公安人员进行现场勘察和救护伤员工作。
5.4 恢复
恢复工作应在事故发生后立即进行，片区指挥小组首先使事故影响区域恢复到相对安全的基本状态，然后逐步恢复到正常状态。立即进行的恢复工作包括事故损失评估、原因调查、清理废墟等。在短期恢复中应注意的是避免出现新的紧急情况；长期恢复包括站区重建和受影响区域的重新规划和发展。在长期恢复工作中，应汲取事故和应急救援的经验教训，开展进一步的预防工作和减灾行动。
5.5 应急预案的评估和修订
5.5.1 应急预案制定单位每年进行一次应急预案评审，内容包括：
a) 通信指挥系统能否正常运行；
b) 作业处理步骤是否安全、有效；
c) 应急救援步骤是否安全、有效；
d) 应急救援物资是否储备充足、品种齐全、保管完好；
e) 应急救援设备设施是否处于完好备用状态；
f) 应急救援人员对应急预案是否完全掌握。
5.5.2 在以下几种情况时，应对应急预案进行修订：
a) 应急预案演练所暴露出来的问题；
b) 应急预案检查中发现的问题；
c) 经营活动、设施、设备、人员发生变化，无法按预案的要求进行应急处理；
d) 其它必须对应急预案进行修订的情况；
e) 因环境条件变化或法律法规导致原应急预案失效的。
5.6 信息传递和启动
5.6.1 事故灾情发生后，发现者在扑救的同时，应立即向现场最高领导者报告。
5.6.2 其他相关人员接到事故和灾情报告后，服从应急指挥组织的调度。
5.6.3应急指挥小组根据灾情情况，应迅速做出具体生产处理和抢险救灾工作安排，并向上级应急指挥组织汇报。
5.6.4 应急预案启动，当最高管理者不在岗位时，按在岗的最高行政领导排列顺序为应急总指挥。
5.6.5 由当地政府组织的应急抢险，服从其指挥并提供相应技术资料。
5.7 检查监督
零售中心应对所属单位的应急管理工作进行检查监督对检查过程发现的不符合情况，应及时制止纠正。
6 事故预防
6.1 防抢劫：
重点部位：营业室、财务室和超市。
防范措施：
a) 当遇到歹徒抢劫时，要及时按下报警器，并拨打110报警。
b) 营业室、财务室、严禁无关人员进入，交纳油票、油款时一律在窗外。
c) 当班收取的现金要及时存入银行或放入不易被人发现的位置。不能过夜和超规定存放。
d) 去银行送款必须两人以上，不要将放有现金的提包放在自行车筐内，携包行走时要将包缠绕在手腕上。
e) 一旦遇到犯罪分子闯入室内，要大声呼喊，使左邻右舍、过往行人和驻站人员听到后前来救援。
f) 如遇歹徒人多，无法抵抗时，要首先保护员工生命安全，机智地与歹徒周旋，拖延时间，把装有现金的保险柜钥匙放在隐蔽处，等待救援。
6.2 防盗窃：
重点部位：宿舍、仓库、休息室、油罐。
防范措施：
a) 员工要保管好自己的财物。仓库、休息室要清点好物品，建立实物登记，要有专人管理，专人负责。
b) 宿舍、仓库没人时，要随手锁门窗。
c) 对进入宿舍区、仓库区的陌生人要多加注意，形迹可疑的要立即盘问清楚，严禁一切闲杂人员进入储油区。
d) 夜间值班人员不能睡觉，要密切注视检查站内动向，发现情况及时处理。
e) 油罐量油口、卸油口要及时上锁，并经常检查。
6.3 防诈骗
重点部位：加油工区、开票收款区。
防范措施：
a) 对不熟悉的客户加油必须先交钱后加油，防止加油后不付款跑掉。
b) 遇到纠缠不休的客户，要做好解释工作，恰当处理。
c) 夜间值班与客户对话，答话不要靠近身边。要在1.5米——2米以外对话。尽量不让其接近财物。
d) 夜间值班收取的款，票要及时整理，除留有部分小面额外，大面额要随时存放在隐蔽处。
e) 注意观察进站车辆牌号、颜色和车型，随时记住进站车辆和人员的面貌特征、口音及言行。
6.4 防破坏
a) 员工必须熟悉周围的治安情况，了解当地的治安重点人员情况。
b) 在内部人员与外部人员的接触中，要注意其动向，发现异常及时汇报。
c) 值班期间要对油罐、加油机、配电室等重点部位全面检查，对可疑人员要重点防范。
d) 每次接卸油料和计量油料完毕后，要及时上锁。以防坏人破坏。
e) 注意留心观察加油站内、外情况，预防突发事件发生。
6.5 要求：
a) 加油站要有明确的分工，落实责任制，各负其责，防止分工不明，责任不清，工作无序而出现防范漏洞。
b) 每位员工都要熟记治安防范预案，加强责任心，增强治安防范意识，防止意外事故发生。
c) 要准备必要的防范器械，增强正当防卫的能力，以抵御不法分子的暴力行为。
d) 做到技防、物防、人防的“三防”到位。
e) 建立与友邻单位及当地派出所的联防和夜间巡查制度，遇有特殊情况，便于及时联系出动。
f) 治安防范形成制度，做到谁主管、谁负责、谁在岗、谁负责。
6.6防汛、防洪、防台风、防雷
a)每年雨季到来之前，首先对员工进行安全教育，落实安全责任制，明确分工。
b)对加油站安全设备进行全面检查，发现问题及时整改。
c)疏通加固排水沟道，备好防汛物资。
d)遇有紧情况时，经请示上级同意，空油罐和容量较大的油罐要采取注水措施。库存数量较少时，要及时通知物流配送部门保持油罐内适当库存，防止漂罐事故发生。
e)要采取有效措施，保护好加油站的机电设备和其它贵重物资。
f)遇有台风、打雷天气，要暂时断电，停止收、发油作业，工控机按操作步骤进行处理，待天气恢复正常，要检查加油机、工控机等设备，恢复正常营业。
6.7 防地震
a)接到地震预报后，要拆断油罐阀门处的管线，防止因地震造成管线拉断跑油等事故。
b)采取必要措施，保护好加油站的现金和各种帐册表单及档案资料。
c)切断电源，停止收、发油作业，工控机按操作步骤退出管控系统。
d)疏散站内车辆及人员，将人员撤到开阔地带，按照分工责任的原则，坚守岗位，确保加油站财产及人身安全。
e)随时注意可能发生的次生事故
7、消费者投诉、媒体曝光、系统外检查应急
7.1消费者投诉
a)发生消费者投诉时，现场人员首先要立即通知加油站经理。
b)加油站经理要耐心听取客户投诉，了解投诉内容，分情况进行处理。
c)如属服务方面的投诉，要耐心向客户解释，尽量满足客户的合理要求，取得客户的谅解，礼貌送客，并按有关规定对当事人进行处理。
d) 如属数量问题投诉，加油站经理要耐心告知安全容量知识和加油机检定知识，若仍有异议要立即查询电脑记录，用标准计量筒检测，如无误，礼貌送客；若有误，向客户赔礼道歉，赔偿客户损失，停止使用该加油机，报请维修、检定并上报片区ME。
e)如属质量问题投诉，站经理应及时取样，检查油品的颜色、气味等，如无问题，要耐心向客户解释，礼貌送客；如属质量问题，应立即停止对应油罐的作业，向片区ME报告，并按规定作出处理。
7.2媒体曝光、系统外检查
a)如遇媒体曝光、系统外检查,首先要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查的目的。
b)立即向片区ME报告。
c)由主管部门决定是否接受采访和检查。
d)未经主管部门的同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄漏加油站任何经营机密。
e)对上述人员，加油站要礼貌劝阻离站，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响加油站经营。
『肆』 加油站应如何应对顾客对数质量投诉解决方案
成品油产品与经营具有其特殊性。成品油质量必须采用国家标准，加油机付油数量每季度都必须由技术监督局强制鉴定。在此前提下，加油站提供的成品油在产品的质量与数量上无差异。因此，成品油零售终端——加油站日益激烈的竞争逐渐聚焦为服务的竞争。在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。没有服务补救或者没有有效的服务补救策略会有相当大的副作用。据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。因此，服务企业必须重视实施服务补救策略。恰当、及时的服务补救措施以及真诚、主动的服务补救行为，可以减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免商业服务危机，最终换取顾客的忠诚，赢得顾客的满意，树立企业的形象，提高企业的声望。
一、服务补救与服务失误
（一）所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
（二）服务失误的原因及后果
1、服务失误是不可避免的。服务的无形性、可变性、不可分性、无存货性等特点，决定了影响服务质量的因素是异常错综复杂的，在服务遭遇过程中要做到万无一失是很难的。正如美国哈佛大学哈特教授所说的，“错误是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班晚点、烤老的牛排和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务生产过程中，失误是难免的”。
2、服务提供者的原因。从服务提供者(商家)的角度来分析，其失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于服务架构的缺损而导致的服务中的失误，通常表现为：企业的服务体系不完善，服务设计不科学，服务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等。而员工的操作性失误一般表现为服务一线的员工在接待顾客的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象，从而引发服务失误或服务失败。上述种种服务失误的出现，既可能与企业的服务理念有关，也可能与员工的素质有关，还可能与店家对服务的监管不力有关。
3、顾客自身原因。由于服务具有生产与消费的同步性等特点，所以在很多情况下，顾客对于服务失误也有一定的责任。顾客的服务期望中既有显性的服务需要，也有隐性的服务欲求，还有模糊的服务期盼。如果顾客无法正确地表述自己的服务期望，则由此带来的服务失误与失败就很难避免。
4、随机因素的影响。在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。如机器发生故障，货物供应不足、顾客长时间排队等侯而引发不满等。对于由此造成的服务失误，企业补救的重点应是如何及时准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，与顾客进行积极有效的沟通，以期得到顾客的理解。
5、服务失误的后果。可分为隐性后果和显性后果，服务失误的显性后果是导致顾客流失。而服务失误的隐性后果则是“坏口碑”的形成与传播，即因不满意客户的“抱怨”，而在周围人群中迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象。由于服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，顾客依赖于从人际渠道获得对服务的评价。因此，对服务产品的口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段。坏口碑的传播导致的最终结果必然是企业形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。可见，服务失误的后果是十分严重的，而对失误的服务进行及时的补救则是至关重要的。
（三）服务补救的原则
1、预防为主。服务补救应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后补救，而失误发生之前应作积极预防，避免失误的发生。 “第一次就把事情做对”就是最好的战略。
2、“补救”应迅速及时。补救越及时，反应越迅速，补救行动越快捷，补救效果就越好。据研究表明，出现服务失误后如果服务员能够迅速做出及时积极的补救，并能成功地予以解决，往往会给客人留下记忆深刻的好印象，会将不利因素转化为有利条件。据统计，如果服务补救能及时迅速，那些不满的顾客中将有70%会继续购买，如果补救完美到位，这一比例将上升到95%。服务补救是取得顾客理解、建立顾客忠诚的重要途径。
3、主动真诚。服务企业要树立“从服务补救中学习”的观念，并把这种观念融入到企业文化的建设中去。对营业员而言，进行服务补救是一个能力问题，更是一个情感问题。必须使所有员工树立问题意识，认识到弥补服务缺陷以换取客户忠诚是店员的责任和义务，只有这样，才能真正地做好服务补救工作。因此营业员应主动地去发现服务失误并真诚地采取措施解决失误，如真心诚意地向顾客致歉，并提供弥补的办法。道歉表达了员工对顾客的高度尊重，补救表明了店方解决问题的诚意，这是与顾客真诚沟通，重新赢得顾客信任的有效办法。这可以有效地平衡商家和客户的利益，留住为此而可能流失的顾客。
4、现场解决。服务补救是一项全过程、全员性的管理工作。企业应适度授权于一线员工，使营业员在服务失误发生的现场能及时采取弥补措施，通过现场即时补救，在现场将问题就地解决。适度授权，让出现服务失误的店员在第一时间进行现场服务补救是至为关键的。
二、加油站服务失误的分析
出站
开始
进站
停车
选择油品
付款
选择数量
盖油箱盖
启动车辆
图1加油站服务圈
开油箱油箱
（一）加油站服务过程图（如图1）
图1加油站服务圈
（二）加油站服务失误的常见形式
1、顾客进、出站缺乏必要的导引。加油站是车辆比较集中的场所，人多车杂，在进出站时如果无导引容易发生交通事故或引起顾客抱怨。
2、未指引顾客停车到合适的加油岛。对初到加油站的顾客，对加油机提供的油品牌号不熟悉，未指引顾客到相应的加油岛前，导致汽车发动机熄火后再次启动，引起顾客不满。
3、未开启油箱盖。部分顾客对服务要求很细致，希望能够得到全方位的服务。
4、未根据车况推荐合适的油品牌号、数量。对汽油车而言，存在着油品牌号与汽车发动机压缩比的匹配。对跨省汽车而言，还存在一般汽油与乙醇汽油的选择。另外，季节变化对加油数量也有不同的要求。例如，夏天时油箱不宜加得太满，加得过满容易挥发和引发安全问题。如果不能正确推荐油品牌号，汽车发生故障时容易引起顾客不满，进而引发纠纷。
5、收款程序不规范。未唱收唱付或未按照规定开出票据。容易引发顾客不满、发生纠纷。
6、未盖好油箱盖。在顾客加完油后未盖好油箱盖，容易造成露油和引发安全问题，这也是加油站常见纠纷之一。
三、加油站顾客特征与消费心理
（一）高速公路、国道、省道大车司机消费心理。这些驾驶员性格开朗、直爽、粗犷。对成品油数量、质量有较强的感性认识。他们要求服务类型多样化，服务迅捷、方便。其对品牌的认同度较低，喜欢多种促销方式或小礼品。这些司机经常在外，难免会遇到坏车、扣车、交通事故等麻烦事，希望有人能够在这些方面给予帮助。
（二）市中心加油站顾客消费心理。
1、出租车司机消费心理。市内出租车分为自有和租用两种。自有出租车对油品数、质量比较关心，对价格要求其次。租用出租车司机把价格摆在第一位。对服务的要求都是快捷、准确。希望加油员能够兑换零钱。
2、轿车司机消费心理。轿车可分为单位司机和私人用车，两者都要求成品油质量高，数量准确，希望提供优质服务，而对油价不太在意。私人用车往往把油品质量放在第一位。单位司机是成品油的使用者，部分司机希望从中拿回扣、捞好处的想法。如果加油站管理严格的话，也会引起他们的指责。
3、旅游车司机消费心理。对数量、质量、价格均较为关心。希望在加油的同时，加油员能够提供简单的引路、指路、风景介绍等咨询服务。
4、摩托车消费心理。加油量较少，重视加油站氛围。对加油员服务态度、整体形象，较为关注，对数、质量要求诚信无欺。喜欢花样翻新的促销手段。
5、单位负责人和经办人消费心理。单位负责人是油品的决策者。经办人处在决策的中间环节，在决策中起着重要的作用。购买成品油时属于理性消费，对价格、数质量、服务及送货、结算、用油管理等进行综合考虑。决策的时间较长，一旦确定购买，较少变动，能够成为固定的合作伙伴。
（三）农村加油站顾客消费心理。对价格敏感，微小的价格变动都会引起消费行为的改变。部分消费者较少考虑劣质油的危害。对服务并不在乎。
四、顾客对服务失误的反应分析
（一）对服务失误的反应
当服务失误时，顾客会产生如下图所描述的各种反应。
服务失误
不满意/否定情绪
向第三方报怨
向周围人抱怨
采取行动
沉默
向供应商投诉
退出/撤换
停留
停留
退出/撤换
图2 服务之后的顾客反应
（二）影响补救的因素与顾客的投诉
Boshoff〔1999〕的补救满意量表认为，构成服务补救满意的因素有六个类别：沟通类型、授权、回馈、补偿、解释和有形性：
沟通类型：指服务人员对于提出抱怨顾客的一种处理方式。
授权：指准许一线员工使用自发的意见与判断，来改善传递给顾客的服务品质。
回馈：在问题被解决之后，公司对该顾客提供对此问题会发生的可能情况以及公司如何来解决此问题的相关资讯。
补偿：以一些有附加价值的补偿来缩小且回复顾客对自我投入与公司产出的差距。
解释：服务提供者是否以一个清晰且明确的方式，对顾客解释何以有问题发生。
有形性：指员工穿着的外观、使用的设备，以及处理抱怨时所作的实体环境。
此外，曾有研究提出, 只有5 %的顾客会经由顾客关系部门向高层管理者反映, 如图3 所示。
顾客关系部门正式向高层管理者反映的顾客投诉5%
曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客50%
不满意但未投诉的顾客45%
图3问题/投诉金字塔
五、加油站服务失误的补救策略
根据加油站消费者心理特征的分析与顾客对服务失误的反应模型，我们对加油站的服务补救策略提出一下几个方面的内容：
（一）树立正确的服务理念。必须在企业中树立“顾客并不是永远都是对的，但是让顾客不满意地离开就是你的错误”的服务理念。
（二）加油站服务质量管理
1、加强员工培训。通过员工培训使员工认识到，加油站的服务始终是以顾客为中心，以满足顾客的需求为导向的。
2、服务流程标准化。根据加油站服务圈的特点，可以将加油站的服务流程标准化。如《中石化加油站管理规范》（2004年版）中归纳的《陆路加油作业程序》内容：
（1）引车到位。（2）问候顾客。（3）开油箱盖。（4）加注油品。（5）擦拭车窗。（6）盖油箱盖。（7）结算货款。（8）引车出站。对其中每一个服务环节都制订具体翔实的规定。
3、建立顾客建议和投诉系统。在加油站醒目处设置“意见卡”、“意见箱”、“意见本”及“800”投诉热线，使抱怨过程变得简单。并对抱怨进行预期、鼓励和追踪管理。
（三）现场管理专员
由于服务补救营销因素多、处理复杂，加油站可以设立“值班经理”、“现场管理员”，针对不同的顾客消费心理和抱怨采取有效的补救措施。并规定必须由“值班经理”处理服务失误引起的抱怨或纠纷。
（四）规范化操作补救措施
通过对加油站服务补救的理论研究和实际经验总结，将实施补救措施的过程规范化。
1、实施服务补救的“值班经理”首先表明身份。如果在加油现场发现服务失误，“值班经理”可以微笑着向顾客表明身份，以表示对服务失误的重视，增加顾客的被尊重感。
2、仔细倾听顾客的抱怨。倾听是使顾客压力得到释放的一个关键环节。尽量请顾客离开现场，在办公室或者安静处沟通。
3、调查整个服务事件，不要轻易下结论。例如，可以借助监控录像及询问顾客、员工来弄清事情整个过程。
4、如果你错了，就真诚地道歉。
5、根据顾客不同反应和心理特征，实施针对性的服务补救措施。
总之，加油站服务补救具有重要意义，加油站有必要设计开发综合性的服务补救系统够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息。经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。
『伍』 工厂自用加油站属于什么用地性质
加油站所属用地性质体分类是哪类呢？这个问题困扰了很多网友，下面让小编为您做以详细解答。
通过买卖、赠与或其它合法方式将土地使用权再转移的行为。这里需要特别注意的是国有划拨土地使用权转让时须经县级以上人民政府土地行政主管部门审核，报有批准权的省人民政府批准，并补交地价款。
划拨，则指经县级以上政府依法批准，在土地使用者交纳补偿、安置等费用后，将该土地交由其使用，或者将其土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。
（二）天然气加气站土地用途为建设用地 土地用途指土地权利人依照规定对其权利范围内的土地的利用方式和功能。
依照我国《土地管理法》第4条之规定：土地分为农用地、建设用地和未利用地，其中，建设用地是指建造建筑物、构筑物的土地，包括城乡住宅和公共设施用地、工矿用地、交通水利设施用地、旅游用地、军事设施用地等。遗憾的是《土地管理法》并未就天然气加气站属于何种建设用地给予明确说明，但根据2012年1月1日起颁行实施的《城市用地分类与规划建设用地标准》（GB50137—2011）的规定可以得出：加油、加气站用地属于建设用地中的商业服务业设施用地。 此外，关于此种建设用地的使用年限，现行法规对此也予以明确规定。根据《城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例》第12条的规定“商业、旅游、娱乐用地的土地使用权出让最高年限为40年。”
由此可见，天然气加气站建设用地必须为国有土地，同时其土地用途为建设用地中的商业服务业设施用地，最高使用年限为40年。
二、建设天然气加气站用地的取得方式 目前，天然气加气站建设所需土地的取得方式主要有三种。
一是出让取得；二是租赁取得；三是合作建站。
（一）出让取得土地 出让取得土地的方式主要有：协议出让、招标出让、拍卖出让和挂牌出让。
协议出让是土地使用权的出让者与受让者就某块地皮的使用条件和批租价格，进行一对一谈制，达成协议，签订出让合同的一种出让方式；招标出让土地使用权是指市、县人民政府土地行政主管部门发布招标公告，邀请特定或者不特定的公民、法人和其他组织参加国有土地使用权投标，根据投标结果确定土地使用者的行为；拍卖出让土地使用权是指出让人发布拍卖公告，由竞买人在指定时间、地点进行公开竞价，根据出价结果确定土地使用者的行为；挂牌出让土地使用权是指市、县人民政府土地行政主管部门发布挂牌公告，按公告规定的期限将拟出让宗地的交易条件在指定的土地交易场所挂牌公布，接受竟买人的报价申请并更新挂牌价格，根据挂牌期限截止时的出价结果确定土地使用者的行为。
（二）租赁取得土地 在实际中，由于规划等原因造成天然气加气站建设土地十分稀缺。天然气加气站的建设更多采用了租赁土地的方式，其中包含租赁国有出让土地、租赁划拨土地和租赁集体土地的情况。 （三）合作建站 这种方式是天然气企业与土地使用权人签订合作建站协议,约定双方合作建设加气站,土地使用权人以土地作为合作资本,不参与管理,只参与分红,分红的数量是以所卖气量为基数,进行提成。 三、天然气加气站建设用地存在的法律问题 基于对以上情况的分析，笔者认为天然气加气站建设用地存在以下几个法律问题：
（一）部分天然气加气站建设用地不符合法律规定 依据法律、法规和国家标准，我国天然气加气站建设用地应为国有土地且土地用途为建设用地中的商业服务业设施用地。而许多天然气企业在建设天然气加气站的过程中虽然通过出让方式获得土地使用权，但土地性质往往不是商业服务业设施用地。
究其原因，建设天然气加气站需要经过CNG产业主管部门的严格审批，且建站土地必须符合土地规划部门的规划，这就造成了符合条件的土地成为稀缺资源。而在“气化”战略的推动下，迅速抢占市场成为经营者的必然选择，这就造成了许多企业不顾土地用途和政府规划购地建站。经营者往往以“先建站，后完善手续”的经营策略来扩大市场，这种方法本身即存在着法律风险。一旦土地用途无法变更，或者这片土地上的市政规划不是加气站，都为企业的经营埋下了隐患。
（二）以租赁方式取得土地的法律风险 1.租赁期限的风险 严格来说租赁期限的风险是一种合同风险，由于天然气加气站建设和运营的周期跨度比较长，因此造成合同的租赁期限也比较长。但根据我国《合同法》第214条的规定“租赁期限不得超过20年。超过20年的，超过部分无效。租赁期间届满，当事人可以续订租赁合同，但约定的期限自续订之日起不得超过20年。”
所以这里就存在两种风险，一是运营期限超过20年导致超出部分无效；二是续订时土地使用权所有者存在不续订的风险。 2.租赁集体土地的风险 我国法律法规明确规定天然气加气站应建在国有商业用地上，且必须在国土部门办理土地证，在规划部门办理规划用地许可证和施工许可证。租用集体土地建设天然气加气站违反我国法律法规的强制性规定，根据《合同法》的规定“违反法律、行政法规的强制性规定的合同无效”所以租赁集体土地建设天然气加气站的合同终将归于无效。
《合同法》第58条规定合同无效的法律后果“因该合同取得的财产，应予以返还，不能返还或者没必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此受到的损失，双方都有过错的，应各自承当相应的责任”。因此，依照法律法规租赁集体土地建设天然气加气站存在着建站不能的法律风险。
（三）合作建站存在的风险
1.土地使用权人只参与分红的法律风险 合作建站的一般情况是土地使用权人只参与天然气加气站的分红，而不涉及日常的经营管理，其更像是土地使用者以土地为资本的借款。实践中这种合作模式容易产生纠纷。由于土地使用权人往往按照天然气加气站的年售气量来分红，而影响天然气加气站售气量的因素众多，土地使用权人的分红波动比较大，尤其是在天然气加气站建设期，土地使用权人的收益可能并不十分理想。这种状态下存在土地使用权人可能违约的法律风险。
2.土地使用权出资的法律风险 根据我国《公司法》第27条规定“股东可以用实物、知识产权、土地使用权等可以用货币评估并可以依法转让的非货币财产作价出资。对作为出资的非货币财产应当评估作价”。同时《公司注册资本登记管理暂行规定》第12条规定“以划拨土地使用权出资的，使用人应当向市、县人民政府土地管理部门申请办理土地使用权出让手续后方能作为出资；城市规划区内的集体所有的土地应当先依法征为国有土地后方能作为出资；农村和城市郊区的集体所有的土地(除法律规定属于国家)所有的以外)应当经县级人民政府登记注册，核发证明，确认所有权后方能作为出资。公司应当于成立后半年内依照法律、行政法规规定，办理变更土地登记手续，并报公司登记机关备案。” 根据上述法律规定，土地使用权出资的法律风险存在于三方面：
一是划拨土地未办理出让手续或集体土地未征收为国有，即被作为天然气加气站建设用地使用；
二是土地使用权作为出资未经评估；
三是土地使用权作为出资后未办理土地登记变更手续。
四、对防范天然气加气站用地风险的建议
（一）从观念上摒弃“先建后批”的思想 建设天然气加气站要经过选址、立项、项目设计、报建、建设和验收，每一个环节所需要的审批都十分严格，所以“先建后批”这种侥幸心理往往会带来巨大的经营风险。避免经营风险，首先要从观念
上树立严格按照法律法规办事的意识，加强对土地规划信息的搜集和分析才是先人一步的捷径。
（二）在土地使用权租赁合同中增加关于期限届满续订的约束性条款 以租赁方式取得土地使用权相对于出让方式取得所需成本较低，但由于合同法的限制，有效租期为20年，这就需要我们考虑在租赁合同届满时如何续订租赁期限，并将相关条款写进合同，以免造成纠纷。
（三）合作建站建议采用公司化治理模式 合作建设天然气加气站时，可以采用公司化的治理模式，吸收土地使用权人为股东。土地使用权人以土地入股，参与公司分红并承担公司经营风险。 特别要注意的是，要区分土地使用权的性质。划拨土地使用权出资的，需要经市、县政府土地管理部门办理土地出让手续；集体所有的土地应先征收为国有土地。其次，以土地使用权出资必须经评估机构评估，并记载于工商登记和公司章程；最后，需要及时将土地使用权变更至天然气加气站名下。
五、结语 天然气加气站的建设是一项复杂而细致的工作，只有在法律法规的框架内开展，在合同权利、义务及违约责任明确的前提下才能有效避免风险。相信在“气化”形势的推动下，加强对法律法规、政策的研读，规避风险才是相关企业在经营中胜人一筹的有效途径。
『陆』 加油站怎样应对油品质量纠纷
你好，可以从以下几步来应对：
一、顾客对油品质量提出异议时，加油员应内向站（班）长汇报，及时容取样，感观检查油品颜色、气味、挥发性等，如无误应向顾客耐心解释，礼貌送客。
二、感观检查认为质量有问题时，应立即停止相应油罐加油业务，取样化验，同时向主管公司报告。
三、依据取样化验结果，及时答复顾客，并按主管公司规定作出相应处理。
『柒』 因为亲戚关系投了加油站账目不清楚闹纠纷被逼签欠条现在法院起诉了怎么办
你说是你们之间因为账目不清楚而闹纠纷。这个情况的话，be your can, 这个账目不清楚是谁的责任。是不是属于你的问题造成的？并且你有没有一些账目造假情况，如果是你的亲戚的话，第一的话可以选择私下调节，私下调节的话让人家撤诉就行了。坐下来好好商量一下看怎么解决问题。
要是感觉两方实在是无法调节无法商量的话，那只有找一个好点的律师，好好咨询一下，把你的一些情况给他说清楚，然后给他打官司了。
如果是你如果是签一下欠条的话。如果真是被逼的话，那欠条是可以通过法院判决，是没有作用的是不能够被承认的。主要是你要有证据证明你是被逼迫签下欠条的。
『捌』 如果债务纠纷需要拍卖加油站 股份大就可以说了算吗
不管是合伙制，有限责任制还是股份制企业，在对重要事项表决时，是按持有股份数履行表决权，因些拍卖加油站事项，表决权大小按持有股份数多少决定，也就是股份大决定权就大。